Gestione dell'esperienza del cliente

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Migliorare le esperienze dei clienti attraverso il feedback dei clienti nei punti di contatto lungo il percorso del cliente: modi, possibilità, metodi, valutazione, software. 

Ottieni e analizza il feedback dei clienti

Ottenere il feedback dei clienti lungo il percorso del cliente

Percorso del cliente ed esperienze del cliente

Il feedback dei clienti, spesso indicato anche come feedback dei consumatori, si riferisce generalmente al feedback dei clienti sui prodotti o marchi di un'azienda o sull'azienda stessa.

Portali di recensioni

Il feedback richiede esperienza e i clienti hanno una varietà di esperienze prima e dopo l'acquisto di prodotti e marchi o della società che li offre, ad esempio con le vendite, il servizio clienti o il supporto. Questa raccolta di esperienze individuali è chiamata → Customer Journey, che significa "viaggio del cliente", che inizia, ad esempio, quando qualcuno inserisce un termine di ricerca in un motore di ricerca e da lì arriva al tuo sito web. Queste esperienze individuali lungo il percorso del cliente sono chiamate "punti di contatto". E i clienti acquisiscono esperienza con i tuoi prodotti e la tua azienda in molti punti di contatto.

Semplice esempio di percorso del cliente

Provenendo da un motore di ricerca, il tuo potenziale cliente acquisisce una prima esperienza con la tua azienda o con il prodotto che cercava in precedenza sul tuo sito web. Se il visitatore del tuo sito web ha una prima esperienza positiva sul tuo sito web, perché è progettato in modo particolarmente intelligente e sembra affidabile, offre una navigazione facile e il contenuto è significativo, allora c'è un'alta probabilità che il tuo visitatore acquisisca maggiore familiarità con il prodotto desiderato e anche impegnato con la tua compagnia. Allo stesso tempo, il tuo potenziale cliente cerca feedback sui social media e su vari portali di valutazione sul prodotto che offri e sulla tua stessa azienda.

Nella chat dal vivo che offri sul tuo sito web, vengono poi discussi i dettagli sulla consegna.Il dipendente della chat è amichevole, disponibile e competente. E se il prezzo è giusto, il prodotto viene aggiunto al carrello. Il processo di ordinazione in quanto tale è semplice e veloce, perché il tuo potenziale cliente può effettuare l'ordine come ospite e non deve prima registrarsi. Qui il visitatore del tuo sito web ha quindi un'esperienza negativa per lui, vale a dire che il suo metodo di pagamento preferito non è offerto e quindi annulla l'acquisto, lascia il tuo sito web e potrebbe non tornare. E in caso di dubbio, non sai perché è successo perché a questo punto non stai chiedendo il feedback dei clienti.

Feedback dei clienti e percorso del cliente

Feedback dei clienti e percorso del cliente

Nell'esempio sopra, il tuo potenziale cliente ha avuto più esperienze positive lungo il percorso del cliente e solo una negativa, eppure il processo di checkout è stato abbandonato perché era l'esperienza più cruciale per il visitatore del sito web. Poiché la concorrenza è agguerrita e ci sono prodotti simili e simili, il tuo potenziale cliente ha risparmiato lo sforzo di contattarti e ha semplicemente acquistato il prodotto dal concorrente. Tuttavia, avresti potuto chiedere ai tuoi potenziali clienti, ovvero chiedere il feedback dei clienti, perché hanno annullato il processo di ordinazione e avresti ottenuto informazioni preziose. Tecnologie di indagine innovative offrono soluzioni per questo che ti avrebbero portato il feedback dei clienti appropriato. Ottenere il feedback dei clienti lungo il percorso del cliente è quindi estremamente importante, perché se sai quali punti di contatto lungo il percorso del cliente causano esperienze negative del cliente, puoi utilizzare le informazioni ottenute dal feedback del cliente per rendere positivi questi punti di contatto.

Ecco perché il feedback dei clienti è estremamente importante per qualsiasi azienda

Non aspettare il feedback dei clienti, stimolalo!

Se vuoi sapere dove la tua azienda è a favore dei consumatori e quali esperienze del cliente vengono fatte lungo il percorso del cliente, puoi derivarlo dai dati di vendita e lasciarlo a quello. Molte aziende lo stanno ancora facendo fino a quando le vendite non diminuiscono improvvisamente e i responsabili non riescono a trovare alcuna leva per porre fine alla caduta libera. D'altra parte, puoi anche chiedere il feedback dei clienti in ogni singolo punto di contatto e ottenere così informazioni molto più preziose e approfondite. Gestire il feedback dei clienti come fonte di decisioni aziendali è ormai una cosa ovvia per le aziende che hanno successo a lungo termine.

Le aziende che conoscono e apprezzano il valore del feedback dei clienti non si limitano ad aspettare che i clienti diano il loro feedback da qualche parte e in qualche modo, ad esempio nei portali di valutazione, nei social network o nei forum, ma queste aziende creano canali per raccogliere il feedback dei clienti e stimolarlo anche, circa essendo attivo Sondaggi sui clienti o Punti di contatto regolarmente, lungo l'intero percorso del cliente.

Ottieni il feedback dei clienti utilizzando le analisi dei punti di contatto

Mettere in discussione attivamente le esperienze dei clienti attraverso il feedback dei clienti nei singoli punti di contatto tra clienti, prodotti e aziende si chiama analisi del punto di contatto. Qui, le aziende incentrate sul cliente cercano di misurare le esperienze dei clienti nel maggior numero possibile di punti di contatto e interazione utilizzando un'ampia varietà di metodi di indagine e le valutano di conseguenza. Di seguito, spiegheremo questi metodi per ottenere il feedback dei clienti in modo più dettagliato.

Modi e opportunità per ottenere il feedback dei clienti

Grazie a moderne e innovative tecnologie di indagine, le aziende oggi hanno molte opportunità per ottenere il feedback dei clienti lungo il percorso del cliente. In particolare, le piattaforme di gestione dell'esperienza del cliente (software CX), come quelle di QuestionPro, offrono approcci olistici per ottenere il feedback dei clienti su tutti i media e canali, online e offline. E allo stesso tempo CX Software offre anche i metodi di analisi appropriati, che convertono il feedback dei clienti in informazioni davvero utili. Vorremmo presentarvi alcune di queste opzioni di seguito.

Sondaggi di intercettazione online / sondaggi in loco

I sondaggi in loco sotto forma di sondaggi di intercettazione online ti aiutano a raccogliere il feedback dei clienti sul tuo sito Web, ad esempio sull'usabilità (esperienza web), sul contenuto informativo o sulla facilità di navigazione. I tuoi clienti possono lasciare il feedback dei clienti utilizzando la scheda Feedback, ad esempio, oppure durante la navigazione viene visualizzato un pop-up o un livello con le domande corrispondenti. Tali pop-up o livelli possono anche essere controllati attivamente in modo che possano essere visualizzati, ad esempio, quando un visitatore entra nel tuo sito web o vuole lasciarlo, cioè quando il mouse lascia il browser.

Ma è anche granulato più fine. Ad esempio, puoi sempre visualizzare un sondaggio pop-up o layer quando i visitatori del sito web provengono da un dispositivo specifico, sistema operativo o da una regione specifica.Questo ti consente di ottenere un feedback molto specifico dei clienti. È anche possibile controllare il popup o il livello utilizzando il termine di ricerca utilizzato dai visitatori del sito web per accedere al tuo sito web. Quindi i sondaggi di intercettazione online sono un potente strumento di feedback dei clienti!
Sondaggi di intercettazione online.

Sondaggi classici sui clienti tramite questionari

I sondaggi sui clienti sono sempre stati uno strumento molto popolare per raccogliere il feedback dei clienti. Qui, il feedback dei clienti viene ottenuto tramite un questionario, che ora viene richiamato principalmente online tramite un collegamento. Un'indagine sui clienti in senso classico è spesso molto ampia, contiene molte domande e di solito viene eseguita una o due volte l'anno. Contrariamente all'analisi del touchpoint, che si concentra sulle interazioni individuali e sulle esperienze da parte dei clienti e viene svolta anche direttamente nell'ambito di tali interazioni, la classica customer survey è definita in modo più ampio e comprende anche aspetti come le aspettative dei clienti, il prezzo -rapporto di performance, processi tra clienti e aziende, immagine aziendale, aspetti competitivi, gestione della qualità e molto altro. Per ottenere il feedback dei clienti dai sondaggi dei clienti, il software CX di QuestionPro offre un editor di questionari molto facile da usare, che include anche speciali tipi di domande predefiniti per la fedeltà dei clienti e la soddisfazione dei clienti.
→  Ecco un esempio di sondaggio tra i clienti.

Feedback dei clienti via e-mail

La corrispondenza con i clienti ora avviene principalmente tramite e-mail. I tuoi clienti ti inviano richieste su prezzi e prodotti, scrivono reclami o ti danno preziosi suggerimenti. Queste e-mail vengono solitamente archiviate nei sistemi CRM. Molte aziende trascurano la valutazione del feedback qualitativo perché mancano degli strumenti. Il contenuto dei messaggi di posta elettronica può essere valutato facilmente e automaticamente utilizzando l'analisi semantica del testo. Quindi non ignorare il feedback dei clienti dalle e-mail. Se hai domande, non esitare a contattarci!

Terminale di feedback

I terminali di feedback sono uno strumento molto prezioso per ottenere feedback dai clienti in negozi, supermercati, centri commerciali, hotel o aree di attesa, come negli aeroporti. I clienti possono dare il loro feedback su un display touch con un dito, quasi di sfuggita. Ben posizionati, i terminali di feedback offrono un livello molto elevato di feedback dei clienti. Il grande vantaggio dei terminali di feedback è che il feedback del cliente si ottiene come un'impressione diretta di ciò che sta accadendo, ad esempio quando si esce da un negozio.

Genera feedback dei clienti tramite codice QR

Codice QR per un sondaggio tra i clientiSe viaggi con Deutsche Bahn, avrai notato il codice QR sui sedili, che puoi fotografare con un lettore di codici QR e che ti porterà direttamente a un sondaggio. Naturalmente, questo può essere applicato a tutti i rami e le aree. Il software CX QuestionPro genera automaticamente tali codici QR durante la creazione di un questionario. Questo codice QR può quindi essere stampato su volantini, poster, biglietti da visita, menu, imballaggi esterni, ecc., ad esempio. In questo modo, il feedback dei clienti può essere stimolato quasi ovunque nel mondo.

Comunità di clienti

Molte aziende oggi si affidano alle comunità di clienti per ottenere preziosi feedback quantitativi e qualitativi dai clienti. Le comunità di clienti innovative offrono una varietà di modi per ottenere il feedback dei clienti, ad esempio sotto forma di forum, bacheche di idee o focus group online. Con l'aiuto delle community di clienti, è molto semplice creare panel di clienti, ovvero un gruppo di clienti che partecipano regolarmente a sondaggi online. Questo rende molto più facile ottenere il feedback dei clienti. Non è più un grande sforzo per le aziende creare e amministrare la propria community di clienti, poiché esistono strutture speciali per questo. QuestionPro offre anche la possibilità di creare e gestire una community di clienti.

Feedback dei clienti al telefono

Al giorno d'oggi, i sondaggi sui clienti vengono condotti raramente per telefono. Utilizzando le analisi dei punti di contatto e le indagini sui clienti online, il feedback dei clienti è molto più conveniente da ottenere e molto meno invadente. Inoltre, le aziende che offrono prodotti nel settore B2C in particolare devono affrontare importanti sfide legali per quanto riguarda i nuovi standard GDPR. Tuttavia, le indagini telefoniche sui clienti sono ancora utilizzate principalmente nel settore B2B. Il feedback dei clienti può essere facilmente inserito in una maschera di inserimento dati durante la conversazione. Quando si raccoglie il feedback dei clienti per telefono, non è necessario che si tratti di un'indagine sui clienti condotta esplicitamente. Puoi anche chiedere informazioni sulla sensibilità dei clienti durante una riunione di vendita o di servizio. Il software CX di QuestionPro è compatibile con CATI e CAPI, in modo che qualsiasi maschera di input, ad esempio durante le chiamate di supporto, possa essere richiamata automaticamente, in modo che il personale di supporto non debba cercare un record di dati di contatto durante la chiamata.
→  Informazioni in materia di sondaggi telefonici.

Raccogli il feedback dei clienti con la tecnologia Interactive Voice Response

La tecnologia IVR integrata nel software CX consente di ottenere il feedback dei clienti tramite Interactive Voice Response. Con l'aiuto dell'integrazione IVR, puoi condurre sondaggi vocali sotto forma di chiamate telefoniche automatizzate e raccogliere feedback dai clienti senza dover fare nulla da solo. In pratica, l'IVR viene utilizzato raramente, soprattutto in Germania, poiché anche qui le condizioni quadro legali rappresentano una sfida maggiore. Ma anche qui l'accettazione da parte dei clienti è piuttosto bassa. Chiunque abbia mai avuto un incontro con una voce artificiale che ti stava chiamando può certamente confermarlo. Negli Stati Uniti, ad esempio, questo processo viene utilizzato più spesso per ottenere il feedback dei clienti.

Recensisci portali, forum e social network

I portali di recensioni sono molto apprezzati dai consumatori perché garantiscono trasparenza e sono un prezioso aiuto decisionale quando si tratta di decidere su un prodotto o un servizio. Il feedback dei clienti dai portali di valutazione e dai social network è una preziosa fonte di informazioni per le aziende, perché il feedback dei clienti è spesso brutalmente onesto e non filtrato, soprattutto quando le recensioni possono essere inviate in modo anonimo o utilizzando uno pseudonimo. Ora ci sono innumerevoli portali di recensioni, come Google My Business, TripAdvisor o Yelp, e il feedback dei clienti è in aumento. Quindi, dedicati alle numerose recensioni e valutazioni e cerca di ottenere quante più recensioni positive possibile.
→  Ottieni feedback più positivi dai clienti.

Il colloquio personale

Puoi anche chiedere il feedback dei clienti in una conversazione personale. Questo non è raro nei supermercati o davanti ai centri commerciali. Gli intervistatori di solito raccolgono il feedback dei clienti utilizzando un tablet PC. CX Software QuestionPro ti offre la possibilità di salvare il feedback dei clienti da interviste personali, che vengono registrate da tablet PC, offline, in modo che non sia necessaria una connessione Internet durante la conversazione. I dati possono essere sincronizzati con il server dopo il progetto di rilievo. I dati vengono registrati in modo strutturato e intuitivo tramite una maschera di immissione dati intelligente che funziona come una guida alla discussione. Ciò consente agli intervistatori inesperti di raccogliere rapidamente e facilmente il feedback dei clienti in una conversazione personale.

App di feedback dei clienti

Le aziende innovative forniscono ai clienti selezionati un'app di feedback che può essere utilizzata per lanciare regolarmente sondaggi più piccoli sui clienti. Quando si svolge un nuovo sondaggio, i clienti ricevono una notifica tramite la barra di notifica sul proprio smartphone e possono quindi rispondere alle domande. La disponibilità dei clienti a partecipare a tale programma di feedback può essere incentivata, ovvero premiata, in quanto le aziende, ad esempio, assegnano buoni regalo o altri espedienti per ogni partecipazione a un sondaggio. Una possibile area di applicazione è, ad esempio, che i clienti aprano le app di feedback dei clienti quando accedono allo store dell'operatore dell'app e quindi inviino un feedback sull'esperienza del cliente in tempo reale. Esistono molti altri usi per ottenere feedback dai clienti tramite app di feedback. Contattaci!

Usa il modulo di contatto

Un modulo di contatto è probabilmente il modo più semplice per ottenere il feedback dei clienti. Il modulo di contatto non è lo stesso del modulo di contatto. Qui si può fare una distinzione tra il classico modulo di contatto, a cui solitamente si accede dal menu principale per inviare richieste di carattere generale. Oppure c'è, ad esempio, il modulo di reclamo, il cui contenuto è specificamente strutturato in modo tale che i clienti scontenti possano sbarazzarsi dei loro reclami in modo strutturato. D'altra parte, altre aziende dispongono di moduli specifici per il contenuto in ogni pagina del loro sito Web per poter richiedere informazioni in modo rapido e semplice. Questi moduli di contatto possono anche essere utilizzati meravigliosamente per ottenere il feedback dei clienti, che fornisce informazioni su come i clienti sono venuti a conoscenza del sito Web o su cosa sono interessati. O se il contenuto e la navigazione del sito web sono soddisfacenti.

Oltre al messaggio effettivo che i visitatori del tuo sito web ti inviano tramite il modulo di contatto, ottieni un prezioso feedback dei clienti sull'usabilità e sulla qualità dei contenuti del sito web con alcuni campi aggiuntivi. Il software CX QuestionPro offre anche un editor di moduli che può fare proprio questo! Inoltre, è possibile controllare anche i destinatari dei dati dei moduli di contatto, in modo che i dati del modulo di reclamo finiscano con la gestione dei reclami, i dati di una richiesta di prodotto con il personale di vendita interessato e le informazioni aggiuntive ottenute vengano trasferite a un database centrale in cui viene analizzato il feedback dei clienti.

Analisi del feedback dei clienti

Indicatori chiave di prestazione per la soddisfazione del cliente

Naturalmente, il feedback dei clienti non ha un vero significato senza una corrispondente analisi dei dati. La valutazione del feedback dei clienti dovrebbe quindi basarsi anche sui metodi e sui risultati più recenti. È quindi importante assicurarsi che vengano poste le domande giuste quando si raccolgono i feedback dei clienti. Il feedback dei clienti ti fornisce dati su importanti e preziosi indicatori di prestazioni chiave per la tua azienda, quattro dei quali sono descritti di seguito.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il Customer Satisfaction Score misura la soddisfazione complessiva dei tuoi clienti con una sola domanda: "Considerando tutte le esperienze che hai avuto con la nostra azienda, i prodotti, i servizi: quanto sei soddisfatto?" Il feedback dei clienti avviene qui su una scala di 4, 5 o anche 10 punti da molto insoddisfatto a molto soddisfatto.
Informazioni sul punteggio di soddisfazione del cliente

Punteggio sforzo del cliente (CES)

Il Customer Effort Score misura il grado di sforzo che i clienti devono fare per trovare informazioni sul tuo sito web, per parlare con un rappresentante del servizio clienti o per effettuare un ordine. Più questo è ingombrante per i tuoi clienti, più i tuoi clienti sono insoddisfatti. Pertanto, il Customer Effort Score è anche un prezioso indicatore per la soddisfazione del cliente.
Informazioni sul punteggio di impegno del cliente.

Net Promoter Score (NPS)

Uno degli indicatori più utilizzati per la soddisfazione e la fedeltà dei clienti è il Net Promoter Score. Il Net Promoter Score misura la disponibilità dei tuoi clienti a raccomandare i tuoi clienti su una scala da 1 a 10, da cui si può ricavare il grado di soddisfazione e fedeltà del cliente. Il feedback dei clienti sul Net Promoter Score può essere registrato molto facilmente in vari modi e l'importanza di questa cifra chiave è indiscussa tra gli esperti nel campo della gestione della customer experience.
Informazioni sul Net Promoter Score.

Indice clienti sicuri (SCI)

Il Secure Customer Index non è così diffuso e conosciuto come Net Promoter Score o Customer Satisfaction Score. Il Secure Customer Index misura il grado di fedeltà del cliente ed è composto dal grado di soddisfazione del cliente nonché dalla volontà del cliente di interagire e riacquistare.
Informazioni sull'indice dei clienti sicuri

Valuta e analizza il feedback dei clienti utilizzando la dashboard dell'esperienza in tempo reale

Se utilizzi la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente di QuestionPro, hai la possibilità di raccogliere il feedback dei clienti in modo decentralizzato ma analizzarlo centralmente tramite una dashboard dell'esperienza. Il dashboard QuestionPro Experience per la valutazione del feedback dei clienti è liberamente configurabile e mostra tutti gli indicatori chiave di prestazione a colpo d'occhio in tempo reale.
Informazioni sulla dashboard dell'esperienza del cliente.

Valuta il feedback dei clienti con la dashboard dell'esperienza del cliente


Analizza il feedback qualitativo dei clienti utilizzando l'analisi semantica del testo basata sull'intelligenza artificiale

Le aziende ottengono feedback sempre più qualitativi dai clienti, ad esempio dai portali di valutazione o dai social network. Questo feedback dei clienti può essere valutato e classificato utilizzando l'analisi semantica del testo, in modo da poter trarre conclusioni preziose dal feedback qualitativo dei clienti senza dover leggere la moltitudine di post del forum, recensioni o menzioni nei social network.
→  Informazioni sul tema dell'analisi semantica del testo.

Valuta il feedback dei clienti con l'analisi semantica del testo

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