Техническая статья на тему управления клиентским опытом

Управление клиентским опытом (CX, CXM, CEM): определение, примеры, программное обеспечение, советы, лучшие практики, онлайн-демо.

Опыт клиентов (СX)
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

QuestionPro Ноу-хау: статья великого специалиста по управлению качеством обслуживания клиентов QuestionPro. Все, что вам нужно знать об управлении клиентским опытом (CXM).

Техническая статья на тему управления клиентским опытом


Введение: что такое управление клиентским опытом (CX, CXM, CEM)?

Обслуживание клиентов - один из важнейших аспектов вашего бизнеса в удержании клиентов и повышении их лояльности. Плохое обслуживание может быстро оттолкнуть клиентов и привести к плохим отзывам в социальных сетях. Социальные сети и сети, а также порталы публичных рейтингов стали очень важным критерием для принятия решений о покупке. Помимо обслуживания клиентов, качество обслуживания клиентов, которым занимается управление клиентским опытом, теперь не менее важно.

Клиентский опыт (CX): Клиентский опыт

Клиентский опыт (CX) охватывает каждое взаимодействие ваших клиентов с вашим брендом, продуктами и услугами. В рамках этих точек взаимодействия формируются представления и мнения ваших клиентов о вашей компании, ваших продуктах, брендах и услугах. Следовательно, каждая из этих точек взаимодействия (точки соприкосновения) должна оставлять положительный опыт у ваших клиентов, а также у заинтересованных сторон и потенциальных клиентов, потому что управление клиентским опытом начинается ДО покупки продукта или использования услуги вашей компании.

Измерение и оптимизация клиентского опыта

Измерение качества обслуживания клиентов и сосредоточение внимания на оптимизации и улучшении качества обслуживания клиентов - важный шаг в повышении лояльности и лояльности к бренду, а также в привлечении потенциальных и потенциальных клиентов к рассмотрению вопроса о покупке вашей продукции в первую очередь. Это руководство по управлению клиентским опытом разработано, чтобы помочь вам понять, как можно использовать отзывы клиентов для создания положительных впечатлений для ваших клиентов.

CX, CXM, CEM

CX, CXM и CEM - это наиболее распространенные сокращения для термина «Управление клиентским опытом», при этом CX в первую очередь означает только «клиентский опыт», но также часто используется для управления клиентским опытом, в том числе в связи с такими инструментами, как программное обеспечение CX. X означает префикс Ex в EXperience, как и сокращение CXM. Нередко используется аббревиатура CEM, например, программное обеспечение CEM или платформа CEM.

Управление клиентским опытом (CX, CXM, CEM): определение и примеры

Управление клиентским опытом - это последовательная запись, контроль и оптимизация всех точек соприкосновения на интерфейсах (точки взаимодействия, точки соприкосновения) между компанией и ее клиентами. Таким образом, управление клиентским опытом можно понимать как а) определение точек соприкосновения между клиентами и компаниями и б) как составление каталога мер, которые дают клиентам и заинтересованным сторонам компании положительный опыт работы с ее брендами, продуктами и услугами на каждом этапе. этих точек взаимодействия и уменьшить негативный опыт. Эти меры должны отслеживаться соответствующим образом, т.е. измеряться и контролироваться, например, посредством опросов, чтобы подвергнуть сомнению эффективность этих мер и, в конечном итоге, иметь возможность оптимизировать соответствующие меры снова и снова.

Противодействие взаимозаменяемости продуктов путем построения отношений с клиентами путем создания положительных эмоций и впечатлений.

Предпосылкой к быстрому развитию и возрастанию важности управления качеством обслуживания клиентов (CXM) является тот факт, что клиенты воспринимают некоторые продукты или услуги, например магазины OnlineBooks, как полностью взаимозаменяемые, и теперь компании пытаются использовать меры как часть обслуживания клиентов. Менеджмент от конкурентов, создавая положительный опыт для ваших клиентов и интересов во всех точках контакта, насколько это возможно.

Уровни управления клиентским опытом

Исходя из приведенного выше определения, клиентский опыт можно разделить на разные уровни.

  • Выявление и создание различных точек соприкосновения (точек соприкосновения) между вашими клиентами и вашей компанией, продуктами и брендами
  • Разработка и реализация мер по созданию положительного клиентского опыта и клиентского опыта именно в этих точках контакта.
  • Измерение показателей в различных точках соприкосновения с помощью опросов
  • Анализ данных, полученных в результате опросов Touchpoint
  • Постоянная оптимизация этой меры в различных точках соприкосновения

Примеры мер в контексте управления клиентским опытом

Практические меры в рамках управления клиентским опытом могут быть очень сложными, например, реализация клиентских событий, или очень простыми, например, предлагать широкий спектр вариантов контакта или оплаты на веб-сайте. Это зависит от услуги, продукта или бренда, которые измеряет компания в рамках управления клиентским опытом. Вот несколько примеров.

  • Сокращение времени ожидания в магазине
  • Более быстрая и простая обработка заказов в интернет-магазине
  • Ассортимент различных способов оплаты в интернет-магазине
  • Специальные мероприятия для клиентов (грузовик Coca-Cola; пользовательские конференции)
  • Простота использования сайта
  • Бесплатный возврат товара
  • Расширенная гарантия
  • Компетентное контактное лицо
  • и многое другое

Эти меры были приняты благодаря творческому подходу и доступному бюджету тех, кто отвечает за управление качеством обслуживания клиентов. В конечном счете, речь всегда идет о создании положительного опыта клиентов и минимизации отрицательного опыта клиентов на всех этапах процесса покупки.

Вот почему положительный клиентский опыт и, соответственно, грамотная стратегия управления клиентским опытом (CEM) имеют огромное значение.

Если компании сосредотачиваются исключительно на показателях продаж и минимизации расходов, они рискуют быстро потерять позиции в конкурентной борьбе за благосклонность клиентов, особенно если конкуренция придерживается другой стратегии на переполненных рынках, а именно максимизации качества обслуживания клиентов и безусловного согласования. в соответствии с пожеланиями клиента через последовательную стратегию управления клиентским опытом. В частности, это дает следующие преимущества:

1. Повышайте лояльность к бренду.

Хорошая стратегия клиентского опыта ведет к высококачественному клиентскому опыту. А высокое качество обслуживания клиентов ведет к более высокому уровню лояльности клиентов. Потому что положительный клиентский опыт выражает признательность, а также вызывает удовольствие от покупки продукта. А те, кого ценят, остаются верными компании или бренду! Даже если, как сегодня, выбор однотипных и качественных товаров огромен. Клиенты не просто покупают продукт или услугу, они также покупают ощущение, которое передает компания или продукт. Построение позитивных доверительных отношений с клиентами заставит их возвращаться к вашему бренду, а не выбирать конкурента.

2. Уменьшите отток клиентов.

Отток клиентов происходит, когда существующий клиент перестает взаимодействовать с вашей компанией. Этот клиент перестал покупать ваши продукты, а также прекратил свои отношения с вашей компанией - из-за разочарования, раздражения или из-за того, что ваши продукты или способ покупки больше не вызывают «положительных эмоций». Высокий уровень оттока клиентов является результатом плохой или несуществующей стратегии обслуживания клиентов и может быстро иметь фатальные последствия для ваших текущих и будущих продаж. Поскольку удерживать существующих клиентов намного дешевле и проще, чем находить новых, сокращение оттока клиентов важно для вашего успеха. И компании достигают этого за счет устойчивого управления клиентским опытом.

3. Создайте защитников бренда.

Защитники бренда - важная часть вашей лояльной клиентской базы. Истинные защитники бренда поднимают лояльность к бренду на более высокий уровень. Помимо покупки ваших продуктов или использования ваших услуг, защитники бренда рассказывают своей семье, друзьям и знакомым о вашей компании и ваших продуктах. Молва по-прежнему остается одной из самых эффективных стратегий, поэтому стоит превратить каждого клиента в настоящего защитника. И вы можете добиться этого с помощью устойчивого управления клиентским опытом. Просто подумайте о множестве положительных постов и комментариев в социальных сетях или положительных обзорах на рейтинговых порталах. Итак, лучшее вложение - это создание положительного впечатления для клиентов, потому что счастливые и довольные клиенты - лучшие промоутеры.

4. «Перехватите» отрицательные отзывы клиентов.

В какой-то момент ваша компания столкнется с отрицательными отзывами. То, что вы сделаете с этой обратной связью, важно для будущего вашего бренда. Часть клиентского опыта связана с отрицательными отзывами. Если вы наладите настоящие отношения со своими клиентами, они с большей вероятностью направят опасения непосредственно вам, а не публично или даже в социальных сетях. Если у клиента плохой опыт и он дает вам прямую обратную связь, вы можете использовать это, чтобы улучшить впечатление при следующем взаимодействии. Измерение клиентского опыта (Customer Experience Measurement) и упреждающие опросы ваших клиентов в рамках управления клиентским опытом также позволяют вам «перехватывать» опасения ваших клиентов до того, как они станут достоянием общественности. И вы также можете напрямую на это отреагировать.

5. Управление клиентским опытом предоставляет вам ценные данные.

Ваша компания, конечно же, лучше узнает своих клиентов, если вы будете придерживаться подхода, ориентированного на клиента, и регулярно и всесторонне опрашивать своих клиентов, что, в свою очередь, означает, что вы сможете распознать их потребности, ожидания и пожелания «вовремя» и удовлетворить их соответственно. Посредством регулярных опросов в точках взаимодействия с вашими клиентами (точках взаимодействия с клиентами) вы получаете ценные данные, которые можно комбинировать с данными организации и данными из ваших проектов исследования рынка.

Экскурс: термины из мира управления клиентским опытом

Если вы имеете дело с темой управления качеством обслуживания клиентов, вы неизбежно столкнетесь с определенными терминами, из которых мы хотели бы кратко объяснить вам здесь самые важные из них.

Клиентский опыт (CX)

Клиентский опыт буквально означает «клиентский опыт, клиентский опыт». Таким образом, немецкий перевод управления клиентским опытом - это «управление обслуживанием клиентов». Клиентский опыт - это сумма всего опыта взаимодействия клиента с вашей компанией, с вашими продуктами и услугами. Соответственно, управление клиентским опытом - это контроль этого клиентского опыта путем сознательного воздействия на него.

Точки контакта с клиентом

Точки взаимодействия с клиентами - это точки соприкосновения между вашими клиентами и вашей компанией, продукты и услуги, в которых ваши клиенты могут получить любой опыт. Важно определить эти точки соприкосновения, чтобы иметь возможность влиять на них положительно. Потому что, только если вы знаете, где ваши клиенты будут встречаться с вашей компанией, вы сможете создать эти точки контакта.

Путь клиента

Путешествие клиента, «путешествие клиента», описывает сумму всех точек соприкосновения между вашей компанией, продуктами и услугами, вашими клиентами и потенциальными клиентами, с самого начала, то есть от первого восприятия до послепродажного обслуживания.

Карта пути клиента

Карта пути клиента - это визуализация «пути клиента» в форме документации Touchpoint. Создание такой карты пути клиента называется картированием пути клиента. В отдельной статье мы подробно объясняем принцип → путь клиента.

Карта пути клиента как часть управления клиентским опытом

Схематический пример карты пути клиента. Здесь визуализируются все точки соприкосновения между вашей компанией и вашими клиентами.


Управление контактной точкой клиентов

Управление точкой взаимодействия с клиентами можно рассматривать как «исполнительную роль» в управлении клиентским опытом. Здесь точки взаимодействия активно проектируются, отслеживаются, измеряются, оцениваются и в конечном итоге оптимизируются. Речь идет о согласовании всех мер в точках соприкосновения клиентов и компаний.

Измерение точки взаимодействия с клиентами

Измерение точки соприкосновения относится ко всем мерам по получению данных об опыте клиентов посредством опросов в точках соприкосновения с клиентами, то есть точках контакта между вашей компанией и вашими клиентами. Мы более подробно рассмотрим эту тему ниже.

Touchpoint Анализ

Анализ точки соприкосновения означает анализ и оценку данных, полученных в контексте измерения точки соприкосновения. Термин «анализ точки соприкосновения» обычно включает измерение точки соприкосновения.

NPS (Net Promoter Score)

Вы очень часто встретите термин Net Promoter Score в контексте управления клиентским опытом, потому что это очень популярный ключевой показатель эффективности! Net Promoter Score - это единственный вопрос, который помогает количественно оценить лояльность клиента к бренду. Он также определяет сторонников вашего бренда. В вопросе респондентам предлагается оценить, насколько вероятно, что они порекомендуют бренд друзьям и семье. В опросе NPS используется шкала от 0 до 10, где ноль означает очень маловероятно порекомендовать ваш бренд, а 10 - очень вероятно, что порекомендуют ваш бренд другим.

Клиенты классифицируются в соответствии с их ответами. Клиенты, которые, вероятно, порекомендуют ваши продукты, будут иметь оценку 9 или 10. Эти клиенты известны как промоутеры. Те, кто ответил 7 или 8, считаются пассивными покупателями. У пассивных клиентов обычно хороший опыт, но его недостаточно для активного продвижения вашего бизнеса. Наконец, оценки от 0 до 6 получены от критиков. Недоброжелатели не имели положительного опыта и, в зависимости от опыта, могут порекомендовать семье и друзьям держаться подальше. Net Promoter Score - один из важнейших показателей в управлении клиентским опытом.

Расчет чистой оценки промоутера


Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов отражает общее мнение клиента о бренде, продукте или услуге. В большинстве вопросов CSAT клиента просят оценить свой опыт после определенного события, например транзакции. Например, у вас есть ресторан и вы хотите знать, как работают ваши официантки. Они отправляют гостям анкету сразу после посещения и просят их оценить степень их удовлетворенности обслуживанием клиентов. Ответы на вопросы CSAT варьируются от крайне неудовлетворенно до крайне удовлетворенных. Эти данные помогут вам понять, где у клиентов самые лучшие и худшие впечатления. CSAT также является важным индикатором для решений, которые вы принимаете в рамках своей стратегии управления клиентским опытом!

Оценка усилий клиентов (CES)

Как и в случае с CSAT, оценка усилий клиентов измеряет удовлетворенность ваших клиентов, или, точнее, простоту взаимодействия с вашей компанией. Это может включать в себя то, насколько легко было совершить покупку, решить проблему со службой поддержки или перемещаться по вашему веб-сайту. В целом, чем больше усилий клиент прилагает для решения проблемы, тем больше вероятность того, что в следующий раз он совершит покупку в другом месте. Однако меньшие усилия не всегда приводят к большей лояльности. Это означает, что вы должны стремиться упростить транзакции для своих клиентов, но вам нужно выйти за рамки этого, чтобы создать клиентский опыт, повышающий лояльность. Таким образом, оценка усилий клиентов является очень важным ключевым показателем эффективности и имеет большое значение для вашей стратегии управления клиентским опытом.

Как вы определяете полезность мер в рамках управления клиентским опытом?

Очень просто: измерить, измерить, измерить! И это, по возможности, опрашивая своих клиентов. Благодаря современным технологиям съемки это возможно практически везде! Опрос клиентов в рамках управления клиентским опытом называется измерением точки взаимодействия, но также и измерением клиентского опыта. Эти опросы важны не только для того, чтобы выяснить, есть ли у ваших клиентов положительный опыт взаимодействия с вашими продуктами и услугами. Также важно выяснить, заметили ли эти меры покупатели! Потому что некоторые меры не имеют значения, потому что они не имеют отношения к решению о покупке и, следовательно, являются всего лишь дорогостоящими, ненужными уловками.

Более пристальный взгляд на термин "точка взаимодействия с клиентами"

Давайте более подробно рассмотрим тему «точек контакта с клиентами»: точка контакта с клиентом (точка взаимодействия, точка взаимодействия с клиентом) играет центральную роль в управлении клиентским опытом и может быть описана как момент, в который потребители входят в контакт с вашей компанией. или ваши продукты. Эти точки контакта могут иметь место до, во время или после покупки. Точки контакта с клиентами, которые потребители воспринимают как приятные и позитивные, стимулируют конверсию, то есть покупку, в то время как точки контакта, в которых потребители имеют негативный опыт, могут испортить впечатление о вашей компании или ваших продуктах таким образом, что они не совершат покупку.

Поэтому для компаний крайне важно сделать эти точки контакта как можно более позитивными, потому что их обычно довольно много. Если вы отметите 5 точек контакта положительными, а последняя точка контакта вызовет у ваших потребителей негативные чувства, покупка будет отменена. Простой, но очень яркий пример отказа от покупки - это отсутствие возможности оплаты при оформлении заказа.

Что такое точки взаимодействия с клиентами?

Существует бесчисленное множество точек соприкосновения с клиентами, которые варьируются от отрасли к отрасли, от области к области и от бизнес-модели к бизнес-модели. Точки взаимодействия с клиентами компании записываются на карту пути клиента. Мы уже объяснили вам этот термин выше. Карта пути клиента, то есть создание обзора всех точек контакта с клиентом, помогает компаниям идентифицировать все точки контакта, от первоначального восприятия до решения о покупке и использования послепродажного обслуживания, чтобы затем использовать эту карту пути. для выявления клиентов и для выяснения заинтересованных сторон на пути к покупке об их удовлетворенности и их отношении к компании, продуктам и услугам. Это дает вам исчерпывающее всестороннее представление о том, где ваша компания находится в пользу клиентов, а также потенциальных клиентов, и какие точки соприкосновения обеспечивают положительный опыт клиентов. Примеры таких точек контакта в контексте управления клиентским опытом (в разных отраслях):

  • фрагмент поиска поисковой системы
  • пресс-релиз
  • Soziale Netzwerke
  • радио- или телереклама
  • горячая линия поддержки
  • телефонная служба поддержки клиентов
  • получение счета или напоминания
  • касса супермаркета
  • презентационная зона в универмаге
  • будка
  • распаковка продукта
  • Страховой агент
  • Рекламные листовки
  • и много других…

Итак, что бы это ни было или кто бы это ни был: все и каждый, кто вступает в контакт с клиентами вашей компании, является точкой контакта!

Примеры точек соприкосновения с клиентами

Поисковые системы как билет на путь клиента

Является ли фрагмент вашей компании в поисковой системе точкой контакта? Но да. Представьте, что кто-то ищет что-то, что может предложить ваша компания, а затем находит ваш фрагмент на странице 1 в поисковой системе. Полный ожиданий и ожиданий, что они наконец-то нашли то, что вы предлагаете, этот человек нажимает на этот фрагмент и попадает на страницу, которая лишь отдаленно имеет какое-то отношение к рекламному содержанию фрагмента. Этот человек, скорее всего, будет разочарован и отрицательно относится к вашей компании. Таким образом, поисковая оптимизация (SEO) также играет немаловажную роль в управлении клиентским опытом.

Почти каждый бизнес полагается на поисковые системы для связи с потребителями, а поисковая оптимизация помогает вам контролировать эти связи. Делая ваш веб-сайт и онлайн-ресурсы легко доступными для любопытных искателей Google, вы открываете свой бренд для большего взаимодействия и, в конечном итоге, большего количества конверсий. Если содержимое результатов поиска совпадает с содержимым вашего веб-сайта, вы преодолели первое препятствие, и теперь потребители могут пройти остаток пути к покупке. Поэтому оптимизируйте свой целевой сайт, чтобы страница имела высокий рейтинг и была найдена, а контент соответствовал фрагменту, иначе путешествие клиента на этом закончится.

Ваш сайт как точка контакта

Давайте продолжим играть по сценарию Touchpoint, описанному выше. В какой-то момент потребители будут заходить на ваш бизнес-сайт. Чтобы сделать его приятным и полезным для потребителей, вам следует потратить время на разработку пользовательского интерфейса и проверку всего вашего контента, чтобы убедиться, что он не содержит ошибок, полностью функциональный, доступный (работоспособный) и актуальный. Это может быть сложный процесс, если на вашем веб-сайте много разных типов страниц, таких как блог, электронная коммерция, интерактивный портал и / или встроенные медиа. Веб-сайт - это представление компании в целом. Крайне важно избегать ошибок, которые превращают убедительное контактное лицо в негативное впечатление о клиентах, например, из-за технических ошибок, отсутствующей или устаревшей информации или отсутствия способов оплаты (таких как немедленный перевод или PayPal). Как видите, управление клиентским опытом распространяется на все области компании, с которыми контактируют ваши клиенты.

Рекламные баннеры Touchpoint (реклама, реклама)

Как и платный контент в социальных сетях, платная цифровая реклама может быть довольно успешной. Независимо от того, размещаются ли эти объявления в верхней части результатов поиска, между строками вашего любимого интернет-издания или в качестве баннера в сервисе потоковой передачи музыки, эти объявления будут привлекать внимание практически повсюду и, если все сделано правильно, также будут соответствовать контактам с клиентами. точки. Уловка состоит в том, чтобы тщательно продумать, где вы хотите, чтобы эта реклама появлялась. Такие рекламные объявления часто автоматически размещаются агентствами и иногда могут появляться между деликатным контентом, с которым вы, возможно, не захотите связывать свою компанию. И сегодня потребители чувствительны к этому, потому что они часто даже не знают, что рекламодатели часто не имеют никакого влияния на то, где и в каком контексте «всплывают» эти рекламные баннеры.

Постоянно измеряйте и оптимизируйте точки контакта

Из этих трех примеров вы можете увидеть, насколько важно знать все точки соприкосновения компании или, что еще лучше: активно проектировать эти точки соприкосновения таким образом, чтобы ваши клиенты без исключения получали положительный опыт взаимодействия с ними. Догматики из области управления клиентским опытом призывают вас отслеживать и оценивать ВСЕ точки взаимодействия с клиентами без исключения, какими бы незначительными они ни казались. И вам необходимо постоянно измерять эти точки соприкосновения в форме опросов, чтобы вы всегда точно знали, что ваши клиенты не испытывают отрицательного опыта ни в одной из этих точек взаимодействия.

Примеры методов получения данных в контексте управления клиентским опытом

Таким образом, управление клиентским опытом означает знание того, в каких точках контакта ваши клиенты и потенциальные клиенты имеют положительный и отрицательный опыт. Это, в свою очередь, означает, что вы должны опрашивать своих клиентов в различных точках соприкосновения, например, с помощью технологии, специально разработанной и разработанной для управления клиентским опытом (программное обеспечение CX, платформа CEM). Для этого есть разные методы.

  • Онлайн-опросы с перехватом, опросы при выезде, опросы на выходе

    Во время посещения вашего веб-сайта вы спрашиваете своих клиентов с помощью всплывающих или многоуровневых опросов, например, о качестве контента, был ли найден весь контент, вы спрашиваете об удобстве использования страницы или вашей веб-службы или простота оформления заказа

  • Терминал обратной связи

    Покинув самолет, вы пройдете через терминал обратной связи, где сможете сообщить авиакомпании, насколько вы довольны полетом.

  • Онлайн-опрос клиентов

    Вы получите ссылку от отеля по Электронной почте на онлайн-опрос, в котором вас спросят об удовлетворенности вашим пребыванием.

  • Распаковка опроса

    Вы помещаете карточку с напечатанным QR-кодом на свои продукты, что ведет непосредственно к опросу клиентов, в котором клиенты сообщают о своем первом опыте использования продукта после распаковки.

  • NPS

    Вы спрашиваете своих клиентов на своем веб-сайте, рекомендуют ли они вашу компанию, продукт, услугу или бренд другим.

  • Оценка усилий клиентов

    Вы проводите опросы, чтобы узнать, сколько усилий нужно потратить клиентам, чтобы получить информацию или услугу, которую они хотят, или чтобы иметь возможность заказать продукт.

  • Оценка удовлетворенности клиентов

    Вы спрашиваете своих клиентов об их общей удовлетворенности использованием ваших продуктов и взаимодействием с сотрудниками в вашей компании.

  • TURF анализ

    Вы проводите опросы о восприятии рекламных мер вашей компании.

  • Conjoint анализ

    Вместе со своими клиентами вы определяете, каковы лучшие характеристики продукта, чтобы ваш продукт действительно был куплен.

  • Измеритель ценовой чувствительности van Westendorp

    Вы определяете оптимальную цену на свою продукцию

  • Опросы пациентов

    а также опросы к специалистам и опросы родственников проводятся в клиниках как часть управления опытом пациентов.

  • Событие и опыт курса

    После посещения учебного мероприятия или торговой ярмарки / конгресса вы получите приглашение от организатора принять участие в опросе участников.

Существует бесчисленное множество других примеров опросов клиентов в рамках управления клиентским опытом. Важно, чтобы вы как можно больше охватили путь своих клиентов и получили исчерпывающий обзор того, насколько клиенты воспринимают это путешествие как положительное, от восприятия ваших продуктов и услуг до покупки, а где нет. Для этого вам понадобится платформа для опросов (Платформа управления клиентским опытом), которая позволит вам проводить опросы во всех возможных онлайн и офлайн точках соприкосновения, чтобы вы могли опрашивать своих клиентов и потенциальных клиентов по электронной почте, SMS, телефону, личному собеседованию, и т. д. таким образом получают ценные данные по всем каналам.

С помощью анализа Touchpoint вы добьетесь прозрачности и ясности!

Все больше и больше компаний хотят использовать опросы клиентов и анализ точек соприкосновения, чтобы получить всестороннее представление о структуре, удовлетворенности клиентов и поведении своих клиентов. В беседах с нашими клиентами из отдела управления клиентским опытом мы снова и снова замечаем, что большинство компаний на самом деле руководствуются не быстрой максимизацией прибыли или просто гневом из-за сбора данных, а скорее адаптацией продуктов и услуг и корпоративной структуры к ним. удовлетворить потребности клиентов. Те, кто на самом деле ставит своих клиентов в центр своих действий, неизбежно выиграют и с экономической точки зрения.

«Для обратной связи оценка всех точек соприкосновения QuestionPro отличный выбор для быстрого и простого создания анкет обратной связи с клиентами и их адаптации «вовремя». Хорошее соотношение цены и качества убедило нас так же, как и первоклассная поддержка на QuestionPro".

Популярные методы сбора данных в контексте управления клиентским опытом

Онлайн-опросы клиентов впереди

Самая важная цель управления качеством обслуживания клиентов - использовать опросы в точках соприкосновения, то есть в точках контакта между клиентами и вашей компанией, для отслеживания поведения клиентов, то есть для отслеживания, понимания, оценки, чтобы сделать его измеримым и предсказуемым. Для этого компании используют самые разные методы и инструменты. Согласно опросу, инициированному McKinsey, онлайн-опрос клиентов является методом номер 1. На втором месте находится онлайн-наблюдение за клиентами, то есть отслеживание посещения и покупательского поведения на веб-сайтах с помощью онлайн-опросов.

23% всех респондентов по-прежнему используют офлайн-опросы клиентов.

На третьем месте в рамках измерения точки взаимодействия - измерение и оценка неформального взаимодействия с клиентами, например диалогов из звонков в службу поддержки или запросов, которые документируются в системе CRM или в инструменте продаж. Ведь 23% всех опрошенных в области управления клиентским опытом заявили, что проводили офлайн-опросы. Автономные наблюдения или даже экспериментальные методы сбора данных практически не принимаются во внимание, хотя не каждая точка соприкосновения может быть фактически зарегистрирована с использованием количественных методов, и поэтому экспериментальные методы определенно оправданы.

Только 6% используют открытые бесплатные текстовые комментарии

Только 6% опрошенных компаний полагаются на анализ терминов или изображений как часть измерения точки взаимодействия. Например, комментарии в свободном тексте, например из социальных сетей, рейтинговых порталов или из онлайн-опросов клиентов, можно довольно легко оценить с помощью инструментов анализа текста, например, в отношении плотности терминов или частоты словосочетаний.

Слияние данных из распределенных систем

Независимо от того, какой метод или комбинация методов используют компании для сбора данных в рамках анализа клиентского опыта в управлении клиентским опытом: важно, чтобы собранные данные, которые в основном распределяются по разным системам, можно было объединить и оценить. Данные веб-отслеживания, онлайн-опросов клиентов или документированные диалоги из CRM или системы продаж или даже административные данные из системы ERP имеют гораздо более высокую ценность, если их можно связать и проанализировать, а затем визуализировать. Это единственный способ нарисовать путь клиента, то есть «путь клиента», действительно полезным способом!

Экскурс: важность управления клиентским опытом

В рамках короткого исследования под названием «Управление клиентским опытом: шумиха или реальная добавленная стоимость?» из ECC Cologne, Contentserv, Hippo и Osudio 78% всех опрошенных менеджеров по маркетингу заявили, что управление клиентским опытом имеет в их компании довольно высокий или очень высокий приоритет. Основное внимание уделяется таким темам, как удовлетворенность клиентов, повышение конкурентоспособности и подход к клиентам, ориентированный на целевую группу.

Даже если респонденты теоретически придают большое значение теме управления клиентским опытом, это не выглядит такой эйфорической, когда речь идет о реальном внедрении. Согласно исследованию, высокая стоимость, защита конфиденциальности и боязнь отказа со стороны клиентов являются основными факторами того, что на практике эта тема по-прежнему рассматривается с неохотой.

В двух словах: меры по повышению качества обслуживания клиентов нередко разрабатываются «на чистом поле» или даже адаптируются и реализуются конкурентами, но на практике совсем не приводят к желаемому эффекту. А поскольку регулярные отзывы клиентов не получаются, все остается незамеченным! Отсутствие измеримости интерфейсов коммуникации и взаимодействия между клиентами и компаниями - самая большая проблема в управлении клиентским опытом.

Советы и лучшие практики для вашей стратегии управления клиентским опытом

Ниже мы обобщаем для вас ценные советы и лучшие практики в области управления клиентским опытом, которые мы получили в ходе многочисленных проектов с нашими клиентами.

1. Клиентоориентированная культура

Клиентский опыт определяется качеством всех взаимодействий, которые ваши клиенты проводят в течение всего жизненного цикла клиента (пути клиента). Это включает в себя весь их опыт взаимодействия с клиентами с сотрудниками всех отделов и областей, таких как маркетинг, продажи, поддержка клиентов или обслуживание клиентов. Все подразделения компании должны работать вместе как единое целое и преследовать общую цель, чтобы создавать и обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Ваша клиентоориентированная культура и ценности играют здесь ключевую роль. Вы сможете успешно реализовать свою стратегию управления клиентским опытом только в том случае, если безусловная ориентация на клиента является частью центральной системы ценностей вашей компании!

2. Преобразуйте впечатления клиентов в данные.

Регулярные опросы клиентов, особенно в форме анализа точек соприкосновения, позволяют глубже понять мысли и эмоции ваших клиентов. В зависимости от уровня интереса существуют разные типы опросов. Здесь вам доступны классические опросы об удовлетворенности клиентов, оценка Net Promoter Score (NPS), Оценка усилий клиентов (CES) или Оценка удовлетворенности клиентов. Платформа управления клиентским опытом, например QuestionPro CX помогает вам составить карту, измерить, оценить и, в конечном итоге, оптимизировать путь ваших клиентов. Преобразуйте впечатления клиентов в данные с помощью опросов и используйте полученные данные для принятия решений.

3. Следите за отзывами клиентов и комментируйте их.

В наши дни клиенты полагаются на публичные отзывы клиентов. Прежде чем совершить покупку, они проводят множество онлайн-исследований на разных порталах. Следовательно, мониторинг отзывов клиентов и реагирование на них важны как никогда. Репутация бренда стала решающим фактором для большинства клиентов. Поэтому никогда не позволяйте отрицательным мнениям клиентов или отрицательным оценкам клиентов стоять за себя. Реагируйте на него, независимо от того, какие это общедоступные сети или порталы обзоров. Целесообразно выделить в штат сотрудников, которые ничего не делают, кроме как контактируют с недовольными клиентами и реагируют на отрицательные отзывы клиентов. Пусть эта идея войдет в вашу стратегию управления клиентским опытом.

4. Обеспечьте положительный опыт работы с клиентами на протяжении всего пути к покупке.

Независимо от того, ищут ли ваши клиенты информацию в Интернете, звонят в службу поддержки, распаковывают товары дома после покупки или жалуются на них: убедитесь, что ваши клиенты всегда положительно относятся к вашим сотрудникам во всех точках взаимодействия. Обучите своих сотрудников компетенциями, которые сделают это возможным! Превратите свои продукты в впечатления, которые понравятся вашим клиентам, пока они распаковывают!

Платформа управления клиентским опытом QuestionPro CX (программное обеспечение CX)

Если вы действительно хотите проводить всесторонний и устойчивый анализ точек соприкосновения, важно использовать современные и инновационные технологии опросов, которые позволят вам инициировать и публиковать опросы клиентов, а также централизовать и оценивать собранные данные. Платформа управления клиентским опытом QuestionPro CX поддерживает автоматизацию процессов при проведении анализа точек соприкосновения, а также позволяет задавать вопросы своим клиентам практически во всех онлайн- и офлайн-точках контакта с клиентами. Здесь мы покажем вам краткое изложение наиболее важных функций. Конечно, у вас есть возможность QuestionPro Попробуйте CX Software в течение 10 дней бесплатно, чтобы вы могли убедиться, насколько быстро и легко вы можете проводить опросы клиентов и анализ точек соприкосновения. (Протестируйте программное обеспечение CX прямо сейчас бесплатно)

Платформа управления клиентским опытом - пользовательский интерфейс

Пользовательский интерфейс платформы управления клиентским опытом QuestionPro CX. Здесь вы можете четко видеть все ваши точки соприкосновения


Создавайте анализы точек соприкосновения и опросы клиентов

Платформа управления клиентским опытом QuestionPro имеет простой в использовании редактор анкет, с помощью которого вы можете быстро, легко и интуитивно создавать опросы клиентов для анализа точек соприкосновения. Вам доступны предопределенные наборы вопросов, которые вы можете просто выбрать одним щелчком мыши и добавить в анкету. Такими предопределенными наборами вопросов являются, например, оценка чистого промоутера, оценка усилий клиентов, измеритель чувствительности к цене Ван Вестендорпа, совместный анализ, анализ TURF и многие другие.

Создавайте анализ точек соприкосновения как часть управления клиентским опытом


Конечно, вы можете свободно разрабатывать свои опросы клиентов в соответствии с вашими требованиями к дизайну, чтобы они соответствовали CI вашей компании.

Публикация опросов клиентов и анализа точек соприкосновения в управлении клиентским опытом

QuestionPro Программное обеспечение CX для управления клиентским опытом предлагает вам различные варианты распространения и публикации результатов анализа ваших точек соприкосновения и опросов клиентов, чтобы вы действительно могли измерить и оценить все возможные точки контакта с клиентами.

  • Интеграция опросов клиентов на ваш сайт

    Когда вы создаете опрос клиентов, он создается QuestionPro CX автоматически генерирует код, который можно легко интегрировать в свой веб-сайт - в любой момент.

  • Отправка серийной почтой

    QuestionPro CX имеет встроенную функцию последовательной почты, с помощью которой вы можете автоматически отправлять опросы клиентов в виде пакета. Импорт почтовых адресов осуществляется либо путем загрузки, либо через интерфейс интеграции со сторонними системами.

  • Опрос клиентов с помощью распечатанного QR-кода

    QR-код используется при создании опроса клиентов QuestionPro CX создается автоматически. Затем вы можете разместить этот QR-код, который содержит ссылку на опрос клиентов, на листовках, плакатах или другой печатной продукции. Если этот QR-код сфотографирован на смартфон, ваши клиенты попадут прямо в опрос.

  • Клеммы обратной связи

    Если вы хотите проводить опросы клиентов в местных магазинах или торговых центрах, вы можете использовать QuestionPro CX также может использовать терминалы обратной связи, которые можно удобно прикрепить к стене или использовать в качестве подставки. Здесь нет необходимости в подключении к Интернету, так как данные также могут быть записаны в автономном режиме, а затем синхронизированы с учетной записью пользователя.

  • Офлайн-опросы

    Автономные опросы через смартфон или планшетный ПК, например, интервьюерами или торговым персоналом, также можно проводить с помощью программного обеспечения CX от QuestionPro просто выполняй. Здесь вам также не нужно подключение к Интернету. Вы можете легко синхронизировать данные, полученные с основной учетной записью пользователя, путем загрузки файла. Или вы можете установить подключение к Интернету с устройством, используемым для синхронизации, и данные будут автоматически синхронизированы по сети.

  • Телефонные интервью

    С программным обеспечением CX от QuestionPro вы также можете проводить телефонные интервью. Система поддерживает CATI / CAPI и поэтому может также использоваться в качестве основного приложения в центрах обработки вызовов. Поскольку платформа управления клиентским опытом от QuestionPro Имеет сложные функции ветвления вопросов и автоматическую переадресацию вопросов, систему также можно использовать в качестве интерактивного «справочника».

  • IVR DialogTech

    QuestionPro может быть легко интегрирован в систему отслеживания вызовов DialogTech для проведения опросов с интерактивным голосовым ответом (IVR). С помощью этой интеграции вы можете использовать автоматизированную телефонную систему DialogTech, которая взаимодействует с респондентами, собирает ответы и автоматически отправляет данные на ваш QuestionProАккаунт возвращается.

  • Онлайн-опрос с перехватом

    Использовать их QuestionPro Платформа управления качеством обслуживания клиентов CX также для ваших онлайн-опросов в виде всплывающих окон или слоевых опросов. Вы можете использовать функции CSS, чтобы адаптировать внешний вид всплывающих окон и слоев 1:1 к вашему веб-сайту. Вы также можете сохранить логику в ваших опросах перехвата, чтобы сделать выбор относительно того, какие критерии должны быть выполнены для появления опроса.

  • Приложение для опроса / обратной связи

    QuestionPro предлагает вам приложение для опроса для операционных систем Android и iOS, которое доступно в соответствующих магазинах приложений. С помощью приложения для опросов вы можете инициировать опросы клиентов, а также распространять и оценивать их.

  • Отправка опроса клиентов по SMS

    Умереть QuestionPro CX Software предлагает вам возможность полностью автоматически рассылать опросы через SMS. В отличие от электронной почты, SMS-сообщения открываются гораздо чаще и поэтому по-прежнему очень популярны, особенно в опросах клиентов.

  • Социальная интеграция СМИ

    Опросы клиентов можно проводить с QuestionPro Программное обеспечение CX также может быть полностью автоматически интегрировано в широкий спектр социальных сетей, таких как Facebook, Twitter или LinkedIn.

  • Сообщество Customer Insight

    С QuestionPro CX Software вы можете в кратчайшие сроки создать мощное сообщество клиентов (Customer Insight Community), с помощью которого вы сможете получить качественную и количественную обратную связь. Такие сообщества стали неотъемлемой частью современного управления клиентским опытом. Многие крупные компании используют сообщества клиентов для получения ценных сведений о клиентах.

Программное обеспечение CX для управления клиентским опытом и анализ точек взаимодействия


Важные особенности и функции программного обеспечения CX от  QuestionPro

Помимо создания и распространения опросов клиентов и анализа точек соприкосновения, платформа управления клиентским опытом включает: QuestionPro CX имеет множество функций, которые помогут вам в работе и отслеживании точек контакта с клиентами. Здесь мы познакомим вас с некоторыми из этих функций.

  • Оповещения о действиях

    С помощью Action Alerts вы определяете и инициируете через механизм рабочего процесса QuestionPro CX Процессы, которые должны выполняться при наступлении определенного события в рамках опроса клиентов. Примерами таких событий являются негативные оценки точек соприкосновения. Например, если служба поддержки получает отрицательную оценку, ответственные лица автоматически получают сообщение, указывающее на этот недостаток. Если опросы клиентов не проводятся анонимно, ответственные лица также могут напрямую связаться с соответствующими клиентами для получения разъяснений, поскольку контактные данные клиента предоставляются в случае предупреждения.

  • Обратная связь продвижение

    Если вы получаете положительный отзыв от своих клиентов, вы можете автоматически пригласить своих «промоутеров» опубликовать этот отзыв в социальных сетях. Для этого, если рейтинг положительный, отображаются кнопки социальных сетей, которые ведут прямо к вашему профилю Facebook или Twitter.
    Обратная связь Продвижение Поделитесь положительными отзывами об онлайн-опросах

  • Восстановление недоброжелателя

    Если вы получили отрицательную оценку от своих клиентов, вы можете связаться с ними напрямую или инициировать определенные процессы в случае анонимных опросов клиентов, такие как автоматическая переадресация на последующий опрос для определения отрицательной оценки или переадресация на страницу с жалобой или жалобой. .

  • Управление билетами

    Умереть QuestionPro Платформа управления клиентским опытом предлагает вам сложную систему тикетов для поддержки и жалоб. Билеты могут быть отправлены в конкретный ответственный отдел в зависимости от точки взаимодействия или сохраненной процедуры.
    Билетная система с замкнутым циклом

  • Многоязычные опросы клиентов

    Создавайте опросы клиентов на нескольких языках. Это особенно важно для крупных компаний с несколькими офисами по всему миру.

  • Сотрудничество и командная работа

    QuestionPro Обладая сложными правами и образцом для подражания, CX позволяет вам сотрудничать между ответственными лицами на разных уровнях.

  • Другие функции

    - Сдача KPI
    - Отслеживание пути клиента
    - Интеграция сторонних приложений, таких как CRM или ERP системы
    - Объединение и анализ операционных данных и данных опыта
    - социальное слушание
    - Доска идей для клиентов
    - Форумы и тематические доски
    - Проведение онлайн-фокус-групп
    - Инструменты взаимодействия с клиентами
    - Совместный анализ
    - Анализ TURF
    - Максимальное масштабирование разницы
    - семантический дифференциал
    - Тестирование изображений
    - и многое другое

Панель управления клиентским опытом (панель управления CX)

Поскольку вы собираете данные из самых разных опросов на протяжении «пути клиента» в рамках управления клиентским опытом, важно, чтобы вы также могли собирать и анализировать их централизованно, чтобы избежать распределенных баз данных и связанной с ними надоедливой консолидации данных. Кроме того, как уже было описано выше, вам не следует обойтись без анализа данных из сторонних приложений, социальных сетей и рейтинговых порталов, так как они содержат важную информацию о мнениях ваших клиентов. Поэтому важно, чтобы вы использовали целостную платформу опроса и анализа для управления клиентским опытом, которую можно легко встроить в существующую инфраструктуру ИТ-системы. С участием QuestionPro CX вы можете добиться целостного управления клиентским опытом!

Панель анализа и опыта для управления вашим клиентским опытом от QuestionPro CX


Важные функции и возможности оценки Панели управления клиентским опытом

  • свободно настраиваемые информационные панели
  • графический анализ и отчеты одним нажатием кнопки
  • свободно настраиваемая графика
  • Сравнение временных рядов для NPS, CSAT и других KPI
  • Тепловые карты
  • Кросс-таблицы и радарные диаграммы
  • Сегментация клиентов
  • семантический анализ текста
  • Производительность системы
  • Анализ тренда
  • Корреляционный анализ
  • Балансировка и взвешивание
  • Отчет и консолидация данных

Оценка Net Promoter Score

Панель управления клиентским опытом от QuestionPro ясно показывает вам все точки соприкосновения и соответствующие сохраненные KPI.


Панель управления опытом

Другой вид панели управления клиентским опытом


Отслеживание пути клиента как часть управления клиентским опытом

Реальное отслеживание пути клиента для последовательного и устойчивого управления клиентским опытом


1:1 онлайн-демо:
Платформа управления клиентским опытом QuestionPro (Программное обеспечение CX)

Мы будем рады подробно рассказать вам обо всех функциях и возможностях, а также о преимуществах платформы управления клиентским опытом. QuestionPro CX на основе реальных сценариев.

Сейчас отправить заявку

Теперь отправьте заявку!

Попробуйте программное обеспечение CEM / CX для управления качеством обслуживания клиентов прямо сейчас в течение 10 дней бесплатно

У вас есть вопросы об этой технической статье или об управлении клиентским опытом? Не стесняйтесь обращаться к нам! Будем рады поговорить с вами! Или протестируйте платформу управления клиентским опытом QuestionPro CX теперь бесплатно на 10 дней!

Советы по чтению по теме управления клиентским опытом

Тысячу раз коснулся:
Сделайте впечатления клиентов измеримыми!

В предыдущем выпуске журнала Research & Results мы подробно описали, как можно измерить показатели управления клиентским опытом с помощью современных и сложных технологий опросов в соответствующих точках соприкосновения между компаниями, продуктами или брендами, с одной стороны, и клиентами, с другой. Мы сделали статью доступной для скачивания в формате PDF.

Скачать статью «Тысячу прикосновений», PDF, 160кб
Источник: Research & Results, www.research-results.de.

Пример использования управления клиентским опытом: reuter.de использует анализ точек соприкосновения в многоканальной розничной торговле QuestionPro

В нашем справочном отчете вы можете прочитать, как компания использует анализ Touchpoint Reuter в рамках управления клиентским опытом в многоканальной розничной торговле. QuestionPro выполняет.
→ Нажмите здесь, чтобы Справочный отчет


Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn


ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ПО ПРЕДМЕТУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ КЛИЕНТОВ

ПОДЕЛИТЬСЯ СТАТЬЯМИ ОБ УПРАВЛЕНИИ ОПЫТОМ КЛИЕНТОВ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад