Опыт клиентов (СX)

Оценка усилий клиентов (CES):
Определение, цель, образец анкеты, шаблон, программное обеспечение, онлайн-презентация в реальном времени

Оценка усилий клиентов CES
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Быстро и легко оцените удобство взаимодействия на стыке вашей компании и ваших клиентов. Оценка усилий клиентов (CES) и программное обеспечение CX из QuestionPro

Определение: что такое оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиентов (CES) - это метод измерения степени удобства взаимодействия и сервисной ориентации компании в точках контакта между продуктами, брендами, услугами и клиентами компании. Оценка усилий клиентов (CES) собирается посредством опросов клиентов, в основном в контексте опросов точек соприкосновения, с целью повышения лояльности клиентов и их удовлетворенности за счет сокращения усилий клиентов в точках контакта между клиентами и компаниями.

Как можно определить оценку усилий клиентов?

Опрос после каждого взаимодействия с клиентом

Оценка усилий клиентов может быть очень легко определена с помощью целевых и кратких опросов ваших клиентов. По сути, компании должны собирать отзывы клиентов после каждого взаимодействия, по крайней мере, там, где это возможно, чтобы иметь возможность всегда видеть текущее значение оценки и одновременно отслеживать тенденции и тенденции.

Легко получить обратную связь

Из-за небольшого количества вопросов (обычно только один), отзывы об оценке усилий клиентов можно получить, отправив опрос по электронной почте или SMS, или это можно сделать, когда клиент посещает ваш веб-сайт, например, непосредственно в Connection к процессу онлайн-заказа. Здесь клиенты сразу же после оформления заказа перенаправляются на целевой сайт, где они могут выразить свое мнение с помощью онлайн-анкеты. Ниже приведены несколько примеров того, как мы можем получить отзывы о результатах оценки усилий клиентов.

Примеры вопросов для получения оценки усилий клиентов

Какое из следующих утверждений наиболее вероятно применимо к вам при оформлении заказа?
Процесс заказа прошел быстро и гладко

точно
подходит
скорее применяется
скорее не применяется
не правильно
совсем не правильно

Вопросы для определения оценки усилий клиентов могут быть самыми разными. В следующем примере показан вопрос с 10 значениями признаков.

Оценка усилий клиентов по 10-балльной шкале


Обратная связь для определения CES получается стандартизированным способом с использованием вопроса с одним вариантом ответа, но также может быть сделана в сочетании с оценкой произвольного текста. QuestionPro предлагает функцию для этого, «динамическое поле для комментариев», которое отображается только тогда, когда клиенты нажимают на вариант ответа, в следующем примере вариант отрицательного ответа. После того, как поле было активировано путем нажатия на вариант отрицательного ответа, клиенты могут написать здесь текстовые комментарии и точно описать, что им не понравилось. После этого комментарии в виде произвольного текста могут быть оценены качественно.

Оценка усилий клиентов с произвольным текстовым ответом


Еще один очень простой способ определить CES - это, например, вариант ответа «нравится / не нравится».

Тип вопроса "Нравится" и "Не нравится" для оценки усилий клиента

Так же легко определить оценку усилий клиента с помощью рейтинга смайлов. В этом примере у клиентов есть 5 вариантов ответа.

Оценка смайликов


Если вы хотите, чтобы ваши клиенты одновременно отвечали на несколько вопросов, чтобы определить оценку усилий клиентов, рекомендуется работать с так называемыми «матричными вопросами». Это ясно и легко ответить.

Вопрос об оценке усилий клиентов


Как видите, есть несколько способов определить показатель трудозатрат клиентов. Для наглядности мы подготовили для вас образец анкеты.

Конечно, оценка усилий клиентов касается не только процесса заказа. Примеры вопросов, перечисленных выше, также могут использоваться для запросов в службу поддержки, жалоб, обслуживания клиентов, поиска информации, контактных лиц и многих других взаимодействий с клиентами.

Достигайте постоянного процесса улучшения с помощью постоянных опросов CES

Компания, которая, как правило, имеет низкий уровень удовлетворенности клиентов, может использовать показатель Customer Effort Score для оценки проблемных областей на стыке клиентов и компаний. После того, как вы выяснили, в какой из этих точек контакта ваши клиенты должны приложить наибольшие усилия для достижения желаемого результата (например, решить вопрос в службу поддержки или заказать продукт), вы можете начать с мер по улучшению. Однако вам также следует отслеживать их с помощью последующих опросов, чтобы убедиться, что ваши меры действительно вступают в силу. Таким образом достигается постоянный процесс улучшения.

Различия между оценкой усилий клиента и оценкой чистого промоутера

Оценка усилий клиентов (CES) и оценка чистого промоутера (NPS) являются важными ключевыми показателями эффективности (KPI) со своими преимуществами и недостатками. В то время как оценка усилий клиентов больше ориентирована на обслуживание, оценка чистого промоутера больше ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов и развитие бизнеса.

NPS представляет собой вероятность рекомендации клиента: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию X другу или коллеге? NPS обычно используется для проверки лояльности к бренду и компании.

CES измеряет фактор простого и быстрого решения проблем клиентов, что может быть более информативным, особенно для отделов обслуживания, с целью улучшения обслуживания и поддержки клиентов. Хотя оценка усилий клиентов не является точным показателем удовлетворенности клиентов, вы можете сделать выводы об удовлетворенности ваших клиентов, исходя из гладкости взаимодействия между вашими клиентами и вашей компанией.

Как использовать вместе оценку усилий клиентов и оценку чистого промоутера

NPS популярен, потому что с его помощью можно легко проанализировать два важных аспекта: лояльность клиентов и ожидаемое развитие бизнеса. Промоутеры, как правило, лояльны по отношению к компании, а также являются отличным источником бесплатного маркетинга через рекомендации семье и друзьям. Промоутеры лояльны к вашему бизнесу, но важно помнить, что если клиентский опыт оставляет желать лучшего, их лояльность не гарантируется.

Таким образом, NPS измеряет больше общего отношения клиента к вашей компании и не может использоваться для измерения конкретного опыта обслуживания клиентов. CES, с другой стороны, измеряет легкость, с которой могут быть решены проблемы клиентов. Он может быть чрезвычайно эффективным при понимании барьеров в клиентском опыте, чтобы вы могли устранить эти барьеры и косвенно повысить лояльность клиентов.

Оценка усилий клиентов и оценка чистого промоутера

1:1 онлайн-презентация в прямом эфире:
Оценка усилий клиентов (CES) быстро и легко с помощью программного обеспечения CX от QuestionPro

В рамках интерактивной онлайн-презентации 1:1 мы были бы рады представить вам наглядную иллюстрацию того, как можно быстро и легко измерить оценку усилий клиентов (CES), а также четко проанализировать и интерпретировать данные из оценки усилий клиентов.

Теперь отправьте заявку!



Протестируйте программное обеспечение для оценки усилий клиентов

Если у вас есть какие-либо вопросы по поводу оценки усилий клиентов, не стесняйтесь обращаться к нам. Создайте свой собственный рейтинг усилий клиентов (CES) и протестируйте его QuestionPro сейчас 10 дней бесплатно и без автоматического продления!

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn


ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДАЛЬНЕЙШАЯ ИНФОРМАЦИЯ

ПОДЕЛИТЬСЯ СТАТЬЕЙ ПО ОЦЕНКЕ УСИЛИЙ КЛИЕНТА (CES)

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад