Articles professionnels sur le thème de la gestion de l’expérience client

La gestion de l’expérience client (CX, CXM, CEM) : définition, exemples, logiciels, conseils, meilleures pratiques, démonstration en ligne en direct.

La gestion de l’expérience client (CXM, CEM)
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L’expertise de QuestionPro : Tout ce que vous devez savoir sur la gestion de l’expérience client (CXM).

La gestion de l'expérience client (CXM, CEM)

Introduction : Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client (CX, CXM, CEM) ?

Le service client est l’un des aspects primordiaux pour la rétention et la fidélisation de votre clientèle. Un mauvais service peut rapidement faire fuir les clients et entraîner de mauvaises critiques sur les réseaux sociaux ainsi que les portails d’examen publics. Outre le service client, l’expérience du client est devenue tout aussi importante, ce qui a permis l’émergence de la discipline de la gestion de l’expérience du client.

Customer Experience (CX) : L’Expériences des clients

L’expérience client (CX) englobe toutes les interactions que vos clients ont avec votre marque, vos produits et vos services. C’est dans ces points d’interaction que se forment les perceptions et les opinions de vos clients sur votre entreprise, vos produits, vos marques et vos services. Par conséquent, chacun de ces points d’interaction (touchpoints) doit laisser une expérience positive à vos clients ET aussi aux prospects et clients potentiels, car la gestion de l’expérience client commence AVANT l’achat d’un produit ou l’utilisation d’un service de votre entreprise.

Mesure et optimisation de l’expérience client

Mesurer les expériences des clients et se concentrer sur leur optimisation et leur amélioration est une étape essentielle pour accroître la fidélité à la marque, la rétention des clients et amener les prospects et les clients potentiels à envisager d’acheter vos produits. Ce guide de la gestion de l’expérience client vous aidera à comprendre comment utiliser les commentaires des clients pour créer des expériences positives pour vos clients.

CX, CXM, CEM

CX, CXM et CEM sont les abréviations les plus courantes pour le terme “gestion de l’expérience client”. CX signifie principalement “expérience client”, mais est également fréquemment utilisé pour la gestion de l’expérience client, également en relation avec des outils, tels que le logiciel CX. Le X représente le préfixe Ex dans EXperience, de même que l’abréviation CXM. Il n’est pas rare que l’acronyme CEM soit utilisé, comme par exemple logiciel CEM ou plate-forme CEM.

Customer Experience Management (CX, CXM, CEM): Definition und Beispiele

La gestion de l’expérience client consiste à enregistrer, contrôler et optimiser de manière cohérente tous les points de contact aux interfaces (points d’interaction, points de contact) entre une entreprise et ses clients. La gestion de l’expérience client peut donc être comprise comme a) l’identification des points de contact entre les clients et les entreprises et b) comme la compilation d’un catalogue de mesures qui devraient permettre aux clients et aux prospects d’une entreprise d’avoir des expériences positives avec ses marques, produits et services à chacun de ces points d’interaction et de réduire les expériences négatives. Ces mesures doivent être suivies en conséquence, c’est-à-dire mesurées et suivies, par exemple au moyen d’enquêtes, afin d’examiner l’efficacité de ces mesures et de pouvoir finalement optimiser les mesures correspondantes encore et encore.

Contrecarrer l’interchangeabilité des produits en établissant des relations avec les clients via des expériences positives

L’essor rapide et l’importance croissante de la gestion de l’expérience client (CXM) s’expliquent par le fait que les clients perçoivent certains produits ou services, tels que les librairies en ligne, comme totalement interchangeables. C’est pourquoi les entreprises tentent désormais de se différencier de la concurrence au moyen de mesures de gestion de l’expérience client, dans le cadre desquelles elles créent des expériences positives pour leurs clients et leurs intérêts à tous les points de contact.

Les niveaux de gestion de l’expérience client

D’après la définition ci-dessus, l’expérience du client peut être divisée en différents niveaux.

  • Identifiez et créez différents points de contact entre vos clients et votre entreprise, vos produits et vos marques.
  • Élaborer et mettre en œuvre des mesures visant à créer des expériences positives pour les clients à ces points de contact.
  • Mesurer les mesures aux différents points de contact par le biais d’enquêtes
  • Analyser les données obtenues à partir des enquêtes sur les points de contact
  • Optimiser en permanence de ces mesures aux différents points de contact

Exemples de mesures dans le cadre de la gestion de l’expérience client

Les mesures pratiques dans le cadre de la gestion de l’expérience client peuvent être très complexes, comme la mise en place d’événements clients, ou très simples, comme l’offre d’une grande variété d’options de contact ou de paiement sur le site web. Cela dépend du service, du produit ou de la marque, qui sont les mesures qu’une entreprise met en œuvre dans le cadre de la gestion de l’expérience client. Vous trouverez ici quelques exemples.

  • La réduction des délais d’attente dans le magasin
  • Le traitement plus rapide et plus facile des commandes dans la boutique en ligne
  • La proposition d’un large éventail de modes de paiement dans la boutique en ligne
  • Les événements spéciaux pour les clients (camion Coca-Cola ; conférences d’utilisateurs)
  • Une utilisation simple du site web
  • Les retour gratuit
  • L’extension de garantie
  • Des personnes de contact compétentes
  • et bien plus encore

La mise en œuvre des mesures dépend de la créativité et du budget disponible des responsables de la gestion de l’expérience client. En fin de compte, il s’agit toujours de créer des expériences positives pour le client et de minimiser les expériences négatives dans toutes les phases du processus d’achat.

C’est pourquoi il est capital de miser sur des expériences client positives et d’adopter une stratégie de gestion de l’expérience client (CEM).

Lorsque les entreprises se concentrent uniquement sur la mesure des ventes et la minimisation des dépenses, elles risquent de perdre rapidement du terrain face à la concurrence qui préfère gagner la faveur des clients, en particulier lorsque les concurrents sur des marchés encombrés mènent une stratégie différente, celle qui consiste à maximiser l’expérience client et à s’aligner inconditionnellement sur ce que les clients veulent grâce à une stratégie de gestion de l’expérience client de bout en bout. Cela présente les principaux avantages suivants :

1. Accroître la fidélité à la marque

Avoir une bonne stratégie autour de l’expérience client conduit à améliorer drastiquement la qualité de celle-ci. Et une expérience client de haute qualité entraîne un niveau de fidélité plus élevé. Tout cela parce que les expériences positives des clients se transforment en appréciation et font également de l’achat du produit un plaisir. Ceux qui se sentent valorisés restent également fidèles à une entreprise ou à une marque ! Même si, comme c’est le cas aujourd’hui, la sélection de produits de même type et de même qualité est énorme. Les clients n’achètent pas seulement un produit ou un service, ils achètent aussi le sentiment que transmet l’entreprise ou le produit. L’établissement d’une relation positive et de confiance avec vos clients les incite à revenir à votre marque au lieu de choisir un concurrent.

2. Réduire le taux de désaffection des clients

Il y a perte de clientèle lorsqu’un client existant n’interagit plus avec votre entreprise. Ce client a cessé d’acheter vos produits et a également mis fin à sa relation avec votre entreprise – par frustration, par contrariété, ou parce que vos produits ou la manière de les acheter ne véhiculent plus de “sentiments positifs”. Un taux élevé de désaffection des clients est le résultat d’une stratégie d’expérience client médiocre ou inexistante, et a rapidement un impact fatal sur vos ventes actuelles et futures. Comme il est beaucoup moins cher et plus facile de conserver ses clients existants que d’en trouver de nouveaux, il est important de réduire le taux de désaffection de la clientèle pour assurer votre succès. Et les entreprises peuvent le faire grâce à une gestion durable de l’expérience client.

3. Créer des défenseurs de la marque

Les défenseurs de la marque constituent une part importante de votre clientèle fidèle et vous permettent d’élever la fidélité à la marque à un niveau supérieur. En plus d’acheter vos produits ou d’utiliser vos services, les défenseurs de la marque parlent de votre entreprise et de vos produits à leur famille, leurs amis et leurs connaissances. Le bouche-à-oreille reste l’une des stratégies les plus efficaces, il est donc payant de faire de chaque client un véritable promoteur. Vous pouvez y parvenir grâce à une gestion durable de l’expérience client. Il suffit de penser à tous les messages et commentaires positifs sur les réseaux sociaux ou aux critiques positives sur les portails de notation. Le meilleur investissement consiste donc à créer des expériences positives pour les clients, car des clients heureux et satisfaits sont les meilleurs promoteurs.

4. Intercepter les commentaires négatifs des clients

Votre entreprise sera confrontée à des réactions négatives à un moment donné. Ce que vous faites de ce feedback est important pour l’avenir de votre marque. Une partie de l’expérience du client consiste à savoir comment vous gérez les réactions négatives. Si vous établissez une véritable relation avec vos clients, il est plus probable qu’ils vous envoient directement leurs préoccupations au lieu de les exprimer publiquement ou même de les afficher sur les médias sociaux. Si un client a eu une mauvaise expérience et vous donne un retour d’information direct, vous pouvez l’utiliser pour améliorer l’expérience lors de la prochaine interaction. La mesure de l’expérience client et les enquêtes proactives auprès de vos clients dans le cadre de la gestion de l’expérience client vous permettent également de “capter” les préoccupations des clients avant qu’elles ne soient rendues publiques. Et vous pouvez aussi leur répondre directement.

5. La gestion de l’expérience client vous fournit des données précieuses

Votre entreprise apprendra naturellement à mieux connaître ses clients si vous adoptez une approche centrée sur le client et si vous menez des enquêtes régulières et complètes auprès de vos clients, ce qui signifie que vous pouvez identifier leurs besoins, leurs attentes et leurs souhaits “sur le vif” et y répondre en conséquence. En menant régulièrement des enquêtes aux points d’interaction avec vos clients (customer touchpoints), vous obtenez des données précieuses que vous pouvez combiner avec des données organisationnelles et des données issues de vos projets d’étude de marché.

Excursus : Termes du monde de la gestion de l’expérience client

Si vous abordez le thème de la gestion de l’expérience client, vous rencontrerez inévitablement certains termes, dont nous aimerions ici expliquer brièvement les plus importants.

Customer Experience (CX)

Customer Experience signifie littéralement “expérience du client”. L’expérience du client est la somme de toutes les expériences qu’un client recueille avec votre entreprise, avec vos produits et services. Par conséquent, la gestion de l’expérience client consiste à contrôler ces expériences en les influençant consciemment.

Les Touchpoints ou points de contact avec les clients

Les touchpoints clients sont les points de contact entre vos clients et votre entreprise, vos produits et vos services, où vos clients peuvent avoir n’importe quelle expérience. Ces points de contact doivent être identifiés afin de pouvoir les influencer positivement. En effet, ce n’est que si vous savez où vos clients rencontrent votre entreprise que vous êtes en mesure de concevoir ces points de contact.

Parcours du client

Le parcours du client est la somme de tous les points de contact entre votre entreprise, vos produits et services et leurs clients et prospects, depuis le tout début, c’est-à-dire depuis la première perception jusqu’au service après-vente.

Carte de parcours des clients

La carte du trajet du client est la visualisation du “trajet du client” sous la forme d’une documentation. La création d’une telle carte est appelée “customer journey mapping“.

Carte de parcours des clients

Exemple schématique d’une carte de trajet d’un client. Ici, tous les points de contact entre votre entreprise et vos clients sont visualisés.


Gestion des points de contact avec les clients

La gestion des points de contact avec les clients peut être considérée comme le “cadre” de la gestion de l’expérience client. Ici, les points de contact sont activement conçus, suivis, mesurés, évalués et finalement optimisés. Il s’agit donc de la coordination de toutes les mesures aux points de contact entre les clients et les entreprises.

Mesure des points de contact avec les clients

La mesure des points de contact désigne toutes les mesures visant à obtenir des données sur l’expérience des clients au moyen d’enquêtes aux points de contact des clients, c’est-à-dire les points de contact entre votre entreprise et vos clients. Nous reviendrons plus en détail sur ce sujet ci-dessous.

Analyses des points de contact

Par analyse des points de contact, on entend l’analyse et l’évaluation des données obtenues dans le cadre de la mesure des points de contact. Dans l’usage général, le terme “analyse des points de contact” inclut la mesure des points de contact.

Net Promoter Score (NPS)

Vous rencontrerez très souvent le terme Net Promoter Score dans le contexte de la gestion de l’expérience client, car il s’agit d’un indicateur de performance clé très populaire ! Le Net Promoter Score est une question unique qui permet de quantifier la fidélité à la marque d’un client. Il permet également d’identifier les défenseurs de votre marque. La question demande aux répondants d’évaluer la probabilité qu’ils recommandent une marque à leurs amis et à leur famille. Une enquête NPS utilise une échelle de 0 à 10, où zéro signifie Très peu probable de recommander votre marque et 10 signifie Très probable de recommander votre marque.

Ici, les clients sont classés par catégorie en fonction de leurs réponses. Les clients susceptibles de recommander vos produits se voient attribuer une note de 9 ou 10. Ces clients sont appelés des promoteurs. Ceux qui ont répondu par un 7 ou un 8 sont considérés comme des clients passifs. Les clients passifs ont généralement une bonne expérience, mais pas assez pour promouvoir activement votre entreprise. Enfin, les notes entre 0 et 6 proviennent de Detractors. Les détracteurs n’ont pas eu une bonne expérience et, en fonction de leur expérience, peuvent recommander à la famille et aux amis de rester à l’écart. Le Net Promoter Score est l’une des mesures les plus importantes dans la gestion de l’expérience client.

Net-Promoter-Score


Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le score de satisfaction des clients examine le sentiment général qu’un client éprouve à l’égard d’une marque, d’un produit ou d’un service. La plupart des questions du CSAT demandent à un client d’évaluer son expérience après un événement spécifique, comme une transaction. Par exemple, vous êtes propriétaire d’un restaurant et vous voulez connaître les performances de votre personnel de service. Vous envoyez aux clients une enquête immédiatement après leur visite et leur demandez d’évaluer leur satisfaction à l’égard du service à la clientèle. Les réponses à une question de la CSAT vont d’extrêmement insatisfaits à extrêmement satisfaits. Ces données vous aident à comprendre où les clients vivent les meilleures et les pires expériences. Le CSAT est également un indicateur important pour les décisions que vous prenez dans le cadre de votre stratégie de gestion de l’expérience client !

Customer Effort Score (CES)

Comme le CSAT, le Customer Effort Score mesure la satisfaction de vos clients ou, plus précisément, la facilité à mener à bien une interaction avec votre entreprise. Il peut s’agir par exemple de la facilité avec laquelle vous avez effectué un achat, résolu un problème de service à la clientèle ou navigué sur votre site web. En général, plus un client doit faire d’efforts pour résoudre un problème, plus il est susceptible de faire ses achats ailleurs la prochaine fois. Cependant, moins d’efforts ne mènent pas toujours à une plus grande loyauté. Cela signifie que vous devez vous efforcer de faciliter les transactions pour vos clients, mais vous devez aller au-delà pour créer une expérience client qui renforce la fidélité. Le score d’effort client est donc un indicateur de performance clé très important et est vital pour votre stratégie de gestion de l’expérience client.

Comment déterminer la pertinence des mesures dans le cadre de la gestion de l’expérience client ?

C’est simple : mesurez, mesurez, mesurez ! Et vous pouvez le faire en interrogeant vos clients, chaque fois que cela est possible. Grâce aux technologies d’enquête modernes, cela est possible presque partout ! Dans le cadre de la gestion de l’expérience client, les enquêtes auprès des clients sont appelées “mesure du point de contact”, mais aussi “mesure de l’expérience client”. Ces enquêtes ne sont pas seulement importantes pour savoir si vos clients ont des expériences positives aux points de contact de vos produits et services. Il est également important de savoir si ces mesures sont même remarquées par les clients ! En effet, certaines mesures ne sont pas appliquées parce qu’elles n’ont pas d’incidence sur la décision d’achat et ne sont donc que des gadgets coûteux et inutiles.

Un regard plus approfondi sur le terme “Customer Touchpoint”

Examinons de plus près le thème “point de contact avec le client” : Un point de contact client (point d’interaction, customer touchpoint) joue un rôle central dans la gestion de l’expérience client et peut être décrit comme un moment où les consommateurs entrent en contact avec votre entreprise ou vos produits. Ces points de contact peuvent avoir lieu avant, pendant ou après l’achat. Les points de contact que les consommateurs trouvent agréables et positifs les poussent vers la conversion, c’est-à-dire l’achat, tandis que les points de contact où les consommateurs ont une expérience négative peuvent affecter leur impression de votre entreprise ou de vos produits de telle sorte qu’un achat n’est pas effectué.

Il est donc crucial pour les entreprises de rendre ces points de contact aussi positifs que possible, car ils sont généralement nombreux. Si vous concevez 5 points de contact de manière positive et que le dernier point de contact crée des sentiments négatifs chez vos consommateurs, l’achat sera annulé. Un exemple simple mais très frappant d’abandon d’un achat est l’absence d’option de paiement pendant le processus de commande.

Que sont les points de contact avec les clients ?

Il existe d’innombrables points de contact avec les clients, et ceux-ci varient d’une industrie à l’autre, d’un secteur à l’autre et d’un modèle commercial à l’autre. Les points de contact des clients d’une entreprise sont enregistrés dans la carte de parcours des clients. Nous vous avons déjà expliqué le terme ci-dessus. La cartographie du parcours du client, c’est-à-dire la création d’une vue d’ensemble de tous les points de contact avec la clientèle, aide les entreprises à identifier tous les points de contact, depuis la perception initiale jusqu’à la décision d’achat et l’utilisation du service après-vente, afin d’utiliser ensuite cette cartographie comme base pour interroger les clients et les parties intéressées tout au long du parcours du client sur leur satisfaction et leur attitude vis-à-vis de l’entreprise et de ses produits et services. Cela vous donne un aperçu complet de la position de votre entreprise en faveur des clients – et aussi des clients potentiels – et des points de contact qui garantissent une expérience positive aux clients. Voici quelques exemples de ces points de contact dans le cadre de la gestion de l’expérience client (dans les différents secteurs) :

  • l’extrait de recherche d’un moteur de recherche
  • un communiqué de presse
  • les réseaux sociaux
  • une publicité à la radio ou à la télévision
  • la ligne d’assistance téléphonique
  • Service clientèle par téléphone
  • la réception d’une facture ou d’un rappel
  • la caisse du supermarché
  • un espace de présentation dans un grand magasin
  • un stand de foire
  • le déballage des marchandises
  • agent d’assurance
  • dépliant publicitaire
  • et bien d’autres encore…

Donc, peu importe ce que c’est ou qui c’est, tout ce qui entre en contact avec les clients de votre entreprise est un point de contact !

Exemples de points de contact avec les clients

Les moteurs de recherche comme ticket d’entrée dans le voyage du client

L’extrait du moteur de recherche de votre entreprise est-il un point de contact ? Absolument. Imaginez que quelqu’un cherche quelque chose que votre entreprise propose et trouve ensuite votre extrait à la page 1 dans un moteur de recherche. Pleine d’attente et impatiente de trouver enfin ce que vous proposez, cette personne clique sur cet extrait et est amenée sur une page qui n’a qu’un rapport lointain avec le contenu promotionnel de l’extrait. Cette personne sera probablement déçue et aura des sentiments négatifs à l’égard de votre entreprise. L’optimisation des moteurs de recherche (SEO) joue donc également un rôle non négligeable dans la gestion de l’expérience client.

Presque toutes les entreprises s’appuient sur les moteurs de recherche pour entrer en contact avec les consommateurs, et l’optimisation des moteurs de recherche vous aide à prendre le contrôle de ces connexions. En rendant votre site web et vos actifs en ligne faciles à trouver pour les chercheurs curieux de Google, vous ouvrez votre marque à plus d’engagement et, en fin de compte, à plus de conversions. Ensuite, si le contenu des résultats de recherche correspond au contenu de votre site web, vous avez franchi le premier obstacle et les consommateurs peuvent maintenant poursuivre leur chemin. Optimisez donc votre page d’accueil de manière à ce que la page soit bien classée et trouvée et que le contenu corresponde à l’extrait, sinon le voyage du client est terminé à ce stade.

Votre site web comme point de contact

Continuons à jouer le scénario de point de contact décrit ci-dessus. À un moment donné, les consommateurs se rendront sur le site web de votre entreprise. Pour en faire un point de contact agréable et utile pour les consommateurs, vous devez consacrer du temps à développer l’expérience utilisateur et à revoir l’ensemble de votre contenu pour vous assurer qu’il est exempt d’erreurs, pleinement fonctionnel, appelable (performant) et à jour. Il peut s’agir d’un processus à plusieurs niveaux si votre site web comporte de nombreux types de pages différents, comme un blog, un commerce électronique, un portail interactif et/ou des médias intégrés. Un site web est une représentation de l’entreprise dans son ensemble. Évitez les erreurs irréfutables qui transforment un point de contact autrement convaincant en une expérience client négative, comme les erreurs techniques, les informations manquantes ou obsolètes, ou l’absence d’options de paiement (comme le virement bancaire instantané ou PayPal). Comme vous pouvez le constater, la gestion de l’expérience client concerne tous les secteurs de l’entreprise avec lesquels vos clients entrent en contact. 

Bannière publicitaire de Touchpoint (annonces)

Tout comme le contenu payant des médias sociaux, les publicités numériques payantes peuvent certainement apporter le succès. Que ces publicités soient placées en tête des résultats de recherche, entre les lignes de leur publication en ligne préférée, ou comme bannière sur un service de diffusion de musique en continu, ces publicités créent une prise de conscience pratiquement partout et, si elles sont bien faites, des points de contact avec les clients en conséquence. L’astuce consiste à bien réfléchir à l’endroit où ces publicités doivent apparaître. Souvent, ces annonces sont placées automatiquement par les agences et peuvent parfois figurer parmi des contenus délicats auxquels vous ne souhaitez pas que votre entreprise soit associée. Et aujourd’hui, les consommateurs y sont sensibles, car ils ignorent souvent que les annonceurs n’ont aucune influence sur le lieu et le contexte dans lequel ces bannières publicitaires “apparaissent”.

Mesurer et optimiser en permanence les points de contact

Ces trois exemples vous montrent à quel point il est important de connaître tous les points de contact de l’entreprise ou mieux : de concevoir activement ces points de contact de manière à ce que vos clients aient une expérience positive avec eux, sans exception. Les dogmatiques du domaine de la gestion de l’expérience client vous invitent à suivre et à évaluer TOUS les points de contact avec les clients sans exception, même s’ils semblent insignifiants. Et vous devez constamment mesurer ces points de contact sous forme d’enquêtes afin de toujours savoir exactement que vos clients n’ont pas d’expérience négative à l’un de ces points de contact.

Exemples de méthodes pour obtenir des données dans le cadre de la gestion de l’expérience client

La gestion de l’expérience client consiste donc à savoir à quels points de contact vos clients et prospects ont des expériences positives et négatives. Cela signifie que vous devez sonder vos clients aux différents points de contact, par exemple à l’aide d’une technologie conçue et développée spécifiquement pour la gestion de l’expérience client (logiciel CX, plateforme CEM). Il existe différentes méthodes pour cela.

  • Enquêtes d’interception en ligne, enquêtes de sortie

    Lors de la visite de votre site web, vous demandez à vos clients, par exemple, la qualité du contenu, si tous les contenus ont été trouvés, la convivialité de la page ou de votre service web ou la simplicité du processus de commande (expérience web).

  • Terminal de feedback

    Après avoir quitté l’avion, vous passerez devant un terminal de rétroaction où vous pourrez dire à la compagnie aérienne à quel point vous êtes satisfait du vol.

  • Enquête en ligne auprès des clients

    Vous recevrez un lien par e-mail d’un hôtel vers une enquête en ligne vous demandant votre satisfaction concernant votre séjour.

  • Enquête sur le déballage

    Vous mettez une carte avec un code QR sur vos produits pour mener vos clients à une enquête où ils pourront faire part de leur première expérience avec le produit après le déballage.

  • Net Promoter Score

    Vous demandez à vos clients sur votre site web s’ils recommanderaient votre entreprise, votre produit, votre service ou votre marque à d’autres personnes.

  • Customer Effort Score

    Ils mènent des enquêtes pour déterminer les efforts que les clients doivent faire pour obtenir une information ou un service souhaité ou pour commander un produit.

  • Customer Satisfaction Score

    Vous interrogez vos clients sur leur satisfaction globale concernant l’utilisation de vos produits et leurs interactions avec les employés de votre entreprise.

  • Analyse TURF

    Vous réalisez des enquêtes sur la perception des mesures publicitaires de votre entreprise.

  • Analyse conjointe

    Avec vos clients, vous déterminez quelles sont les meilleures caractéristiques du produit pour que votre produit soit réellement acheté.

  • Le méthode de sensibilité aux prix de van Westendorp

    Vous déterminez le prix optimal pour vos produits

  • Expérience en matière d’événements et de cours

    Après avoir participé à un événement de formation continue ou à un salon/congrès, vous recevrez une invitation de l’organisateur pour participer à une enquête auprès des participants.

Il existe d’innombrables autres exemples d’enquêtes auprès des clients dans le cadre de la gestion de l’expérience client. Il est important que vous couvriez autant que possible le parcours du client et que vous ayez une vue d’ensemble de la mesure dans laquelle les clients vivent ce parcours, depuis la perception de vos produits et services jusqu’à l’achat comme étant positif et où il ne l’est pas. Pour ce faire, vous avez besoin d’une plateforme d’enquête (plateforme de gestion de l’expérience client) qui vous permet de réaliser des enquêtes à tous les points de contact possibles en ligne et hors ligne, afin de pouvoir interroger vos clients et prospects par courrier, SMS, téléphone, entretien personnel, etc. et ainsi obtenir des données précieuses par tous les canaux.

Avec les analyses de points de contact, vous créez de la transparence et de la clarté !

De plus en plus d’entreprises souhaitent utiliser des enquêtes de satisfaction et des analyses de points de contact pour obtenir une vue de plus en plus complète de la structure, de la satisfaction et du comportement de leurs clients. En discutant avec nos clients du domaine de la gestion de l’expérience client, nous avons remarqué à maintes reprises que le moteur de la grande majorité des entreprises n’est pas la maximisation rapide des profits ou la simple rage de collecter des données, mais plutôt l’adaptation des produits, des services et de la structure de l’entreprise aux besoins des clients. Ceux qui placent réellement leurs clients au centre de leurs actions en tireront inévitablement des avantages économiques.

Méthodes populaires de collecte de données dans le cadre de la gestion de l’expérience client

Les enquêtes en ligne auprès des consommateurs sont en avance

L’objectif le plus important de la gestion de l’expérience client est donc de suivre le comportement des clients en réalisant des enquêtes aux points de contact, c’est-à-dire les points de contact entre les clients et votre entreprise, pour suivre, tracer, évaluer, rendre mesurable et prévisible. Pour ce faire, les entreprises ont recours à une grande variété de méthodes et d’outils. Selon une enquête lancée par McKinsey, les enquêtes en ligne auprès des clients sont la méthode de choix numéro un, suivie par l’observation des clients en ligne, c’est-à-dire le suivi ou la traçabilité du comportement de visite et d’achat sur les sites web au moyen d’enquêtes par interception en ligne.

23% de l’ensemble des répondants utilisent encore des enquêtes clients hors ligne

En troisième lieu, la mesure des points de contact consiste à mesurer et à évaluer les interactions informelles avec les clients, comme les dialogues des appels de soutien ou les demandes de renseignements qui sont documentés dans le système CRM ou l’outil de vente. Néanmoins, 23% de tous les répondants du domaine de la gestion de l’expérience client ont déclaré qu’ils réalisaient des enquêtes hors ligne. Les observations hors ligne ou même les méthodes expérimentales d’acquisition de données ne sont guère prises en compte, bien que tous les points de contact ne puissent pas être réellement saisis par des méthodes quantitatives et que les méthodes expérimentales aient donc leur justification.

Seuls 6% utilisent des commentaires en texte libre ouverts

Seulement 6 % des entreprises interrogées s’appuient sur l’analyse de termes ou d’images dans le cadre de la mesure des points de contact. Les commentaires en texte libre, par exemple, provenant de réseaux sociaux, de portails d’évaluation ou d’enquêtes en ligne auprès des clients peuvent être évalués assez facilement à l’aide d’outils d’analyse de texte, par exemple en ce qui concerne la densité des termes ou la fréquence des combinaisons de mots.

Fusionner des données provenant de systèmes distribués

Quelle que soit la méthode ou la combinaison de méthodes que les entreprises utilisent pour la collecte de données dans le cadre de l’analyse de la clientèle dans la gestion de l’expérience client : Il est important ici que les données collectées, qui se trouvent généralement réparties sur différents systèmes, puissent être fusionnées et évaluées. Les données provenant du suivi sur le web, des enquêtes en ligne auprès des clients ou des dialogues documentés du système de gestion de la relation client ou du système de vente, ou encore les données administratives du système ERP, ont une valeur bien plus grande si elles peuvent être connectées et analysées, puis visualisées. C’est la seule façon de retracer le parcours du client de manière utile !

Excursus : L’importance de la gestion de l’expérience client

Dans une brève étude intitulée “Customer Experience Management : Hype or Actual Added Value ?” (Gestion de l’expérience client : battage publicitaire ou valeur ajoutée réelle) réalisée par le CEC Cologne, Contentserv, Hippo et Osudio, 78 % de tous les responsables marketing interrogés ont déclaré que la gestion de l’expérience client était une priorité élevée à très élevée dans leur entreprise. L’accent est mis sur des sujets tels que la satisfaction du client, l’accroissement de la compétitivité et une approche du client axée sur le groupe cible.

Même si les répondants accordent théoriquement une grande priorité au thème de la gestion de l’expérience client, la mise en œuvre effective ne semble pas aussi euphorique. Selon l’étude, les coûts élevés, la protection de la vie privée et la peur du rejet par les clients sont les principaux facteurs qui expliquent que le sujet est encore considéré avec une certaine prudence dans la pratique.

En résumé, les mesures visant à améliorer l’expérience du client sont souvent développées “sur le terrain” ou même adaptées et mises en œuvre par la concurrence, mais ne produisent pas du tout l’effet souhaité dans la pratique. Et comme aucun retour d’information régulier n’est recueilli auprès des clients, le tout passe tout simplement inaperçu !  Ce manque de mesurabilité aux interfaces de communication et d’interaction entre les clients et les entreprises est le plus grand défi de la gestion de l’expérience client.

Conseils et meilleures pratiques pour votre stratégie de gestion de l’expérience client

Nous résumons ci-dessous les précieux conseils et les meilleures pratiques dans le domaine de la gestion de l’expérience client, que nous avons tirés de nombreux projets avec nos clients.

1. Une culture centrée sur le client

L’expérience du client est déterminée par la qualité de toutes les interactions que vos clients ont au cours de leur cycle de vie (parcours du client). Cela inclut toutes leurs expériences d’interactions avec les clients avec des employés travaillant dans tous les départements et domaines tels que le marketing, les ventes, le support client ou le service client. Tous les secteurs de l’entreprise doivent travailler ensemble et partager un objectif commun pour créer et offrir une expérience client exceptionnelle. C’est là que votre culture et vos valeurs centrées sur le client jouent un rôle clé. Ce n’est que lorsque la centralité inconditionnelle sur le client fera partie du système de valeurs fondamentales de votre entreprise que vous serez en mesure de mettre en œuvre avec succès votre stratégie de gestion de l’expérience client !

2. Convertir les expériences des clients en données

Des enquêtes régulières auprès des clients, notamment sous la forme d’analyses de points de contact, permettent de mieux comprendre les pensées et les sentiments de vos clients. Il existe différents types d’enquêtes, en fonction de l’intérêt de l’enquête. Vous pouvez choisir entre les enquêtes classiques de satisfaction des clients, le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) ou le Customer Satisfaction Score. Une plateforme de gestion de l’expérience client comme QuestionPro CX vous aide à cartographier, mesurer, évaluer et finalement optimiser le parcours de vos clients. Convertissez les expériences des clients en données par le biais d’enquêtes et utilisez les données acquises pour vos décisions.

3. Suivre et commenter les avis des clients

De nos jours, les clients se fient aux évaluations publiques des clients. Ils effectuent de nombreuses recherches en ligne sur différents portails avant d’effectuer un achat. Il est donc plus important que jamais de surveiller les avis des clients et d’y répondre. La réputation d’une marque est devenue un facteur décisif pour la plupart des clients. Ne laissez donc jamais les opinions ou les avis négatifs des clients se suffire à eux-mêmes. Répondez-y, quels que soient les réseaux publics ou les portails d’examen concernés. Il vaut la peine d’affecter à cette tâche une équipe d’employés qui ne font rien d’autre que de contacter les clients insatisfaits et de répondre aux commentaires négatifs des clients. Laissez cette idée s’inscrire dans votre stratégie de gestion de l’expérience client.

4. Créer des expériences positives pour le client tout au long de son parcours

Que vos clients recherchent des informations en ligne, qu’ils appellent votre service clientèle, qu’ils déballent des marchandises à domicile après l’achat ou qu’ils se plaignent : Veillez à ce que vos clients aient toujours une expérience positive avec vos employés à tous les points d’interaction. Equipez vos employés avec des compétences qui rendent cela possible ! Transformez vos produits en expériences qui donnent du plaisir à vos clients même lorsqu’ils les déballent !

Plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro CX (logiciel CX)

Si vous souhaitez réellement effectuer des analyses de points de contact de manière complète et durable, il est essentiel d’utiliser à cette fin des technologies d’enquête modernes et innovantes, qui vous permettent de lancer et de publier des enquêtes auprès des clients et de consolider et d’évaluer de manière centralisée les données recueillies. La plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro CX vous aide à automatiser les processus lors de l’analyse des points de contact et vous permet également de sonder vos clients sur pratiquement tous les points de contact clients en ligne et hors ligne. En résumé, nous vous présentons ici les caractéristiques les plus importantes en un coup d’œil. Bien entendu, vous avez la possibilité de tester gratuitement pendant 14 jours le logiciel → QuestionPro CX, afin de voir par vous-même la rapidité et la facilité avec lesquelles vous pouvez réaliser des enquêtes auprès des clients et des analyses de points de contact.

Obtenez du feedback à différents points de contact le long du parcours client. Mesurez et Optimisez l’Expérience.

L’interface utilisateur de la plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro CX. Ici, vous pouvez voir clairement tous vos points de contact


Créer des analyses de points de contact et des enquêtes auprès des clients

La plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro dispose d’un éditeur de questionnaires facile à utiliser qui vous permet de créer des enquêtes clients pour vos analyses de points de contact rapidement, facilement et intuitivement. Des séries de questions prédéfinies sont disponibles, que vous pouvez simplement sélectionner d’un clic de souris et ajouter au questionnaire. Ces séries de questions prédéfinies sont le Net Promoter Score, le Customer Effort Score, le Price Sensitivity Meter de van Westendorp, l’analyse conjointe, l’analyse TURF et bien d’autres encore.

Create touchpoint analyses within the framework of customer experience management


Bien entendu, vous pouvez concevoir librement vos enquêtes clients en fonction de vos souhaits de conception, afin qu’elles correspondent à l’IC de votre entreprise.

Publication des enquêtes

Le logiciel QuestionPro CX vous offre une variété de moyens pour distribuer et publier vos analyses de points de contact et vos enquêtes clients, afin que vous puissiez vraiment mesurer et évaluer tous les points de contact clients imaginables.

  • Intégration des enquêtes clients sur votre site web

    Lorsque vous créez une enquête client, QuestionPro CX génère automatiquement un code que vous pouvez intégrer de manière transparente dans votre site web, où que vous soyez.

  • Expédition par courrier en série

    QuestionPro CX dispose d’une fonction intégrée de courrier en série avec laquelle vous pouvez envoyer automatiquement des enquêtes clients par lot. L’importation des adresses de courrier se fait soit par téléchargement, soit par une interface d’intégration à des systèmes tiers.

  • Enquête auprès des clients via des QR Code imprimés

    Un code QR est automatiquement créé lorsque vous créez une enquête client via QuestionPro CX. Vous pouvez ensuite placer ce code QR, qui contient un lien vers l’enquête auprès des clients, sur des dépliants, des affiches ou d’autres documents imprimés. Lorsque ce code QR est photographié avec un smartphone, vos clients sont amenés directement à l’enquête.

  • Terminaux de feedback

    Si vous souhaitez mener des enquêtes auprès des clients dans des magasins de détail ou des centres commerciaux, vous pouvez également utiliser des terminaux de feedback avec QuestionPro CX, que vous pouvez facilement fixer au mur ou utiliser comme solution autonome. Une connexion Internet n’est pas absolument nécessaire ici, car les données peuvent également être collectées hors ligne et ensuite synchronisées avec le compte de l’utilisateur.

  • Enquêtes hors ligne

    Les enquêtes hors ligne via un smartphone ou une tablette peuvent également être réalisées facilement avec QuestionPro CX. Ici aussi, vous n’avez pas besoin de connexion Internet. Vous pouvez facilement synchroniser les données acquises avec le compte principal de l’utilisateur via le téléchargement de fichiers. Vous pouvez également établir une connexion Internet avec l’appareil final utilisé pour la synchronisation et les données sont synchronisées de manière entièrement automatique via le réseau.

  • Sondages téléphoniques

    Avec QuestionPro, vous pouvez également effectuer des enquêtes téléphoniques. Le système est compatible CATI/CAPI et peut donc également être utilisé comme application principale dans les centres d’appel. Comme la plateforme de gestion de l’expérience client de QuestionPro possède des fonctions sophistiquées de branchement de questions et de renvoi automatique de questions, le système peut également être utilisé comme “guide de conversation” interactif.

  • IVR DialogTech

    QuestionPro s’intègre facilement au système de suivi des appels DialogTech pour réaliser des enquêtes par réponse vocale interactive (RVI). Cette intégration vous permet d’utiliser le système téléphonique automatisé DialogTech pour interagir avec les répondants, collecter les réponses et renvoyer les données à votre compte QuestionPro de manière entièrement automatique.

  • Enquête en ligne via des interceptions

    Vous pouvez également utiliser la plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro CX pour vos enquêtes en ligne par interception, soit sous forme de pop-up, soit sous forme de sondage intégrés. Vous pouvez adapter l’aspect et la convivialité des pop-ups et des couches présentes sur votre site web en utilisant les fonctions CSS. Vous pouvez également ajouter une logique à vos enquêtes d’interception afin de sélectionner les critères qui doivent être remplis pour que l’enquête apparaisse.

  • Application de sondage/feedback

    QuestionPro vous propose une application d’enquête pour les systèmes d’exploitation Android et iOS, qui sont disponibles dans les AppStores respectifs. Grâce à l’application d’enquête, vous pouvez lancer, distribuer et évaluer des enquêtes auprès des clients.

  • Envoi de l’enquête auprès des clients par SMS

    Le logiciel QuestionPro CX vous offre la possibilité de diffuser des enquêtes de manière entièrement automatique par SMS. Contrairement au courrier, les SMS ont un taux d’ouverture beaucoup plus élevé et sont donc encore très populaires aujourd’hui, notamment pour les enquêtes de clientèle.

  • L’intégration sur les réseaux sociaux

    Les enquêtes auprès des clients peuvent également être intégrées de manière entièrement automatique dans une grande variété de réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter ou LinkedIn, grâce au logiciel QuestionPro CX.

  • Communauté Customer Insight

    Avec le logiciel QuestionPro CX, vous pouvez rapidement créer une puissante communauté d’informations sur les clients qui vous aide à recueillir des commentaires qualitatifs et quantitatifs.

Caractéristiques et fonctions importantes du logiciel CX de QuestionPro

En plus de la création et de la diffusion de sondages auprès des clients et de l’analyse des points de contact, la plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro CX comprend une variété de fonctionnalités pour vous aider à gérer et à suivre les points de contact de vos clients. Nous présentons ici quelques-unes de ces fonctions.

  • Alertes d’action

    Avec les alertes d’action, vous définissez et lancez des processus via le moteur de workflow de QuestionPro CX qui doivent être exécutés lorsqu’un certain événement se produit dans le cadre d’une enquête client. Les évaluations négatives des points de contact en sont des exemples. Si, par exemple, le service clientèle est évalué négativement, les personnes responsables reçoivent automatiquement un message signalant ce grief. Si les enquêtes auprès des clients ne sont pas réalisées de manière anonyme, les responsables peuvent également contacter directement les clients concernés pour obtenir des précisions, car les données de contact des clients sont fournies en cas d’alerte.

  • Promotion des Feedback

    Si vous recevez des commentaires positifs de vos clients, il est possible d’inviter automatiquement vos “promoteurs” à publier ces commentaires dans les réseaux sociaux. À cette fin, des boutons de médias sociaux sont affichés en cas d’évaluation positive, qui mènent directement à votre profil Facebook ou Twitter.
    Promotion des Feedback

  • Récupération des détracteurs

    Si vous recevez des réactions négatives de vos clients, vous pouvez les contacter directement ou, dans le cas d’enquêtes anonymes auprès des clients, lancer certains processus, tels que la transmission automatique à une enquête de suivi pour préciser les réactions négatives ou la transmission à une page de plaintes ou de réclamations.

  • Gestion des tickets d’assistance

    La plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro vous offre un système de tickets sophistiqué pour les cas de support et de plaintes. Les billets peuvent être transmis à un service responsable spécifique en fonction du point de contact ou de la routine enregistrée.
    Closed Loop Ticket System

  • Enquêtes multilingues auprès des clients

    Créez vos enquêtes clients en plusieurs langues. C’est particulièrement important pour les grandes entreprises qui ont plusieurs sites dans le monde.

  • Collaboration et travail d’équipe

    Le modèle sophistiqué de droits et de rôles de QuestionPro CX vous permet de collaborer avec les parties responsables à différents niveaux.

  • Plus de fonctionnalités

    – Suivi du parcours des clients
    – Intégration d’applications tierces, telles que des systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou des systèmes de gestion des ressources (ERP)
    – Fusion et analyse des données opérationnelles et d’expérience
    – Veille sociale
    – Customer Idea Board
    – Forums et tableaux thématiques
    – Conduite de groupes de discussion en ligne
    – Outils d’engagement des clients
    – Analyse conjointe
    – Analyse TURF
    – Échelle de différence maximale
    – Différentiel sémantique
    – Tests d’images
    – et bien d’autres encore
    – Dépôt des indicateurs de performance clés (KPI)

Tableau de bord de gestion de l’expérience client (CX Dashboard)

Comme vous collectez des données provenant d’une grande variété d’enquêtes tout au long du “parcours client” dans le cadre de la gestion de l’expérience client, il est important que vous puissiez également collecter et analyser ces données de manière centralisée afin d’éviter les bases de données distribuées et la consolidation fastidieuse des données qui y est associée. En outre, comme décrit ci-dessus, vous ne devez pas renoncer à l’analyse des données provenant d’applications, de réseaux sociaux et de portails d’examen tiers, car ceux-ci contiennent des informations importantes sur les opinions de vos clients. Il est donc essentiel que vous utilisiez une plate-forme d’enquête et d’analyse globale pour la gestion de l’expérience client, qui puisse être intégrée de manière transparente dans l’infrastructure de votre système informatique existant. Avec QuestionPro CX, vous pouvez obtenir une gestion globale de l’expérience client !

Tableau de bord de gestion de l'expérience client


Fonctions importantes et options d’évaluation du tableau de bord de la gestion de l’expérience client

  • Des tableaux de bord librement configurables
  • Des analyses graphiques et des rapports en un clic
  • Des graphiques librement configurables
  • Comparaisons de séries chronologiques pour les SNP, le CSAT et d’autres indicateurs de performance clés
  • HeatMaps
  • Tableaux croisés et diagrammes de réseau
  • Segmentation de la clientèle
  • Analyse sémantique des textes
  • Analyse comparative
  • Analyses des tendances
  • Analyses de corrélation
  • Équilibrage et pondération
  • Rapport et consolidation des données

Fonctions importantes et options d'évaluation du tableau de bord de la gestion de l'expérience client

Le tableau de bord de gestion de l’expérience client de QuestionPro affiche clairement tous les points de contact et les KPI correspondants.


Tableau de bord de la gestion de l'expérience

Une autre vue du tableau de bord de la gestion de l’expérience client


Un véritable suivi du parcours du client

Un véritable suivi du parcours du client pour une gestion cohérente et durable de l’expérience client

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Plateforme de gestion de l’expérience client (CXM) QuestionPro

Nous serions heureux de vous montrer en détail toutes les fonctions et caractéristiques ainsi que les avantages de la plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro CX en utilisant des scénarios réels.

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