Опыт клиентов (СX)

Обработка жалоб: 6 простых и эффективных советов, как превратить клиентов с жалобами в настоящих промоутеров

Рассмотрения жалоб
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Жалобы - важные голоса клиентов! Используйте жалобы, чтобы превратить недовольных клиентов в ценных промоутеров ваших брендов и продуктов! Мы покажем вам, как это возможно!

Работа с жалобами: как поживает ваша компания?

Возможно, вы знаете, что недовольные клиенты жалуются. Это всегда неудобно. Особенно, когда в вашей компании преобладает культура, которая считает ошибки чем-то плохим. Или поставьте себя в положение недовольного покупателя, которого не принимают всерьез или даже обвиняют в том, что он виноват. Во многих компаниях недостаточно четко определены процессы рассмотрения жалоб. Недовольным клиентам даже трудно найти горячую линию поддержки на веб-сайте. Или вы проводите бесконечное количество времени в ожидании, и вас постоянно откладывают.

Как вы и ваши сотрудники справляетесь с недовольными клиентами? Как и в личной жизни, в деловом мире нет ничего безупречного, и все может пойти не так, как надо. Поэтому вам следует проинструктировать своих сотрудников рассматривать жалобы и жалобы как обстоятельства, которые они могут использовать для улучшения ваших продуктов и услуг. И, наконец, собственное выполнение работы.

Мы собрали для вас шесть простых советов, как лучше всего реагировать на жалобы клиентов.

Когда дело доходит до жалоб клиентов, помните эти 6 простых советов.

1. Действуйте немедленно

Всякий раз, когда вы получаете жалобу клиента, действуйте немедленно и не пытайтесь откладывать рассмотрение жалобы. Каждая задержка раздражает ваших клиентов еще больше! Вы также рискуете, что ваши клиенты публично поделятся своим недовольством, а именно через рейтинговые порталы и платформы социальных сетей. Как только это будет сделано, вы несете на себе бремя негативных отзывов общественности. Поэтому, если потенциальные клиенты узнают о вашей компании на соответствующих порталах обзоров и найдут там отрицательную запись, это может стоить вам реальных продаж. Можно использовать инструмент управления репутацией. CX Reviews from QuestionPro немедленно реагировать на негативный отзыв (что обязательно нужно сделать), но лучше заранее перехватить негативный отзыв!

2. Не прячься!

Как указывалось выше, хуже всего для ваших клиентов, когда ваши сотрудники недоступны. Или если на вашем сайте нет ни одной подсказки, куда можно пожаловаться. Справляться с подобными жалобами действительно не лучший вариант. Есть компании, которые направляют беспомощных клиентов на страницу часто задаваемых вопросов. Это может сработать, когда это банальность. Но лучше всего, если вы позволите своим клиентам связаться с вами лично, будь то просто по электронной почте или через контактную форму. Или подумайте о добавлении вкладки обратной связи. Поместите кнопку «Связаться» или «Помощь» на видном месте на своем веб-сайте и убедитесь, что ваши клиенты действительно получают здесь помощь. Все остальное приводит к разочарованию, раздражению и, в вероятном случае, также к миграции ваших клиентов в конкуренцию.

3. Задайте как можно больше вопросов.

Если кто-то описывает плохое обслуживание клиентов, задайте как можно больше вопросов, чтобы помочь определить проблему. Кроме того, ваши потенциальные клиенты на пляже будут рассматривать это как проявление внимания, когда вы задаете им вопросы. Это свидетельствует о том, что вы действительно серьезно относитесь к своим клиентам. Например, если клиент говорит: «Я считаю, что обслуживание было неудовлетворительным», спросите его, в чем именно заключалась проблема и где. Определите проблему с помощью конкретных вопросов. Обучайте своих сотрудников соответствующим образом, что также сделает их более уверенными в общении с недовольными клиентами.

4. Сообщите своим клиентам о текущем статусе жалобы.

Нет ничего неприятнее для покупателя, когда он сам должен узнать о статусе своей жалобы. Поэтому: информируйте своих клиентов о каждом изменении статуса по электронной почте или SMS. Это также можно автоматизировать с помощью инновационных технологий, например, с помощью системы обратной связи с обратной связью, которая позволяет вам очень детально определять процессы рассмотрения жалоб. Никогда не заставляйте своих клиентов спрашивать об их жалобах или жалобах. И сделайте одолжение своим сотрудникам! Потому что им это тоже может быть неприятно и неловко. Такое рассмотрение жалоб может отрицательно сказаться на удовлетворенности ваших сотрудников.

5. Найдите решение, которое устраивает всех.

Некоторые жалобы обходятся компании дороже, чем быстрая и несложная замена дефектного продукта или улучшение обслуживания. В некоторых случаях может быть целесообразно обменять товар, на который подана жалоба, после первого контакта с рассерженным покупателем, вместо того, чтобы связывать жалобой многих сотрудников. Конечно, бывают также случаи, когда клиент частично виноват или просто непонятно, при каких обстоятельствах продукт был поврежден или услуга не могла быть выполнена правильно. Здесь вы должны пойти на максимально управляемый компромисс, который не принесет вам экономических неудобств. Это постоянный и постоянный клиент? Какова вероятность эмиграции? Действуйте на основании достоверных данных, чтобы здесь быстро принять решение. Программное обеспечение CX может предоставить здесь важные данные в режиме реального времени.

6. Просто примите тот факт, что не всегда все может работать гладко.

Конечно, было бы желательно, чтобы ваша компания предлагала товары и услуги, к которым нет никаких претензий. Но, честно говоря, насколько вероятно, что это так? Ошибки случаются. Например, при производстве продукта или при оказании услуги. Просто примите это как должное и учитесь на жалобах своих клиентов. Создайте в своей компании культуру позитивных ошибок. Сотрудникам не нужно беспокоиться и бояться, что им оторвут головы каждый раз, когда они жалуются. Это также увеличивает приверженность и производительность ваших сотрудников, они больше уверены в себе и становятся более инновационными в долгосрочной перспективе.

1:1 Демо работы модуля
Работа с жалобами: программное обеспечение для управления жалобами от QuestionPro

В рамках живой демонстрации мы покажем вам, как можно справиться с жалобами с технической стороны.

Записаться на индивидуальную консультацию


Триал: Попробуйте веб-приложение для исследования рынка и управления опытом прямо сейчас: 10 дней бесплатно!

У вас есть вопросы по содержанию этого блога? Просто свяжитесь с нами, используя контактную формуБудем рады помочь вам! Спокойно и тщательно протестируйте QuestionPro 10 дней бесплатно и без рисков!

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ТРИАЛ-ВЕРСИЯ


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ


КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА ЭТОГО ПУНКТА В БЛОГЕ

Рассмотрения жалоб | Совет 

ДАЛЬНЕЙШАЯ ИНФОРМАЦИЯ

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад