Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): definizione, esempio, valutazione, demo online dal vivo.

Con il Customer Satisfaction Score (CSAT), puoi determinare rapidamente e facilmente il livello di soddisfazione del cliente. Usa QuestionPro e la domanda CSAT predefinita

Definizione: punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Cos'è il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)?

Analogamente al Customer Effort Score e al Net Promoter Score, il Customer Satisfaction Score (abbreviazione: CSAT) è un Key Performance Indicator (KPI) che indica il grado di soddisfazione dei clienti di un'azienda. Mentre la soddisfazione del cliente può essere ricavata solo indirettamente utilizzando il Customer Effort Score e il Net Promoter Score, l'obiettivo del Customer Satisfaction Score è la misurazione diretta e la presentazione della soddisfazione del cliente.

Come viene determinato il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)?

Determinare la cifra chiave "CSAT" è relativamente semplice, poiché viene sostanzialmente raccolta tramite un'unica domanda diretta all'interno di un sondaggio tra i clienti o di un'analisi touchpoint.

“Se pensi alle tue esperienze con la nostra azienda, i nostri prodotti e i nostri servizi, quanto sei soddisfatto nel complesso?”

Di norma, le aziende danno ai propri clienti diverse possibili risposte utilizzando una domanda a scelta singola, qui come esempio utilizzando una scala a cinque punti:

molto soddisfatto
soddisfatto
▢ Non lo so / neutrale
insoddisfatto
▢ molto insoddisfatto

Per aggirare la cosiddetta "mean trap", ovvero la probabilità che i clienti tendano spesso a utilizzare l'opzione di risposta media, alcune aziende utilizzano anche 4 o 6 opzioni di risposta per determinare il CSAT.

Fondamentalmente, tutte le varianti sono efficaci nel determinare il CSAT. Tuttavia, si dovrebbe tenere presente che, soprattutto con i "sondaggi mobili", cioè i sondaggi sui clienti o le analisi dei punti di contatto, a cui molto probabilmente si risponde tramite smartphone, il questionario e le relative opzioni di risposta dovrebbero essere progettati il ​​più brevemente e chiaramente possibile per ottenere il maggior numero possibile di CSAT -Feedback.

Valori numerici per il calcolo CSAT

Un'altra variante per determinare un punteggio CSAT è l'opzione di utilizzare una scala a 10 cifre, simile a quella del Net Promoter Score, dove 1 è il peggiore e 10 il migliore.

▢ 1 ▢ 2 ▢ 3 ▢ 4 ▢ 5 ▢ 6 ▢ 7 ▢ 8 ▢ 9 ▢ 10

Opzioni di risposta tramite simboli

Naturalmente, anche i simboli sono molto popolari per determinare il CSAT. Le varianti preferite sono asterischi o faccine.

Ma abbiamo anche già riscontrato l'uso di 2 opzioni di risposta per determinare il punteggio di soddisfazione del cliente tramite simboli simili/non mi piace. Questo può assomigliare a questo:

Calcolo CSAT: come determinare il punteggio di soddisfazione del cliente

Esistono diversi modelli di calcolo per la determinazione del CSAT, stabilendo il seguente calcolo:

Il Customer Satisfaction Score (CSAT) viene spesso moltiplicato per cento.

Esempio di calcolo del punteggio CSAT per una domanda con 5 valori.

Assumiamo la seguente distribuzione delle risposte:

molto soddisfatto: 123
piuttosto soddisfatto: 77
neutro / nessuna opinione: 82
piuttosto insoddisfatto: 62
molto insoddisfatto: 9
--------
Totale intervistati: 353
di cui soddisfatti: 200

200 x 100/353 = 56,7

Tieni presente che per qualsiasi benchmark è necessario che i valori CSAT pubblicati con cui stai confrontando i valori CSAT della tua azienda siano stati determinati sulla stessa base di calcolo.

Cosa rende il punteggio di soddisfazione del cliente così prezioso e importante?

Come già descritto sopra, la questione della determinazione del CSAT è molto acuta. I clienti se ne confrontano subito e devono reagire ad hoc, da una situazione per così dire “top of mind”, che garantisca un feedback non filtrato e onesto. E questo è esattamente ciò che rende il CSAT un indicatore molto importante del fatto che i tuoi dipendenti garantiscano che i clienti della tua azienda siano soddisfatti e che siano al centro di tutti i pensieri e le azioni.

Ragioni e vantaggi per determinare la soddisfazione del cliente utilizzando il punteggio di soddisfazione del cliente

Facile applicazione della domanda CSAT

Il punteggio di soddisfazione del cliente è molto facile da determinare con una singola domanda. A causa di questa semplicità, la domanda CSAT è ideale per micro-sondaggi come parte delle analisi dei punti di contatto. Quindi non devi fare tonnellate di domande per scoprire se i tuoi clienti sono soddisfatti.

Facile valutazione del punteggio CSAT

Per quanto sia facile utilizzare il punteggio di soddisfazione del cliente all'interno di un questionario, la valutazione è altrettanto semplice, poiché lo spazio per l'interpretazione è scarso o nullo a causa della chiarezza della domanda. Alla fine di questo articolo troverai un collegamento a un questionario di esempio CSAT che include una valutazione. La seguente valutazione di esempio CSAT ti dà una prima impressione della semplicità.

Punteggio di soddisfazione del cliente basato sull'interazione

Come descritto sopra, il punteggio di soddisfazione del cliente può essere determinato meravigliosamente utilizzando le analisi dei punti di contatto. Ciò significa che puoi avviare un sondaggio CSAT dopo ogni interazione tra i tuoi clienti e la tua azienda, ad esempio dopo una richiesta di supporto o un reclamo, dopo una richiesta telefonica, dopo una richiesta via e-mail, dopo un processo di ordine o anche dopo aver visitato un memorizzare, ad esempio tramite il terminale di feedback. Assegnandoli ai rispettivi punti di contatto, ricevi un punteggio di soddisfazione del cliente basato sull'interazione.

Il punteggio di soddisfazione del cliente offre un alto livello di feedback

Grazie alla semplicità di determinazione del punteggio di soddisfazione del cliente, riceverai molti feedback, poiché i tuoi clienti non devono elaborare un lungo questionario. Ad esempio, se i clienti ricevono un questionario via e-mail con una sola domanda, che potrebbe già essere integrato nel corpo dell'e-mail, senza dover fare clic su un collegamento a un sondaggio, la disponibilità a rispondere è piuttosto elevata.

Benchmark CSAT semplice

In Rete circolano molte pubblicazioni di benchmark CSAT, suddivise per settori e aree, con le quali confrontare i propri valori. Si prega di assicurarsi che - come già descritto sopra - le basi di calcolo per il punteggio CSAT siano uniformi.

Determina il punteggio di soddisfazione del cliente con QuestionPro

Se hai familiarità con QuestionPro, potresti sapere che la piattaforma di sondaggi e analisi è composta da diversi moduli, vale a dire un modulo ciascuno per sondaggi e ricerche di mercato, per la gestione dell'esperienza del cliente e per la gestione dell'esperienza dei dipendenti. Puoi determinare il punteggio CSAT in pochi passaggi con il modulo sondaggio e ricerche di mercato, nonché con la variante Customer Experience Management.

Determina il CSAT con la piattaforma di sondaggi e ricerche di mercato

QuestionPro ti offre modi molto semplici per determinare il punteggio di soddisfazione del cliente. Per fare ciò, è sufficiente aprire l'editor del questionario e selezionare il tipo di domanda "a scelta singola" dalla libreria delle domande. Quindi formula la tua domanda e aggiungi un numero specifico di opzioni di risposta come desiderato.

Un altro modo per determinare il punteggio di soddisfazione del cliente all'interno della piattaforma di sondaggi e ricerche di mercato consiste nell'utilizzare il tipo di domanda Net Promoter Score (NPS). Qui puoi definire un numero diverso di opzioni di risposta su una scala numerica. Seleziona prima il tipo di domanda Net Promoter Score, quindi fai clic su IMPOSTAZIONI e seleziona il formato di risposta desiderato.

Quindi passare dalla visualizzazione dell'editor del questionario alla voce di menu ANALISI. Qui seleziona il quadrante accanto alla domanda e seleziona "Punteggio di soddisfazione del cliente" come modello di valutazione definito dall'utente.

Determina il CSAT con la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente

La piattaforma QuestionPro Customer Experience Management è il modulo per la creazione di analisi dei punti di contatto con cui è possibile tracciare e quindi ottimizzare i punti di contatto dei clienti all'interno del percorso del cliente. La creazione di un questionario per determinare il Customer Satisfaction Score è molto simile all'esempio sopra descritto, sebbene vi sia una serie predefinita di domande.

Esempio di punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Per illustrare la semplicità, abbiamo creato per te un esempio di questionario CSAT con QuestionPro. Alla fine del questionario si arriva alla valutazione. E qui troverai il questionario campione per il Customer Satisfaction Score

Demo online dal vivo 1:1
Determina il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) con QuestionPro

Saremmo felici di mostrarti in una presentazione online dal vivo 1:1 come puoi utilizzare il software CX di QuestionPro per determinare rapidamente e facilmente il punteggio di soddisfazione del cliente CSAT e generare automaticamente una valutazione CSAT.

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Hai domande su Punteggio di soddisfazione del cliente? Contattaci semplicemente utilizzando il modulo di contatto. Non vediamo l'ora di parlare con voi! Saremo lieti di attivare per te un test di 14 giorni della piattaforma di ricerche di mercato e gestione delle esperienze.

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