Опыт клиентов (СX)

Определите рейтинг Net Promoter Score (NPS) с помощью QuestionPro: Определение, расчет, ПО, обратная связь, оценка, пример

NPS
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Мы объясняем, что такое Net Promoter Score, что именно измеряет оценка NPS и как вы можете использовать программное обеспечение NPS из QuestionPro уметь быстро и легко определять Net Promoter Score!

Определите рейтинг Net Promoter Score (NPS) с помощью QuestionPro

Что такое Net Promoter Score (NPS)? Определение и расчет

Одним из стандартов в области определения удовлетворенности и лояльности клиентов является Net Promoter Score (аббревиатура: NPS). Система Net Promoter Score - это модель оценки, разработанная в 2003 году компаниями Satmetrix, Bain & Co и Frederick F. Reichheld. Опрашивая ваших клиентов, Net Promoter Score измеряет вероятность, с которой покупатель порекомендует вашу компанию или ваши продукты и услуги. Таким образом, Net Promoter Score является показателем удовлетворенности и лояльности клиентов одновременно.

Чтобы определить и рассчитать Net Promoter Score, задайте своим клиентам только один вопрос по всем возможным каналам:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт (нашу услугу, нашу компанию, наш бренд) другим?

Ваши клиенты могут использовать шкалу с рядом цифр от 0 до 10, чтобы ответить на этот вопрос. Разработчики этой модели оценки интерпретируют поведение отклика клиентов следующим образом:

  • 10 и 9 баллов (Промоутеры): Активные промоутеры! Клиенты, которые сообщают о любой из этих двух ценностей, скорее всего, настолько довольны компанией или продуктом, что активно делятся своим опытом.
  • 8 или 7 баллов (пассивный): Довольные клиенты, которые, однако, не рассказывают третьим лицам о своем опыте.
  • менее 7 баллов (Недоброжелатели): Очевидно: эти клиенты недовольны вашей компанией или продуктами и, скорее всего, рассказывают об этом третьим лицам.

Net Promoter Score: пример расчета NPS

Расчет Net Promoter Score

В следующей таблице показано количество отзывов на каждый уровень рейтинга, где 01 - худшее, а 10 - лучшее. В этом примере всего 256 отзывов.

Расчет NPS Net Promoter Score в табличной форме

Для определения Net Promoter Score теперь суммируются процентные пункты, полученные промоутерами, в данном случае позиции 09 и 10 со значениями 13,28 + 19,92 = 33,2. Теперь посчитайте сумму недоброжелателей, то есть результаты позиций с 01 по 06. Здесь значение 55,48. Позиции так называемых пассивов, то есть 07 и 08, не учитываются. В этом случае показатель Net Promoter Score в этом примере будет определяться следующим образом:

Возвращает ПРОМОТОРЫ (33,2) минус ДЕТЕКТОРЫ (55,48)
рейтинг нетто-промоутера -22,28.

Экскурс: разница между транзакционным (NPS на основе взаимодействия) и реляционным Net Promoter Score

Как уже было описано выше, интерес к знаниям при использовании показателя Net Promoter Score - это в первую очередь степень лояльности к компании, ее брендам и продуктам. Эта степень лояльности может использоваться для оценки удовлетворенности клиентов, с одной стороны, и будущего развития бизнеса, с другой, например, какова будет доля повторных покупателей. Поэтому в прошлом Net Promoter Score больше использовался для оценки взаимодействия клиентов со всей компанией и брендами, без учета индивидуальных точек соприкосновения. Здесь мы говорим о «реляционном Net Promoter Score».

Тенденция к увеличению транзакционного Net Promoter Score.

Между тем, компании в основном используют Net Promoter Score в контексте анализа точек соприкосновения (транзакционный NPS). Вопрос о том, будут ли клиенты рекомендовать компанию другим, задается не только в конце процесса покупки или в рамках общего опроса об удовлетворенности клиентов, но, скорее, после одного или даже каждого взаимодействия со стороны клиента с компанией. например, после жалобы или обращения в службу поддержки, после возврата товаров или после входа в зону для клиентов на веб-сайте. Таким образом, транзакционный Net Promoter Score на уровне взаимодействия дает гораздо более «детализированное» значение, чем «относительный» Net Promoter Score. Например, компании могут иметь высокое значение NPS на реляционном уровне, но могут быть отрицательные выбросы на уровне взаимодействия, которые не отражает реляционное значение NPS, и компания не может соответствующим образом реагировать с помощью мер. Можно ожидать, что значение NPS будет высоким после продления контракта, но довольно низким после обращения в службу поддержки или обращения с жалобой, если жалоба не была разрешена к удовлетворению клиента.

Остерегайтесь «опросов» NPS

Оба метода получения значения NPS оправданы. Если вы спросите своих клиентов о значении вашего NPS на основе взаимодействия, это может привести к своего рода «допросу», на который ваши клиенты могут отреагировать раздраженно. Поэтому важно не подвергать сомнению каждое взаимодействие с одним и тем же клиентом, а лучше определять значение NPS на уровне взаимодействия путем случайного отбора участников опроса. Вы можете извлечь выгоду из сложных технологий CX, таких как платформа управления клиентским опытом, от QuestionPro, получите поддержку.

Оценка и представление

Представление показателя Net Promoter Score

QuestionPro предлагает вам различные способы отображения результата в рамках модели Net Promoter Score, либо в виде ползунка, либо в виде счетчика NPS. Другие формы представительства в QuestionPro Возможны модули отчетности. Кроме того, панель анализа в реальном времени от QuestionPro подробная оценка обратной связи.

NPS Meter - оценка показателя Net Promoter Score


Панель анализа оценки чистого промоутера

На панели управления NPS вы найдете подробные оценки вашего показателя Net Promoter Score.


Оценка через панель управления Net Promoter Score

Одна из самых важных вещей при расчете NPS - это проверка того, насколько результаты меняются в течение определенного периода времени. Для этого требуется график статистических данных на временной шкале, который отображается на панели мониторинга NPS. QuestionPro позволяет. В QuestionPro Панель мониторинга NPS - одна из самых передовых платформ анализа для измерения NPS. Он предлагает подробные значения NPS и графики NPS в режиме реального времени.

Гибкая настройка шкалы Net Promoter Score в QuestionPro

Классическая рейтинговая шкала Net Promoter Score ранее находилась в диапазоне от 0 до 1.

Гибкая настройка шкалы Net Promoter Score


По просьбе многих пользователей мы расширили этот тип вопросов, включив в него возможность настройки шкалы. Теперь можно выбирать из разных масштабов.

NPS


Оценка теперь также может быть скорректирована. Исходная модель оценки Net Promoter Score рассчитывается по следующей схеме:

Расчет чистой оценки промоутера

Отныне у вас есть возможность адаптировать эту схему индивидуально.
Вы можете прочитать, как именно это работает, здесь

Где, как и когда используется показатель Net Promoter Score?

Отзывы клиентов в рамках модели Net Promoter Score должны регистрироваться и оцениваться как можно чаще, когда и где это возможно, желательно постоянно, постоянно! Некоторые примеры этого:

  • У клиента возникла проблема с вашим продуктом, и он звонит в вашу службу поддержки. После звонка в службу поддержки клиент получает электронное письмо со ссылкой на опрос об удовлетворенности, который также включает вопрос с рекомендацией.
  • Клиент заказывает у вас товар через Интернет. Через некоторое время после отправки товара покупатель получает электронное письмо со ссылкой на опрос о том, все ли прошло хорошо с заказом и доволен ли покупатель продуктом.
  • Клиент входит в клиентскую зону вашего веб-сайта и автоматически перенаправляется на целевой сайт, на котором есть вопрос с рекомендацией. Однако в настоящее время нет необходимости в перенаправлении, потому что с помощью фрагментов кода опросы можно легко интегрировать в любое место на веб-сайте. Это менее навязчиво.

Какая польза от этого для вас Результат Net Promoter Score?

Все просто: вы всегда знаете, где находитесь! Постоянный сбор данных о NPS также позволяет определять краткосрочные и долгосрочные тенденции. И это при всей простоте приложения! У вас всегда есть возможность превратить критиков в настоящих защитников, скорректировав свою стратегию лояльности клиентов или свою маркетинговую деятельность, если вы заметите, что Net Promoter Score падает, или похлопайте себя по плечу, если он остается стабильным в верхних регионах!

Собирайте отзывы NPS по всем каналам
и определить Net Promoter Score

При условии, что вы используете систему управления качеством обслуживания клиентов, которая может объединять отзывы клиентов по всем каналам на одной платформе, у вас есть возможность легко и без особых усилий собирать и оценивать отзывы о Net Promoter Score. Теперь вы можете узнать, в каких точках можно задать вопрос «Вы бы порекомендовали нас?».

Собирайте отзывы NPS через Электронную почту

Легко интегрируйте вопрос о Net Promoter Score в электронную почту, например, в информационный бюллетень, электронное письмо с подтверждением, счет-фактуру или любое другое ключевое взаимодействие с вашими клиентами. С участием QuestionPro Вы можете встроить анкету прямо в текст Электронной почты. И, согласно нашим собственным выводам, это увеличивает количество ответов на целых 11%, потому что с этой опцией на вопрос ответят одним щелчком мыши.


Включите показатель Net Promoter Score в опрос


Собирайте отзывы NPS через веб-сайт

Ваш веб-сайт предлагает различные источники данных, которые помогут вам определить свой рейтинг Net Promoter Score. Здесь вы также можете действовать в интерактивной манере, например, после выполнения заказа или бронирования комнаты, полета или поездки, либо перенаправляя своих клиентов на посадочную площадку с опросом, либо показывая всплывающее окно. опрос.

Определите NPS с помощью онлайн-опроса перехвата

Тем не менее, также возможно не действовать в режиме, связанном с взаимодействием, а отображать всплывающий опрос, основанный на поведении посетителя веб-сайта при просмотре. Здесь вы можете, например, использовать продолжительность пребывания на веб-сайте, происхождение посетителя, время посещения или текущую открытую страницу в качестве параметров для отображения опроса. Есть несколько вариантов онлайн-опроса перехвата.

Вложение Net Promoter Score в Электронная почта

Используйте вкладки обратной связи, чтобы определить NPS

Принудительное отображение опросов для определения Net Promoter Score, безусловно, может очень раздражать. Все мы знаем это по собственному опыту. Однако, если вы не хотите, чтобы ваши клиенты делали это, у вас есть возможность разместить вкладку на краю веб-сайта, которая одним щелчком мыши или кончиком пальца помещает слой с опросом NPS поверх открытого веб-сайта. Это очень элегантное решение, которое дает посетителю возможность выбирать, оставлять ему отзыв или нет!

Вкладка отзывов веб-сайта Net Promoter Score

Собирайте отзывы через мобильные опросы, SMS, терминалы обратной связи, интервью

SMS - почти забытый вариант обратной связи

Есть много других способов попросить ваших клиентов оставить отзыв о NPS! Например по СМС. Во времена WhatsApp или других мессенджеров старые добрые SMS почти забыты. Но особенно для ультракоротких опросов, например, основанных на Net Promoter Score, SMS - прекрасное средство!

Уважаемый покупатель (или индивидуально), мы рады, что вы пользуетесь нашими услугами. Мы будем рады услышать от вас, насколько вы довольны нами. Вы бы порекомендовали нас другим? Отправьте нам число от 1 до 10, где 10 - лучший рейтинг. Ответ для вас бесплатный.

Так или иначе это можно было бы реализовать на практике.

Терминалы обратной связи NPS

Также популярен сбор отзывов клиентов через терминалы обратной связи на стене или в виде подставки (стенд-дисплей). Гости отеля, например, могут одним касанием пальца проголосовать за то, порекомендуют они отель или нет. То же самое относится к концептуальным магазинам или кафе, супермаркетам, ресторанам быстрого питания, авиакомпаниям и т. Д. Определение Net Promoter Score имеет большое значение для всех отраслей!

Спросите своих клиентов лично о NPS

Даже если это почти невообразимо: люди все равно разговаривают друг с другом лично. В магазине, ресторане или отеле вы можете задать вопрос по рекомендации лично и записать его самостоятельно с помощью планшета. И это даже не требует доступа к сети, потому что с QuestionPro данные для определения Net Promoter Score также могут быть записаны в автономном режиме, а затем синхронизированы.

Используйте веб- Программное обеспечение NPS из QuestionPro для определения вашего показателя Net Promoter Score

С QuestionPro CX Suite для управления клиентским опытом и реализации анализа точек соприкосновения - мощный инструмент для имманентного измерения и графического отображения Net Promoter Score! Вы можете либо встроить вопрос о рекомендации в свой опрос об удовлетворенности клиентов, либо разместить его в виде фрагмента кода где-нибудь на своем веб-сайте или в социальных сетях! Мы рады вас поддержать!

Определение показателя Net Promoter Score: это так просто с QuestionPro

С QuestionPro Платформа для управления клиентским опытом, вы можете создавать, отправлять и анализировать опросы NPS в кратчайшие сроки. Здесь мы покажем вам, насколько просто использовать тип вопроса Net Promoter Score.

Тип вопроса Net Promoter Score

От QuestionPro Расширенный вариант лицензии, вы можете создать и оценить Net Promoter Score всего несколькими щелчками мыши. Для этого просто выберите пункт меню «+ Создать опрос» справа в пользовательском интерфейсе.

Создайте опрос Net Promoter Score, используя тип вопроса NPS


После того, как вы создали и назвали опрос, нажмите «Добавить вопрос».

Добавьте вопрос о рейтинге NPS Net Promoter Score в анкету


Затем выберите вкладку «Дополнительно» в верхнем левом углу экрана и выберите Net Promoter Score.

Выберите вопрос о рейтинге Net Promoter Score


На последнем этапе введите свой вопрос и соответствующие характеристики. Это оно!

Настройка NPS с рейтингом Net Promoter Score


Net Promoter Score: преимущества и выгоды использования

простой в использовании

Net Promoter Score очень легко определить, потому что он состоит только из одного вопроса. Чтобы провести опрос NPS с QuestionPro Чтобы создать его, вам просто нужно перетащить предопределенный тип вопроса NPS в рабочую область через редактор анкеты. Респондентам нужно всего лишь щелкнуть точку на шкале, чтобы отправить свои ответы. Таким образом, это не займет много времени ни у инициатора опроса NPS, ни у участников опроса, но при этом вы получите значимую обратную связь о лояльности своих клиентов.

Улучшение клиентского опыта

Ответы на вопрос о NPS в рамках анализа точек соприкосновения предоставляют информацию о точках соприкосновения, в которых вам необходимо улучшить качество обслуживания клиентов и, таким образом, повысить их удовлетворенность. Всегда помните: клиенты, которые отвечают на вопрос о NPS цифрами 9 или 10, являются настоящими послами бренда для вашей компании и, скорее всего, порекомендуют ваши продукты и услуги без необходимости вознаграждать их.

Остановите отток клиентов, выявляя недовольных клиентов

Более экономично сохранить существующего клиента, чем привлекать нового. NPS помогает выявить недовольных клиентов и выяснить, ПОЧЕМУ эти клиенты недовольны, если вы объедините вопрос о Net Promoter Score с другими вопросами, такими как открытые вопросы. Довольные клиенты будут продолжать покупать у вас, что обеспечит вам стабильный поток продаж. Привлечение новых клиентов стоит намного дороже, чем удовлетворение и удовлетворение существующих клиентов. С помощью своего NPS вы можете определить, какие клиенты являются потенциальным риском оттока, и немедленно предпринять необходимые шаги, чтобы удержать этих клиентов и снова сделать их счастливыми. Рассматривайте все жалобы и претензии и следите за тем, чтобы ваши клиенты оставались с вами. Рассерженный или недовольный покупатель расскажет о своем опыте гораздо большему количеству людей, чем счастливый покупатель. Отток клиентов влияет не только на ваши продажи, но также на вашу репутацию и «здоровье бренда». Поговорите со своими клиентами, поймите, что их расстроило, и постарайтесь это исправить.

Простой сравнительный анализ NPS

Поскольку Net Promoter Score - очень простой и стандартизированный метод определения лояльности клиентов, вы можете легко сравнить результаты с результатами других компаний и отраслей.

Контрольный показатель Net Promoter Score

Прогнозируйте повторные покупки

Хороший показатель NPS означает, что ваши нынешние клиенты, скорее всего, купят ваши продукты в будущем. Использование Net Promoter Score позволяет вам прогнозировать будущие продажи и соответствующим образом планировать свою маркетинговую и сбытовую деятельность.

Меры по повышению показателя NPS

NPS

Net Promoter Score - очень важный показатель, который дает вам информацию о лояльности и удовлетворенности ваших клиентов. Повышение NPS означает принятие мер, повышающих удовлетворенность клиентов. Улучшение вашего NPS имеет решающее значение для превращения ваших критиков и недоброжелателей в настоящих промоутеров. Мы изложили несколько важных шагов и советов, которые помогут вам улучшить показатели NPS. Давайте рассмотрим их подробнее.

Немедленно реагируйте на плохие отзывы о NPS

Быстрая реакция на отрицательные отзывы клиентов - очень важный фактор в улучшении Net Promoter Score! Включите свои опросы NPS при себе QuestionPro создавать так называемые предупреждения о действиях, которые заставляют ответственных лиц получать предупреждение по электронной почте в случае отрицательной оценки. После этого вы можете немедленно связаться с недовольными клиентами, чтобы решить проблему. Замыкание цикла обратной связи NPS имеет важное значение и демонстрирует вашу приверженность обеспечению положительного опыта работы с клиентами и обеспечению того, чтобы ваши клиенты были действительно довольны.

Проблема решена? Отправьте вопрос NPS еще раз

Не оставляйте исходную оценку NPS со стороны разочарованных клиентов, а отправьте новый опрос NPS, которому удовлетворенные клиенты могут дать новую, теперь уже положительную оценку, которая затем улучшит вашу оценку NPS.

Предоставьте своим сотрудникам возможность и возможности отвечать на запросы клиентов

Убедитесь, что ваши сотрудники хорошо обучены и обучены решать запросы клиентов, выходящие за рамки их собственной компетенции или предметной области. Ваши клиенты оценят, что их не отправляют из отдела в отдел в поисках ответов. Убедитесь, что все сотрудники, которые контактируют с вашими клиентами, также имеют доступ к соответствующим данным и историям клиентов, чтобы они могли быстро принимать решения и действия, восстанавливающие удовлетворенность клиентов. Это улучшит значение вашего NPS в долгосрочной перспективе.

Превзойти ожидания клиентов

Сосредоточиться на показателе NPS - это нормально, но сосредоточить свое внимание и усилия на том, чтобы превзойти ожидания ваших клиентов. Используйте свой показатель NPS, чтобы измерить разрыв между ожиданиями клиентов, обслуживанием клиентов и их опытом. Превышение ожиданий клиентов значительно увеличивает их удовлетворенность, что, в свою очередь, увеличивает ваш показатель NPS и, следовательно, вашу лояльность.

Используйте сообщество клиентов

Отзывы клиентов NPS, хорошие или плохие, необходимы компаниям для улучшения процессов, процедур, продуктов, услуг и предложений. Создание сообщества или панели долгосрочной обратной связи помогает собирать отзывы, которые можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов. Сообщество клиентов (Customer Insight Community) может сделать для вашей компании гораздо больше! Здесь вы найдете подробную информацию о платформе сообщества QuestionPro.

Создавайте чемпионов NPS

Положительный опыт работы с клиентами и достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов - это ответственность не только команд, которые напрямую работают с клиентами. Это работа всех отделов и сотрудников. Крайне важно, чтобы все сотрудники думали и действовали с ориентацией на клиента, а также чтобы каждый имел доступ к внутренним отчетам и результатам NPS. Создавайте внутренних чемпионов по NPS в своих отделах, сообщая внутри компании, какие отделы или отделы (внутренний бенчмаркинг NPS) имеют лучший показатель NPS.

Экскурс: знаете ли вы, что показатель Net Promoter Score для сотрудников (eNPS) уже известен?

Net Promoter Score - это не только ценный ключевой показатель эффективности (KPI) в маркетинге, определяющий лояльность и удовлетворенность клиентов. Отдел кадров тоже давно использует этот принцип. Рейтинг сотрудников Net Promoter Score теперь стал неотъемлемой частью опросов сотрудников. Дополнительную информацию см. В следующей статье блога.
Определите лояльность сотрудников с помощью (ENPS)

Пример Net Promoter Score с оценкой в ​​реальном времени

Здесь вы найдете образец опроса для определения Net Promoter Score, а также оценку в реальном времени:
Пример показателя чистого промоутера

1:1 онлайн-презентация в прямом эфире:
Определите рейтинг Net Promoter Score (NPS) с помощью QuestionPro

В рамках онлайн-презентации 1:1 мы покажем вам, как вы можете использовать платформу управления опытом. QuestionPro Быстро и легко создавайте опросы NPS и оценивайте их автоматически.

Теперь отправьте заявку!



Попробуйте программное обеспечение NPS прямо сейчас в течение 10 дней бесплатно

У вас есть вопросы о Net Promoter Score или инструменте NPS от QuestionPro? Просто свяжитесь с нами, используя контактную форму. Будем рады поговорить с вами! Или протестируйте платформу управления опытом QuestionPro со встроенным ПО NPS теперь 10 дней бесплатно!

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ В КОНТЕКСТЕ NPS

ПОДЕЛИТЬСЯ СТАТЬЕЙ О ЧИСТЫХ РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОМОУТЕРА (NPS)

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад