Техническая статья по теме опросов клиентов

Опрос клиентов: определение, советы, примеры, анкета, шаблон, лучшие практики, онлайн-презентация

Проведите опрос клиентов с QuestionPro
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Эта специализированная статья дает вам всесторонний обзор всех аспектов опросов клиентов, анализа точек соприкосновения и получения отзывов клиентов.

Техническая статья по теме опросов клиентов

Опрос клиентов: определение

Термин «опрос клиентов» часто тесно связан с опросами об удовлетворенности клиентов. Термин опрос клиентов следует понимать гораздо шире, а именно как собирательный термин для методов сбора и анализа данных с целью получения знаний об удовлетворенности, покупательском и потребительском поведении, узнаваемости бренда и лояльности к бренду, ожиданиях и желаниях, лояльности, вовлеченности и опыт взаимодействия и др. клиентов И перспектив компании.

Меняющиеся опросы клиентов: быстрое развитие за счет технического прогресса

В связи с быстрым развитием технологий опросов методы проведения опросов клиентов со временем сильно изменились. В то время как некоторое время назад из соображений экономической эффективности классические опросы клиентов редко проводились с сегодняшней точки зрения, сегодня мы даже говорим о том, чтобы сомневаться в усталости или перегруженности. В отличие от прошлого, компании и институты маркетинговых исследований могут достичь своей целевой группы намного быстрее, дешевле и, прежде всего, в любом месте и в любое время благодаря Интернету и смартфонам. В частности, в настоящее время наблюдается бум стандартизированных количественных опросов клиентов, которые можно легко создавать, легко распространять и отвечать на них несколькими щелчками мыши или кончиками пальцев.

Качественные опросы клиентов становятся проще и экономичнее проводить.

Изменились и качественные методы опросов клиентов. Возьмем, к примеру, обсуждение в фокус-группе. В прошлом здесь приходилось прилагать много усилий для набора и объединения участников обсуждения. Для этого нужно было создать буквально «пространство», а также расходы на проезд и материалы. Сегодня обсуждения в фокус-группах в основном проходят онлайн с использованием современных технологий, таких как видеочаты, виртуальные доски идей, запись голоса и автоматическая транскрипция сказанного с помощью распознавания голоса. Кроме того, существует семантический анализ текста, который с помощью искусственного интеллекта может даже вывести профиль личности автора на основе простых текстовых комментариев.

Из опроса клиентов
для анализа точек соприкосновения

Опрос клиентов изменился не только в отношении частоты, с которой он проводится. Здесь тоже многое изменилось методологически. В то время как опросы клиентов раньше содержали целую батарею вопросов, чтобы получить как можно больше информации за один раз, в настоящее время опросы клиентов обычно «разбиты на части» и основаны на взаимодействии. Это означает, что клиентов всегда спрашивают, когда они вступают в контакт с продуктами, брендами или услугами компании, например, когда делают телефонный запрос, после процесса заказа или после того, как заказ был отменен, после запроса поддержки или в случае жалоба.

Пример: распаковка опроса

Другим примером такого опроса клиентов, основанного на взаимодействии, является так называемый «опрос распаковки». Когда покупатели вынимают продукт из упаковки и впервые забирают его, это должно стать настоящим «опытом» для покупателей. Чтобы обеспечить это, компании помещают в упаковку заметки, которые обычно содержат QR-код или URL-адрес, ведущий к онлайн-анкете. Здесь клиенты могут оценить «опыт распаковки».

Эта форма опроса клиентов на основе взаимодействия называется анализом точек соприкосновения. В следующей статье мы хотели бы объяснить вам термин «анализ точек соприкосновения» более подробно и сделать его понятным с помощью примеров.

Анализ Touchpoint: определение

Анализ Touchpoint - это опросы микро-клиентов в точках контакта между клиентами и вашей компанией, вашими продуктами, брендами и услугами, которые обычно должны состоять из одного, максимум из трех или четырех вопросов. Везде, где клиенты контактируют с вашей компанией, вы должны спрашивать своих клиентов об их опыте и опыте. Инновационные компании больше не проводят классический всеобъемлющий опрос клиентов только один раз в год, а используют метод анализа точек соприкосновения и регулярно опрашивают своих клиентов на основе взаимодействия. Это дает ряд преимуществ. С одной стороны, компании, которые регулярно проводят опросы клиентов в форме анализа точек соприкосновения, получают обратную связь от клиентов в режиме реального времени, т. Е. Неотфильтрованную обратную связь, которая дает прямое представление об опыте работы с клиентами. С другой стороны, анализ точек соприкосновения является гораздо более детальным с точки зрения вопроса, поскольку он относится к конкретным взаимодействиям. Одноразовый опрос клиентов в год определенно не поможет. Кто через несколько месяцев помнит, прошел ли процесс заказа гладко или как быстро была рассмотрена жалоба.

Создавайте положительный клиентский опыт: выявляйте слабые места во взаимодействии с вашими и потенциальными клиентами с помощью опросов клиентов в форме анализа точек соприкосновения.

На плотно упакованных рынках важно сделать путь клиента от первоначального восприятия до послепродажного обслуживания как можно более позитивным и устранить негативные впечатления клиентов! Потому что каждый неудачный опыт взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией может и будет иметь негативное влияние на процесс покупки!

Систематическое управление всеми точками контакта (управление точками соприкосновения) между клиентами, компаниями, продуктами и брендами значительно улучшит качество обслуживания клиентов и, следовательно, неизбежно увеличит продажи. Согласно исследованию консалтинговой компании ESCH, профессиональное управление Touchpoint может увеличить продажи до 22% и в то же время сократить инвестиции на 16%! В то же время удовлетворенность клиентов значительно увеличивается на 35%. Узнаваемость бренда компаний, которые занимаются профессиональным управлением Touchpoint, на 29% выше, чем у конкурентов. Это четкие цифры!

Процедура анализа точек соприкосновения

Как уже было описано выше, в отличие от классического опроса клиентов, анализ точки взаимодействия больше основан на индивидуальном взаимодействии с клиентом, таком как завершение процесса заказа, оценка контента на веб-сайте, выписка из отеля или, например, после обращения в службу поддержки или жалобы. Чтобы провести действительно значимый анализ точек соприкосновения в рамках опроса клиентов, вы должны знать, какие точки соприкосновения, то есть точки соприкосновения, существуют с вашими клиентами. Их важно идентифицировать. Потому что, только если вы действительно знаете, где вы встречаетесь со своими клиентами, вы также можете проводить там опросы микроклиентов и, таким образом, получать ценные данные для анализа ваших точек соприкосновения и, в конечном итоге, создавать соответственно положительный опыт взаимодействия с клиентами в каждой из этих точек соприкосновения. Ниже вы найдете блок-схему анализа точки соприкосновения.

ИДЕНТИФИЦИРОВАТЬ: Где точки связи между вашей компанией и вашими клиентами? Проследите путь ваших клиентов и потенциальных клиентов от первоначального восприятия до послепродажного обслуживания. Сумма всех точек соприкосновения, с которыми ваши клиенты вступают в контакт, от первоначального восприятия ваших продуктов, брендов и услуг до покупки и послепродажного обслуживания, называется поездкой клиента.

ИЗМЕРИТЬ И ОЦЕНИТЬ:После каждого взаимодействия спрашивайте своих клиентов в максимально возможном количестве точек контакта в процессе покупки. Это дает вам подробное представление о том, какие части процесса покупки застряли, а где дела идут хорошо. QuestionPro предлагает комплексную платформу управления клиентским опытом для проведения опросов клиентов и анализа точек соприкосновения.

ОПТИМИЗАЦИЯ: На основе полученных данных опроса теперь вы можете устранить весь негативный опыт и создать положительный опыт, который ваши клиенты получают в процессе покупки. Увеличьте свои продажи с помощью анализа точек соприкосновения и сократите инвестиции!


Пример клиентского пути с точками контакта с клиентом

Пример взаимодействия с клиентом: здесь вы можете увидеть различные возможные точки соприкосновения ваших клиентов с вашими продуктами, брендами и услугами. В каждой из этих точек контакта вы должны проводить опросы клиентов в форме анализа точек контакта.


«Для обратной связи оценка всех точек соприкосновения QuestionPro отличный выбор для быстрого и простого создания анкет обратной связи с клиентами и их адаптации «вовремя». Хорошее соотношение цены и качества убедило нас так же, как и первоклассная поддержка на QuestionPro".


Примеры методов и приложений для проведения опросов клиентов

Самый простой из всех методов распространения опроса клиентов - это отправить ссылку на анкету всем вашим клиентам по электронной почте. Это также имеет смысл в «классическом» опросе клиентов. Но если вы проводите опросы клиентов в форме анализа точек соприкосновения, все становится еще сложнее! В конце концов, вы хотите опросить своих клиентов во всех возможных точках контакта на основе взаимодействия. Здесь мы покажем вам несколько примеров того, как вы можете проводить опросы клиентов в точках соприкосновения с вашими продуктами, брендами и услугами.

Опрос клиентов через терминал обратной связи

Использование терминала обратной связи имеет смысл, если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставляли отзывы как бы «попутно». Терминал обратной связи можно найти практически в каждом магазине, в зонах ожидания, на выходах или в коридорах, прикрепленный к стене или на подставке. С помощью терминалов обратной связи вы можете спросить своих клиентов об их впечатлениях, например, о том, не было ли слишком долгим время ожидания, привлекательно ли оформление номеров или удовлетворительное обслуживание. Поскольку клиенты обычно не хотят тратить много времени на опросы, имеет смысл задать один простой вопрос, на который можно ответить, коснувшись сенсорного дисплея. Если вы хотите задать несколько вопросов, вы можете просто варьировать их, чтобы каждому клиенту предлагался отдельный вопрос.

Здесь вы найдете подробную информацию по теме терминала обратной связи.

Вкладка обратной связи

Вкладки обратной связи на веб-сайте - это очень «серьезный» вариант опросов клиентов, потому что посетители веб-сайта должны заранее щелкнуть вкладку (кнопку), чтобы получить отзывы о продукте, удобстве использования или просто для того, чтобы избавиться от предложений или общей критики. В отличие от всплывающих окон или слоев, которые появляются неожиданно и часто раздражают, когда они накладываются на веб-сайт, обратная связь является очень приятным вариантом приглашения к диалогу с клиентами.

Здесь вы найдете подробную информацию с примером вкладки Отзыв..

Онлайн-опросы с перехватом

Опросы с перехватом - мощный инструмент для получения обратной связи в контексте опросов клиентов и анализа точек соприкосновения. Например, можно отображать опросы при посещении вашего веб-сайта только с помощью слоев, всплывающих окон или в виде встроенного HTML-кода, если посетители соответствуют определенным критериям, например, пришли из определенного региона, по определенным ключевым словам или попали на ваш веб-сайт по определенным поисковые системы. Но, конечно, возможен и случайный отбор, т. Е. Отбор участников опроса по случайному принципу.

Вы можете найти более подробную информацию о Intercept Survey здесь..

Выйти из опросов

Опросы при выходе - это типичные приложения для проведения опросов в контексте анализа точек соприкосновения. Здесь веб-посетителям, которые собираются покинуть веб-сайт, предлагается опрос уровня, например, о причинах отказа от посещения веб-сайта или вопросах об удобстве использования.

Проверить опросы

В отличие от опросов на выходе, которые всегда появляются, когда посетители вашего веб-сайта уходят, опросы на выходе используются, чтобы выяснить, прошло ли взаимодействие, обычно процесс заказа, гладко или возникли проблемы для клиентов. Например, если посетитель веб-сайта отменяет процесс заказа, можно представить ему опрос, целью которого является определение причин, по которым заказ был отменен. Типичные вопросы следующие:

  • Вам не хватает предпочтительных способов оплаты?
  • Был ли процесс заказа простым и понятным?
  • Вы чувствовали себя уверенно, вводя данные своей кредитной карты?
  • Вопрос в виде произвольного текста: можем ли мы узнать, почему вы не разместили заказ?

Но даже если процесс заказа прошел успешно, можно задать вопросы об оптимизации, например, о продолжительности, конфиденциальности или плавности процесса.

Опросы при выезде могут быть выполнены непосредственно после процесса заказа через сайт подтверждения или по электронной почте, когда отправлено сообщение с подтверждением для заказа.

Оценка усилий клиентов (CES)

Сколько усилий ваши клиенты должны приложить для достижения конкретной цели?

Сегодня клиенты хотят прилагать как можно меньше усилий, например, когда речь идет о ремонте, возврате, рекламациях, повторных заказах, закупке запасных частей и т. Д. Но также легкий поиск информации на веб-сайте, быстрая и бесперебойная обработка платежей или быстрый ответ на запросы являются частью самосознания клиента.

Оптимизировать "само собой разумеющееся"

Оценка усилий клиентов, сокращенно CES, касается выполнения таких очевидных и основных ожиданий в самом широком смысле. На многих плотно упакованных рынках поставщикам продуктов и услуг приходится придумывать все больше и больше идей, чтобы в конечном итоге выиграть контракт с клиентами. Быстрая доступность по всем возможным каналам, короткое время подачи жалоб, бесплатный возврат, быстрый и простой обмен ... Есть бесконечное количество других примеров! CES, то есть оценка усилий клиентов, определяет, сможет ли компания на самом деле выполнить свое обещание максимально упростить работу для клиентов. Здесь вы можете найти пример анкеты по → Оценка усилий клиентов. Если вы просмотрите образец анкеты до конца, вы также найдете пример оценки.

Включите вопрос об определении показателя трудозатрат клиентов в свой опрос клиентов или анализ точки взаимодействия.

Оценка усилий клиентов окончательно определяется посредством целевых опросов клиентов в рамках анализа точек взаимодействия. Пример оценки усилий клиента: клиент жалуется, что в счете указана неверная сумма. Компания решает проблему быстро, и после рассмотрения жалобы клиент получает, например, Электронную почту, в которой спрашивается, была ли решена его проблема удовлетворительным образом. Если вы теперь регулярно опрашиваете своих клиентов, будь то в случае жалоб, при возврате товаров, во время навигации по вашему веб-сайту или после процесса заказа, вы получите значимую оценку усилий клиентов.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оцените степень удовлетворенности ваших клиентов с помощью показателя удовлетворенности клиентов.

В отличие от CES, то есть оценки усилий клиентов, CSAT, то есть оценки удовлетворенности клиентов, касается не только удовлетворения основных ожиданий клиентов. Оценка удовлетворенности клиентов глубже описывает мельчайшие детали, а именно удовлетворенность ваших клиентов продуктами и услугами, которые сознательно воспринимаются клиентом, то есть в отличие от того, что «считается само собой разумеющимся».

Получите данные о рейтинге удовлетворенности клиентов с помощью различных опросов в рамках анализа точек взаимодействия.

Оценка удовлетворенности клиентов в основном определяется стандартными вопросами, такими как «Насколько вы удовлетворены ...». Такой отзыв можно получить в контексте анализа точек взаимодействия по электронной почте, через терминал обратной связи, посредством опросов на веб-сайте или через личные опросы. Такие регулярные опросы помогают поддерживать высокое качество ваших продуктов и услуг и улучшать их. Но будьте осторожны: в последнее время популярность опросов удовлетворенности клиентов возросла, в основном благодаря новым технологиям опросов, которые можно использовать экономично и легко. Это может привести к инфляционному использованию опросов и, следовательно, к очень раздражающим опросам для клиентов. Мудро и разумно используйте опросы клиентов.

Здесь вы можете найти пример опроса клиентов о рейтинге удовлетворенности клиентов.. Например, если вы нажмете «ОТПРАВИТЬ» в примере, вы получите оценку.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSS)

KPI удовлетворенности клиентов измеряет удовлетворенность ваших клиентов вашим обслуживанием. В отличие от оценки усилий клиентов или оценки удовлетворенности клиентов, оценка удовлетворенности клиентов услугами еще более ориентирована на удовлетворенность ваших клиентов обслуживанием клиентов. Вы можете очень легко измерить оценку CSS, получая от них обратную связь каждый раз, когда ваши клиенты взаимодействуют с отделами обслуживания вашей компании, например, с поддержкой, управлением жалобами или классическим обслуживанием клиентов в области торговли и сборки. Вы можете сделать это с помощью форм, всплывающих окон на веб-сайте, для запросов на обслуживание через чат или через опросы клиентов и анализ точек соприкосновения. Использование стандартной шкалы оценок для определения показателя удовлетворенности услугами поможет вам увидеть тенденции и закономерности с течением времени. Это поможет вам определить и отслеживать меры по улучшению. Сам вопрос, который вы задаете своим клиентам, довольно прост: «Насколько вы довольны нашей службой поддержки клиентов?» Стандартным здесь является ответ из 5 значений, например от очень доволен до очень неудовлетворенно.

NPS (Net Promoter Score)

Мы уже подробно рассказывали о Net Promoter Score в одной из наших предыдущих статей в блоге, но хотели бы напомнить вам об этой теме здесь еще раз, поскольку Net Promoter Score, как и Оценка удовлетворенности клиентов и Оценка усилий клиентов, является важный ключевой показатель эффективности (KPI), который измеряет, насколько высоко ваши клиенты готовы рекомендовать. Вы найдете пример этого в следующей главе.

Верность или мысли об эмиграции?

Оценка NPS - отличный способ измерить, насколько вероятно, что клиент действительно останется вашим клиентом (лояльность клиентов), будут ли они рекомендовать вашу компанию и ваши продукты, и в то же время показывает, сколько клиентов играют с «мыслями об оттоке». . Вы можете узнать все это, задав всего один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас тому, кого очень хорошо знаете?» Показатель Net Promoter Score не должен отсутствовать ни в одном опросе клиентов или анализе точки взаимодействия.

Опросы клиентов офлайн или через приложение обратной связи

с QuestionPro Конечно, также можно провести опрос клиентов в автономном режиме или через приложение для обратной связи. Например, интервьюеры в личном разговоре - например, в магазине, торговом центре или во время выставки - могут записывать и сохранять данные через смартфон или планшет, а затем синхронизировать их с учетной записью пользователя. Например, вы также можете проводить «гибридные опросы клиентов», а именно онлайн и офлайн, в результате чего данные поступают в одну базу данных и не требуют трудоемкой консолидации вручную.

Телефонный опрос клиентов

Sie können QuestionPro также может использоваться в качестве приложения для телефонных опросов клиентов и, благодаря функции так называемой логики ветвления, разрабатывать соответствующие маски ввода так, чтобы они действовали в качестве руководства для разговора. QuestionPro конечно, поддерживает CAPI и CATI.

Здесь вы найдете дополнительную информацию по теме телефонных опросов клиентов.

Опрос клиентов напрямую через Электронную почту

Другой вариант опроса клиентов - это отправка микро-опроса, на который можно ответить прямо из клиента Электронной почты, без необходимости сначала щелкать ссылку на URL-адрес, чтобы перейти к анкете. Вопросы о Net Promoter Score или о сроках доставки продуктов можно задать с помощью этого типа опроса клиентов.

Здесь вы можете найти дополнительную информацию по теме опросов клиентов Электронная почта.

Отправить опрос клиентов по электронной почте

Дайте вашим клиентам возможность ответить на опрос клиентов прямо из почтового клиента, не переходя по ссылке заранее!


Экскурс: Какие типы опросов клиентов можно примерно различить?

Опросы клиентов можно условно разделить на три категории. Мы хотели бы здесь кратко остановиться на этом.

1. Реляционные опросы клиентов

Как следует из названия, реляционный опрос клиентов - это краткое изложение всех взаимоотношений клиента с компанией, продуктом или услугой, которое проводится относительно редко или только один раз в год. Цель реляционных опросов клиентов - выяснить, как клиенты обобщают свой общий опыт взаимодействия с компанией. Эта форма опроса клиентов все еще проводится сегодня, но очень редко в инновационных компаниях, потому что они больше полагаются на анализ точек соприкосновения, а именно на опросы клиентов по транзакциям.

2. Опросы транзакционных клиентов.

Опросы транзакционных клиентов не спрашивают «общую картину», а скорее говорят об удовлетворенности или мнении клиентов после определенной транзакции. Опросы розничных клиентов проводятся, например, после оформления заказа, после обращения в службу поддержки, при поиске информации на веб-сайте (с помощью интерактивного опроса) или через терминал обратной связи при выходе из магазина. Транзакционные опросы клиентов представляют собой анализ контактной информации и относятся конкретно к точкам контакта на пути клиента и могут дать точное представление о производительности основных функций / отделов компании.

3. Оперативные опросы клиентов.

Одна из основных причин, по которой клиенты меняют бренд, заключается в том, что они не чувствуют себя достаточно оцененными. Как настоящие эксперты в области обслуживания клиентов и зная свое влияние на рынке, цель клиентов состоит в том, чтобы они чувствовали себя ценными и услышанными на протяжении всего пути к покупке. Самый простой способ убедиться, что клиенты действительно чувствуют себя ценными, - это сделать так, чтобы кто-то всегда был доступен! Никаких надоедливых очередей, никакой пересылки «ответственным коллегам» и никакого «пожалуйста, прежде чем обращаться к нам, прочтите часто задаваемые вопросы». А если вы когда-нибудь поговорите со своими клиентами лично, спросите их мнение напрямую! Разница между опросом клиентов «в данный момент» и опросом клиентов, осуществляющих транзакции, заключается в том, что обратная связь происходит ВО ВРЕМЯ, а не ПОСЛЕ транзакции.

Качественные и количественные опросы клиентов с использованием сообщества клиентов

Все больше и больше компаний используют клиентов Сообществочтобы глубже понять мысли и эмоции ваших клиентов, отслеживать запросы клиентов или получать ценные отзывы клиентов об инновациях и разработках продуктов. Компаниям, у которых есть клиентское сообщество, конечно, легче инициировать опросы клиентов. Потому что сообщество клиентов - это замкнутая группа клиентов, которые приняли сознательное решение стать частью сообщества и поддержать операционную компанию в проектировании и разработке продукта. QuestionPro предлагает компаниям платформу сообщества с множеством ценных функций и возможностей для получения количественной и качественной обратной связи. Например, очень легко инициировать опросы клиентов и распространять их среди членов сообщества одним нажатием кнопки, которые затем получают уведомление. Также можно проводить обсуждения в фокус-группах для получения количественной информации. Сообщество клиентов QuestionPro также включает в себя доску тем и идей, форум, а также инструменты взаимодействия и стимулирования.

Здесь вы можете найти дополнительную информацию о сообществе клиентов..

Сообщество клиентов для опросов клиентов

Сообщество клиентов QuestionPro имеет центральную аналитическую панель, с помощью которой вы можете не только просматривать оценки ваших опросов клиентов, но также всегда быть в курсе вовлеченности участников и степени «активности сообщества», например, о подписках или участии в обсуждениях .

Онлайн-панель

Не каждая компания знает своих клиентов лично и имеет соответствующие данные о клиентах для распространения опросов клиентов. Однако этим компаниям не обойтись без опросов клиентов. С помощью онлайн-панели из более чем 22 миллионов участников QuestionPro Компании могут быстро и легко получить ценные данные из опросов клиентов. И работает это следующим образом: вы создаете опрос клиентов, который загружается в программное обеспечение панели. При желании вы можете заранее определить критерии отбора, кому разрешено участвовать в этом опросе клиентов, то есть в отношении пола, возраста, места проживания, дохода и т. Д. После этого рекомендованные члены группы получают сообщение о том, что начат новый опрос. Вводные вопросы также можно использовать, чтобы сузить круг вопросов, знакомы ли члены комиссии с вашей компанией или вашими брендами и продуктами вообще. Затем происходит обратная связь по вашему опросу клиентов, и вы в любое время получаете доступ к оценке в режиме реального времени.

Здесь вы найдете дополнительную информацию по теме опросов клиентов через онлайн-панель.


1:1 онлайн-презентация в прямом эфире:

Живая демонстрация: проведите опрос клиентов с QuestionPro. Включая пример и оценку.

Мы очень хотели бы показать вам в личной онлайн-презентации, как вы можете использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов. QuestionPro Создайте, распространите и в конечном итоге оцените анкету для опроса клиентов или анализа точек взаимодействия. Просто воспользуйтесь следующей формой, чтобы записаться на презентацию. Затем мы свяжемся с вами в желаемую дату.

Сейчас отправить заявку



Задавать правильные вопросы: примеры вопросов для опроса клиентов и анализа точек соприкосновения

Ниже мы перечисляем для вас некоторые вопросы, которые обычно используются в опросах клиентов с использованием анализа точек соприкосновения. С платформой управления клиентским опытом от QuestionPro а также встроенный редактор анкет, эти вопросы можно легко включить в анкету для опроса клиентов и оценить одним щелчком мыши. Ниже вы найдете пример анкеты в качестве шаблона / образца для вашего опроса клиентов.

Вопросы для вашего опроса клиентов и анализа точек соприкосновения, которые нельзя пропустить ни в одной анкете

  1. Если вы оглянетесь на весь свой опыт работы с нашей компанией, какова вероятность того, что вы порекомендуете наши продукты друзьям или коллегам?

    Вы наверняка где-то сталкивались с этим вопросом. Этот вопрос называется «Net Promoter Score». Net Promoter Score входит в каждую анкету опроса клиентов и измеряет лояльность ваших клиентов к вашей компании. Потому что только те, кто действительно очень доволен вашей компанией, вашими услугами, продуктами и услугами, также могут дать рекомендации. Потому что в конце концов рекомендация всегда возвращается к вам лично, поэтому люди тщательно обдумывают, кому что они рекомендуют. Рейтинг Net Promoter Score обычно определяется по шкале от 0 до 10, но есть и другие варианты. В отдельном сообщении блога мы подробно объяснили вам принцип Net Promoter Score.Net Promoter Score как часть опроса клиентов

  2. Соответствуют ли наши продукты / услуги вашим ожиданиям?

    У людей есть ожидания. И вы хотите, чтобы эти ожидания оправдались. В идеале компании даже превосходят ожидания своих клиентов своими продуктами и услугами. Поэтому не спрашивайте, «довольны» ли ваши клиенты продуктом, а скорее, соответствует ли продукт их ожиданиям. Потому что покупатель может быть полностью удовлетворен продуктом, если он не соответствует его ожиданиям, например, потому что покупатель смирился с возможными дефектами или нет другого подходящего продукта. Этот вопрос также идеально подходит в качестве «вопроса распаковки» в контексте анализа Touchpoint. Покупатель распаковывает продукт, берет его, возится с ним, пробует, а затем дает первоначальный отзыв. Например, добавьте к продукту накладную с QR-кодом, которая после сканирования смартфоном ведет прямо к анкете с «вопросами для распаковки». Не пропустите вопрос об ожиданиях в опросе клиентов! Лучший способ задать этот вопрос - задать вопрос с одним вариантом ответа.

    Каковы ожидания ваших клиентов? Узнайте из опросов клиентов

  3. Насколько вы остались довольны нашим процессом заказа?

    Другой типичный вопрос в контексте опроса клиентов или анализа точек соприкосновения - это вопрос о простоте процесса заказа. Этот вопрос можно сопоставить с оценкой усилий клиента, показателем, который измеряет усилия и усилия, которые клиенты должны приложить, например, для получения информации и покупки продукта. В отдельной статье блога мы подробно объяснили принцип оценки усилий клиентов. Вопрос о простоте процесса заказа можно решить по-разному. Самый простой вариант - это вопрос удовлетворенности 5 уровнями, т.е.

  4. - очень довольны
    - довольно доволен
    - нейтральный
    - довольно недоволен
    - Очень недоволен

    Другой вариант дает вам больше информации о процессе заказа. Для этого вы используете так называемый матричный вопрос. В нашем примере мы используем два выражения, а именно применяется и не применяется. Конечно, можно использовать и другие выражения.

    Запрос об удовлетворенности процессом заказа в рамках опроса клиентов

  5. Что касается вашего последнего взаимодействия с нашей службой поддержки клиентов: пожалуйста, оцените следующие аспекты в соответствии с школьной системой оценок
    Вы это знаете? На этапе предпродажной подготовки все сотрудники компании дружелюбны, готовы помочь, всегда доступны и доступны. Но потом дело доходит до покупки и с тех пор все по-другому! Да, действительно есть. Иногда намеренно, но часто и непреднамеренно. И это действительно нехорошо! Потому что довольные клиенты продолжают покупать у вас, рекомендовать вас и могут быть настоящими послами бренда! Поэтому всегда следите за тем, чтобы служба поддержки действительно работала! Чтобы иметь возможность четко расставить несколько вопросов в опросе клиентов, мы также выбрали здесь матричный вопрос типа вопроса.

    Насколько ваши клиенты удовлетворены вашей поддержкой или вашим обслуживанием

  6. Как вы думаете, что мы можем сделать лучше? Этот вопрос является репрезентативным для всех открытых вопросов, на которые ваши клиенты могут ответить в виде произвольного текста. Дайте вашим клиентам возможность безоговорочно заявить о себе, без каких-либо требований к ответам. Часто всплывают вещи, о которых вы даже не думали. Чаще используйте открытые вопросы в опросах клиентов. А свободный текст также можно легко анализировать и отображать графически, например, в виде облака слов или с помощью QuestionPro Произвольный анализ текста.
    Произвольный текст в опросе клиентов

Образец анкеты из опроса клиентов в виде шаблона / образца, включая выборочную оценку

Чтобы вы могли увидеть, насколько быстро и легко вы можете использовать анкету для анализа точки взаимодействия и опроса клиентов. QuestionPro мы подготовили для вас следующий образец анкеты в качестве шаблона, в котором также показан пример оценки. Вы можете оценить образец опроса клиентов, нажав «ОТПРАВИТЬ» в конце анкеты.
Пример анкеты из опроса клиентов

Образец анкеты из опроса клиентов в качестве шаблона для существующих QuestionPro-Клиенты

С помощью этой ссылки вы можете легко импортировать анкету для опроса клиентов в существующую учетную запись пользователя.
→ Теперь импортируйте шаблон анкеты.

Импортируйте образец анкеты из опроса клиентов в качестве шаблона с новой регистрацией

Если у вас еще нет QuestionPro-Учетная запись пользователя, вы можете импортировать эту анкету за один раз с регистрацией. Просто воспользуйтесь следующей ссылкой:
→ Зарегистрируйтесь сейчас и используйте шаблон опроса клиентов импорт

Отчеты пользователей:
Опросы клиентов с QuestionPro

Здесь мы хотели бы познакомить вас с тремя компаниями, которые проводили опросы клиентов. QuestionPro выполнять. В следующих пользовательских отчетах вы можете прочитать все о задачах, проблемах и возможных решениях.

Автоэлектрика Pirna: опросы клиентов согласно ISO 9001: 2015

Компания Fahrzeugelektrik Pirna устанавливает QuestionPro проводить опросы клиентов в контексте ISO 9001: 2015. Компания особенно ценит небольшое количество времени и денег, необходимых для создания, распространения и проведения опросов клиентов.
Пользовательский отчет по теме опросов клиентов

reuter.de использует анализ Touchpoint QuestionPro

Компания полагается на reuter.de для сбора отзывов клиентов в различных точках взаимодействия реальной многоканальной торговли, а также для централизованной консолидации и анализа данных. QuestionPro. С большим успехом!

Отчет пользователя по теме анализа Touchpoint

Опрос клиентов в CEWE: целостная и постоянная обратная связь с клиентами

Компания CEWE использует QuestionPro в качестве инструмента для записи и анализа целостной и непрерывной обратной связи с клиентами, например, для опросов клиентов после процесса заказа.

Отчет пользователя CEWE

Опрос клиентов Swiss Life: сообщество клиентов, онлайн-панели и опросы событий

Swiss Life - крупнейшая компания по страхованию жизни в Швейцарии. Чтобы иметь возможность лучше справляться с многочисленными опросами клиентов для разработки новых продуктов, ответственные лица выбрали комплексное решение для управления клиентским опытом.

> Тематическое исследование по теме опросов клиентов и мероприятий

Легко и четко оценивайте данные опросов клиентов и анализа точек соприкосновения

Если вы прошли образец анкеты из приведенного выше опроса клиентов, то, вероятно, вы также ознакомились с QuestionPro интегрированная стандартная оценка брошена. Эта форма оценки - самый простой вариант анализа данных в контексте опроса клиентов. Если вы проводите опросы клиентов в форме анализа точек соприкосновения, оценка соответственно усложняется. Для этого есть QuestionPro через панель расширенного анализа, которая позволяет проводить комплексные оценки в соответствии с последними научными стандартами в режиме реального времени. В конечном итоге цель анализа точек соприкосновения - отслеживать точки соприкосновения на пути клиента в режиме реального времени, чтобы вы могли действовать быстро, если обнаружите, что с одной из точек соприкосновения возникли проблемы.

Панель анализа в реальном времени

Чтобы у вас был обзор ваших точек соприкосновения, предложения QuestionPro У вас есть панель для анализа в реальном времени, с помощью которой вы можете в простой, ясной и графически привлекательной форме отслеживать точки контакта с клиентами и оценивать данные опросов точек соприкосновения. Существует почти бесконечное количество вариантов оценки ваших опросов клиентов и анализа точек соприкосновения. Дашборд можно настроить индивидуально и в соответствии с вашими личными потребностями. Примеры возможных оценок:

  • NPS
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Оценка усилий клиентов
  • Анализ расхождений
  • Сравнительный анализ
  • Анализ тренда
  • Сегментация данных и фильтры
  • Взвешивания
  • Анализ настроений
  • семантический анализ свободного текста
  • Conjoint анализ
  • TURF анализ
  • Тестирование изображений
  • Видеоанализ
  • Кросс-таблицы
  • Корреляционный анализ
  • Контрольные показатели между отделами, местоположениями, дочерними предприятиями, регионами и др.
  • Облако слов
  • Анализ максимальной разницы

Оценивайте данные опросов клиентов

Пример индивидуально настроенной приборной панели. Конечно, оценки ваших опросов клиентов также можно четко просматривать на смартфоне или планшете.


Оценка опроса клиентов с помощью панели анализа в реальном времени

Здесь вы можете увидеть еще один пример индивидуальной конфигурации панели анализа.


Push-метрики с функцией оповещения

Панель клиентской аналитики QuestionPro предлагает вам функцию автоматической отправки отчетов и оценок данных из опросов клиентов и анализа точек соприкосновения. Вы определяете временные интервалы, через которые вы хотели бы получать по электронной почте информацию о текущих данных, цифрах и оценках. Также можно сохранять критические значения на панели анализа. Как только эти значения не будут достигнуты, вы автоматически получите уведомление по электронной почте для соответствующей оценки, чтобы вы могли немедленно отреагировать.

Важность опросов клиентов

Темы удовлетворенности клиентов и опросов клиентов все чаще выходят на первый план. Раньше вы почти всегда говорили о клиентахудовлетворениеопросы. Но часть слова "удовлетворениеДавно забанен срок. Не потому, что это больше не интересно. Но потому, что это слишком сведено к моменту удовлетворения. Потому что успешная деятельность на рынке выходит далеко за рамки простого удовлетворения клиентов услугой или продуктом! Скорее, на сегодняшних переполненных рынках важно вызывать положительные эмоции в дополнение к чистому удовлетворению со стороны ваших клиентов вашими продуктами и услугами, чтобы повысить лояльность и лояльность клиентов. Поэтому важно в рамках опроса клиентов подвергнуть сомнению все аспекты, в которых клиенты и компании каким-то образом объединяются или взаимодействуют, то есть в точках соприкосновения.

Клиентский опыт и клиентский опыт

Простой пример: если компания вывела на рынок революционный продукт, но доступность или компетентность поддержки оставляет желать лучшего, возникают риски. Пока компания остается единственной на рынке со своим новым продуктом, это может работать. Часто недостатки не видны, потому что опросы клиентов не фокусируются. А если покупатель жалуется - да, так оно и есть. Часто ничего не документируется! Да, это работает! Будет до заказчика. И тогда первый имитатор этой инновационной продукции делает это лучше с самого начала, проводит опросы клиентов, оптимизирует продукты и услуги.

Только если вы с самого начала последовательно проводите опросы клиентов, вы сможете создать такой уровень прозрачности, который позволит вам принимать важные бизнес-решения. Не полагайтесь на субъективные впечатления или пустые данные о продажах, регулярно проводите опросы клиентов!

Другой пример: представьте, что среди коллег в отделении универмага существует негативная культура, которая влияет на благополучие клиентов, потому что они это замечают. Неважно, насколько велик ассортимент: клиенты в какой-то момент останутся в стороне! А когда продажи начнут снижаться, может быть, уже слишком поздно! А если серьезно: когда в последний раз вас спрашивали в универмаге, как вы себя чувствуете, как вы воспринимаете атмосферу? Часто это даже не доходит до решающих уровней. Такова практика, как бы невероятно это ни звучало. Поэтому: соберите как можно больше опыта клиентов. С участием QuestionPro вы можете проводить регулярные и экономичные опросы клиентов.

Поэтому важно очень глубоко изучить процессы и взаимодействия между вашими клиентами и вашей компанией и, конечно же, саму структуру вашей собственной предпринимательской деятельности. И это в форме регулярных опросов клиентов и сотрудников! Все взаимосвязано, краевых моментов нет. Ничем нельзя пренебрегать.

Советы по проведению опросов клиентов и анализа точек соприкосновения

Ниже мы собрали несколько ценных советов, приемов и лучших практик для проведения опроса клиентов. Речь идет об увеличении возврата данных, то есть обратной связи с клиентами, большего диалога и возможности публикации положительных отзывов ваших клиентов в социальных сетях.

Так вы получите больше отзывов

Делайте опросы клиентов короткими и простыми, используйте простые форматы вопросов и простой язык

Во введении к этой статье в блоге мы писали о том, как «задавать вопросы об усталости» и «быть ошеломленными». На самом деле, помимо очень лояльных и преданных клиентов, немногие потребители особенно заинтересованы в заполнении анкет. Сделайте свой опрос клиентов коротким и приятным. Время от 3 до 5 минут - хорошее соотношение цены и качества. Сформулируйте свои вопросы как можно проще понятным языком, а также используйте простые форматы вопросов, такие как вопросы с несколькими вариантами ответов или ползунки. Работайте с разрывами страниц или автоматическими потоками вопросов, что означает, что вашим клиентам будет показываться по одному вопросу на странице, а следующий вопрос автоматически отображается, когда на вопрос дан ответ, без необходимости нажимать кнопку «Далее».

Понятный дизайн анкеты и оптимизированное представление вашей на мобильных устройствах

Четкий дизайн анкеты для вашего опроса клиентов играет важную роль в количестве откликов! Представьте, что вы открываете URL-адрес и видите совершенно пустынную и немодную анкету с мелким шрифтом, флажками, которые расположены слишком близко друг к другу, и яркими цветами. Возможно, вы не захотите тратить на это время. Так что потратьте немного больше времени на внешний вид анкеты! Также очень важно, чтобы анкета для вашего опроса клиентов была разработана таким образом, чтобы к ней можно было получить доступ и легко заполнить на всех мобильных устройствах. Потому что в подавляющем большинстве случаев ваши клиенты открывают опрос с мобильного устройства.

Поощрения: наградите своих клиентов небольшими подарками за участие в опросе клиентов.

Отзывы клиентов - это большой и ценный актив. Если вас не устраивает количество откликов на ваш опрос клиентов, попробуйте стимулы, то есть вознаграждения. Разыграйте ваучер в кино, билеты в театр или ваучер на ночлег в отеле, iPad, тур на воздушном шаре - или все, что позволяет ваше воображение и бюджет. Если вы управляете сообществом клиентов как компания и инициируете опросы клиентов о нем, вы стимулируете участников сообщества, собирая баллы за каждый заполненный вопросник, которые, в свою очередь, можно обменять на ваучеры и, наконец, выкупить в интернет-магазине.

Продвижение с обратной связью: используйте положительные отзывы из опроса клиентов в качестве маркетингового инструмента!

Отзывы клиентов доходят до критически важной публики быстрее, чем когда-либо прежде. Социальные сети здесь отлично справляются! Будь то Facebook, Twitter, Google+ или рейтинговые порталы: все они делают мысли клиентов заметными и, следовательно, прозрачными. Конечно, все работает и в обратном порядке. В том факте, что плохие новости распространяются намного быстрее и легче, чем хорошие новости, нет ничего нового. Поэтому вам следует активно опрашивать своих клиентов, а также собирать, публиковать и распространять положительные отзывы. Вам помогут опросы ваших клиентов в так называемых точках контакта, то есть на стыке между вашими клиентами и вашей компанией, вашими брендами и продуктами. С участием QuestionPro CX, программное обеспечение для проведения опросов клиентов через Интернет, делает положительный опыт работы с клиентами видимым в управлении точками взаимодействия с клиентами!

Сделайте положительные отзывы об опросах клиентов легко заметными с помощью рекламы обратной связи!

QuestionPro предлагает вам возможность сделать положительные отзывы ваших клиентов видимыми из опросов клиентов. Например, если вы используете онлайн-опрос клиентов QuestionPro и получать здесь положительные отзывы, вы можете настроить систему так, чтобы ваших клиентов спрашивали, хотели бы они поделиться положительными отзывами с друзьями и знакомыми в социальных сетях. Для предложений так называемой «обратной связи» QuestionPro свой тип вопроса. В предыдущем сообщении блога мы описали, как работает тип вопроса → «Продвижение обратной связи».

Особенно эффективно: продвижение с активной обратной связью с использованием Net Promoter Score.

Мы уже описали рейтинг Net Promoter Score выше. С помощью Net Promoter Score вы определяете готовность ваших клиентов рекомендовать. QuestionPro предлагает вам возможность добавить к вашему опросу клиентов процедуру, которая позволит вашим клиентам на самом деле делиться положительными отзывами через социальные сети и, таким образом, рекомендовать вашу компанию.

Здесь вы найдете пример анкеты по продвижению с обратной связью с Net Promoter Score..

Отзывы о продвижении через опрос клиентов и Net Promoter Score

При оценке 9 или 10 баллов автоматически появляется возможность поделиться положительным отзывом в Facebook или Twitter.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли легко оставлять отзывы!

Создавайте возможности, которые упростят вашим клиентам возможность оставлять вам отзывы о ваших продуктах, брендах, услугах и услугах. Включите карточки обратной связи с вашими продуктами с напечатанным QR-кодом, содержащим ссылку на опрос клиентов. Звоните клиентам, задавайте вопросы по SMS и Электронной почте, покажите себя готовым к диалогу в социальных сетях на Facebook или Twitter. QuestionPro предлагает вам возможность проводить опросы клиентов по всем каналам. Используйте каждую точку взаимодействия с клиентами на различных интерфейсах между клиентами и компаниями, например, когда они просматривают ваш веб-сайт, после онлайн-заказа, при бронировании номера в отеле. Действительно используйте каждого контакта с клиентом, чтобы получить обратную связь Точно проанализируйте интерфейсы, которые связывают ваших клиентов с вашей компанией.

Диалог-ориентированный опрос клиентов:
Реакция в реальном времени на отрицательные отзывы клиентов

Платформа управления клиентским опытом от QuestionPro предлагает вам возможность использовать так называемые оповещения об обратной связи в рамках вашего опроса клиентов. Это работает следующим образом: когда вы создаете анкету для опроса клиентов, вы определяете, что определенные ответственные лица в вашей компании будут отправлять «тревогу» соответствующему клиенту через электронную почту, если ваши клиенты реагируют на определенное поведение ответа - например, отрицательные отзывы о поддержке или о наличии горячей линии - Получена обратная связь. Если опрос клиентов проводится индивидуально, соответствующие сотрудники могут напрямую связаться с вашими клиентами и немедленно отреагировать на эти отзывы!

→  Узнайте больше об обратной связи в режиме реального времени здесь.

Ответ в режиме реального времени на бесплатные текстовые комментарии

С помощью хитроумного анализа текста QuestionPro, который мы объясним вам в следующем разделе, вы можете реагировать на определенные условия при вводе произвольного текста. Таким образом, данные опросов клиентов, в которых определенные слова или фразы появляются в поле ввода произвольного текста и которые были ранее определены вами, могут контролироваться и предоставляться лицам, ответственным за просмотр. Например, с резкими выражениями лица, указывающими на усиление негативного импульса со стороны покупателя. Это позволяет вам реагировать критично по времени, если вы действительно заботитесь о каждом из своих клиентов!

Используйте и анализируйте бесплатные текстовые комментарии

Бесплатные текстовые комментарии в опросах клиентов дают вашим клиентам возможность избавиться от того, о чем они, возможно, вообще не спрашивали. Вы также получите более подробную информацию, более подробные обоснования и более квалифицированные ответы. Благодаря новым параметрам анализа произвольных текстов, открытые комментарии теперь можно легко структурировать и количественно оценить, например, с использованием ключевых слов, анализа контекста и тональности. QuestionPro предлагает в своем оценочном модуле в Пакет управления клиентским опытом отличная функция для индексации и оценки открытых текстовых комментариев.

Анализ текста в опросе клиентов

Комментарии в произвольном тексте в опросе клиентов теперь можно легко оценить с помощью семантического анализа текста.


Управление жалобами - это также форма опроса клиентов.

Многие компании мешают своим клиентам жаловаться. Длительные процессы, недоступные горячие линии и контактные лица, не обладающие достаточной компетенцией для адекватного ответа на вопросы. Поступая таким образом, вы получаете важные данные о своих продуктах, а также о своих клиентах посредством жалоб, а именно об их ожиданиях и желаниях. Поэтому не только статически документируйте жалобы, но и используйте их для опроса своих клиентов. Потому что каждый контакт, каждое взаимодействие с вашими клиентами может предоставить вам ценную информацию. Также в области управления жалобами QuestionPro используется в качестве ВходФорма регистрации жалобы. Жалобы могут быть классифицированы, приоритизированы по важности и распределены по конкретным сферам ответственности. Но QuestionPro здесь можно сделать намного больше! 

Информация о предмете рассмотрения жалоб.

Используйте каждый контакт со своими клиентами для проведения опроса клиентов!

Пока клиенты не контактируют с вашей компанией, например, посредством запроса поддержки, жалобы или жалобы, ваши клиенты не будут особо заботиться об отношениях с вашей компанией. Но когда ваш клиент действительно вступает в контакт с вашей компанией, покажите им, что вы действительно заботитесь о них, а не только об их кошельке. Рассматривайте каждую критику, каждую жалобу и каждый запрос о продукте как возможность позаботиться о своих клиентах, это создает прочную связь. Но не ждите, пока к вам придет покупатель: также активно подходите к своим покупателям! QuestionPro дает вам инструменты, с помощью которых вы можете инициировать и анализировать опросы клиентов в кратчайшие сроки и документировать каждый опыт работы с клиентами. Данные, которые вы получаете в результате как активных, так и реактивных опросов клиентов, позволяют вам проводить качественный и качественный анализ для улучшения ваших продуктов и услуг. Мы предоставляем вам для этого необходимую инфраструктуру.

Как можно чаще опрашивайте своих клиентов!

По-настоящему узнать своих клиентов означает также иметь возможность задавать им вопросы в самых разных ситуациях и на разных этапах жизненного цикла клиента. Он начинается с приобретения или запроса и на самом деле заканчивается - никогда! В конце концов, ваши клиенты никогда не захотят и никогда не потеряют вас, если вы будете знать, что они просят от вас, а также удовлетворить этот спрос.

Не все компании могут связаться со своими клиентами на этапе продаж или даже на этапе предпродажной подготовки или провести опросы клиентов. В зависимости от отрасли и региона это возможно, а именно там, где сотрудники отдела продаж напрямую или по телефону контактируют с потенциальными клиентами. Здесь, например, пожелания, требования и препятствия всех потенциальных клиентов могут быть записаны, проанализированы и оценены в форме произвольного текста в рамках отчета о продажах. Конечно, это также работает с первоначальными почтовыми запросами от заинтересованных сторон, в которых также записывается содержание этих писем - и теперь это происходит полностью автоматически. Вся эта информация затем поступает в пул данных и может быть интерпретирована с помощью текстового анализа.

Получайте отзывы клиентов по электронной почте, через приложение, в точке продажи, по телефону, лично ...

Из-за отсутствия технической инфраструктуры нельзя отказаться от проведения опросов клиентов или не проводить опросы клиентов в той степени, в которой это было бы возможно при нынешнем уровне техники. С платформой управления клиентским опытом от QuestionPro получать информацию о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах по электронной почте, через мобильное приложениев точках продажи, по телефону, лично, через ваш веб-сайт, через социальные сети, структурированные или неструктурированные. Благодаря современным технологиям опросов опросы клиентов могут проводиться легко и экономично с использованием любых средств массовой информации.

Покажите своим клиентам, что они вам действительно интересны, и используйте опросы клиентов как инструмент в своей политике общения!

Любой, кто проводит опросы клиентов, содержит не только ценную информацию об услугах или качестве продукции. Опрос удовлетворенности сигнализирует вашим клиентам, что вы действительно обеспокоены желаниями и чувствительностью покупателей. Помимо простого сбора информации, опросы также являются важным аспектом коммуникационной политики.

Объединяйте данные из всех приложений, отделов и внешних источников и централизованно анализируйте эту ценную информацию

У каждой компании есть бесчисленные объемы данных и информации о клиентах и ​​перспективах. Начиная с простых адресных данных из CRM или ERP-системы через транзакции покупки, запросы в службу поддержки, жалобы, возврат продуктов, запросы продуктов, дополнительные покупки, запросы функций и многое другое. Эта информация часто просто тратится зря! Однако, если вашей компании удастся объединить всю эту информацию и данные из опросов клиентов, осмысленно комбинировать их друг с другом и оценивать их, тогда у вас есть обширные знания, на основе которых могут быть приняты важные операционные и стратегические решения. QuestionPro Благодаря своим инструментам анализа он предлагает вам именно такую ​​возможность, а именно централизованное объединение и оценку данных. И это касается не только внутренних данных. Вы также можете использовать данные рейтинговых порталов, импортировать и оценивать их. Поскольку порталы обзоров обычно предоставляют качественную информацию, просто используйте QuestionPro комплексный семантический анализ текста.

Интеллектуальный анализ данных опросов клиентов


Контрольная работа QuestionPro, веб-программное обеспечение для опросов клиентов, теперь в полной версии 10 дней бесплатно

У вас есть вопросы об этой специальной статье или об опросах клиентов? Свяжитесь с нами! Мы будем рады настроить вашу учетную запись для опроса, чтобы вы могли проводить опросы клиентов и анализ точек взаимодействия для 14-дневного бесплатного тестирования. По истечении пробного периода автоматический переход на расширенную лицензию невозможен. Учетная запись опроса автоматически преобразуется в бесплатную базовую версию QuestionPro преобразованы так, чтобы ваши тестовые опросы клиентов и тестовые данные были сохранены.


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn


ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ПО ПРЕДМЕТУ ОПРОСА КЛИЕНТОВ

ПОДЕЛИТЬСЯ СПЕЦИАЛИСТИЧЕСКОЙ СТАТЬЕЙ ОБ ОПРОСЕ КЛИЕНТОВ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад