25 sprawdzonych pytań do ankiet konsumenckich i analiz punktów styku w e-commerce!

Platforma Customer Experience Management QuestionPro wspiera Cię w Ankieta Klienta dla sklepów internetowych w eCommerce dzięki innowacyjnej, wysokowydajnej technologii i analizie punktów styku.

Używaj regularnie Ankiety klientów w formie analiz punktów styku aby poprawić jakość obsługi klienta dla Twojego Sklep on-line w e-commerce

Regularne ankiety klientów w formie analizy punktów styku w Twoim sklepie internetowym w e-commerce pomagają firmom zidentyfikować życzenia i potrzeby klientów, optymalnie dopasować asortyment do grupy docelowej oraz zapewnić płynność procesów w sklepie internetowym. Dzięki platformie Customer Experience Management, QuestionPro oferuje możliwość szybkiego i łatwego przeprowadzania ankiet wśród klientów w formie analiz punktów styku na drodze klienta w Twoim sklepie internetowym w handlu elektronicznym, na przykład za pomocą ankiet online lub ankiet.

Wyróżnij się na tle konkurencji

Szczególnie w tych obszarach e-commerce, w których dostawcy prawie nie różnią się od siebie pod względem rzeczy, ceny, asortymentu i jakości, szczególnie ważne jest zwiększanie doświadczenia klienta i doświadczenia klienta. Ankiety klientów za pomocą analiz punktów styku są niezbędne w e-commerce, jeśli chcesz wyróżnić się na tle konkurencji, ponieważ możesz dowiedzieć się, czy zrobiłeś wszystko, aby przekazać pozytywne doświadczenia klientów tylko za pomocą regularnych ankiet i analiz punktów kontaktu!

Określ przyczyny porzuconych zamówień

Aby zwiększyć doświadczenia klientów, musisz dowiedzieć się, czego chcą Twoi klienci. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy regularnie przesłuchujesz również swoich klientów. Dowiedz się na przykład, dlaczego Twoi klienci anulują proces zamówienia. Jakie są tego powody? Czy nie określono preferowanej metody płatności? Twoi klienci nie ufają procesowi płatności? Czy proces jest zbyt uciążliwy? Czy znalezienie pewnych informacji to zbyt duży wysiłek? Negatywne doświadczenia sprawiają, że klienci szybko odchodzą! A odzyskanie tych klientów jest bardzo trudne, gdy konkurencja tworzy pozytywne doświadczenia klientów na wszystkich poziomach!

Zadawaj właściwe pytania

Aby zdobyć cenne informacje na temat doświadczeń klientów w Twoim sklepie internetowym w e-commerce, musisz zadać swoim klientom właściwe pytania. Czego szukają Twoi klienci? Jak radzisz sobie z nawigacją po sklepie? Czy wszystkie informacje zostały znalezione szybko i bez objazdów? Czy proces płatności jest łatwy i godny zaufania? Przygotowaliśmy dla Ciebie zestaw pytań, które przyniosą Ci cenne informacje zwrotne od Twoich klientów podczas analiz punktów styku.

Przykłady sprawdzonych pytań do badań klientów sklepu internetowego i analizy punktów styku w e-commerce

Ogólne pytania dotyczące strony internetowej, Twojej oferty i sklepu internetowego

Bardzo prawdopodobne, że wielu odwiedzających Twój sklep internetowy nie będzie chciało odpowiadać na ankiety klientów. Niemniej jednak postaraj się uzyskać jak najwięcej informacji zwrotnych od odwiedzających, którzy po prostu „przechadzają się” po Twoim sklepie internetowym. Aby uzyskać dostęp do tych ważnych informacji, możesz zachęcić odwiedzających witrynę do ich zaangażowania w odpowiedzi na te pytania, tj. nagrodzić ich np. zniżką na kolejny zakup lub oferowanie voucherów. Ponadto zadawaj najprostsze możliwe pytania, na które można szybko i łatwo odpowiedzieć przy niewielkim wysiłku. Wynik Net Promoter Score jest tutaj idealny.

1. Czy poleciłbyś naszą stronę/sklep internetowy swoim znajomym lub znajomym?

2. Czy znalazłeś wszystko, czego do tej pory szukałeś?

3. Skąd dowiedziałeś się o naszym sklepie internetowym?

• TV
• Fernsehen
• Media społecznościowe
• Wyszukiwarka
• Dobry
• andere

4. Dla kogo kupujesz?

• dla przyjaciół
• dla krewnych
• biznes
• prywatny itp

5. Czego szukałeś / Czego szukasz?

6. Czy odwiedzisz ponownie nasz sklep internetowy?

7. Jak podoba Ci się wygląd naszej strony/sklepu internetowego?

8. Czy poruszanie się po naszej stronie/sklepie internetowym jest dla Ciebie łatwe?

9. Proszę ocenić następujące parametry naszej strony internetowej/sklepu internetowego

• Wydajność strony internetowej
• Katalog produktów
• Informacje o produkcie
• Ceny
• Opcje wysyłki
• Pomoc online

10. Czego brakuje na naszej stronie (otwarte pytanie tekstowe)

Pytania dotyczące recenzji produktów

Wielu klientów podejmuje decyzje o zakupie na podstawie recenzji produktów, które klienci zrobili na podstawie doświadczenia. Sprawdź, czy Twoi klienci są zadowoleni z liczby recenzji na produkt, a także zaufaj tym recenzjom.

11. W skali 0-10, jak bardzo ufasz recenzjom produktów?

12. Jak pomocne są recenzje w decyzji o zakupie?

13. W skali od 0 do 10, jak bardzo ogólny przegląd produktu wpływa na Twoją decyzję o zakupie?

Pytania dotyczące asortymentu

Szerokość i głębokość sklepu internetowego w e-commerce często ma kluczowe znaczenie dla jego sukcesu. Ponieważ jeśli odwiedzający Twój sklep na próżno szukają produktów, których zbyt często od Ciebie oczekują, to jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że będą oni unikać Twojego sklepu w przyszłości!

14. Czy znalazłeś wystarczający wybór produktów?

15. Czy oferujemy wystarczające alternatywy dla wszystkich produktów?

Pytania dotyczące anulowanych zamówień

Zadaj sobie pytanie, dlaczego klienci anulują zamówienie w trakcie procesu zamawiania. Jeśli ktoś już zdecydował się coś kupić, a potem tego nie robi, to są powody. Zapraszamy również do zadawania pytań otwartych tutaj! Jednym z najwyższych celów e-commerce jest minimalizacja porzucania zamówień!

16. (Dowolny tekst) Czy chciałbyś podać powód, dla którego nie zrealizowałeś zamówienia.

17. Czy brakuje Ci preferowanej opcji płatności? Jeśli tak, który to jest?

18. Czy miałeś problemy techniczne podczas składania zamówienia?

19. Czy nasze przetwarzanie płatności sprawia wrażenie godne zaufania?

Zapytaj bezpośrednio po złożeniu zamówienia w sklepie internetowym

Po złożeniu zamówienia możesz również wygenerować tutaj cenne opinie klientów.

20. Dziękuję za zamówienie. Czy możemy zrobić coś lepszego z procesem realizacji transakcji?

21. Dziękuję za zaufanie. Czy podczas całego procesu składania zamówienia czułeś się bezpiecznie?

Pytania dotyczące dostawy towaru

Oczywiście otrzymasz również ważne informacje zwrotne od klientów po dostarczeniu towaru do Twoich klientów, na przykład, czy termin dostawy został dotrzymany i czy towar spełnia oczekiwania Twoich klientów.

22. Czy otrzymałeś towar w obiecanym terminie dostawy?

23. W jakim stopniu jesteś zadowolony z towarów?

24. Czy uważasz, że rodzaj i ilość opakowań jest odpowiednia dla dostarczanego towaru?

25. Biorąc pod uwagę wszystkie doświadczenia, jakie miałeś z naszym sklepem internetowym: Jak bardzo jesteś z nas zadowolony?

Nie pytaj nikogo o nic, po prostu ustaw limity

Nie trzeba dodawać, że jest mało prawdopodobne, aby każdy odwiedzający witrynę odpowiedział na wszystkie te pytania; Ponadto może być naprawdę denerwujące, gdy klienci są stale pytani o każdą interakcję. Ankiety mogą być naprawdę negatywnym doświadczeniem klienta. Dlatego po prostu dzielisz ankietę. Dzięki platformie zarządzania doświadczeniami klientów do przeprowadzania ankiet wśród klientów w e-commerce, możesz ustawić limity, na które pytania powinny otrzymać które grupy osób. Na przykład w przypadku ankiet online przechwytywania, tj. ankiet, które przeprowadzasz, gdy Twoi klienci odwiedzają Twoją witrynę, możesz wykorzystać dostarczone metadane (np. region, powracający odwiedzający, długość pobytu) w celu dokonania wyboru, którzy odwiedzający powinni otrzymać jakie pytania .

I tak wykorzystujesz dane uzyskane z ankiet konsumenckich z zakresu e-commerce

Segmentuj uzyskane dane klientów customer

Wykorzystaj te dane, aby podzielić klientów na różne grupy na podstawie danych demograficznych i psychograficznych. Filtruj wyniki ankiety według lokalizacji, urządzenia, zmiennych niestandardowych, typu pytania, listy dystrybucyjnej i nie tylko, aby uzyskać głębszy wgląd w zachowania zakupowe określonych grup klientów.

Wykorzystaj dane do bardziej ukierunkowanej komunikacji z klientami

Dane zebrane z ankiet konsumenckich mogą pomóc w udoskonaleniu komunikacji z różnymi grupami klientów i dokładniejszym umieszczaniu reklam. Wysyłaj swoim klientom oferty na podstawie danych, które faktycznie pasują do ich zainteresowań. Możesz na przykład przeprowadzić działania up-sellingowe i cross-sellingowe lub prowadzić bardziej ukierunkowane kampanie reklamowe.

Poznaj lepiej klientów swojego sklepu internetowego i twórz pozytywne doświadczenia klientów customer

Poznaj zainteresowania swoich klientów i stale zmieniający się rynek konsumencki. Czasy są dziś tak dynamiczne, że zawsze musisz podejmować decyzje w czasie rzeczywistym na podstawie aktualnych liczb! Dowiedz się, co odwiedzający najbardziej lubią w Twojej witrynie, które produkty są najbardziej poszukiwane i w jakich obszarach można ulepszyć. Na podstawie uzyskanych danych zapewnij pozytywne doświadczenia klientów na ścieżce klienta.

Zidentyfikuj trendy

Twórz modele trendów na podstawie uzyskanych danych. Dowiedz się wcześnie, czy popyt na dany produkt rośnie, czy spada. Przeanalizuj, czy jest zbyt wiele skarg dotyczących wydajności, projektu, produktów, sprzedawców lub jakiegokolwiek innego aspektu Twojej witryny e-commerce i śledź zmiany i ulepszenia. Przyjrzyj się szczegółom i pracuj nad rozwiązywaniem problemów, aby usprawnić podróż klienta.

Prognozuj popyt swojego sklepu internetowego

Zastosuj algorytmy uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji do prognozowania popytu. Pomoże Ci to lepiej zaplanować zapasy, aby potencjalni klienci nie zobaczyli komunikatu „Brak w magazynie” przy następnej wizycie w Twoim sklepie internetowym.

Prezentacja online na żywo 1:1:
Przeprowadzaj ankiety klientów i analizy punktów styku w e-commerce

Umów się na indywidualne spotkanie

Testuj oprogramowanie do badań klientów i analizy punktów styku w sklepach internetowych w e-commerce już teraz przez 10 dni za darmo!

Masz pytania dotyczące ankiet konsumenckich w e-commerce? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Najlepszą rzeczą jest przetestowanie QuestionPro przez 10 dni bezpłatnie i przekonanie się o wydajności innowacyjnej i wysokowydajnej platformy do zarządzania doświadczeniami klientów do przeprowadzania ankiet wśród klientów w e-commerce.

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ