Опыт клиентов (СX)

Вот почему вам следует инвестировать в управление клиентским опытом.

Стратегия и планирование управления клиентским опытом
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Управление клиентским опытом - это искусство давать вашим клиентам положительный опыт на протяжении всего процесса покупки. У клиентов, у которых есть только положительный опыт использования ваших продуктов и услуг, нет причин уходить! 

Стратегия и планирование управления клиентским опытом

Все больше и больше компаний ценят управление клиентским опытом

Несмотря на то, что сегодня рынки становятся все более ориентированными на клиентов, немало компаний все еще испытывают трудности с осознанием ценности управления клиентским опытом. Попытка удовлетворить каждого клиента встречает отказ критиков управления клиентским опытом. По разным причинам. Программы клиентского опыта слишком дороги, отнимают слишком много времени и, как следствие, вряд ли могут быть реализованы.

С точки зрения критиков, концепция неизменно положительного опыта покупателя на протяжении всего процесса покупки кажется излишне романтизированной: по какой-то причине нас всех заставили поверить, что покупатель всегда прав; Это означает, что основное внимание следует уделять тому, чтобы всегда соответствовать ожиданиям клиентов или даже превосходить их, независимо от того, сколько стоит выделиться среди конкурентов. Конечно, неизменной истиной является то, что создание и поддержка программ управления клиентским опытом стоит денег и требует усилий. Но вопрос в том, что получают компании, инвестирующие в управление клиентским опытом?

Исследователи рынка и CX-менеджеры кричат ​​от счастья


Зачем компаниям вообще инвестировать в управление клиентским опытом?

Вопрос к ответу очевиден: компании, которые не инвестируют в управление клиентским опытом, рано или поздно потерпят неудачу. Потому что компании, которые осознают ценность управления клиентским опытом и соответственно инвестируют, имеют очень большое преимущество перед компаниями, которые игнорируют эту тему: они создают положительный клиентский опыт, и этот положительный клиентский опыт влияет на продажи и лояльность ваших клиентов.

1. Положительный клиентский опыт превращает клиентов в постоянных клиентов.

Вопреки распространенному мнению, большинство клиентов, как правило, довольно легко удовлетворить. Стратегии эффективного управления клиентским опытом должны быть нацелены не только на удовлетворение потребностей клиентов. Хорошо известно, что клиенты даже готовы платить соответственно более высокую цену за лучшее обслуживание клиентов. Поэтому в ваших интересах предоставлять своим клиентам неизменно положительный опыт работы с ними. Клиенты быстро становятся настоящими поклонниками вашей компании и ваших продуктов, и вашим конкурентам становится все труднее переманивать их у вас. Кроме того, существует большой потенциал для рекомендаций клиентов, бесплатного PR и, следовательно, лучшей онлайн-репутации, восторженных отзывов на порталах обзоров и социальных сетей, а также бесплатного общественного маркетинга в обмен на действительно положительный опыт клиентов. Шанс защитить клиентов и даже превратить их в послов бренда слишком велик, чтобы его упустить!

2. Управление клиентским опытом увеличивает ваши продажи.

Компании полагаются на программы управления клиентским опытом, чтобы максимально четко отличаться от своих конкурентов и повысить лояльность клиентов, в результате чего они обеспечивают более высокое удовлетворение потребностей клиентов, что опять же, по крайней мере, сохраняет продажи стабильными, а в наиболее вероятном случае даже увеличивает ! Клиенты с высокой жизненной ценностью клиента (CLV) и более высокой степенью лояльности приносят компании долгосрочную финансовую выгоду. Инвестиции в построение и укрепление отношений между вашими клиентами и вашей компанией - с помощью интеллектуальных программ управления клиентским опытом - являются ключом к успеху в бизнесе. Компании с первоклассной удовлетворенностью клиентов имеют на 17% больше шансов на стабильный рост из года в год, чем компании с плохой стратегией управления клиентским опытом или без нее. Таким образом, управление клиентским опытом - это актуальная тема для продаж, без сомнений! Однако многие менеджеры, похоже, думают, что прямая связь между CX и ростом продаж затруднена. Здесь в игру вступают такие показатели, как пожизненная ценность клиента (CLV), коэффициент оттока, расходы на поддержку и средний размер транзакции. Эти показатели показывают, насколько важна интеллектуальная программа управления клиентским опытом для любого бизнеса.

3. Улучшение и поддержание имиджа вашего бренда с помощью управления клиентским опытом.

Компании с очень высоким уровнем удовлетворенности клиентов имеют 68% шанс значительно улучшить свою онлайн-репутацию в течение максимального периода в пять лет. Великолепный и непрерывный клиентский опыт приводит к тому, что клиенты склонны рекомендовать вашу компанию, бренды, продукты и услуги другим. Эти положительные отзывы и пропаганда бренда бесценны, когда речь идет о создании капитала бренда. Инвестиции в управление клиентским опытом не только обеспечивают постоянные или растущие продажи, но и укрепляют ваш бренд. Если вы хотите знать, насколько высоко ваши клиенты готовы порекомендовать, используйте Net Promoter Score (NPS), чтобы узнать. Вы обнаружите, что показатель Net Promoter Score увеличивается по мере того, как вы сосредотачиваете свое внимание на создании и поддержании положительного опыта клиентов.

4. Более счастливые и продуктивные сотрудники.

В компаниях, использующих разумную стратегию управления клиентским опытом, в 1,5 раза больше вовлеченных сотрудников, чем в компаниях, у которых ее нет. И этому есть причина! Потому что, если вы цените положительный опыт работы с клиентами, вы должны расширять возможности своих сотрудников, чтобы они могли их удовлетворить. А это возможно только в том случае, если сотрудники довольны собой. Таким образом, в дополнение к программам управления опытом работы с клиентами прогрессивные компании также имеют грамотное управление опытом сотрудников, регулярно проводят опросы сотрудников и ценят высокий уровень вовлеченности сотрудников.

Управление клиентским опытом и управление опытом сотрудников неразрывно связаны. Высококвалифицированные сотрудники положительно влияют на качество обслуживания клиентов через мотивацию, приверженность и желание сделать компанию, ради которой они работают, успешной в долгосрочной перспективе. И высокий уровень удовлетворенности клиентов находит отражение в рабочей силе. Где бы вы предпочли работать? В компании, которая всегда получает высокие оценки и имеет хорошую репутацию? Или в компании, которая регулярно подвергается критике, например, в отношении обслуживания клиентов, ценовой политики или качества продукции.

5. Управление клиентским опытом обеспечивает ваши продажи и долю на рынке.

Чем лучше вы знаете своих клиентов и понимаете их ожидания, пожелания и потребности клиентов. тем точнее вы сможете адаптировать свое предложение к вашей целевой группе. Управление клиентским опытом помогает вам лучше узнать своих клиентов, а также имеет решающее значение для прогнозирования будущих продаж, прибылей, денежных потоков, доли рынка или доходности акций. Повышение лояльности клиентов на 5% увеличивает прибыль в среднем более чем на 25%. Это цифры, которые нельзя игнорировать. Вы даже можете полагаться на прогнозные прогнозы, основанные на исторических данных, чтобы понять, что движет ростом продаж, и определить ожидаемые проблемы и их влияние на продажи.

Решить проблемы внедрения программ управления клиентским опытом

Многие компании без особого энтузиазма реализуют программы управления клиентским опытом или даже полностью отказываются от них, потому что усилия кажутся им слишком большими. Потому что, если вы хотите создать неизменно положительный опыт работы с клиентами, вам также необходимо отслеживать впечатления клиентов, например, посредством регулярного анализа точек соприкосновения и опросов удовлетворенности клиентов в точках контакта между клиентами и компанией, ее продуктами, брендами, услугами и услугами. Получение данных об удовлетворенности клиентов и их опыте является ключом к успеху любой программы управления клиентским опытом. Потому что только с помощью данных, полученных из прямой обратной связи с клиентами, вы можете проверять и постоянно оптимизировать успех своих усилий по созданию и поддержанию положительного опыта клиентов.

Чтобы получить данные об опыте клиентов, вам сначала необходимо знать, какие точки соприкосновения существуют между вашей компанией и вашими клиентами. Эти точки контакта, также известные как точки взаимодействия с клиентами, необходимо определить. Сумма всех точек контакта называется поездкой клиента.  Очень хороший обзор того, как вы можете отслеживать точки контакта на пути к покупке, можно найти в этой статье блога о картировании пути к покупке..

Итак, когда вы знаете, какие точки соприкосновения существуют между вашими клиентами и вашей компанией, и просматриваете эти точки соприкосновения на предмет уровня удовлетворенности клиентов и качества обслуживания клиентов, вы уже преодолели самые большие проблемы. Теперь вам все еще нужны творческие умы, которые проектируют эти точки соприкосновения таким образом, чтобы создавать положительные впечатления для клиентов.

Есть много примеров положительного опыта клиентов. Реализовать это может быть очень просто. Например, вы можете сократить время ожидания в кассах в своих магазинах или упростить процесс онлайн-заказа. Например, вы можете упростить процесс рассмотрения жалоб, организовать бесплатный возврат жалоб или предложить первоклассную поддержку продукта с быстрой и безопасной доступностью. Простой поиск информации о продуктах на вашем веб-сайте и простая навигация по нему воспринимаются покупателями как положительные. Существует бесконечное количество примеров того, как вы можете создать положительный клиентский опыт с помощью простых средств и методов и, таким образом, значительно повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов!

1:1 онлайн-презентация в прямом эфире:
Внедрение стратегий управления клиентским опытом с помощью программного обеспечения CX от QuestionPro

Записаться на индивидуальную консультацию



У вас есть вопросы об управлении клиентским опытом? Просто свяжитесь с нами, используя контактную форму. Будем рады поговорить с вами!


Попробуйте программное обеспечение для исследования рынка и управления опытом прямо сейчас: 10 дней бесплатно!

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДАЛЬНЕЙШАЯ ИНФОРМАЦИЯ

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад