Gestione dell'esperienza del cliente

Determina il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) con QuestionPro. Definizione, esempio, valutazione, demo online dal vivo.

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Con il Punteggio di soddisfazione del cliente puoi determinare in modo semplice e veloce il grado di soddisfazione del cliente. Usa QuestionPro e la domanda CSAT predefinita

Definizione: punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Qual è il punteggio di soddisfazione del cliente?

Il Customer Satisfaction Score (abbreviazione: CSAT) è simile al Customer Effort Score e al Net Promoter Score, un indicatore chiave di prestazione che indica il grado di soddisfazione del cliente di un'azienda. Mentre la soddisfazione del cliente può essere derivata solo indirettamente utilizzando il punteggio di impegno del cliente e il punteggio netto del promotore, l'obiettivo del punteggio di soddisfazione del cliente è la misurazione e la rappresentazione diretta della soddisfazione del cliente, in poche parole.

Come viene determinato il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)?

Determinare la cifra chiave "CSAT" è relativamente facile, poiché viene posta fondamentalmente tramite un'unica domanda e per mezzo di una domanda molto diretta all'interno di un sondaggio cliente o di un'analisi del punto di contatto, come segue

"Ripensando a tutte le tue esperienze con la nostra azienda, i nostri prodotti e servizi: quanto sei soddisfatto?"

Di norma, le aziende danno ai propri clienti 5 possibili risposte utilizzando una domanda a scelta unica:

molto soddisfatto
soddisfatto
▢ Non lo so / neutrale
insoddisfatto
▢ molto insoddisfatto

Per evitare la cosiddetta “trappola del valore medio”, ovvero la probabilità che i clienti tendano spesso a utilizzare l'opzione di risposta intermedia, alcune aziende utilizzano anche 4 o 6 opzioni di risposta per determinare il CSAT, ad esempio come nei seguenti esempi:

completamente soddisfatto
molto soddisfatto
piuttosto soddisfatto
piuttosto insoddisfatto
▢ molto insoddisfatto
▢ completamente insoddisfatto

molto soddisfatto
piuttosto soddisfatto
piuttosto insoddisfatto
▢ molto insoddisfatto

Fondamentalmente, tutte le varianti sono efficaci nel determinare il CSAT. Tuttavia, si dovrebbe tenere presente che, soprattutto con i "sondaggi mobili", cioè i sondaggi sui clienti o le analisi dei punti di contatto, a cui molto probabilmente si risponde tramite smartphone, il questionario e le relative opzioni di risposta dovrebbero essere progettati il ​​più brevemente e chiaramente possibile per ottenere il maggior numero possibile di CSAT -Feedback.

Valori numerici per il calcolo CSAT

Un'altra variante per determinare un punteggio CSAT è l'opzione di utilizzare una scala a 10 cifre, simile a quella del Net Promoter Score, dove 1 è il peggiore e 10 il migliore.

▢ 1 ▢ 2 ▢ 3 ▢ 4 ▢ 5 ▢ 6 ▢ 7 ▢ 8 ▢ 9 ▢ 10

Opzioni di risposta tramite simboli

Naturalmente, anche i simboli sono molto popolari per determinare il CSAT. Le varianti preferite sono asterischi o faccine.

Punteggio di soddisfazione del cliente Smiley CSAT


Ma abbiamo anche già riscontrato l'uso di 2 opzioni di risposta per determinare il punteggio di soddisfazione del cliente tramite simboli simili/non mi piace. Questo può assomigliare a questo:

Punteggio di soddisfazione del cliente CSAT Like Dislike


Calcolo CSAT: come determinare il punteggio di soddisfazione del cliente

Esistono diversi modelli di calcolo per determinare il CSAT, in base ai quali è stato stabilito il seguente calcolo: Numero di clienti soddisfatti moltiplicato per 100 diviso per il numero di tutti gli intervistati.

Esempio di calcolo del punteggio CSAT per una domanda con 4 valori.

Assumiamo la seguente distribuzione delle risposte:

molto soddisfatto: 123
piuttosto soddisfatto: 77
piuttosto insoddisfatto: 62
molto insoddisfatto: 9
--------
Totale intervistati: 271
di cui soddisfatti: 200

200 x 100/271 = 73,8

Esempio di calcolo del punteggio CSAT per una domanda con 5 valori.

Assumiamo la seguente distribuzione delle risposte:

molto soddisfatto: 123
piuttosto soddisfatto: 77
neutro / nessuna opinione: 82
piuttosto insoddisfatto: 62
molto insoddisfatto: 9
--------
Totale intervistati: 353
di cui soddisfatti: 200

200 x 100/353 = 56,7

Tieni presente che per qualsiasi benchmark è necessario che i valori CSAT pubblicati con cui stai confrontando i valori CSAT della tua azienda siano stati determinati sulla stessa base di calcolo.


Cosa rende il punteggio di soddisfazione del cliente così prezioso e importante?

Come già descritto sopra, la questione della determinazione del CSAT è molto acuta. I clienti se ne confrontano subito e devono reagire ad hoc, da una situazione per così dire “top of mind”, che garantisca un feedback non filtrato e onesto. E questo è esattamente ciò che rende il CSAT un indicatore molto importante del fatto che i tuoi dipendenti garantiscano che i clienti della tua azienda siano soddisfatti e che siano al centro di tutti i pensieri e le azioni.

Ragioni e vantaggi di determinare la soddisfazione del cliente utilizzando il punteggio di soddisfazione del cliente

Facile applicazione della domanda CSAT

Il punteggio di soddisfazione del cliente è molto facile da determinare con una singola domanda. A causa di questa semplicità, la domanda CSAT è ideale per micro-sondaggi come parte delle analisi dei punti di contatto. Quindi non devi fare tonnellate di domande per scoprire se i tuoi clienti sono soddisfatti.

Facile valutazione del punteggio CSAT

Per quanto sia facile utilizzare il punteggio di soddisfazione del cliente all'interno di un questionario, la valutazione è altrettanto semplice, poiché lo spazio per l'interpretazione è scarso o nullo a causa della chiarezza della domanda. Alla fine di questo articolo troverai un collegamento a un questionario di esempio CSAT che include una valutazione. La seguente valutazione di esempio CSAT ti dà una prima impressione della semplicità.

Esempio di valutazione del Customer Satisfaction Score CSAT


Punteggio di soddisfazione del cliente basato sull'interazione

Come descritto sopra, il punteggio di soddisfazione del cliente può essere determinato meravigliosamente utilizzando le analisi dei punti di contatto. Ciò significa che puoi avviare un sondaggio CSAT dopo ogni interazione tra i tuoi clienti e la tua azienda, ad esempio dopo una richiesta di supporto o un reclamo, dopo una richiesta telefonica, dopo una richiesta via e-mail, dopo un processo di ordine o anche dopo aver visitato un memorizzare, ad esempio tramite il terminale di feedback. Assegnandoli ai rispettivi punti di contatto, ricevi un punteggio di soddisfazione del cliente basato sull'interazione.

Il CSAT offre un elevato ritorno di feedback

Grazie alla semplicità di determinazione del punteggio di soddisfazione del cliente, riceverai molti feedback, poiché i tuoi clienti non devono elaborare un lungo questionario. Ad esempio, se i clienti ricevono un questionario via e-mail con una sola domanda, che potrebbe già essere integrato nel corpo dell'e-mail, senza dover fare clic su un collegamento a un sondaggio, la disponibilità a rispondere è piuttosto elevata.

Benchmark CSAT semplice

In Rete circolano molte pubblicazioni di benchmark CSAT, suddivise per settori e aree, con le quali confrontare i propri valori. Si prega di assicurarsi che - come già descritto sopra - le basi di calcolo per il punteggio CSAT siano uniformi.

Determina il punteggio di soddisfazione del cliente con QuestionPro

Se hai familiarità con QuestionPro, potresti sapere che la piattaforma di sondaggi e analisi è composta da diversi moduli, vale a dire un modulo ciascuno per sondaggi e ricerche di mercato, per la gestione dell'esperienza del cliente e per la gestione dell'esperienza dei dipendenti. Puoi determinare il punteggio CSAT in pochi passaggi con il modulo sondaggio e ricerche di mercato, nonché con la variante Customer Experience Management.

Determina il CSAT con la piattaforma di sondaggi e ricerche di mercato

QuestionPro ti offre modi molto semplici per determinare il punteggio di soddisfazione del cliente. Per fare ciò, è sufficiente aprire l'editor del questionario e selezionare il tipo di domanda "a scelta singola" dalla libreria delle domande. Quindi formula la tua domanda e aggiungi un numero specifico di opzioni di risposta come desiderato.

Determinare il punteggio di soddisfazione del cliente CSAT


Opzioni di risposta al punteggio di soddisfazione del cliente


Un'altra variante per determinare il punteggio di soddisfazione del cliente all'interno della piattaforma di sondaggi e ricerche di mercato consiste nell'utilizzare i tipi di domande Net Promoter Score. Qui puoi definire un numero diverso di opzioni di risposta su una scala numerica. Selezionare prima il tipo di domanda Net Promoter Score, quindi fare clic su IMPOSTAZIONI e selezionare il formato di risposta desiderato.

Punteggio di soddisfazione del cliente su una scala di 10


Punteggio di soddisfazione del cliente Diverse opzioni di risposta


Quindi passare dalla visualizzazione dell'editor del questionario alla voce di menu ANALISI. Qui seleziona il quadrante accanto alla domanda e seleziona "Punteggio di soddisfazione del cliente" come modello di valutazione definito dall'utente.

Modello di analisi personalizzato per il punteggio di soddisfazione del cliente Parte 1


Modello di analisi personalizzato per il punteggio di soddisfazione del cliente Parte 2

Determina il CSAT con la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente

La piattaforma QuestionPro Customer Experience Management è il modulo per la creazione di analisi dei punti di contatto con cui è possibile tracciare e quindi ottimizzare i punti di contatto dei clienti all'interno del percorso del cliente. La creazione di un questionario per determinare il Customer Satisfaction Score è molto simile all'esempio sopra descritto, sebbene vi sia una serie predefinita di domande.

Modulo CX per la determinazione del CSAT


Esempio di punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Per illustrare la semplicità, abbiamo creato per te un esempio di questionario CSAT con QuestionPro. Alla fine del questionario si arriva alla valutazione. E qui troverai il questionario campione per il Customer Satisfaction Score

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