Gestion de l’expérience client

Mesurer et accroître la satisfaction des clients : conseils, meilleures pratiques et méthodes pour mesurer la satisfaction des clients

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Mesurez le niveau de satisfaction des clients avec la plateforme de gestion de l’expérience client de QuestionPro et regagnez les clients insatisfaits grâce aux conseils suivants !

Mesurer la satisfaction des clients : Rendez l’expérience client mesurable dans le cadre de votre gestion de l’expérience client !

La plate-forme de gestion de l’expérience client de QuestionPro vous offre, grâce à des outils d’enquête et d’analyse innovants, la possibilité de mesurer la satisfaction des clients et donc, au final, de l’accroître. En effet, ce n’est que si vous savez pourquoi vos clients ne sont pas satisfaits que vous pouvez prendre des mesures appropriées pour accroître leur satisfaction. Cela signifie : demandez à vos clients aussi souvent que possible. Et vous pouvez le faire sans grand effort. Car avec QuestionPro, vous pouvez rapidement et facilement mettre en place des enquêtes clients et analyser les données en temps réel ! Ainsi, vous savez toujours où se trouvent les problèmes et où les choses vont bien !

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

La satisfaction des clients peut être mesurée par de nombreuses méthodes différentes. Des enquêtes régulières sur la satisfaction des clients, sous la forme d’analyses dites „touchpoint“, sont la méthode de choix. Les méthodes suivantes en particulier sont disponibles ici.

Net Promoter Score (NPS / Score net du promoteur)

Avec le score net du promoteur, vous pouvez non seulement mesurer la satisfaction des clients. Cet indicateur de performance clé en dit également long sur la fidélité des clients. Le Net Promoter Score peut être déterminé assez facilement, notamment en demandant aux clients s’ils recommanderaient sans réserve l’entreprise ou les produits, marques et services de l’entreprise à d’autres personnes. Sur une échelle de 1 à 10 en général, les clients peuvent répondre à cette question. Si cette valeur est très élevée, cela signifie que vos clients sont très fidèles à votre entreprise. Et ils n’ont cela que s’ils sont satisfaits.

Customer Satisfaction Score (CSAT / Score de satisfaction des clients)

Avec le score de satisfaction des clients, similaire au Net Promoter Score, vous pouvez facilement mesurer la satisfaction des clients avec une seule question. La question est là : Dans quelle mesure êtes-vous globalement satisfaits de nos produits/services. Cette question est généralement posée après une interaction avec un client, comme une demande d’assistance ou une autre interaction entre les clients et votre entreprise. Toutefois, des enquêtes initiales par courrier électronique sont également possibles ou lorsque les clients se connectent à l’espace client sur votre site web. La question sur le score de satisfaction des clients comporte généralement cinq niveaux, de très satisfait à très insatisfait.

Mesure de la satisfaction des clients à l'aide du score de satisfaction des clients

Mesure de la satisfaction des clients à l’aide du score de satisfaction des clients : exemple d’évaluation.


Customer Effort Score (CES / Score de l’effort client)

Vous pouvez également utiliser le Customer Effort Score pour mesurer la satisfaction des clients. Ce score vise principalement à savoir quels efforts vos clients doivent faire pour atteindre un objectif souhaité dans leur interaction avec votre entreprise. Toutefois, il peut également être utilisé pour déterminer si vos clients sont satisfaits ou non. Parce que si les clients doivent faire beaucoup d’efforts pour atteindre un objectif souhaité, il y a de fortes chances qu’ils soient mécontents !  Exemple : un client recherche certaines informations sur votre site web. Combien de temps y consacre-t-il ? Combien de temps un client doit-il attendre dans la file d’attente de votre service d’assistance téléphonique ?

Augmenter la satisfaction des clients et minimiser leur mécontentement

On sait que les bonnes nouvelles sont difficiles à répandre – contrairement aux mauvaises nouvelles ! Donc, si nous encourageons les clients satisfaits à parler, nous devons d’autant plus nous occuper des insatisfaits. Le cas idéal serait bien sûr que nous n’ayons aucun client insatisfait. Mais lorsque les gens se rencontrent, des erreurs sont commises, des malentendus surgissent et les attentes sont différentes. Il y aura donc toujours eux, les critiques, les insatisfaits. Ceux qui le sont, pour une raison réelle, et aussi ceux qui sont éternellement tenaces. Et ils ne devraient pas être trop nombreux !

Que faut-il donc faire pour apaiser les clients insatisfaits et critiques et les ramener sur la voie de l’enthousiasme ? Le texte suivant ne peut, bien entendu, dans sa brièveté, que fournir des suggestions concernant votre gestion de l’expérience client. Agir au niveau des „points de contact“, c’est-à-dire les interfaces entre les clients et les entreprises, et remplir exactement ces points de contact avec des expériences positives des clients pour accroître leur satisfaction. Mais que faire si l’enfant est déjà tombé dans le puits ? Vous trouverez ici quelques conseils et suggestions.

Dans l’intérêt de la satisfaction des clients :
Agissez rapidement et en recherchant des solutions !

D’après ma propre expérience et celle de nombre de mes clients et amis d’affaires, je voudrais affirmer que 95 % de tous les clients insatisfaits restent fidèles à votre entreprise lorsque les problèmes peuvent être résolus rapidement et de manière satisfaisante. Vous devez donc disposer d’une gestion appropriée des réactions. Si le client vous contacte, ne le repoussez pas, trouvez des réponses et des solutions ad hoc. Même celles qui ne sont pas conventionnelles. Et avant que le client ne puisse vous contacter : prenez contact avec votre client. Des enquêtes de satisfaction régulières révèlent à l’avance l’une ou l’autre frustration cachée. Explorez l’état d’esprit de vos clients en toutes occasions ! Il s’agit d’une gestion active de l’expérience client et d’une augmentation rapide et durable de la satisfaction des clients.


„Pour l’évaluation de tous les points de contact, QuestionPro est un excellent choix pour créer rapidement et facilement des questionnaires afin de recueillir les commentaires des clients et de les personnaliser „dans les temps“. Le bon rapport qualité-prix nous a convaincus tout autant que le support de premier ordre fourni par QuestionPro.“


Évitez les courses de relais pour vos clients et donnez le pouvoir de décision à vos employés !

Rien n’est plus ennuyeux et humiliant pour un client s’il peut parler à l’un de vos employés, par exemple via une hotline ou à l’Infothèque, mais que cet employé ne peut pas prendre de décision et doit d’abord demander à un supérieur, mais n’est pas autorisé à lui transmettre le client. Pour l’amour de Dieu, ne donnez jamais à vos clients le sentiment qu’ils parlent à quelqu’un qui n’a aucun pouvoir de décision et qui n’est rien d’autre qu’un répondeur humain. Cela entraînera également des frustrations pour vos employés eux-mêmes ! Évitez également les renvois trop fréquents et les renvois vers d’autres services, lieux ou responsabilités. Cette situation est également source de frustration et réduit la satisfaction des clients.

N’agissez jamais de façon mesquine, et certainement pas avec un esprit étroit !

Souvent, le coût de la gestion d’une plainte ou d’une réclamation est plus élevé que la valeur de l’objet lui-même. Découvrez le coût moyen d’une procédure de plainte et passez simplement en revue toute plainte dont le montant est inférieur à cette somme ! De nombreuses entreprises utilisent cette méthode avec succès depuis longtemps. Cette méthode n’est donc pas seulement un avantage pour vos clients, car vous leur apportez un soulagement rapide. C’est aussi économiquement raisonnable. Parfois, vous pouvez déjà augmenter la satisfaction des clients avec la raison pure !

Écoutez, prenez votre client au sérieux. Toujours et sans exception tout le monde !

Oui, il y en a, les harceleurs et les critiques professionnels. Et ils peuvent nous prendre beaucoup de temps, d’argent et notre dernier nerf. Mais même ces clients très spéciaux ont souvent des idées et des suggestions d’amélioration très précieuses pour accroître fondamentalement la satisfaction du client. Écoutez-les dans le cadre de votre gestion de l’expérience client, car les bonnes expériences ne sont pas les seules à être précieuses. Et essayez de rendre ces gens heureux aussi. Parce qu’ils sont bruyants et n’ont pas peur de passer la moitié de la journée à propager des expériences négatives ou même apparemment négatives. Le lecteur qui tombe sur un rapport aussi négatif dans l’un des nombreux réseaux sociaux ne sait pas que l’auteur est un batteur permanent. Nous n’avons pas à ramper devant eux, mais nous devons apprendre à les affronter.

Empathie – Sentez-vous à l’aise avec le client et créez des sentiments positifs !

L’écrivain américaine et militante des droits civiques Maya Angelou a formulé la phrase suivante : „J’ai appris que les gens oublient ce qu’ils ont dit. Mais ils n’oublieront jamais ce qu’ils ont ressenti“. Mettez-vous à la place de vos clients insatisfaits, qui ont également travaillé dur pour chaque euro investi dans les produits et services Prenez vos clients là où ils se trouvent avec toute leur colère et leur frustration et faites tout ce que vous pouvez pour transformer rapidement ce sentiment négatif en satisfaction du client. Ce sentiment de contraste a un effet durable !

Les attentes jouent un rôle important dans la satisfaction des clients !

Fondamentalement, la formule est simple : toujours dépasser les attentes de vos clients avec votre service, vos produits, votre gestion des plaintes, votre gestion de l’expérience client, votre comportement de communication, votre rapidité et votre convivialité. Inversement, cela signifie aussi : ne créez pas d’attentes exagérées par des messages publicitaires exagérés ! Quiconque a déjà essayé en vain pendant 2 jours de joindre une personne sur une ligne d’assistance, même si l’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 était annoncée, sait certainement ce que cela signifie. Et puis, il est également compréhensible que le client donne simplement libre cours à son mécontentement. Nous voulons le reconquérir en tout cas, car la satisfaction du client est notre objectif le plus élevé !

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