Customer Experience Management

Klantinspanningsscore (CES):
Definitie, doel, voorbeeldvragenlijst, sjabloon, software, live online presentatie

Klantinspanningsscore CES
PROBEER NU GRATIS CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-SOFTWARE
INNOVATIEF
KOSTENEFFICIENT
ONLINE OFFLINE
SNELLE UITVOERING

TESTEN

Zet snel en eenvoudig vraagtekens bij de interactievriendelijkheid op de raakvlakken tussen uw bedrijf en uw klanten Score van klantinspanning (CES) en de CX-software van QuestionPro

Definitie: Wat is de Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score (CES) is een methode om de mate van interactievriendelijkheid en servicegerichtheid van een bedrijf te meten op de contactpunten tussen producten, merken, diensten en de klanten van een bedrijf. De Customer Effort Score (CES) wordt verzameld door middel van klantonderzoeken, veelal in het kader van touchpointonderzoeken, met als doel de klantloyaliteit en klanttevredenheid te bevorderen door de klantinspanningen op de contactpunten tussen klanten en bedrijven te verminderen.

Hoe kan de Customer Effort Score worden bepaald?

Enquête na elke interactie met de klant

De Customer Effort Score is heel eenvoudig te bepalen door middel van gerichte en korte enquêtes onder uw klanten. In principe zouden bedrijven na elke interactie klantfeedback moeten verzamelen, in ieder geval waar dat mogelijk is, om een ​​altijd actuele scorewaarde te kunnen zien en tegelijkertijd trends en tendensen te kunnen waarnemen.

Krijg eenvoudig feedback

Vanwege het kleine aantal vragen (meestal slechts één vraag), kan feedback over de Customer Effort Score worden verkregen door een enquête per e-mail of sms te sturen, of dit kan direct worden gedaan terwijl een klant uw website bezoekt na een online bestelproces. Hier worden klanten direct na het afronden van hun bestelling doorgestuurd naar een landingsplaats, waar ze hun mening kunnen geven via een online vragenlijst. Hieronder staan ​​enkele voorbeelden van hoe we feedback kunnen krijgen over de Customer Effort Score.

Voorbeelden van vragen om de Customer Effort Score te verkrijgen

Welke van de volgende uitspraken is voor u het meest waarschijnlijk van toepassing op het bestelproces?
Het bestelproces verliep snel en soepel

precies
waar
is eerder van toepassing
is eerder niet van toepassing
is niet van toepassing
helemaal niet correct

De vragen voor het bepalen van de Customer Effort Score kunnen heel verschillend zijn. Het volgende voorbeeld toont een vraag met 10 karakteristieke waarden.

Klantinspanningsscore op een 10-puntsschaal


De feedback voor het bepalen van de CES wordt dus op gestandaardiseerde wijze verkregen door middel van een enkelvoudige vraag, maar kan ook in combinatie met een vrije-tekstbeoordeling. QuestionPro biedt hiervoor een functie aan, de “dynamic comment box”, die alleen wordt weergegeven als klanten op een antwoordoptie klikken, in het volgende voorbeeld een negatieve antwoordoptie. Nadat het vakje is geactiveerd door op een negatieve antwoordoptie te klikken, kunnen klanten hier tekstopmerkingen schrijven en precies beschrijven wat ze niet leuk vonden. De vrije tekst opmerkingen kunnen dan kwalitatief worden beoordeeld.

Klantinspanningsscore met gratis tekstantwoord


Een andere zeer eenvoudige manier om de CES te bepalen is bijvoorbeeld de like/dislike antwoordoptie.

Klantinspanningsscore Vind ik leuk en niet leuk vraagtype

Het bepalen van de klantinspanningsscore met behulp van een smileybeoordeling is net zo eenvoudig. In dit voorbeeld hebben klanten 5 antwoordmogelijkheden.

Score voor klantinspanning Smiley-beoordeling


Als je wilt dat je klanten meerdere vragen tegelijk beantwoorden om de customer effort score te bepalen, is het aan te raden om te werken met zogenaamde “matrixvragen”. Dat is duidelijk en eenvoudig te beantwoorden.

Vraag over klantinspanningsscore


Zoals u kunt zien, zijn er een aantal manieren om de Customer Effort Score te bepalen. Ter illustratie hebben wij een voorbeeldvragenlijst voor u opgesteld.

Uiteraard heeft de Customer Effort Score niet alleen betrekking op het bestelproces. De bovenstaande voorbeeldvragen kunnen ook worden gebruikt voor ondersteuningsvragen, klachten, klantenservice, het vinden van informatie, contactpersonen en vele andere klantinteracties.

Bereik een constant verbeteringsproces door middel van permanente CES-enquêtes

Een bedrijf dat over het algemeen een lage klanttevredenheid heeft, kan de Customer Effort Score gebruiken om knelpunten op de raakvlakken tussen klanten en bedrijven te evalueren. Nadat u weet bij welke van deze contactpunten uw klanten de grootste inspanning moeten leveren om tot het gewenste resultaat te komen (bijvoorbeeld het oplossen van een support case of het bestellen van een product), kunt u beginnen met verbetermaatregelen. U moet deze echter ook volgen met vervolgonderzoeken om er zeker van te zijn dat uw maatregelen daadwerkelijk effect hebben. Zo bereik je een continu verbeterproces.

Verschillen tussen Customer Effort Score en Net Promoter Score

De Customer Effort Score (CES) en de Net Promoter Score (NPS) zijn belangrijke key performance indicators (KPI's) met hun eigen voor- en nadelen. Terwijl de Customer Effort Score meer servicegericht is, is de Net Promoter Score meer gericht op klanttevredenheid en bedrijfsontwikkeling.

De NPS geeft de kans op een aanbeveling van een klant weer: “Hoe waarschijnlijk is het dat u Bedrijf X zult aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS wordt vaak gebruikt om de loyaliteit aan een merk en het bedrijf in twijfel te trekken.

CES meet de factor van eenvoudige en snelle afhandeling van klantproblemen, wat informatiever kan zijn, vooral voor serviceafdelingen, om de klantenservice en ondersteuning te verbeteren. Hoewel de Customer Effort Score geen exacte maatstaf is voor klanttevredenheid, kunt u conclusies trekken over de tevredenheid van uw klanten uit de soepele interactie tussen uw klanten en uw bedrijf.

De Customer Effort Score en de Net Promoter Score samen gebruiken

De NPS is populair omdat het gemakkelijk twee belangrijke aspecten kan analyseren: klantloyaliteit en verwachte bedrijfsontwikkeling. Promoters zijn meestal loyaal aan een bedrijf en zijn ook een geweldige bron van gratis marketing via verwijzingen naar familie en vrienden. Een promotor is loyaal aan uw bedrijf, maar het belangrijkste om te onthouden is dat als de klantervaring te wensen overlaat, ze niet gegarandeerd loyaal zijn.

De NPS meet dus meer van het algemene gevoel dat een klant heeft over uw bedrijf en kan niet worden gebruikt om een ​​specifieke klantenservice-ervaring te meten. De CES daarentegen meet het gemak waarmee klantproblemen kunnen worden opgelost. Het kan uiterst effectief zijn in het begrijpen van barrières in de klantervaring, zodat u die barrières kunt wegnemen en indirect de klantloyaliteit kunt vergroten.

Klantinspanningsscore versus Net Promoter Score

1:1 live online presentatie:
Score van klantinspanning (CES) snel en eenvoudig met CX-software van QuestionPro

Als onderdeel van een 1:1 live online presentatie laten we u graag op een levendige manier zien hoe u de Customer Effort Score (CES) snel en eenvoudig kunt meten en de data uit de Customer Effort Score duidelijk kunt analyseren en interpreteren.

Maak nu een afspraak!



Test de Customer Effort Score-software

Als u vragen heeft over de Customer Effort Score, neem dan gerust contact met ons op. Maak uw eigen Customer Effort Score (CES) en test deze QuestionPro nu 10 dagen gratis en zonder automatische verlenging!

Test het platform voor marktonderzoek en experience management van: QuestionPro.

GRATIS TEST


naar het artikeloverzicht


Wil je op de hoogte blijven?
Folgen Sie uns auf Twitter | Facebook | XING-bedrijfsgroep | LinkedIn


DEEL DIT ARTIKEL

VERDERE INFORMATIE

DEEL ARTIKEL OVER KLANTENINSPANNINGSSCORE (CES)

ZOEKEN & VINDEN

MEER OPMERKINGEN

PERSBERICHTEN

NEWSLETTER

Door het formulier in te dienen, ga ik ermee akkoord dat mijn gegevens worden opgeslagen door de mailingprovider Mailchimp (mailchimp.com) met het oog op het verzenden van de nieuwsbrief. U kunt de opslag te allen tijde herroepen.
 
Platform voor marktonderzoek en experience management

Cookie Kennisgeving

Deze website maakt gebruik van cookies om het gebruik te verbeteren en de inhoud te optimaliseren. Gebruikersinteracties worden anoniem geëvalueerd. Door verder gebruik te maken van de website geeft u toestemming voor het gebruik van cookies. Gegevensbeschermingsverklaring van QuestionPro Contacten - QuestionPro GmbH

Maak een selectie om verder te gaan

Uw selectie is opgeslagen!

weitere Informationen

uitleg

Om verder te gaan moet u een cookieselectie maken. Hieronder wordt uitgelegd wat de verschillende opties zijn en wat ze betekenen.

  • IK GA AKKOORD:
    Alle cookies, inclusief tracking- en webanalysecookies, worden geaccepteerd. IP-adressen worden in ieder geval geanonimiseerd.

Als u deze website geheel zonder cookies wilt gebruiken, deactiveer dan de cookie-instelling in uw browser. U kunt uw cookie-instelling hier op elk moment wijzigen: Gegevensbeschermingsverklaring van QuestionPro. Contacten - QuestionPro GmbH

terug