Customer Experience Management (CX, CXM, CEM): tutto ciò che dovresti sapere.

Know-how di QuestionPro: la guida completa alla gestione dell'esperienza del cliente di QuestionPro. Definizione, esempi, software, suggerimenti, best practice, demo online dal vivo.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente (CX, CXM, CEM)?

La gestione dell'esperienza del cliente si basa su un approccio incentrato sul cliente. Il focus qui è sul potenziale di profitto futuro di un cliente per l'azienda. Le variabili chiave sono l'acquisizione efficace dei clienti, la fidelizzazione dei clienti e lo sviluppo dei clienti, che aumentano il valore dell'azienda. Un'azienda allineata ai principi della centralità del cliente crea vantaggi competitivi attraverso la sua esperienza nelle relazioni con i clienti concentrandosi sui clienti chiave. Il cliente e le sue esigenze sono all'inizio della catena del valore. Marchi e clienti sviluppano visioni e relazioni condivise. Ciò di cui molte aziende non sono consapevoli è che questo approccio è in parte in contrasto con l'approccio incentrato sul prodotto che è stato consuetudine fino ad ora. Perché questo è definito da aumenti di volume, risparmi sui costi, quote di mercato e competenza sui prodotti. I marchi parlano di prodotti, servizi e caratteristiche di qualità. Il cliente è l'obiettivo alla fine della catena del valore.

L'esperienza del cliente come fulcro delle organizzazioni incentrate sul cliente

Il fulcro delle organizzazioni incentrate sul cliente è l'esperienza del cliente, la cosiddetta esperienza del cliente nell'intero processo di acquisto e di relazione con il cliente. Ciò offre alle aziende l'opportunità di ottenere vantaggi competitivi unici. In cui i cuori e le menti dei clienti vengono conquistati attraverso una gestione stimolante dell'esperienza del cliente e promesse di marchio/prodotto. Gli obiettivi della gestione della customer experience sono quindi, da un lato, avere un'influenza positiva sulla customer experience. D'altra parte, è anche l'obiettivo di generare una connessione emotiva tra cliente e azienda. Idealmente, i clienti diventano sostenitori e ambasciatori dell'azienda.

L'esperienza del cliente, ovvero l'esperienza del cliente, include tutte le esperienze e le interazioni del cliente con un'azienda in tutti i punti di contatto. È fondamentale per una gestione di successo dell'esperienza del cliente comprendere le azioni (quali sono le azioni chiave?), i pensieri (cosa si aspettano i clienti?) e le emozioni (quali sono gli alti e bassi nel percorso del cliente?) dei clienti in in profondità e in modo completo e da utilizzare di conseguenza. Poiché i clienti sono al centro di tutte le attività e decisioni dell'azienda, rispondere alle domande di cui sopra è elementare.

Esperienza del cliente (CX): Esperienze del cliente

L'esperienza del cliente (CX) comprende ogni interazione che i tuoi clienti hanno con la tua azienda, marchi, prodotti e servizi. All'interno di questi punti di interazione, si formano percezioni e opinioni da parte dei tuoi clienti, che si traducono in esperienze o adattano le esperienze esistenti. Ciascuno di questi punti di interazione (punti di contatto) dovrebbe lasciare un'esperienza positiva per i tuoi clienti E anche per potenziali clienti e potenziali clienti. Perché la gestione dell'esperienza del cliente inizia PRIMA di acquistare un prodotto o di utilizzare un servizio della tua azienda.

Misurazione e ottimizzazione delle esperienze dei clienti

Misurare le esperienze dei clienti e concentrarsi sull'ottimizzazione e il miglioramento delle esperienze dei clienti è un passaggio essenziale per aumentare la fedeltà al marchio e la fedeltà dei clienti. E nella misura in cui potenziali clienti e potenziali clienti considerano anche l'acquisto dei tuoi prodotti. Questa guida alla gestione dell'esperienza del cliente è progettata per aiutarti a capire come utilizzare il feedback dei clienti. E infine, essere in grado di creare esperienze positive per i tuoi clienti.

CX, CXM, CEM

CX, CXM e CEM sono le abbreviazioni più comuni per il termine Customer Experience Management. Dove CX sta principalmente per "Customer Experience", ma viene spesso utilizzato anche per Customer Experience Management. Anche in connessione con strumenti come il software CX. La X sta per il prefisso Ex in EXperience, anche per la sigla CXM. Viene spesso utilizzato anche l'acronimo CEM, come software CEM o piattaforma CEM.

Customer Experience Management (CX, CXM, CEM): definizione ed esempi

L'obiettivo della gestione dell'esperienza del cliente è la qualità delle interazioni lungo l'intero percorso del cliente. Ciò comporta la registrazione, il controllo e l'ottimizzazione coerenti di tutti i punti di contatto alle interfacce (punti di interazione, punti di contatto) tra un'azienda ei suoi clienti. I compiti della gestione dell'esperienza del cliente sono a) l'identificazione dei punti di contatto tra clienti e aziende e b) la compilazione di un catalogo di misure che forniscano ai clienti e ai prospect di un'azienda esperienze positive con i suoi marchi, prodotti e servizi in ciascuno di questi punti di interazione e per ridurre le esperienze negative. Queste misure devono essere tracciate di conseguenza, cioè misurate e tracciate. Ad esempio, per mezzo di un sondaggio per mettere in discussione l'efficacia di queste misure e, in definitiva, per poter ottimizzare le misure corrispondenti ancora e ancora.

Creazione di emozioni ed esperienze positive per contrastare l'intercambiabilità dei prodotti

Lo sfondo della rapida ascesa e della crescente importanza della Customer Experience Management (CXM) è il fatto che i clienti percepiscono alcuni prodotti o servizi, come le librerie online, come completamente intercambiabili e le aziende stanno ora cercando di utilizzare le misure nell'ambito della Customer Experience Management per differenziarsi da Distinguersi dalla concorrenza fornendo ai propri clienti e interessi un'esperienza cliente positiva in tutti i punti di contatto.

I livelli di gestione della customer experience

Derivato dalla definizione di cui sopra, l'esperienza del cliente può essere suddivisa in diversi livelli.

• Identificazione e creazione di diversi punti di contatto (touchpoint) tra i tuoi clienti e la tua azienda, prodotti e marchi
• Sviluppo e attuazione di misure per creare un'esperienza cliente positiva in questi punti di contatto
• Misurare le misure ai diversi touchpoint attraverso sondaggi
• L'analisi dei dati ottenuti dalle indagini touchpoint
• L'ottimizzazione permanente di questa misura nei diversi touchpoint

Esempi di misure nel contesto della gestione dell'esperienza del cliente

Le misure pratiche all'interno della gestione dell'esperienza del cliente possono essere molto complesse. Ad esempio, l'implementazione di eventi per i clienti o molto semplicemente, ad esempio, l'offerta di un'ampia varietà di opzioni di contatto o di pagamento sul sito Web. Dipende dal servizio, dal prodotto o dal marchio che misura un'azienda nell'ambito della gestione dell'esperienza del cliente. Ecco alcuni esempi.

• Riduzione dei tempi di attesa in negozio
• Elaborazione degli ordini più rapida e semplice nel negozio online
• La gamma di diversi metodi di pagamento nel negozio online
• Eventi speciali per i clienti (camion Coca-Cola; conferenze utenti)
• Semplice usabilità del sito web
• Reso gratuito della merce
• estensione della garanzia
• Persona di contatto competente
• e tanti altri

È grazie alla creatività e al budget disponibile dei responsabili della Customer Experience Management che le misure vengono realizzate. In definitiva, si tratta sempre di creare esperienze positive per i clienti e ridurre al minimo le esperienze negative dei clienti in tutte le fasi del processo di acquisto.

Ecco perché le esperienze positive dei clienti e, di conseguenza, una strategia intelligente di Customer Experience Management (CEM) sono di enorme importanza

Quando le aziende si concentrano esclusivamente sulle metriche di vendita e sulla riduzione al minimo della spesa, rischiano di perdere rapidamente terreno nella concorrenza per i clienti. Soprattutto quando la concorrenza in mercati densamente popolati persegue una strategia diversa, ovvero quella di massimizzare le esperienze dei clienti (customer experience) e allinearsi incondizionatamente ai desideri dei clienti (customer centricity) attraverso una coerente strategia di gestione della customer experience. Ciò presenta in particolare i seguenti vantaggi:

1. Aumenta la fedeltà al marchio

Una buona strategia di gestione della customer experience porta a customer experience di alta qualità. E le esperienze dei clienti di alta qualità portano a livelli più elevati di fedeltà dei clienti. Perché le esperienze positive dei clienti trasmettono apprezzamento e rendono anche piacevole l'acquisto del prodotto. E se ti senti apprezzato, rimarrai fedele a un'azienda o a un marchio! Anche se, come oggi, la scelta di prodotti della stessa tipologia e qualità è enorme. I clienti non acquistano solo un prodotto o un servizio, ma acquistano anche la sensazione che l'azienda o il prodotto trasmette. Costruire una relazione positiva e di fiducia con i tuoi clienti li indurrà a tornare al tuo marchio, piuttosto che accontentarsi di un concorrente.

2. Riduci l'abbandono dei clienti

L'abbandono dei clienti si verifica quando un cliente esistente smette di interagire con la tua azienda. Questo cliente ha smesso di acquistare i tuoi prodotti e ha anche terminato il suo rapporto con la tua azienda - per frustrazione, fastidio o perché i tuoi prodotti o il percorso di acquisto non trasmettono più "sentimenti positivi". Un alto tasso di abbandono dei clienti è il risultato di una strategia di customer experience scadente o inesistente e può avere rapidamente effetti fatali sulle vendite attuali e future. Dal momento che è molto più economico e più facile mantenere i clienti esistenti piuttosto che trovarne di nuovi, ridurre il tasso di abbandono dei clienti è importante per il tuo successo. E le aziende ottengono questo risultato attraverso una gestione sostenibile dell'esperienza del cliente.

3. Crea sostenitori

I sostenitori o gli ambasciatori del prodotto o del marchio sono una parte importante della tua base di clienti fedeli. I veri sostenitori portano la fedeltà al marchio a un livello superiore. Oltre ad acquistare i tuoi prodotti o utilizzare i tuoi servizi, gli avvocati raccontano a familiari, amici e conoscenti della tua azienda e dei tuoi prodotti. Il passaparola rimane una delle strategie più efficaci, quindi vale la pena trasformare ogni cliente in un vero sostenitore. E puoi ottenerlo con una gestione sostenibile dell'esperienza del cliente. Basti pensare ai tanti post e commenti positivi sui social media o alle valutazioni positive nei portali di rating. Il miglior investimento è quindi creare customer experience positive, perché i clienti felici e soddisfatti sono i migliori promotori e indicatori per una gestione di successo della customer experience.

4. "Intercetta" il feedback negativo dei clienti

La tua azienda alla fine dovrà affrontare un feedback negativo. Quello che fai con quel feedback è importante per il futuro del tuo marchio. Parte dell'esperienza del cliente riguarda il feedback negativo. Quando costruisci relazioni autentiche con i tuoi clienti, è più probabile che ti rivolgano preoccupazioni piuttosto che dar loro voce pubblicamente o addirittura blaterarle sui social media. Quando un cliente ha una brutta esperienza e ti dà un feedback diretto, puoi usarlo per migliorare l'esperienza la prossima volta che interagisce. La misurazione dell'esperienza del cliente (misurazione dell'esperienza del cliente) e i sondaggi proattivi dei tuoi clienti nell'ambito della gestione dell'esperienza del cliente ti consentono anche di "intercettare" le preoccupazioni dei tuoi clienti prima che diventino pubbliche. E puoi anche reagire direttamente.

5. La gestione dell'esperienza del cliente ti fornisce dati preziosi

Ovviamente la tua azienda conoscerà meglio i suoi clienti se adotti un approccio incentrato sul cliente e sondaggi i tuoi clienti regolarmente e in modo completo, il che a sua volta ha l'importante effetto di riconoscere i loro bisogni, aspettative e desideri "in tempo" e soddisfarli di conseguenza e rispondere alle mutevoli aspettative. Attraverso sondaggi regolari nei punti di interazione con i tuoi clienti (punti di contatto con i clienti), ottieni dati preziosi che puoi combinare con dati organizzativi e dati dai tuoi progetti di ricerca di mercato. In pratica, la gestione dell'esperienza del cliente ti offre informazioni preziose dalla percezione iniziale dei tuoi clienti al servizio post-vendita e oltre.

Excursus: Termini dal mondo della gestione della customer experience

Se ti occupi del tema del Customer Experience Management, inevitabilmente ti imbatterai in alcuni termini, di cui vorremmo spiegarti brevemente i più importanti qui.

Esperienza del cliente (CX)

Esperienza del cliente significa letteralmente "esperienza del cliente, esperienza del cliente". La traduzione tedesca di gestione dell'esperienza del cliente è quindi "gestione del servizio clienti". L'esperienza del cliente è la somma di tutte le esperienze che un cliente ha con la tua azienda, con i tuoi prodotti e servizi. Di conseguenza, la gestione dell'esperienza del cliente è il controllo di queste esperienze del cliente influenzandole consapevolmente.

Punti di contatto del cliente

I punti di contatto con i clienti svolgono un ruolo centrale nella gestione dell'esperienza del cliente. Punti di contatto con i clienti significa tutti i punti di contatto tra i tuoi clienti e la tua azienda, prodotti e servizi in cui i tuoi clienti possono avere qualsiasi esperienza. Quali punti di contatto sono rilevanti per un'azienda devono essere analizzati individualmente. È quindi importante identificare questi punti di contatto per poterli influenzare positivamente. Perché solo se sai dove i tuoi clienti incontrano la tua azienda puoi progettare questi punti di contatto. È anche importante distinguere tra punti di contatto digitali e fisici, in particolare per quanto riguarda i metodi di misurazione e la disponibilità dei dati.

VoC

Il percorso del cliente, ovvero il "viaggio del cliente", descrive la somma di tutti i punti di contatto tra la tua azienda, prodotti e servizi e i tuoi clienti e prospect, fin dall'inizio, cioè dalla prima percezione. Può essere un poster pubblicitario, un banner pubblicitario, un risultato di ricerca nei motori di ricerca o la storia di un conoscente. Il customer journey rappresenta quindi l'intera relazione tra azienda e cliente dal punto di vista del cliente, viene visualizzato e documentato nella mappa del customer journey. Entreremo più in dettaglio sull'argomento del percorso del cliente in seguito.

Mappa del percorso del cliente

La mappa del percorso del cliente è la visualizzazione e documentazione il "percorso del cliente" e permette di comprendere emozioni, aspettative ed esperienze dal punto di vista del cliente. La creazione di una tale mappa del percorso del cliente è chiamata mappatura del percorso del cliente. In un articolo a parte spieghiamo in dettaglio il principio del → Customer Journey. La mappa del percorso del cliente viene utilizzata principalmente per rivedere o riprogettare le esperienze dei clienti. Ma è anche usato per la comunicazione interna e aiuta a superare il pensiero silo interno.

Esempio schematico di una mappa del percorso del cliente. Tutti i punti di contatto tra la tua azienda e i tuoi clienti vengono visualizzati qui. Nella gestione dell'esperienza del cliente, il percorso del cliente è uno degli strumenti più importanti per la progettazione positiva di tutti i punti di contatto con i clienti

Gestione del punto di contatto del cliente

La gestione del punto di contatto del cliente può essere vista come l'"esecutivo" della gestione dell'esperienza del cliente. Qui i punti di contatto vengono attivamente progettati, tracciati, misurati, valutati e infine ottimizzati. Si tratta del coordinamento di tutte le misure nei punti di contatto tra clienti e aziende.

Misurazione del punto di contatto del cliente

La misurazione dei punti di contatto (misurazione dei punti di contatto) si riferisce a tutte le misure per ottenere dati sulle esperienze dei clienti ("customer experience") per mezzo di sondaggi presso i punti di contatto dei clienti, ovvero i punti di contatto tra la tua azienda e i tuoi clienti. Di seguito entriamo un po' più nel dettaglio sull'argomento.

Punti di contatto

L'analisi del punto di contatto indica l'analisi e la valutazione dei dati ottenuti nel contesto della misurazione del punto di contatto. Il termine analisi del punto di contatto generalmente include la misurazione del punto di contatto.

Net Promoter Score (NPS)

Incontrerai molto spesso il termine Net Promoter Score nel contesto della gestione dell'esperienza del cliente, perché è un indicatore chiave di performance molto popolare! Il Net Promoter Score è una singola domanda che aiuta a quantificare la fedeltà alla marca di un cliente. Identifica anche i sostenitori del tuo marchio, che in definitiva si basano su un'esperienza cliente particolarmente positiva. La domanda chiede agli intervistati di valutare la probabilità che raccomandino un marchio ad amici e familiari. Un sondaggio NPS utilizza una scala di 11 punti da 0 a 10, dove zero è molto improbabile che raccomandi il tuo marchio e 10 è molto probabile che raccomandi il tuo marchio.

I tuoi clienti verranno classificati in base alle loro risposte. I clienti che probabilmente consiglieranno i tuoi prodotti riceveranno una valutazione di 9 o 10. Questi clienti sono chiamati promotori. Coloro che hanno risposto con un 7 o 8 sono considerati clienti passivi. I clienti passivi tendono ad avere una buona esperienza, ma non abbastanza per promuovere attivamente la tua attività. Infine, i voti compresi tra 0 e 6 provengono da Detractors. I detrattori non hanno avuto buone esperienze e, in base all'esperienza, potrebbero consigliare a familiari e amici di stare alla larga. Il Net Promoter Score è una delle figure chiave più importanti della gestione dell'esperienza del cliente.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente esamina la sensazione generale che un cliente ha riguardo a un marchio, prodotto o servizio. La maggior parte delle domande CSAT chiede a un cliente di valutare la propria esperienza dopo un evento specifico, come una transazione. Ad esempio, possiedi un ristorante e vuoi sapere come si comportano i tuoi camerieri. Inviano agli ospiti un sondaggio subito dopo la loro visita, chiedendo loro di valutare la loro soddisfazione per il servizio clienti. Le risposte a una domanda CSAT vanno da estremamente insoddisfatte a estremamente soddisfatte. Il valore medio di tutte le indagini sui clienti è il CSAT.

Questi dati ti aiutano a capire dove i clienti stanno vivendo le esperienze migliori e peggiori. Il CSAT è anche un indicatore importante per le decisioni che prendi come parte della tua strategia di gestione dell'esperienza del cliente!

Punteggio sforzo del cliente (CES)

Come per il CSAT, il Customer Effort Score misura la soddisfazione dei tuoi clienti, o più precisamente indica quanto sforzo deve fare un cliente per ottenere una risposta a una domanda o una soluzione al suo problema/preoccupazione. Un CES elevato ha quindi un impatto negativo sull'esperienza del cliente. Ciò potrebbe includere cose come la facilità con cui è stato effettuare un acquisto, risolvere un problema con il servizio clienti o navigare nel tuo sito web. In generale, maggiore è lo sforzo che un cliente deve fare per risolvere un problema, maggiore è la probabilità che la prossima volta acquisti altrove. Tuttavia, uno sforzo minore non porta sempre a una maggiore fedeltà.

Ciò significa che dovresti sforzarti di rendere le transazioni facili per i tuoi clienti, ma devi andare oltre per creare un'esperienza cliente che aumenti la fedeltà. Il Customer Effort Score è quindi un indicatore chiave di performance molto importante e di grande importanza per la tua strategia di gestione dell'esperienza del cliente.

Come si determina l'utilità delle misure nell'ambito della gestione dell'esperienza del cliente?

Molto semplice: misura l'esperienza del cliente! E questo chiedendo ai tuoi clienti, ove possibile. Grazie alle moderne tecnologie di rilevamento, questo è possibile quasi ovunque! L'interrogatorio dei clienti all'interno della gestione dell'esperienza del cliente viene definito misurazione del punto di contatto, ma anche misurazione dell'esperienza del cliente. Questi sondaggi non sono importanti solo per scoprire se i tuoi clienti hanno esperienze positive nei punti di contatto con i tuoi prodotti e servizi. È anche importante scoprire se queste misure vengono notate anche dai clienti! Perché alcune misure sono inefficaci perché non hanno rilevanza per la decisione di acquisto e quindi rappresentano solo espedienti costosi e inutili.

Uno sguardo più da vicino al termine punto di contatto con il cliente

Diamo un'occhiata più da vicino all'argomento "punto di contatto con il cliente": un punto di contatto con il cliente (punto di interazione, punto di contatto con il cliente) svolge un ruolo centrale nella gestione dell'esperienza del cliente e può essere descritto come un momento in cui i consumatori entrano in contatto con la tua azienda o i tuoi prodotti ("Momento della verità") e si verifica un'esperienza del cliente. Questi punti di contatto possono verificarsi prima, durante o dopo l'acquisto. I punti di contatto con i clienti che i consumatori percepiscono come piacevoli e positivi portano alla conversione, ad es. a un acquisto, mentre i punti di contatto in cui i consumatori hanno esperienze negative possono rovinare l'impressione della tua azienda o dei tuoi prodotti in un modo che non porta a un acquisto arriva.

È quindi di fondamentale importanza per le aziende rendere questi punti di contatto il più positivi possibile, perché di solito ce ne sono parecchi. Se rendi positivi 5 punti di contatto e l'ultimo punto di contatto crea sentimenti negativi nei tuoi consumatori, l'acquisto verrà annullato e si verificherà un'esperienza cliente negativa. Un esempio semplice ma molto vivido di un acquisto annullato è la mancanza di un'opzione di pagamento durante il processo di ordinazione.

Cosa sono i punti di contatto del cliente?

Esistono innumerevoli punti di contatto con i clienti che variano da settore a settore, da zona a zona e da modello di business a modello di business. I punti di contatto del cliente di un'azienda sono registrati nella mappa del percorso del cliente. Ti abbiamo già spiegato il termine sopra. La mappatura del percorso del cliente, ovvero la creazione di una panoramica di tutti i punti di contatto con il cliente, aiuta le aziende a identificare tutti i punti di contatto, dalla percezione iniziale alla decisione di acquisto fino all'utilizzo del servizio post vendita per poi utilizzare questa mappa di viaggio identificare i clienti e chiedere alle parti interessate lungo il percorso del cliente la loro soddisfazione e il loro atteggiamento nei confronti dell'azienda e dei prodotti e servizi. Questo ti dà una visione completa a tutto tondo di dove la tua azienda è a favore dei clienti - e anche dei potenziali clienti - e quali punti di contatto garantiscono esperienze positive dei clienti. Esempi di tali punti di contatto nel contesto della gestione dell'esperienza del cliente sono (in tutti i settori):

• lo snippet di ricerca di un motore di ricerca
• un comunicato stampa
• Reti sociali
• uno spot radiofonico o televisivo
• la hotline di supporto
• il servizio clienti telefonico
• la ricezione di una fattura o di un sollecito
• la cassa del supermercato
• un'area di presentazione in un grande magazzino
• uno stand
• disimballaggio di un prodotto
• Agente assicurativo
• Volantini promozionali
• e molti altri…

Quindi non importa cosa o chiunque sia: tutto e tutti coloro che entrano in contatto con i clienti della tua azienda sono un punto di contatto e rilevante per la customer experience e la sua gestione!

Esempi di punti di contatto con i clienti

I motori di ricerca come biglietto per il viaggio del cliente

Lo snippet della tua azienda nel motore di ricerca è un punto di contatto? Ma si. Immagina che qualcuno cerchi qualcosa che la tua azienda ha da offrire e poi trovi il tuo frammento a pagina 1 in un motore di ricerca. Piena di aspettative e anticipazione di aver finalmente trovato ciò che stai offrendo, questa persona fa clic su questo frammento e viene indirizzata a una pagina che ha solo lontanamente qualcosa a che fare con il contenuto promozionale dello snippet. È probabile che questa persona sia delusa e abbia sentimenti negativi nei confronti della tua azienda. Quindi anche l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) svolge un ruolo non trascurabile nella gestione dell'esperienza del cliente.

Quasi tutte le aziende si affidano ai motori di ricerca per connettersi con i consumatori e l'ottimizzazione per i motori di ricerca ti aiuta a prendere il controllo di tali collegamenti. Rendendo il tuo sito web e le risorse online facili da trovare per i curiosi utenti di Google, apri il tuo marchio a un maggiore coinvolgimento e, in definitiva, a più conversioni. Se il contenuto del risultato di ricerca corrisponde al contenuto del tuo sito web, hai superato il primo ostacolo e i consumatori possono ora seguire il resto del percorso del cliente. Quindi ottimizza il tuo sito di destinazione in modo tale che la pagina si posizioni in alto e venga trovata e il contenuto corrisponda allo snippet, altrimenti il ​​viaggio del cliente è finito a questo punto.

Il tuo sito web come punto di contatto

Continuiamo a riprodurre lo scenario touchpoint descritto sopra. Ad un certo punto, i consumatori arriveranno al tuo sito web aziendale. Per rendere questo un punto di contatto piacevole e utile per i consumatori, dovresti dedicare del tempo a sviluppare l'esperienza dell'utente e rivedere tutti i tuoi contenuti per assicurarti che siano privi di bug, completamente funzionali, accessibili (performanti) e aggiornati. Questo può essere un processo complesso se il tuo sito web ha molti tipi diversi di pagine, come un blog, un e-commerce, un portale interattivo e/o contenuti multimediali incorporati. Un sito web è una rappresentazione dell'azienda nel suo insieme. È imperativo evitare errori che trasformino un punto di contatto altrimenti convincente in un'esperienza del cliente negativa, ad esempio a causa di errori tecnici, informazioni mancanti o non aggiornate o mancanza di opzioni di pagamento (come il trasferimento immediato o PayPal). Come puoi vedere, la gestione dell'esperienza del cliente attraversa tutte le aree dell'azienda con cui i tuoi clienti entrano in contatto.

Banner pubblicitari touchpoint (annunci, annunci)

Simile ai contenuti dei social media a pagamento, gli annunci digitali a pagamento possono avere un discreto successo. Indipendentemente dal fatto che questi annunci siano posizionati in cima ai risultati di ricerca, tra le righe della tua pubblicazione online preferita o come banner su un servizio di streaming musicale, questi annunci attireranno l'attenzione praticamente ovunque e, se fatti bene, anche il corrispondente contatto con il cliente punti. Il trucco è pensare attentamente a dove vuoi che appaiano questi annunci. Tali annunci vengono spesso inseriti automaticamente dalle agenzie e a volte possono apparire tra contenuti delicati a cui potresti non voler associare la tua azienda. E al giorno d'oggi i consumatori ne sono sensibili, perché spesso non sanno nemmeno che gli inserzionisti spesso non hanno alcuna influenza su dove e in quale contesto questi banner pubblicitari “appaiano”.

Misurare e ottimizzare costantemente i punti di contatto

Puoi vedere da questi tre esempi quanto sia importante conoscere tutti i punti di contatto dell'azienda, o meglio ancora: progettare attivamente questi punti di contatto in modo tale che i tuoi clienti abbiano esperienze positive con loro senza eccezioni. I dogmatici del campo della gestione dell'esperienza del cliente ti esortano a tracciare e valutare TUTTI i punti di contatto dei clienti senza eccezioni, non importa quanto insignificanti possano sembrare. E devi misurare costantemente questi punti di contatto sotto forma di sondaggi in modo da sapere sempre esattamente che i tuoi clienti non hanno esperienze negative dei clienti in nessuno di questi punti di contatto.

Esempi di metodi per ottenere dati nell'ambito della gestione della customer experience

Gestione dell'esperienza del cliente significa anche sapere in quali punti di contatto i tuoi clienti e potenziali clienti hanno esperienze positive e negative. Questo a sua volta significa che devi sondare i tuoi clienti nei diversi punti di contatto, ad esempio con l'ausilio di tecnologie appositamente progettate e sviluppate per la gestione dell'esperienza del cliente (software CX, piattaforma CEM). Ci sono diversi metodi per questo.

• Sondaggi di intercettazione online, sondaggi di check-out, sondaggi di uscita

  Durante la loro visita al tuo sito web, chiedi ai tuoi clienti tramite pop-up o sondaggi a strati, ad esempio, sulla qualità del contenuto, se tutto il contenuto è stato trovato, chiedi sull'usabilità della pagina o del tuo servizio web o semplicità del processo di ordinazione

• Terminale di feedback

  Dopo aver lasciato l'aereo, passerai davanti a un terminale di feedback dove potrai dire alla compagnia aerea quanto sei soddisfatto del volo.

• Sondaggio clienti online

  Riceverai un link via e-mail da un hotel a un sondaggio online in cui ti verrà chiesto il grado di soddisfazione del tuo soggiorno.

• Sondaggio sull'unboxing

  Metti una carta con un codice QR stampato sui tuoi prodotti, che porta direttamente a un sondaggio tra i clienti in cui i clienti riferiscono sulle loro prime esperienze con il prodotto dopo il disimballaggio.

• Net Promoter Score

  Chiedi ai tuoi clienti sul tuo sito web se consiglierebbero la tua azienda, prodotto, servizio o marchio ad altri.

• Punteggio di sforzo del cliente

  Conduci sondaggi per scoprire quanto impegno devono spendere i clienti per ricevere le informazioni o il servizio che desiderano o per poter ordinare un prodotto.

• Punteggio di soddisfazione del cliente

  Chiedi ai tuoi clienti la loro soddisfazione complessiva per l'uso dei tuoi prodotti e le interazioni con i dipendenti della tua azienda.

• Analisi del tappeto erboso

  Conduci sondaggi sulla percezione delle misure pubblicitarie della tua azienda.

• Analisi congiunta

  Insieme ai tuoi clienti, determini quali sono le migliori caratteristiche del prodotto in modo che il tuo prodotto venga effettivamente acquistato.

• Misuratore di sensibilità al prezzo van Westendorp

  Sei tu a determinare il prezzo ottimale per i tuoi prodotti

• Sondaggi sui pazienti

  così come i sondaggi sui referenti e i sondaggi sui parenti vengono effettuati nelle cliniche come parte della gestione dell'esperienza del paziente.

• Esperienza di eventi e corsi

  Dopo aver partecipato a un evento di formazione oa una fiera/congresso, riceverai un invito dall'organizzatore a partecipare a un sondaggio tra i partecipanti.

Ci sono innumerevoli altri esempi di sondaggi sui clienti nell'ambito della gestione dell'esperienza del cliente. È importante coprire il più possibile il viaggio dei tuoi clienti e ottenere una panoramica completa della misura in cui i clienti percepiscono questo viaggio come positivo, dalla percezione dei tuoi prodotti e servizi all'acquisto, e dove no. Per fare ciò, hai bisogno di una piattaforma di sondaggi (Piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente) che ti permetta di condurre sondaggi in tutti i possibili punti di contatto online e offline, in modo da poter intervistare i tuoi clienti e potenziali clienti via e-mail, SMS, telefono, colloquio personale, ecc. così ottenere dati preziosi su tutti i canali.

Con le analisi touchpoint crei trasparenza e chiarezza!

Sempre più aziende desiderano utilizzare i sondaggi sui clienti e le analisi dei punti di contatto per ottenere una visione sempre più completa della struttura, della soddisfazione dei clienti e del comportamento dei loro clienti al fine di ottenere informazioni dettagliate sui clienti per la gestione dell'esperienza del cliente. Nelle conversazioni con i nostri clienti nel campo della gestione dell'esperienza del cliente, notiamo ancora e ancora che la spinta della stragrande maggioranza delle aziende non è la rapida massimizzazione del profitto o semplicemente la semplice rabbia di raccolta dei dati, ma piuttosto l'adattamento dei prodotti, il servizio e la struttura aziendale alle esigenze dei clienti. Chiunque metta effettivamente i propri clienti al centro delle proprie azioni ne trarrà inevitabilmente vantaggio anche dal punto di vista economico.

Metodi popolari per la raccolta di dati nel contesto della gestione dell'esperienza del cliente

I sondaggi online sui clienti sono molto avanti

L'obiettivo più importante del Customer Experience Management è utilizzare i sondaggi presso i touchpoint, ovvero i punti di contatto tra i clienti e la tua azienda, per tracciare il comportamento dei clienti, ovvero per tracciare, comprendere, valutare, renderlo misurabile e prevedibile. Le aziende utilizzano un'ampia varietà di metodi e strumenti per questo. Secondo un sondaggio avviato da McKinsey, il sondaggio sui clienti online è il metodo numero 1. Al secondo posto c'è l'osservazione dei clienti online, ovvero il monitoraggio o il tracciamento del comportamento di visita e di acquisto sui siti Web utilizzando sondaggi di intercettazione online.

Il 23% di tutti gli intervistati utilizza ancora sondaggi sui clienti offline

Al terzo posto all'interno della misurazione del touchpoint c'è la misurazione e la valutazione delle interazioni informali con i clienti, come i dialoghi delle chiamate di supporto o delle richieste documentate nel sistema CRM o nello strumento di vendita. Del resto, il 23% di tutti gli intervistati nell'ambito della gestione della customer experience ha dichiarato di aver svolto sondaggi offline. Le osservazioni offline o anche i metodi sperimentali di acquisizione dei dati sono poco presi in considerazione, sebbene non tutti i touchpoint possano essere effettivamente registrati utilizzando metodi quantitativi e i metodi sperimentali siano quindi decisamente giustificati.

Solo il 6% usa commenti di testo liberi aperti

Solo il 6% delle aziende intervistate si affida all'analisi di termini o immagini come parte della misurazione del touchpoint. Ad esempio, i commenti di testo gratuiti, ad esempio dai social media, dai portali di valutazione o dai sondaggi online dei clienti, possono essere valutati abbastanza facilmente con l'aiuto di strumenti di analisi del testo, ad esempio per quanto riguarda la densità dei termini o la frequenza delle combinazioni di parole.

Unisci dati da sistemi distribuiti

Indipendentemente dal metodo o dalla combinazione di metodi utilizzati dalle aziende per l'acquisizione dei dati nell'ambito dell'analisi del cliente nella gestione dell'esperienza del cliente: è importante che i dati raccolti, che si trovano principalmente distribuiti su sistemi diversi, possano essere uniti e valutati. I dati provenienti dal web tracking, dai sondaggi clienti online o dai dialoghi documentati dal CRM o dal sistema di vendita o anche i dati amministrativi dal sistema ERP hanno un valore molto più alto se possono essere collegati, analizzati e quindi visualizzati. Questo è l'unico modo per disegnare il customer journey, ovvero il “customer journey”, in modo davvero utile!

Excursus: L'importanza della gestione della customer experience customer

Come parte di un breve studio intitolato "Customer Experience Management: Hype o Real Added Value?" di ECC Cologne, Contentserv, Hippo e Osudio, il 78% di tutti i responsabili marketing intervistati ha affermato che la gestione dell'esperienza del cliente ha una priorità da piuttosto alta a molto alta nella propria azienda. L'attenzione si concentra su temi come la soddisfazione del cliente, l'aumento della competitività e l'approccio al cliente orientato al gruppo target.

Anche se gli intervistati danno teoricamente un'alta priorità al tema della gestione dell'esperienza del cliente, non sembra altrettanto euforico quando si tratta dell'effettiva implementazione. Secondo lo studio, i costi elevati, la tutela della privacy e il timore di un rifiuto da parte dei clienti sono i fattori principali per il fatto che l'argomento è ancora visto con riluttanza nella pratica. In generale, tuttavia, il focus sul prodotto tradizionalmente ancorato e non il focus sul cliente è un completo turnaround, che richiede un processo di cambiamento completo, idealmente avviato dall'alto verso il basso.

In poche parole: le misure per aumentare l'esperienza del cliente sono spesso sviluppate "da zero" o addirittura adattate e implementate dalla concorrenza, ma in pratica non portano affatto all'effetto desiderato. E poiché non viene ottenuto alcun feedback regolare dei clienti, l'intera faccenda rimane semplicemente da scoprire! Questa mancanza di misurabilità nelle interfacce di comunicazione e interazione tra clienti e aziende è la sfida più grande nella gestione dell'esperienza del cliente.

Suggerimenti e best practice per la tua strategia di gestione dell'esperienza del cliente

Di seguito riassumiamo per te preziosi suggerimenti e best practice nell'area della gestione dell'esperienza del cliente, che abbiamo acquisito da numerosi progetti con i nostri clienti.

1. Cultura incentrata sul cliente

L'esperienza del cliente è determinata dalla qualità di tutte le interazioni nel percorso del cliente che i clienti hanno durante l'intero ciclo di vita del cliente (durata del cliente). Ciò include tutte le loro esperienze dalle interazioni dei clienti con i dipendenti di tutti i dipartimenti e aree come marketing, vendite, assistenza clienti o servizio clienti. Tutte le aree dell'azienda devono lavorare insieme e condividere un obiettivo comune per creare e offrire un'esperienza cliente eccezionale. È qui che la tua cultura e i tuoi valori incentrati sul cliente giocano un ruolo chiave. Sarai in grado di implementare con successo la tua strategia di gestione dell'esperienza del cliente solo se la centralità incondizionata del cliente fa parte del sistema di valori centrali della tua azienda!

2. Converti le esperienze dei clienti in dati

Sondaggi regolari sui clienti, soprattutto sotto forma di analisi dei punti di contatto, offrono enormi spunti sui pensieri e sui sentimenti dei tuoi clienti. Esistono diversi tipi di sondaggi, a seconda dell'interesse per la conoscenza. Puoi utilizzare i classici sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, il Net Promoter Score (NPS), il Customer Effort Score (CES) o il Customer Satisfaction Score. Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente come QuestionPro CX ti aiuta a mappare, misurare, valutare e, in definitiva, ottimizzare il viaggio dei tuoi clienti. Converti le esperienze dei clienti in dati attraverso sondaggi e utilizza i dati ottenuti per le tue decisioni.

3. Monitora e commenta le recensioni dei clienti

I clienti di questi tempi si affidano alle recensioni pubbliche dei clienti. Fanno molte ricerche online su molti portali diversi prima di effettuare un acquisto. Quindi, monitorare e rispondere alle recensioni dei clienti è più importante che mai. La reputazione di un marchio è diventata un fattore decisivo per la maggior parte dei clienti. Quindi non lasciare mai che le opinioni negative dei clienti o le valutazioni negative dei clienti valgano da sole. Reagisci ad esso, indipendentemente dalle reti pubbliche o dai portali di recensioni. Vale la pena assegnare uno staff di dipendenti che non faccia altro che entrare in contatto con i clienti insoddisfatti e reagire al feedback negativo dei clienti. Lascia che questa idea fluisca nella tua strategia di gestione dell'esperienza del cliente.

4. Garantire esperienze positive ai clienti lungo il percorso del cliente

Indipendentemente dal fatto che i tuoi clienti cerchino informazioni su Internet, chiami l'assistenza clienti, disimballano la merce a casa dopo l'acquisto o se ne lamentino: assicurati che i tuoi clienti abbiano sempre un'esperienza positiva con i tuoi dipendenti in tutti i punti di interazione. Fornisci ai tuoi dipendenti le competenze che lo rendono possibile! Trasforma i tuoi prodotti in esperienze che i tuoi clienti apprezzeranno mentre disimballano!

Piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro CX (software CX)

Se si desidera eseguire analisi dei punti di contatto in modo completo e sostenibile e impostare con successo la gestione dell'esperienza del cliente, è essenziale utilizzare tecnologie di indagine moderne e innovative che consentano di avviare e pubblicare sondaggi sui clienti e di riunire centralmente i dati raccolti e valutare . La piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro CX ti supporta nell'automazione dei processi durante l'esecuzione di analisi dei punti di contatto e ti consente anche di sondare effettivamente i tuoi clienti in quasi tutti i punti di contatto dei clienti online e offline. Qui ti mostriamo le caratteristiche più importanti a colpo d'occhio. Naturalmente, hai l'opportunità di testare gratuitamente il software QuestionPro CX per 10 giorni, in modo da poter avere la tua impressione di quanto velocemente e facilmente puoi condurre sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto. (Prova subito il software CX gratuitamente)

L'interfaccia utente della piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro CX. Qui puoi vedere chiaramente tutti i tuoi punti di contatto

Crea analisi dei punti di contatto e sondaggi sui clienti

La piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro dispone di un editor di questionari di facile utilizzo che puoi utilizzare per creare in modo rapido, semplice e intuitivo sondaggi sui clienti per le analisi dei punti di contatto. Sono disponibili serie di domande predefinite, che puoi semplicemente selezionare con un clic del mouse e aggiungere al questionario. Tali set di domande predefinite includono Net Promoter Score, Customer Effort Score, van Westendorp Price Sensitivity Meter, Conjoint Analysis, TURF Analysis e molti altri.

Naturalmente, puoi progettare liberamente le tue indagini sui clienti in base ai tuoi desideri di progettazione in modo che corrispondano al CI della tua azienda.

Pubblicazione di sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto nella gestione della customer experience customer

Il software QuestionPro CX per la gestione dell'esperienza del cliente offre una varietà di opzioni per la distribuzione e la pubblicazione delle analisi dei punti di contatto e dei sondaggi sui clienti, in modo da poter misurare e valutare davvero tutti i possibili punti di contatto dei clienti.

• Integrazione dei sondaggi sui clienti sul tuo sito web

  Quando crei un sondaggio per i clienti, QuestionPro CX genera automaticamente un codice che puoi integrare perfettamente nel tuo sito Web, ovunque.

• Invio tramite posta seriale

  QuestionPro CX ha una funzione di posta seriale integrata con la quale puoi inviare automaticamente i sondaggi dei clienti in batch. Gli indirizzi di posta vengono importati tramite caricamento o tramite un'interfaccia di integrazione su sistemi di terze parti.

• Sondaggio clienti tramite codice QR stampato

  Un codice QR viene creato automaticamente durante la creazione di un sondaggio per i clienti tramite QuestionPro CX. È quindi possibile inserire questo codice QR, che contiene un collegamento al sondaggio sui clienti, su volantini, cartelloni, poster o altri stampati. Se questo codice QR viene fotografato con lo smartphone, i tuoi clienti verranno portati direttamente al sondaggio.

• Terminali di feedback

  Se desideri condurre sondaggi sui clienti nei negozi di presenza o nei centri commerciali, puoi anche utilizzare i terminali di feedback con QuestionPro CX, che puoi facilmente attaccare al muro o utilizzare come soluzione di supporto. In questo caso non è assolutamente necessaria una connessione a Internet, poiché i dati possono essere registrati anche offline e quindi sincronizzati con l'account utente.

• Sondaggi offline

  I sondaggi offline tramite smartphone o tablet PC, ad esempio da intervistatori o personale di vendita, possono essere facilmente eseguiti anche con il software CX di QuestionPro. Anche in questo caso, non è necessaria una connessione a Internet. Puoi facilmente sincronizzare i dati ottenuti con l'account utente principale tramite il caricamento di file. Oppure puoi impostare una connessione Internet con il dispositivo finale utilizzato per la sincronizzazione e i dati verranno sincronizzati in modo completamente automatico tramite la rete.

• Interviste telefoniche

  Con il software CX di QuestionPro, puoi anche condurre sondaggi telefonici. Il sistema è compatibile con CATI/CAPI e può quindi essere utilizzato anche come applicazione principale nei call center. Poiché la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente di QuestionPro ha sofisticate funzioni di ramificazione delle domande e inoltro automatico delle domande, il sistema può essere utilizzato anche come "guida alla conversazione" interattiva.

• Tecnologia di dialogo IVR

  QuestionPro si integra facilmente con il sistema di tracciamento delle chiamate DialogTech per fornire sondaggi Interactive Voice Response (IVR). Con l'aiuto di questa integrazione, puoi utilizzare il sistema telefonico automatizzato DialogTech, che interagisce con gli intervistati, raccoglie risposte e restituisce i dati al tuo account QuestionPro in modo completamente automatico.

• Sondaggio di intercettazione online

  Usa la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro CX per i tuoi sondaggi di intercettazione online, sia come sondaggio pop-up che a livello. Puoi adattare l'aspetto dei popup e dei livelli 1:1 al tuo sito Web utilizzando le funzioni CSS. Puoi anche aggiungere la logica ai tuoi sondaggi di intercettazione per effettuare una selezione su quali criteri devono essere soddisfatti per la visualizzazione del sondaggio.

• App per sondaggi / feedback

  QuestionPro ti offre un'app per sondaggi per i sistemi operativi Android e iOS, disponibili negli app store corrispondenti. Puoi utilizzare l'app del sondaggio per avviare, distribuire e valutare i sondaggi sui clienti.

• Invio del sondaggio cliente via SMS

  Il software QuestionPro CX ti offre la possibilità di distribuire sondaggi in modo completamente automatico tramite SMS. A differenza della posta elettronica, gli SMS hanno un tasso di apertura molto più elevato e sono quindi ancora molto popolari, soprattutto nei sondaggi tra i clienti.

• Social Media Integration

  I sondaggi sui clienti possono anche essere integrati in modo completamente automatico in un'ampia varietà di piattaforme di social media come Facebook, Twitter o LinkedIn con il software QuestionPro CX.

• Comunità di approfondimento del cliente

  Con il software QuestionPro CX, puoi creare rapidamente una potente community di clienti (Customer Insight Community) che puoi utilizzare per ottenere feedback qualitativi e quantitativi. Tali comunità sono ora parte integrante della moderna gestione dell'esperienza del cliente. Molte grandi aziende utilizzano le community dei clienti per generare preziose informazioni sui clienti.

Caratteristiche e funzioni importanti del software CX di QuestionPro

Oltre alla creazione e distribuzione di sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto, la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro CX include una varietà di funzioni che ti supportano nella gestione e nel monitoraggio dei punti di contatto dei clienti. Di seguito presentiamo alcune di queste funzioni.

• Avvisi di azione

  Con Action Alerts, definisci e avvii processi tramite il motore del flusso di lavoro QuestionPro CX che devono essere eseguiti quando si verifica un evento specifico all'interno di un sondaggio del cliente. Esempi di tali eventi sono le recensioni negative dei punti di contatto. Se, ad esempio, l'assistenza clienti viene valutata negativamente, i responsabili ricevono automaticamente un messaggio che segnala questa carenza. Se i sondaggi sui clienti non vengono effettuati in forma anonima, i responsabili possono anche contattare direttamente i clienti interessati per chiarimenti, poiché i dati di contatto dei clienti vengono forniti anche in caso di segnalazione.

• Promozione del feedback

  Se ricevi feedback positivi dai tuoi clienti, è possibile invitare automaticamente i tuoi “promotori” a pubblicare questo feedback nei social network. A tal fine, se la valutazione è positiva, vengono visualizzati i pulsanti dei social media che portano direttamente al tuo profilo Facebook o Twitter.
  

• Recupero del detrattore

  Se ricevi una valutazione negativa dai tuoi clienti, puoi contattarli direttamente o avviare determinati processi in caso di sondaggi sui clienti anonimi, come l'inoltro automatico a un sondaggio di follow-up per specificare la valutazione negativa o l'inoltro a una pagina di reclamo o reclamo .

• Gestione dei ticket di feedback a ciclo chiuso

  La piattaforma QuestionPro Customer Experience Management offre un sofisticato sistema di ticket a circuito chiuso per le richieste dei clienti, nonché per supporto e reclami. A seconda del punto di contatto o della routine memorizzata, i ticket possono essere inoltrati a uno specifico reparto responsabile. Il sistema monitora lo stato dei ticket e notifica ai reparti assegnati e ai proprietari se i ticket non vengono elaborati o chiusi. Pertanto, nessun dialogo con il cliente viene perso.
  

• Sondaggi clienti multilingue

  Crea i tuoi sondaggi clienti in diverse lingue. Ciò è particolarmente importante per le grandi aziende con più sedi in tutto il mondo.

• Collaborazione e lavoro di squadra

  Con i suoi sofisticati diritti e modello di ruolo, QuestionPro CX ti consente di lavorare con i responsabili a diversi livelli.

• Altre caratteristiche

  - Archiviazione KPI
  - Tracciamento del percorso del cliente
  - Integrazione di applicazioni di terze parti, come sistemi CRM o ERP
  - Fusione e analisi di dati operativi e dati di esperienza
  - ascolto sociale
  - Consiglio di idea del cliente
  - Forum e forum di discussione topic
  - Realizzazione di focus group online
  - Strumenti di coinvolgimento del cliente
  - Analisi congiunta
  - Analisi TURF
  - Scala differenza massima Difference
  - Differenziale semantico
  - Test delle immagini Image
  - e tanti altri

Dashboard di gestione dell'esperienza del cliente (CX Dashboard)

Poiché raccogli i dati da un'ampia varietà di sondaggi lungo il "percorso del cliente" come parte della gestione dell'esperienza del cliente, è importante che tu possa anche raccoglierli e analizzarli centralmente per evitare database distribuiti e il fastidioso consolidamento dei dati associato. Inoltre, come già descritto sopra, non dovresti astenerti dall'analisi dei dati provenienti da applicazioni di terze parti, social network e portali di valutazione, poiché contengono informazioni importanti sulle opinioni dei tuoi clienti. È quindi essenziale utilizzare una piattaforma di analisi e indagine olistica per la gestione dell'esperienza del cliente che possa essere integrata senza problemi nell'infrastruttura del sistema IT esistente. Con QuestionPro CX puoi ottenere una gestione olistica dell'esperienza del cliente!

Funzioni importanti e opzioni di valutazione della dashboard di Customer Experience Management

• dashboard liberamente configurabili configura
• analisi grafiche e report con la semplice pressione di un pulsante
• grafica liberamente configurabile
• Confronti di serie temporali per NPS, CSAT e altri KPI
• HeatMap
• Tabelle incrociate e grafici radar
• Segmentazione dei clienti
• analisi semantica del testo
• Benchmarking
• Analisi delle tendenze
• Analisi di correlazione
• Bilanciamento e ponderazione
• Report e consolidamento dei dati

Il dashboard di gestione dell'esperienza del cliente di QuestionPro mostra chiaramente tutti i punti di contatto e i corrispondenti KPI memorizzati.

Un'altra vista della dashboard di Customer Experience Management

Monitoraggio del percorso del cliente reale per una gestione dell'esperienza del cliente coerente e sostenibile

Presentazione online 1:1 in diretta:
Piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro (software CX)

Saremmo felici di mostrarti tutte le funzioni e le caratteristiche, nonché i vantaggi della piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro CX in modo approfondito utilizzando scenari reali. Fissa un appuntamento individuale.

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