Опыт клиентов (СX)

Определите показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) с помощью QuestionPro. Определение, пример, оценка, живая онлайн-демонстрация.

Легко определить оценку удовлетворенности клиентов CSAT
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

С помощью показателя удовлетворенности клиентов вы можете быстро и легко определить уровень удовлетворенности клиентов. Используйте для этого QuestionPro и заранее заданный вопрос CSAT

Определите оценку удовлетворенности клиентов с помощью QuestionPro

Определение: Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Что такое оценка удовлетворенности клиентов?

Оценка удовлетворенности клиентов (аббревиатура: CSAT) аналогична оценке усилий клиентов и баллу Net Promoter Score, ключевому показателю эффективности, который указывает на степень удовлетворенности клиентов компании. В то время как удовлетворенность клиентов может быть получена только косвенно, используя оценку усилий клиентов и оценку чистого промоутера, цель оценки удовлетворенности клиентов - это прямое измерение и представление удовлетворенности клиентов в двух словах.

Как определяется оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)?

Определить показатель «CSAT» относительно легко, так как он в основном задается с помощью одного вопроса и с помощью очень прямого вопроса в рамках опроса клиентов или анализа точек соприкосновения, как показано ниже.

«Оглядываясь назад на весь ваш опыт работы с нашей компанией, нашими продуктами и услугами: насколько вы удовлетворены?»

Возможные варианты ответа для определения CSAT

Как правило, компании дают своим клиентам 5 возможных ответов, используя вопрос с одним вариантом ответа:

▢ очень доволен
▢ доволен
▢ Не знаю / нейтрально
▢ недоволен
▢ очень недоволен

Чтобы избежать так называемой «ловушки среднего значения», то есть вероятности того, что клиенты часто склонны использовать средний вариант ответа, некоторые компании также используют 4 или 6 вариантов ответа для определения CSAT, например, как в следующих примерах:

▢ полностью доволен
▢ очень доволен
▢ довольно доволен
▢ скорее недоволен
▢ очень недоволен
▢ совершенно не доволен

▢ очень доволен
▢ довольно доволен
▢ скорее недоволен
▢ очень недоволен

По сути, все варианты эффективны при определении CSAT. Однако следует иметь в виду, что, особенно в случае «мобильных опросов», то есть опросов клиентов или анализа точек соприкосновения, ответы на которые, скорее всего, можно получить с помощью смартфона, анкета и соответствующие варианты ответов должны быть составлены как можно более кратко и четко в для максимального увеличения количества CSAT-обратной связи.

Числовые значения для расчета CSAT

Другой вариант определения оценки CSAT - это вариант использования 10-значной шкалы, аналогичной шкале Net Promoter Score, где 1 - худшее, а 10 - лучшее.

▢ 1 ▢ 2 ▢ 3 ▢ 4 ▢ 5 ▢ 6 ▢ 7 ▢ 8 ▢ 9 ▢ 10

Варианты ответа с помощью символов

Конечно, символы также очень популярны для определения CSAT. Предпочтительные варианты - звездочки или смайлы.

Оценка удовлетворенности клиентов Smiley CSAT


Но мы также уже сталкивались с использованием двух вариантов ответа для определения оценки удовлетворенности клиентов с помощью символов «нравится / не нравится». Это может выглядеть примерно так:

Оценка удовлетворенности клиентов CSAT Нравится Не нравится


Что делает показатель удовлетворенности клиентов таким ценным и важным?

Как уже было сказано выше, очень остро стоит вопрос определения CSAT. Клиенты сразу же сталкиваются с этим и вынуждены реагировать на него спонтанно, так сказать, из «критической ситуации», что гарантирует нефильтрованную и честную обратную связь. И именно это делает CSAT очень важным индикатором того, обеспечивают ли ваши сотрудники удовлетворенность клиентов вашей компании и находятся ли они в центре всех мыслей и действий.

Расчет CSAT: как определить показатель удовлетворенности клиентов

Существуют различные модели расчета для определения CSAT, в результате чего был установлен следующий расчет: количество довольных клиентов, умноженное на 100, деленное на количество всех респондентов.

Пример расчета оценки CSAT для вопроса с 4 значениями.

Предположим следующее распределение ответов:

очень доволен: 123
Доволен: 77
скорее недоволен: 62
очень недоволен: 9
--------
Всего респондентов: 271
из них удовлетворены: 200

200 х 100/271 = 73,8

Пример расчета оценки CSAT для вопроса с 5 значениями.

Предположим следующее распределение ответов:

очень доволен: 123
Доволен: 77
нейтрально / нет мнения: 82
скорее недоволен: 62
очень недоволен: 9
--------
Всего респондентов: 353
из них удовлетворены: 200

200 х 100/353 = 56,7

Обратите внимание, что для любого сравнительного анализа необходимо, чтобы опубликованные значения CSAT, с которыми вы сравниваете значения CSAT вашей компании, были определены на той же основе расчета.


Причины и преимущества определения степени удовлетворенности клиентов по шкале удовлетворенности клиентов

Простое применение вопроса CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов очень легко определить с помощью одного вопроса. Из-за этой простоты вопрос CSAT идеально подходит для микро-опросов в рамках анализа точек соприкосновения. Так что вам не нужно задавать массу вопросов, чтобы узнать, довольны ли ваши клиенты.

Простая оценка оценки CSAT

Как бы просто ни было использовать показатель удовлетворенности клиентов в анкете, оценка так же проста, потому что ясность вопроса не оставляет места для интерпретации. В конце этой статьи вы найдете ссылку на образец анкеты CSAT с оценкой. Следующий пример оценки CSAT дает вам первое впечатление о простоте.

Пример оценки CSAT для оценки удовлетворенности клиентов


Оценка удовлетворенности клиентов на основе взаимодействия

Как описано выше, показатель удовлетворенности клиентов можно чудесным образом определить с помощью анализа точек соприкосновения. Это означает, что вы можете инициировать опрос CSAT после каждого взаимодействия между вашими клиентами и вашей компанией, например, после запроса в службу поддержки или жалобы, после телефонного запроса, после запроса электронной почты, после процесса заказа или даже после посещения store, например, через терминал обратной связи. Назначив их соответствующим контактным лицам, вы получите оценку удовлетворенности клиентов на основе взаимодействия.

Высокая скорость обратной связи

Благодаря простоте определения показателя удовлетворенности клиентов вы получите много отзывов, поскольку вашим клиентам не нужно работать с длинной анкетой. Например, если клиенты получают анкету через Электронную почту с одним вопросом, который уже может быть интегрирован в тело Электронной почты без необходимости щелкать ссылку на опрос, готовность ответить довольно высока.

Простой тест CSAT

В сети циркулирует множество публикаций по тестам CSAT, разделенных по отраслям и областям, с которыми вы можете сравнить свои собственные ценности. Пожалуйста, убедитесь, что - как уже было описано выше - основы расчета оценки CSAT единообразны.

Определите оценку удовлетворенности клиентов с помощью QuestionPro

если ты QuestionPro известно, вы можете знать, что платформа для опросов и анализа состоит из разных модулей, а именно по одному модулю для опросов и исследования рынка, для управления впечатлениями клиентов и управления опытом сотрудников. Вы можете определить оценку CSAT с помощью модуля опроса и исследования рынка, а также с помощью варианта управления клиентским опытом всего за несколько шагов.

Определите CSAT с помощью платформы для опросов и маркетинговых исследований

QuestionPro предлагает очень простые варианты определения оценки удовлетворенности клиентов. Для этого просто откройте редактор анкеты и выберите тип вопроса «Единый выбор» из библиотеки вопросов. Затем сформулируйте свой вопрос и по желанию добавьте определенное количество вариантов ответа.

Определите оценку удовлетворенности клиентов CSAT


Варианты ответов для оценки удовлетворенности клиентов


Другой вариант определения показателя удовлетворенности клиентов в рамках платформы для опроса и исследования рынка - использование типов вопросов для оценки чистой промоутерской компании. Здесь вы можете определить разное количество вариантов ответа по числовой шкале. Сначала выберите тип вопроса Net Promoter Score, затем нажмите НАСТРОЙКИ и выберите желаемый формат ответа.

Оценка удовлетворенности клиентов по 10-балльной шкале


Оценка удовлетворенности клиентов Различные варианты ответов


Затем переключите просмотр из редактора анкеты на пункт меню АНАЛИЗ. Здесь вы выбираете шкалу рядом с вопросом и выбираете «Оценка удовлетворенности клиентов» в качестве определяемой пользователем модели оценки.

Модель пользовательского анализа для оценки удовлетворенности клиентов, часть 1


Модель пользовательского анализа для оценки удовлетворенности клиентов, часть 2

Определите CSAT с помощью платформы управления клиентским опытом

Платформа управления клиентским опытом от QuestionPro - это модуль для создания анализа точек взаимодействия, с помощью которого вы можете устойчиво отслеживать и оптимизировать точки взаимодействия с клиентом на пути к нему. Создание анкеты для определения показателя удовлетворенности клиентов очень похоже на пример, описанный выше, но здесь есть заранее определенный набор вопросов.

Модуль CX для определения CSAT


Пример оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)

Чтобы проиллюстрировать простоту, мы включили для вас пример анкеты CSAT. QuestionPro созданный. В конце анкеты вы попадете на оценку. А здесь вы найдете образец анкеты для оценки удовлетворенности клиентов.

1:1 онлайн-демо:
Определите показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) с помощью QuestionPro

Мы будем рады показать вам онлайн-презентацию 1:1, как использовать программное обеспечение CX от QuestionPro Определите показатель удовлетворенности клиентов быстро и легко и автоматически создайте оценку CSAT.

Записаться на индивидуальную консультацию



Протестируйте программное обеспечение для определения показателя удовлетворенности клиентов (CSAT) прямо сейчас в течение 10 дней бесплатно!

У вас есть вопросы по поводу Оценка удовлетворенности клиентов? Просто свяжитесь с нами, используя контактную форму. Будем рады поговорить с вами! Мы будем рады активировать для вас 14-дневный тест платформы для исследования рынка и управления опытом.

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ В КОНТЕКСТЕ CSAT

ПОДЕЛИТЬСЯ СТАТЬЕЙ ПО ОЦЕНКЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТОВ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад