Опыт клиентов (СX)

Оценка усилий клиентов (CES):
Определение, цель, образец анкеты, шаблон, программное обеспечение, онлайн-презентация в реальном времени

Оценка усилий клиентов CES
ПРОТЕСТИРУЙТЕ СX-ПЛАТФОРМУ (УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ) БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННО
ЭКОНОМИЧНО
ОЦЕНКИ ОНЛАЙН И ОФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Быстро и легко оцените удобство взаимодействия на стыке вашей компании и ваших клиентов. Оценка усилий клиентов (CES) и программное обеспечение CX из QuestionPro

Определение: что такое оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиентов (CES) - это метод измерения степени удобства взаимодействия и сервисной ориентации компании в точках контакта между продуктами, брендами, услугами и клиентами компании. Оценка усилий клиентов (CES) собирается посредством опросов клиентов, в основном в контексте опросов точек соприкосновения, с целью повышения лояльности клиентов и их удовлетворенности за счет сокращения усилий клиентов в точках контакта между клиентами и компаниями.

Как можно определить оценку усилий клиентов?

Опрос CES после каждого взаимодействия с клиентом

CES можно очень легко определить с помощью целевых и кратких опросов ваших клиентов. По сути, компании должны получать обратную связь с клиентами после каждого взаимодействия, по крайней мере, там, где это возможно, чтобы иметь возможность всегда получать актуальную оценку и одновременно отслеживать тенденции и тенденции.

Легко получить обратную связь с CES

Из-за небольшого количества вопросов (обычно только один), отзывы об оценке усилий клиентов можно получить, отправив опрос по электронной почте или SMS, или во время посещения клиентом вашего веб-сайта, например, непосредственно в разделе «Подключение к онлайн-заказу». процесс. Здесь клиенты сразу же после оформления заказа перенаправляются на целевой сайт, где они могут выразить свое мнение с помощью онлайн-анкеты. Ниже приведены несколько примеров того, как мы можем получить обратную связь с CES.

Примеры вопросов CES для получения оценки усилий клиентов

Какое из следующих утверждений наиболее вероятно применимо к вам при оформлении заказа?
Процесс заказа прошел быстро и гладко

точно
подходит
скорее применяется
скорее не применяется
не правильно
совсем не правильно

Вопросы для определения оценки усилий клиентов могут быть самыми разными. В следующем примере показан вопрос с 10 значениями признаков.

Оценка усилий клиентов по 10-балльной шкале


Обратная связь для определения CES получается стандартизированным способом с использованием вопроса с одним вариантом ответа, но также может быть сделана в сочетании с оценкой произвольного текста. QuestionPro предлагает функцию для этого, «динамическое поле для комментариев», которое отображается только тогда, когда клиенты нажимают на вариант ответа, в следующем примере вариант отрицательного ответа. После того, как поле было активировано путем нажатия на вариант отрицательного ответа, клиенты могут написать здесь текстовые комментарии и точно описать, что им не понравилось. После этого комментарии в виде произвольного текста могут быть оценены качественно.

Оценка усилий клиентов CES с произвольным текстовым ответом


Еще один очень простой способ определить CES - это, например, вариант ответа «нравится / не нравится».

Тип вопроса "Нравится" и "Не нравится" для оценки усилий клиента

Так же легко определить оценку усилий клиента с помощью рейтинга смайлов. В этом примере у клиентов есть 5 вариантов ответа.

Оценка усилий клиентов Рейтинг смайлов CES


Если вы хотите, чтобы ваши клиенты одновременно отвечали на несколько вопросов, чтобы определить оценку усилий клиентов, рекомендуется работать с так называемыми «матричными вопросами». Это ясно и легко ответить.

Вопрос об оценке усилий клиентов


Как видите, есть несколько способов определить показатель трудозатрат клиентов. Мы подготовили для вас образец анкеты CES.

Конечно, оценка усилий клиентов касается не только процесса заказа. Примеры вопросов, перечисленных выше, также могут использоваться для запросов в службу поддержки, жалоб, обслуживания клиентов, поиска информации, контактных лиц и многих других взаимодействий с клиентами.

Достигайте постоянного процесса улучшения с помощью постоянных опросов CES

Компания, которая, как правило, имеет низкий уровень удовлетворенности клиентов, может использовать показатель Customer Effort Score для оценки проблемных областей на стыке клиентов и компаний. После того, как вы выяснили, в какой из этих точек контакта ваши клиенты должны приложить наибольшие усилия для достижения желаемого результата (например, решить вопрос в службу поддержки или заказать продукт), вы можете начать с мер по улучшению. Однако вам также следует отслеживать их с помощью последующих опросов, чтобы убедиться, что ваши меры действительно вступают в силу. Таким образом достигается постоянный процесс улучшения.

Различия между оценкой усилий клиента и оценкой чистого промоутера

Оценка усилий клиентов (CES) и оценка чистого промоутера (NPS) являются важными ключевыми показателями эффективности (KPI) со своими преимуществами и недостатками. В то время как оценка усилий клиентов больше ориентирована на обслуживание, оценка чистого промоутера больше ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов и развитие бизнеса.

NPS представляет собой вероятность рекомендации клиента: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию X другу или коллеге? NPS обычно используется для проверки лояльности к бренду и компании.

CES измеряет фактор простого и быстрого решения проблем клиентов, что может быть более информативным, особенно для отделов обслуживания, с целью улучшения обслуживания и поддержки клиентов. Хотя оценка усилий клиентов не является точным показателем удовлетворенности клиентов, вы можете сделать выводы об удовлетворенности ваших клиентов, исходя из гладкости взаимодействия между вашими клиентами и вашей компанией.

Как использовать вместе оценку усилий клиентов и оценку чистого промоутера

NPS популярен, потому что с его помощью можно легко проанализировать два важных аспекта: лояльность клиентов и ожидаемое развитие бизнеса. Промоутеры, как правило, лояльны по отношению к компании, а также являются отличным источником бесплатного маркетинга через рекомендации семье и друзьям. Промоутеры лояльны к вашему бизнесу, но важно помнить, что если клиентский опыт оставляет желать лучшего, их лояльность не гарантируется.

Таким образом, NPS измеряет больше общего отношения клиента к вашей компании и не может использоваться для измерения конкретного опыта обслуживания клиентов. CES, с другой стороны, измеряет легкость, с которой могут быть решены проблемы клиентов. Он может быть чрезвычайно эффективным при понимании барьеров в клиентском опыте, чтобы вы могли устранить эти барьеры и косвенно повысить лояльность клиентов.

Оценка усилий клиентов по сравнению с рейтингом чистого промоутера

1:1 онлайн-презентация в прямом эфире:
Оценка усилий клиентов (CES) быстро и легко с помощью программного обеспечения CX от QuestionPro

В рамках интерактивной онлайн-презентации 1:1 мы были бы рады представить вам наглядную иллюстрацию того, как можно быстро и легко измерить оценку усилий клиентов (CES), а также четко проанализировать и интерпретировать данные из оценки усилий клиентов.

Теперь отправьте заявку!



Протестируйте программное обеспечение для оценки усилий клиентов

Если у вас есть какие-либо вопросы по поводу оценки усилий клиентов, не стесняйтесь обращаться к нам. Создайте свой собственный рейтинг усилий клиентов (CES) и протестируйте его QuestionPro сейчас 10 дней бесплатно и без автоматического продления!

Начать работу с платформу для исследований рынка и управления опытом от QuestionPro

ТРИАЛ-ВЕРСИЯ


К содержанию статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в  Twitter | Facebook | LinkedIn


ПОДЕЛИТЬСЯ СТАТЬЕЙ

БОЛЬШЕ НА ЭТУ ТЕМУ

ПОДЕЛИТЬСЯ СТАТЬЕЙ ПО ОЦЕНКЕ УСИЛИЙ КЛИЕНТА (CES)

ИСКАТЬ

БОЛЬШЕ ПОСТОВ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки новостной рассылки. Можно отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот сайт собирает cookie для улучшения работы и оптимизации содержимого. Действия пользователей обрабатываются анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Политика защиты данных Контакты

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • OK:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.
  • Отключить все куки:
    Файлы cookie не устанавливаются, за исключением файлов cookie, которые сохраняют ваш выбор, и файлов cookie, необходимых для работы веб-сайта, таких как файлы cookie сеанса. Личные данные не записываются и не сохраняются в процессе.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Политика защиты данных. Контакты

назад