Опыт клиентов (СX)

Путь клиента и карта пути клиента. Определение, пример, шаблон, цели, отслеживание, программное обеспечение и инструменты

Карта пути клиента
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Путь клиента: путь клиента к покупке вашей продукции и за ее пределами. Составление карты пути клиента: отслеживайте путь ваших клиентов. Отслеживание пути клиента: измеряйте качество обслуживания клиентов в точках взаимодействия на пути к покупке.

Путешествие клиента и отображение пути клиента

Ваши клиенты могут забыть, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставляли их чувствовать ». 

Путь к клиенту: определение и объяснения

Термин «путь клиента», пришедший из области маркетинга, означает «путешествие клиента» и описывает различные точки соприкосновения или контакта между человеком и продуктом или брендом, от первого восприятия до момента принятия решения о покупке. В маркетинговом языке термин «точка взаимодействия» обычно используется вместо терминов «касание» или «точки контакта». Такими точками соприкосновения могут быть, например, рекламные плакаты, радиоролики, очереди у кассы супермаркета, отчеты об опыте в социальных сетях или даже мнение друга о продукте за столом постоянных клиентов. Но также контакты по электронной почте, просмотр веб-сайтов поставщика или дилера или посещение магазина являются точками взаимодействия с покупателем в рамках модели взаимодействия с покупателем.

Цель стратегии взаимодействия с клиентом: положительно повлиять на точки соприкосновения и контакта.

Конечно, термин «путь к покупке» не просто описывает точки соприкосновения с клиентом. Из этого следует извлечь конкретную выгоду, а именно подробную запись, то есть отслеживание точек контакта клиента, чтобы отследить путь к решению о покупке и, таким образом, в конечном итоге иметь возможность повлиять на него. Соответствующие точки соприкосновения также анализируются с помощью опросов, чтобы определить эффективность мер, направленных на то, чтобы точки соприкосновения были положительными. Позитивный дизайн означает, что каждое отдельное контактное лицо должно создавать положительные впечатления или впечатления клиентов. Потому что только в том случае, если у клиентов есть только положительный опыт взаимодействия с вашей компанией, существует высокая вероятность того, что покупка или контракт также будет заключен или что услуга будет заказана.

Пример:
Отличные продукты, информативный веб-сайт или круглосуточная поддержка - это прекрасно. Но если ваши клиенты чувствуют, что вас не ценят в прямом диалоге, что служба поддержки никогда не предлагает решений, которые ждут слишком долго, клиенты быстро переключатся на конкуренцию. Путь клиента помогает вам понять вашу компанию с точки зрения клиента путем «отслеживания», то есть измерения, каждой точки взаимодействия между клиентом и компанией, продуктом или услугой.

Больше, чем просто хорошие продукты

Покупатели не склонны покупать продукты импульсивно, если это не покупка для удобства, но предпочитают узнавать больше об интересующих их продуктах, а затем обсуждать с коллегами, знакомыми и друзьями Обсуждение анализа конкурентов и других подобных шагов, прежде чем продолжить покупать. Таким образом, можно с уверенностью сказать, что для того, чтобы клиенты оставались лояльными к бренду или компании или покупали продукт, нужны не только хорошие продукты или хорошее обслуживание. Позитивный дизайн пути к покупке, то есть «путь покупателя», играет важную роль.

Сумма всего опыта на «пути клиента»

Путь клиента - это практически не что иное, как совокупность всего опыта, который клиенты получают в различных точках взаимодействия с определенной компанией или брендом. Оценка должна учитывать весь путь взаимодействия с клиентом, а не только отдельные части индивидуальных взаимодействий. На переполненных рынках каждая мелочь может иметь решающее значение.

Карта пути клиента

Чтобы отследить все эти точки соприкосновения между клиентом и компанией, ее продуктами и брендами, создается так называемая карта пути клиента. Карта пути клиента, то есть визуализация всех взаимодействий с клиентом, содержит не только отдельные точки соприкосновения, разделенные на различные фазы принятия решения о покупке, но также возможные действия и эмоции клиента, на которые может положительно повлиять Компания.

Путь клиента обычно делится на различные фазы в картировании пути клиента как часть объяснительной модели, подобной AIDA:

  • Осведомленность / Продукт достигает узнаваемости
    Коллега по спорту носит новые кроссовки во время тренировки
  • Благосклонность / интерес растет
    Заинтересованное лицо спрашивает у коллеги подробности, характеристики, цену. Обувь рекламируется на рекламных плакатах. Они также привлекают внимание потенциального клиента
  • Рассмотрение / Покупка рассматривается
    Изображение, характеристики производительности, структура цен совпадают с идеями заказчика. Подошвы старых туфель все равно просрочены. Заказчик ищет мнения и комментарии на форумах и порталах отзывов.
  • Намерение совершить покупку / Решение о покупке подтверждено    
    Заказчик информирует себя на сайте производителя обуви. Затем покупатель идет в магазин и примеряет обувь.
  • Конвертация / покупка произведена
    Покупатель покупает обувь. Либо в магазине, либо в Интернете

Существуют также пояснительные модели, которые не считают, что модель взаимодействия с клиентом завершилась после покупки, но расширяют модель, описанную выше, за счет включения фазы послепродажного обслуживания. По сути, или в лучшем случае, путешествие клиента - это бесконечный цикл.

Как выглядит карта пути клиента?

Здесь следует отметить, что не существует ОДНОЙ карты пути клиента. С одной стороны, у каждой компании есть свои шаблоны, подходы и идеи о том, как составить карту «пути клиента». С другой стороны, процессы покупки различаются в зависимости от отрасли или среды. Карта пути клиента от онлайн-дилера имеет совсем другое содержание, чем, например, у автосалона. Итак, мы можем только набросать для вас пример, чтобы вы получили представление о том, как выглядит карта пути клиента.

Пример карты пути клиента

Предположим, компания, которая продает свои продукты как в Интернете, так и в обычных магазинах, проводит кампанию продаж. Здесь будет рекламироваться новый инновационный продукт с помощью радиорекламы и рекламы в местной газете. Соответствующая карта пути клиента может выглядеть так:

Пример карты пути клиента


Эту карту пути клиента также можно разделить на онлайн-карту и карту офлайн. Крайне важно, чтобы сюда входили все точки соприкосновения, а также пожелания и ожидания клиентов, меры, принимаемые компанией, а также то, как и где на протяжении всего пути клиента нужно «отслеживать», т. Е. Измерять и оценивать.

Вы можете найти другой пример ниже. На первый взгляд карта пути клиента может показаться простой. Как только вы начнете создавать его, вы обнаружите, что он довольно сложен и отличается для каждого сегмента клиентов. Если вы поищете в Интернете, вы найдете много разных разновидностей. Ниже мы также покажем вам, как можно в цифровом виде создать и визуализировать карту пути клиента.

Шаблон цикла взаимодействия с клиентом

Шаблон карты пути клиента


Отслеживание пути клиента: анализ точек соприкосновения на протяжении «пути к покупке».

Карта пути клиента отражает чувства, цели, вопросы и болевые точки клиента в каждой точке взаимодействия. Здесь необходимо определить как можно больше точек взаимодействия и, в зависимости от этапа принятия решения о покупке, принять как можно более положительное решение. Чтобы узнать, действительно ли действуют ваши меры по положительному влиянию на точки соприкосновения, необходимо отслеживать клиентский опыт. Это означает, что вы должны спрашивать своих клиентов и потенциальных клиентов в соответствующих точках взаимодействия, что называется отслеживанием пути клиента. Отслеживание пути клиента осуществляется с помощью анализа точек соприкосновения. Мы уже объясняли предмет анализа Touchpoint более подробно в отдельной статье блога. Благодаря отслеживанию пути клиента отпадает необходимость в длительных опросах клиентов в соответствующих точках взаимодействия, чтобы получить ценную информацию о впечатлениях клиентов. Скорее, вы определяете, какие KPI (ключевые показатели эффективности) с помощью коротких и лаконичных вопросов.

a) Определите усилия, которые потребуются вашим клиентам для достижения желаемой цели (например, поиск информации на веб-сайте предлагающей компании, выполнение процесса заказа, обращение на горячую линию для жалоб, решение обращения в службу поддержки). Этот KPI называется оценкой усилий клиента.

b) определить общую удовлетворенность клиентов с помощью оценки удовлетворенности клиентов

c) Определите лояльность и готовность ваших клиентов рекомендовать своих клиентов с помощью Net Promoter Score

Какие ключевые показатели эффективности определяются в каких точках взаимодействия?

И здесь подходы компаний разные. Например, некоторые компании используют оценку усилий клиентов, особенно на этапе информирования и рассмотрения, чтобы узнать, насколько гладко работают усилия клиента, особенно в начале пути к покупке, чтобы быстро найти информацию и быстро и легко связаться с контактными лицами. . После размещения заказа запрашивается Net Promoter Score, а через некоторое время - оценка удовлетворенности клиентов.

Другие компании используют только одну из этих оценок в точках взаимодействия на протяжении всего пути к покупке. Здесь очень популярен рейтинг удовлетворенности клиентов, поскольку он определяет «общую удовлетворенность» вопросом: «Оглядываясь на весь ваш опыт работы с нашей компанией: насколько вы довольны нами?». Причина, по которой компании выбирают только один вариант определения KPI, заключается в том, что ход «пути клиента» можно последовательно отслеживать с помощью одного и того же метода опроса. Третьи компании используют Net Promoter Score для единообразного измерения точек соприкосновения.

Динамика оценки усилий клиентов и чистой оценки промоутера

Динамика оценки усилий клиентов и чистой оценки промоутера


Слабые и сильные стороны модели пути клиента

Принцип пути клиента, то есть путь клиента, также имеет слабые места: практически невозможно записать, то есть отследить, все точки контакта и контакта на карте пути клиента. Торговый персонал в магазине канцелярских товаров не сможет спросить каждого из своих клиентов, какое контактное лицо было до соответствующего продукта до того, как было принято решение о покупке, например, рекламный плакат или рекомендация коллеги по работе. Опрос клиентов также возможен не в каждом месте. Таким образом, на практике термин «путь клиента» в основном ограничивается областью онлайн-маркетинга, откуда он берет свое начало, поскольку точки контакта обычно можно довольно легко отслеживать и оценивать с помощью инструментов отслеживания. Но термин «путь клиента» также оправдан как модель для офлайн-розничной торговли благодаря новым современным технологиям опросов. Верно, что точки соприкосновения и контакты не всегда можно отследить напрямую, но в исследовании рынка есть методы, которые могут отследить «путь клиента» - например, с помощью опроса - и, таким образом, повлиять на него.

Составление карты пути клиента, путь клиента


Управление клиентским опытом и анализ точек соприкосновения

Тема управления клиентским опытом давно стала неотъемлемой частью клиентоориентированных компаний. И тема становится все более обширной и сложной. И это становится все более и более актуальным. Помимо создания положительного и минимального отрицательного опыта клиентов, все больше внимания уделяется измеримости мер, которые выполняются в рамках управления клиентским опытом.

Путь клиента, отображение пути клиента и клиентский опыт

В конце концов, компании хотят знать, действительно ли эти меры, которые, желательно, являются выгодным фактором затрат, вступают в силу, или их клиенты даже замечают их. Теперь доступны технологии опросов для измерения таких показателей на стыке между компаниями и клиентами, что позволяет компаниям оценивать практически каждую точку контакта между компаниями и их клиентами. Этот так называемый анализ точек соприкосновения стал неотъемлемой частью практики управления клиентским опытом. Но: как компании идентифицируют и визуализируют такие точки соприкосновения, то есть точки соприкосновения, как вы их проектируете и как именно они измеряются? Если мы вам нравимся, мы будем рады объяснить вам это в онлайн-презентации 1:1!

Панель управления клиентским путешествием

В этой статье мы показали вам, насколько важно понимать, измерять и, в конечном итоге, оптимизировать опыт ваших клиентов на каждой точке взаимодействия, чтобы выделиться среди конкурентов, создавая неизменно положительный опыт взаимодействия с клиентами. Создание карты пути клиента - нетривиальное дело. QuestionPro CX, программное обеспечение для управления клиентским опытом в Интернете с многочисленными инструментами для отслеживания взаимодействия с клиентом, предлагает уникальное решение со встроенной панелью управления клиентским опытом, которая поможет вам в создании карты и в отслеживании. Особенность модуля картографии пути клиента заключается в том, что вы можете сразу увидеть оценки на основе анализа точек взаимодействия для каждой точки взаимодействия! Таким образом, вы сразу знаете, в какой точке соприкосновения необходимо действовать.

Отслеживание пути клиента


С помощью нашего обширного набора инструментов для составления карты и отслеживания пути клиента мы нашли способ автоматизировать анализ точек соприкосновения и, таким образом, сделать его рентабельным. Это позволяет вам понять поведение клиентов и болевые точки в точках соприкосновения, а также получить полное представление обо всех взаимодействиях с клиентами. «Отображение пути клиента», то есть отображение пути клиента, а также измерение и оценка всех точек взаимодействия с клиентом возможны с помощью мощного программного обеспечения для управления клиентским опытом, такого как QuestionPro намного проще, эффективнее и быстрее. В QuestionPro Программное обеспечение для работы с клиентами позволяет вам получить ценную информацию, выполняя всесторонний анализ точек соприкосновения. Такое мощное программное обеспечение помогает компаниям постоянно повышать удовлетворенность клиентов и качество обслуживания клиентов.

Эта статья представляет собой лишь приблизительное объяснение термина «путь клиента». Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут дополнительные вопросы. Мы покажем вам, как использовать QuestionPro Отслеживайте и измеряйте путь клиента и визуализируйте его модель с помощью программного обеспечения. Ждем диалога!

1:1 онлайн-презентация в прямом эфире:
Карта пути клиента & Отслеживание с помощью программного обеспечения CX от QuestionPro

Мы будем рады показать вам в живой демонстрации, как вы можете использовать программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов от QuestionPro Проводите опросы о пути клиента с помощью картографии пути клиента.

Теперь отправьте заявку!



Протестируйте программное обеспечение для отслеживания путешествий клиентов прямо сейчас в течение 10 дней бесплатно!

Мы будем рады создать для вас тестовую учетную запись QuestionPro на. Вы можете использовать панель управления клиентским опытом и многие функции платформы управления клиентским опытом из QuestionPro тест.

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО


У вас есть вопросы о пути к покупке? Просто свяжитесь с нами через нашу Связаться вы можете связаться с нами. Будем рады поговорить с вами!


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn


ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПУТЕШЕСТВИИ КЛИЕНТОВ

ПОДЕЛИТЬСЯ ВКЛАДОМ КЛИЕНТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад