Опыт клиентов (СX)

Обратная связь по замкнутому циклу: предотвращение оттока клиентов и повышение онлайн-репутации

Замкнутый цикл управления клиентским опытом обратной связи
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Общайтесь с недовольными клиентами, прежде чем они опубликуют отрицательные отзывы в социальных сетях или на рейтинговых порталах. Для этого вы должны поддерживать постоянный диалог со своими клиентами. Программное обеспечение CX от QuestionPro для этой цели предлагает замкнутую систему обратной связи.

Задача: реагировать до того, как критика достигнет публики

Недовольные клиенты используют социальные сети или порталы отзывов, чтобы выразить недовольство продуктом, услугой или послепродажным обслуживанием. Однако часто это происходит только тогда, когда недовольные клиенты не получают ответов или получают только неадекватные ответы, когда они жалуются. Как правило, недопонимание или фактические несоответствия могут быть устранены до того, как злонамеренные комментарии станут достоянием общественности. Но тогда обычно бывает слишком поздно: клиенты мигрируют, а отрицательная обратная связь видна общественности, что, в свою очередь, влияет на решения о покупке других потребителей. Так не должно быть. Любой, кто находится в активном и постоянном обмене со своими клиентами и дает им возможность быстро и легко связаться с собственной компанией через все средства массовой информации, может отреагировать на критику и гнев непосредственно в контексте диалога 1:1, успокоить клиента или и таким образом избегайте публичных жалоб.

Решение: замкнутая система обратной связи

Обратная связь по замкнутому циклу означает, что ваши сотрудники поддерживают диалог со своими клиентами до тех пор, пока проблемы клиентов не будут решены или диалог не будет завершен.

Простой пример: Покупатель получает товар домой, распаковывает его и замечает, что товар поврежден. Теперь, конечно, заказчик расстроен и пытается связаться со службой поддержки. Если никто не может быть достигнут или если проблема преуменьшается, а обмен даже запрещен, весьма вероятно, что заказчик опубликует этот негативный опыт. Однако если сотрудники вашей компании ответят недовольному покупателю, предложат обмен или бесплатный ремонт, то этот инцидент вряд ли станет достоянием общественности, и вы смогли удержать клиента.

Не ждите отзывов, стимулируйте их!

Чтобы ваши клиенты могли связаться с вами до того, как возникнет публичная критика, вы всегда должны оставаться на связи со своими клиентами и проявлять инициативу! В приведенном выше примере, например, QR-код может быть размещен на упаковке продукта с информацией о том, что в случае любого недовольства вы можете немедленно связаться со службой поддержки клиентов. После сканирования QR-кода клиенты направляются на целевую страницу, где они могут связаться с вами напрямую. В идеале ваши клиенты также могут загрузить сюда фотографии поврежденного продукта. Теперь цикл обратной связи (обратная связь с обратной связью) может начинаться до тех пор, пока клиент не будет удовлетворен. Если клиент действительно доволен, вы можете задать ему вопрос о NPS с возможностью поделиться положительным опытом работы с клиентами с вашей компанией в социальных сетях или на рейтинговых порталах. Так вы можете превратить недовольных клиентов в настоящих промоутеров ваших товаров и брендов!

Сделайте положительный отзыв видимым
Что такое Net Promoter Score (NPS)

Определите процессы обратной связи с обратной связью

Чтобы процессы обратной связи работали бесперебойно, вы должны с самого начала убедиться, что они определены и известны всем сотрудникам. Дайте своим сотрудникам все возможные навыки, чтобы они могли быстро и адекватно реагировать на жалобы и критику. Каждый сотрудник должен точно знать, что делать в случае жалобы или критики. Здесь вы найдете советы, как работать с недовольными покупателями: → Измеряйте и повышайте уровень удовлетворенности клиентов.

Используйте систему тикетов с обратной связью

В идеале ваша компания использует программное обеспечение CX, которое поддерживает ваших сотрудников в соблюдении процессов обратной связи с обратной связью. Программное обеспечение CX от QuestionPro имеет систему заявок с обратной связью, с помощью которой вы можете определять и контролировать процессы обратной связи с обратной связью. Например, система четко показывает вам все открытые, решенные, нерешенные или неудавшиеся заявки на панели инструментов заявки. Вы также получите оценку.

Система обратной связи с обратной связью


Система обратной связи с обратной связью от QuestionPro позволяет определять процессы обратной связи на основе различных критериев. Возможно, что клиент, который дает вам отрицательный рейтинг NPS, получит возможность немедленно связаться с вашей компанией или может попросить вашу компанию связаться с клиентом. Затем система автоматически создает билет. В зависимости от точки взаимодействия с клиентом, в которой запускается тикет, он направляется в соответствующие отделы и людям для обработки в соответствии с ранее определенными процедурами.

Билет замкнутого циклаСистема обратной связи с обратной связью помогает вам быстро реагировать на обратную связь от ваших клиентов и лучше понимать опыт ваших клиентов с их точки зрения. Знания, полученные из заявок с обратной связью, также могут быть включены в ваши долгосрочные стратегии взаимодействия с клиентами.

Это основные преимущества обратной связи с обратной связью.

Замкнутый цикл обратной связи имеет важное значение для каждой компании, которая действительно полагается на лояльность клиентов и придерживается подхода, ориентированного на клиента. Ваши клиенты больше доверяют вашей компании и вашим продуктам, что, в свою очередь, повышает лояльность клиентов. Постоянные клиенты жизненно важны для успеха любого бизнеса. Вы продвигаете свой бренд, делаете повторные покупки на регулярной основе, вы отождествляете себя со своей компанией и хотите, чтобы у вас был долгосрочный успех.

  • Повышение лояльности клиентов: В наши дни стало очень трудно удерживать клиентов. На рынке существует бесчисленное множество конкурирующих продуктов и брендов. Это ставит перед компаниями серьезные задачи по формированию лояльности клиентов. Лояльность к бренду довольно низкая по сравнению с предыдущими из-за доступности и взаимозаменяемости. Когда бренды замыкают цикл обратной связи со своими клиентами, они оставляют положительный опыт и неизгладимое впечатление. Клиенты чувствуют, что их ценят, а это повышает их лояльность. Чем больше положительных отзывов испытывают ваши клиенты, тем более лояльными они становятся.
  • Повышайте компетентность своих сотрудников: С помощью механизма с обратной связью вы можете оптимизировать производительность своих сотрудников. Благодаря замкнутому циклу обратной связи сотрудники получают конкретную информацию, которая поможет им узнать, выявлять и устранять проблемы и избегать их в будущем. Управление отзывами клиентов помогает сотрудникам понять проблему и ее срочность и найти лучшее решение.
  • Уменьшите негативную молву: PwC провела исследование клиентов, которое показало, что 32% всех клиентов перестают покупать продукт или бренд после одного отрицательного опыта. Это существенно влияет на количество оттока ваших клиентов. Клиенты с большей вероятностью расскажут коллегам или членам семьи о негативном опыте, чем о позитивном. Положительный опыт клиентов имеет решающее значение для репутации и лояльности бренда. Этого можно добиться, прислушиваясь к своим клиентам и не оставляя никаких диалогов открытым. Ничего страшного, если вы не можете найти решение проблем своих клиентов, но ключом к удовлетворению потребностей клиентов является признание проблемы и работа над ее решением. Ваши клиенты оценят это, и это поможет укрепить лояльность и минимизировать негативные настроения клиентов.
  • Увеличьте продажи компании: Обратная связь с клиентами по замкнутому циклу помогает вам выявить страсти на пути к покупке и предпринять необходимые шаги для их устранения. Если вы собираете постоянные отзывы клиентов и используете их для улучшения своих клиентских процессов и инициатив, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов в долгосрочной перспективе, значительно повысить их удовлетворенность и повысить лояльность клиентов. Постоянные клиенты улучшают бизнес бренда за счет повторных покупок и новых рекомендаций клиентов.
  • Автоматизировать процессы обратной связи: Умная система обратной связи с обратной связью способна полностью автоматизировать процессы обратной связи в соответствии с определенными критериями. Вы не потеряете отзывы клиентов, даже «случайно». Благодаря автоматизации процессов обратной связи ваши сотрудники могут полностью сосредоточиться на содержании запросов и жалоб клиентов и им не нужно иметь дело с правилами пересылки или обработки запросов.

1:1 Демо работы модуля
Система обратной связи с обратной связью от QuestionPro

Быстрое рассмотрение жалоб и критических замечаний недовольных клиентов может помочь компании удержать этих клиентов и превратить их в лояльных покупателей в будущем. Обратная связь по замкнутому циклу - это систематический цикл, в котором способ работы компании существенно меняется на основе отзывов клиентов. Это невероятно мощный инструмент, позволяющий лично донести до клиентов, что их мнение ценится. Мы будем рады показать вам, как использовать живую демонстрацию 1:1. QuestionPro реализовать настоящую замкнутую систему обратной связи!

Записаться на индивидуальную консультацию


Триал: Попробуйте веб-приложение для исследования рынка и управления опытом прямо сейчас: 10 дней бесплатно!

У вас есть вопросы по содержанию этого блога? Просто свяжитесь с нами, используя контактную формуБудем рады помочь вам! Спокойно и тщательно протестируйте QuestionPro 10 дней бесплатно и без рисков!

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ТРИАЛ-ВЕРСИЯ


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ


КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА ЭТОГО ПУНКТА В БЛОГЕ

Замкнутый цикл | Обратная связь | Билет | Система | CX

ДАЛЬНЕЙШАЯ ИНФОРМАЦИЯ

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад