Опыт клиентов (СX)

Отток клиентов: определение, коэффициент оттока, анализ, прогноз, советы по предотвращению

Отток клиентов
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Предотвратить отток клиентов с помощью интеллектуальных и инновационных решений для управления качеством обслуживания клиентов от QuestionPro. 

Уменьшить отток клиентов

Отток клиентов: определение

Отток клиентов - это явление, при котором клиенты компании больше не покупают ее продукты или услуги или больше не взаимодействуют с компанией. Коэффициент оттока клиентов - это расчет процента клиентов, которые совершат или, вероятно, не совершат еще одну покупку у компании. Уровень оттока клиентов является важным показателем для любого бизнеса, поскольку привлечение новых клиентов может стоить почти в 7 раз дороже, чем удержание существующих. Высокий отток клиентов является четким сигналом тревоги для каждой компании, и практики по укреплению лояльности клиентов должны осуществляться немедленно, чтобы избежать дальнейшего увеличения оттока клиентов и, как следствие, огромной потери продаж.

Возможные причины оттока клиентов

Для каждой компании крайне важно выяснить, почему клиенты уходят, чтобы этому противодействовать. Есть много разных причин ухода клиентов. Ниже приведены общие различия между причинами, связанными с конкуренцией, компанией или клиентами. Часто эти причины взаимозависимы.

Конкурентные причины оттока клиентов

Конкурентными причинами оттока клиентов могут быть лучшее качество продукции, более низкие цены, лучший имидж или лучшее обслуживание клиентов со стороны ваших конкурентов. Поэтому важно всегда следить за своими конкурентами и регулярно проводить маркетинговые исследования!

Корпоративные причины оттока клиентов

Причины, связанные с компанией, означают, что причину оттока клиентов следует искать в собственной компании, например, ухудшающийся имидж, отсутствие обслуживания или отсутствие дополнительных услуг, недружелюбность, медлительность, плохая доступность, неадекватное управление жалобами или невыполнение ожидания от рекламных обещаний.

Причины оттока клиентов, связанные с клиентами

Причины оттока клиентов также могут быть на стороне самих потребителей, например, растущее «насыщение», отсутствие покупательной способности, отсутствие интереса или смещение интересов, изменение условий жизни и т. д.

Что означает управление оттоком клиентов

Управление оттоком клиентов относится ко всем видам деятельности компании, которые могут быть связаны с оттоком клиентов. Лица, ответственные за управление оттоком, исследуют причины оттока клиентов на основе широкого спектра данных, а затем разрабатывают стратегии и концепции действий, чтобы избежать оттока клиентов. Ценность клиента по-прежнему играет центральную роль. Меры по предотвращению оттока клиентов разрабатываются в первую очередь для сегментов клиентов с наибольшей потребительской ценностью, то есть тех клиентов, которые приносят компании наибольший оборот. Однако лица, ответственные за управление оттоком, все чаще разрабатывают стратегии для предотвращения оттока клиентов в клиентских сегментах, которые производят продажи ниже среднего. В частности, это относится к потребительской сфере в онлайн-бизнесе, поскольку реализация мер по обеспечению лояльности клиентов с помощью автоматизации стала здесь довольно простой.

Расчет коэффициента оттока клиентов

В простейшей форме коэффициент оттока клиентов - это количество потерянных клиентов, разделенное на общее количество всех клиентов.

Коэффициент оттока клиентов = Количество потерянных клиентов / общее количество клиентов (период времени) x 100

Эта формула очень проста в использовании, но она усложняется, когда вам нужно рассчитать отток клиентов с течением времени.

Например, в первый год количество потерянных клиентов составляет 5, а общее количество клиентов - 100, тогда ваш коэффициент оттока в первый год составляет 5/100 * 100 = 5%.

Но даже при неизменном соотношении оттока клиентов потеря дохода будет возрастать.

Пример расчета коэффициента оттока клиентов

Например, если вы привлекаете 10 клиентов каждый год, которые покупают товары и услуги на сумму 100 евро в течение 3 лет с коэффициентом оттока 0%, вы зарабатываете (100 x 10) + (100 x 20) + (100 x 30 ) = 6000 евро.

Однако все усложняется, когда появляется отток клиентов. Возьмем средний коэффициент оттока 30%, и у вас будет только оборот (100 x 10) + (100 x 17) + (100 x 21,1) = 4810 евро.

Другими словами, отток клиентов обошелся компании в 1.190 евро, что обходится компании примерно в 20% от общей выручки за трехлетний период.

Многие компании тратят значительные бюджеты на привлечение новых клиентов, но гораздо меньше внимания уделяется удержанию клиентов, совершающих повторные покупки. Некоторые эксперты даже предлагают сосредоточиться на повышении лояльности клиентов и снижении оттока клиентов по мере роста бизнеса.

Кроме того, более высокий отток оказывает явно негативное влияние на компанию по следующим причинам:

  • Затраты на привлечение новых клиентов значительно выше затрат на поддержание лояльности клиентов.
  • Уровень продаж существующему клиенту в среднем на 60% выше, чем у клиентов, которые не знакомы с вашими брендами, услугами или продуктами или которые для них в новинку.
  • Существующие клиенты, если они довольны, становятся отличным инсрументом брендинга через естественное распространение информации. Другими словами, они станут промоутерами вашего бренда и будут рекомендовать ваш бренд другим, расширяя вашу общую клиентскую базу без дополнительных затрат на привлечение клиентов.
  • Высокий уровень оттока клиентов означает в то же время, что вы также потеряете этих промоутеров бренда, и может даже случиться, что потерянные клиенты будут негативно отзываться о своем опыте работы с вашей компанией в социальных сетях или на порталах отзывов.

Поэтому для любого бизнеса, стремящегося к получению дополнительной прибыли, жизненно важно иметь низкий уровень оттока клиентов и высокую степень удовлетворенности клиентов.

Важность прогнозирования оттока клиентов

Для компании возможность прогнозировать отток клиентов - это первый шаг к предотвращению оттока клиентов. Любой, кто может предвидеть отток клиентов, также может избежать этого, приняв соответствующие меры. А предотвращение оттока клиентов имеет первостепенное значение для любого бизнеса.

  • Дело в том, что привлечение новых клиентов обходится дорого и требует больших усилий, в то время как предотвращение оттока клиентов гораздо более рентабельно.
  • Конкуренция значительно возрастает, товары часто бывают одинаковыми или даже взаимозаменяемыми. Вероятность оттока клиентов увеличивается. Поэтому у каждой компании должны быть долгосрочные стратегии лояльности клиентов.
  • Существует множество различных факторов, которые приводят к оттоку клиентов, и компаниям важно идентифицировать, понимать и устранять каждый фактор, чтобы клиенты оставались на связи с компанией.
  • Определить эти факторы оттока относительно легко с помощью правильных инструментов управления клиентским опытом. Наиболее важным шагом здесь являются регулярные опросы клиентов и анализ точек соприкосновения на протяжении всего пути к покупке.

Предотвращение оттока клиентов с помощью NPS

Если вы хотите предотвратить отток клиентов, вам понадобится обширная база данных для прогнозирования. С помощью панели управления CX от QuestionPro у вас есть данные, полученные в результате опросов клиентов и анализа точек соприкосновения, с первого взгляда в режиме реального времени, что позволяет прогнозировать и определять тенденции в оттоке клиентов.

Как можно предсказать отток клиентов?

Ключевое слово здесь: прогнозный анализ (прогноз оттока). Для прогнозного анализа вам нужны данные. Много данных. Поэтому важно регулярно спрашивать своих клиентов об их удовлетворенности, последовательно на протяжении всего пути к покупке и практически во всех точках контакта. Чем больше данных вы получите, тем точнее сможете предсказать отток клиентов.

Пример возможного прогнозирования оттока клиентов

Когда вы выполняете анализ точек взаимодействия, вы определяете так называемые ключевые показатели эффективности, такие как NPS, оценка удовлетворенности клиентов или оценка усилий клиентов в точках контакта. В нашем блоге с опросами клиентов мы наглядно проиллюстрировали принципы измерения KPI. Если эти значения уменьшаются, высока вероятность того, что отток клиентов неизбежен. Но есть и другие индикаторы растущей вероятности оттока клиентов.

Net Promoter Score: наверное, самый важный показатель

Net Promoter - это широко используемый метод измерения в управлении клиентским опытом, на самом деле он почти повсеместен и приобрел огромное количество поклонников во всем мире - в первую очередь из-за своей простоты и, что не менее важно, как средство измерения лояльности клиентов - и, следовательно, рентабельность. NPS в первую очередь измеряет лояльность клиентов с помощью одного вопроса: «Порекомендовали бы вы наши бренды / продукты / услуги близким друзьям и знакомым». Если лояльность клиентов останется высокой, вам, скорее всего, не придется беспокоиться о значительном или умеренном оттоке клиентов. Однако, если оценка падает, это означает, что ваши клиенты менее лояльны к вашей компании и также будут покупать у конкурентов. Итак, если NPS падает, вы должны выяснить, почему. Потому что есть причины для снижения лояльности.

  • Качество продукции снизилось?
  • Сервис не такой хороший, как раньше?
  • Есть ли у конкурентов лучшие предложения или лучшая ценовая политика?

Снижение оттока клиентов: как предотвратить отток клиентов простыми методами. Советы от QuestionPro

Есть много способов предотвратить отток клиентов. Мы собрали для вас несколько практических советов о том, как снизить уровень оттока клиентов. Важно, чтобы у вас всегда были в поле зрения определенные показатели, которые вы можете определить с помощью опросов клиентов и анализа точек соприкосновения на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом. Эти показатели оценивают вероятность того, что клиенты скоро уйдут.

  • Всегда следите за своим рейтингом Net Promoter Score (NPS): Net Promoter Score не только помогает вам определить ваших постоянных клиентов (промоутеров), но и недовольных клиентов (недоброжелателей). Вы можете уменьшить отток, отслеживая свой показатель NPS.
  • Контролируйте падение Net Promoter Score и задавайте своим клиентам вопросы о растущем недовольстве.
  • Если у вас есть плохие отзывы, свяжитесь с вашими клиентами напрямую в рамках опроса, если это возможно, и проясните любые расхождения «во времени».
  • Оценка усилий клиентов (CES) помогает вам понять, какие усилия должны вложить ваши клиенты, чтобы достичь определенной цели в контексте взаимодействия с вашей компанией. Чем ниже оценка усилий клиентов, тем лучше вы будете обслуживать клиентов. Чем лучше обслуживание клиентов, тем меньше отток клиентов.
  • Регулярно спрашивайте своих клиентов об их удовлетворенности: для компании чрезвычайно важно знать, довольны ли клиенты продуктами или услугами. С помощью инновационных технологий опроса вы можете опрашивать своих клиентов по всем точкам, как бы они ни соприкасались с вашей компанией (анализ точек соприкосновения).
  • Удовлетворяйте своих постоянных клиентов: всегда давайте постоянным клиентам веские причины оставаться лояльными к вам. Постоянные клиенты не только регулярно покупают у вас, но и рекомендуют вас другим. Предлагайте бонусные баллы или очки, скидки в день рождения / годовщины, обменные бонусные баллы и т. д.
  • Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов: сделайте невозможным переход ваших клиентов к вашим конкурентам. Отличное обслуживание клиентов - залог их лояльности. Когда компания предлагает исключительное обслуживание клиентов, вероятность оттока клиентов ниже. Будьте лучше своих конкурентов. Не просто продавайте продукт, убедитесь, что вы добавляете ему ценность!
  • Если вы присутствуете в социальных сетях, никогда не оставляйте отрицательные комментарии или жалобы в колонках комментариев без ответа. Немедленно отреагируйте и точно решите проблему. Не используйте какие-либо фразы или общие текстовые модули и, конечно же, не упоминайте о возможности использования контактной формы на вашем веб-сайте. Ваши клиенты хотят общаться с вами на месте. Спросите своих клиентов, можно ли отправить им личное сообщение на платформе.
  • Наблюдайте за порталами обзоров, такими как Yelp или Google Business, и реагируйте здесь на месте, отвечая на отрицательные отзывы и комментарии и предлагая решения.

Вы также должны отслеживать эти показатели, чтобы предотвратить отток клиентов.

Лояльность клиентов - отличный способ проверить, насколько лояльны ваши клиенты. Лояльность клиентов важна, чтобы избежать высоких затрат на привлечение клиентов, распространять положительную репутацию и поддерживать стабильный поток продаж. И, конечно же, чтобы предотвратить отток клиентов. Отток клиентов не только вредит вашим продажам, но и создает плохую онлайн-репутацию. Поэтому вы можете быть уверены в одном: если у клиентов возникнет отрицательный опыт работы с вашей компанией, услугами или продуктами, они неизбежно опубликуют это на порталах отзывов. Следующие пять индикаторов помогут вам определить, где находится ваша компания, когда дело касается оттока клиентов!

Среднее время обработки

Сколько времени нужно вашим сотрудникам, чтобы отвечать на запросы клиентов, когда они связываются с вами по самым разным каналам? Насколько успешно вы разрешаете жалобы или запросы на поддержку? И в течение какого времени? Наш совет: подтверждайте получение запросов как можно раньше, даже если у вас нет готового решения сразу! Время обработки запросов клиентов имеет решающее значение для их удовлетворенности и, соответственно, для лояльности клиентов. Плохое обслуживание клиентов, длительное время ожидания и отсутствие интереса к поиску решений приводят к оттоку клиентов и значительному ущербу репутации вашей компании. Убедитесь, что вы предоставляете своим клиентам как можно больше вариантов связи, чтобы им не приходилось их искать.

Количество повторных покупок

Компании, предлагающие периодические услуги, такие как издатели газет или потоковые сервисы, определяют лояльность и удовлетворенность клиентов по тому, как долго их клиенты остаются на подписке. Это простая и отличная мера. Компаниям, которые продают товары, становится сложнее измерить лояльность клиентов. Количество повторных покупок - эффективный показатель лояльности клиентов. Так ваши клиенты говорят вам, что они счастливы. Поговорите с этими покупателями, чтобы понять, почему они любят и ценят вашу продукцию. Методы исследования рынка, а также анализ точек соприкосновения и опросы клиентов помогут вам определить соответствующие данные. Ключевым элементом при повторных покупках является то, что обслуживание клиентов, а также управление жалобами станут отличным опытом для ваших клиентов. Таким образом, отток клиентов не имеет никаких шансов, потому что ни один клиент не отвернется от вашей компании, если вы не только предложите хорошие продукты, но и предоставите отличное обслуживание и поддержку.

Потребительские рекомендации

Ваши счастливые и довольные клиенты - ваши главные защитники и промоутеры. Это лучшие продавцы, на которых надеются все компании. Довольные клиенты расскажут своей семье и друзьям о ваших продуктах, услугах и предложениях. Это не требует для вас затрат и даже способствует увеличению продаж благодаря рекомендациям. Затраты на привлечение новых клиентов чрезвычайно высоки и часто не приносят желаемой рентабельности инвестиций. Скорее сосредоточьтесь на том, чтобы сделать ваших существующих клиентов счастливыми, и у вас будет постоянный поток клиентов через рекомендации. Вы можете использовать любые способы, чтобы ваши клиенты рекомендовали ваш бренд другим. Создание стимулов помогает поддерживать эту форму рекламы. Если вы создаете скидки и бонусы, ваши клиенты неизбежно будут распространять их в своей среде, поскольку они считают себя распространителями положительных новостей.

Статистика сайта

Многие компании пытаются привлечь новых клиентов через свои веб-сайты, а также через каналы социальных сетей, такие как Facebook, Instagram, Twitter и прочие, но не исследуют паттерны поведения посетителей на своем собственном веб-сайте. Важно понимать, какие страницы ваши клиенты посещают чаще всего, как часто нажимают кнопку «Рекомендовать» и сколько времени ваши клиенты проводят на вашем веб-сайте. Эта статистика поможет вам улучшить пользовательский опыт и увеличить количество посетителей веб-сайта. Потому что положительный опыт клиентов часто размещается в социальных сетях. Если вы управляете порталом электронной коммерции или веб-сайтом с возможностью заказа, вам следует посмотреть, сколько товаров было помещено в корзину, сколько товаров было выброшено или насколько гладким был процесс покупок на вашем веб-сайте в течение всего срока службы. QuestionPro CX - это известная платформа для управления клиентским опытом, которая может помочь вам со всеми вашими клиентскими инициативами. Действительно хорошо продуманный веб-сайт с постоянно новой информацией, множеством положительных отзывов клиентов, простыми процессами заказа и большим разнообразием способов оплаты, а также постоянно новыми предложениями и отличным удобством использования предотвращает отток клиентов.

NPS

Net Promoter Score - один из наиболее важных показателей оттока клиентов. Если ваш Net Promoter Score хороший, вероятность оттока клиентов довольно низка. Вам следует уделять особое внимание своим пассивным клиентам и критикам. Пассивные клиенты уходят при первой же возможности, критики уже попрощались и ищут альтернативные продукты и бренды. Если вы хотите предотвратить отток клиентов, вам необходимо регулярно определять Net Promoter Score и делать выводы по результатам. В каких точках взаимодействия с клиентами ваши клиенты испытывают негативный опыт? Где вашим клиентам нужно приложить слишком много усилий для решения проблемы? Когда вы это узнаете, вы можете инициировать улучшения в критических моментах и, таким образом, предотвратить отток клиентов.

NPS


1:1 Демо работы модуля
Определяйте и прогнозируйте уровень оттока клиентов и сокращайте или избегайте оттока клиентов.

Как и в случае с платформой управления клиентским опытом от QuestionPro Если вы можете измерить степень удовлетворенности клиентов с помощью опросов клиентов и анализа точек соприкосновения, а также узнать, как активно снизить уровень оттока клиентов и предотвратить отток клиентов, мы будем рады показать вам онлайн-презентацию 1:1.

Теперь личная Отправить заявку.



У вас есть вопросы об уровне оттока клиентов и об оттоке клиентов?

Просто свяжитесь с нами, используя контактную форму. Будем рады поговорить с вами!

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ТРИАЛ-ВЕРСИЯ


КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА

Управление клиентским опытом | Анализ Touchpoint | Опрос клиентов 


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА ЭТОГО ПУНКТА В БЛОГЕ

Отток клиентов | Отток клиентов | Скорость оттока

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДАЛЬНЕЙШАЯ ИНФОРМАЦИЯ

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад