Touchpoint-Analysen: Überwinden Sie fehlende Messbarkeit an den Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen!

E M P F E H L U N G

Kundenbefragung Software

Mit QuestionPro Führen Sie Touchpoint Analysen im Rahmen Ihres Kundenerfahrungsmanagements schnell, einfach und kosteneffizient durch

  • Kundenerfahrungsmanagement ist ein Trendthema
  • Fehlende Messbarkeit an den Schnittstellen
  • Touchpoint-Analysen mit QuestionPro
  • Tausendmal berührt: Kundenerfahrungen messbar machen
  • Anwenderbericht: Touchpoint Analysen im Multi-Channel-Handel
  • Umfrage-Software 14 Tage kostenlos testen

Kundenerfahrungsmanagement ist ein Trendthema

Das Thema Kundenerfahrungsmanagement (engl.: Customer Experience Management) ist ein Trendthema dieser Zeit! Unzählige Blogs, Consultants und Experten widmen sich diesem in der Tat sehr spannenden Thema, bei dem es darum geht, positive Kundenerlebnisse an den Kommunikations- und Interaktionsschnittstellen zwischen Kunden, Unternehmen, Marken und Produkte zu schaffen. Dass die Unternehmen selbst von der Wichtigkeit überzeugt sind und hier Energie und Mittel aufwenden, zeigt eine aktuelle Studie von Bain & Company, nach der nämlich 80% aller befragten Unternehmen der Meinung sind, positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Aber eines ist alarmierend: nur 8% aller befragten Kunden stimmen dem zu. Woher kommt diese Divergenz aus Fremd- und Selbsteinschätzung?

Kundenerfahrungsmanagement:
Fehlende Messbarkeit an den Schnittstellen

Im Rahmen einer kleinen, stichprobenartigen, nicht repräsentativen aber sehr aufschlussreichen Befragung bei einigen unserer Kunden ist uns klar geworden, was einer der Gründe dafür sein kann, warum Selbst- und Fremdeinschätzung so weit auseinanderklaffen. Immerhin beschäftigten sich fast 76% der Befragten tatsächlich aktiv mit dem Thema Kundenerfahrungsmanagement, wovon jedoch nur 11% Ihre Kunden regelmäßig danach fragen, ob die Maßnahmen der Unternehmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auch tatsächlich greifen. Auf den Punkt gebracht: Maßnahmen zur Steigerung der Kundenerlebnisse werden nicht selten “auf der grünen Wiese” entwickelt oder gar vom Wettbewerb adaptiert und umgesetzt, führen in der Praxis aber überhaupt nicht zum Erfolg. Und weil kein regelmäßiges Kundenfeedback eingeholt wird, bleibt das Ganze schlicht und ergreifend unentdeckt!  Diese fehlende Messbarkeit an den Kommunikations- und Interaktions-Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen ist in unseren Augen die größte Herausforderung innerhalb des Kundenerfahrungsmanagements.


KUNDENBEFRAGUNG


Touchpoint-Analysen mit QuestionPro
Kundenerfahrungen einfach messbar machen!

Die oben beschriebenen Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen werden allgemein hin “Touchpoints” genannt. Solche Touchpoints gibt es viele. Ein Touchpoint beispielsweise ist die Bereitstellung von Informationen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen auf der Website, eine im Radio geschaltete Werbung ist ein solcher Touchpoint,  der entgegengenommene Beschwerdeanruf eines aufgebrachten Kunden oder das Abkassieren an der Supermarktkasse. Wenn wir al1so davon sprechen, Kundenerfahrungen bzw. Kundenerlebnisse messbar machen zu wollen, dann reden wir von Touchpoint-Analysen. Und hierzu bedarf es Technologien, Methoden und Verfahrensweisen, die es Unternehmen ermöglichen, an eben diesen Touchpoints Kundenfeedback zu sammeln und zentral zu analysieren, um nachhalten zu können, ob Maßnahmen im Kundenerfahrungsmanagement auch tatsächlich greifen.

Tausendmal berührt:
Kundenerfahrungen messbar machen!

In einer vergangenen Ausgabe der Fachzeitschrift Research & Results beschreiben wir anschaulich, wie Maßnahmen im Kundenerfahrungsmanagement (Customer Experience Management) durch den Einsatz moderner und ausgeklügelter Befragungstechnologien an den jeweiligen Touchpoints zwischen Unternehmen, Produkten oder Marken auf der einen Seiten und Kunden auf der anderen Seite messbar werden. Wir haben für Sie den Artikel als PDF zum Download bereitgestellt.

Download Artikel “Tausendmal berührt”, PDF, 160kb
Quelle: Research & Results, www.research-results.de

Anwenderbericht: reuter.de setzt bei Touchpoint Analysen im Multi-Channel-Handel auf QuestionPro

Lesen Sie in unserem Referenzbericht, wie das Unternehmen Reuter Touchpoint-Analysen im Multi-Channel-Handel mit QuestionPro durchführt.
→ Hier geht’s zum Referenzbericht


Sie haben Fragen zum Thema Touchpoint-Analysen und Kundenerfahrungsmanagement?

Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren! Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


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