Dlatego warto zainwestować w zarządzanie doświadczeniami klientów

Customer Experience Management to sztuka zapewniania klientom pozytywnych doświadczeń przez cały proces zakupu. Klienci, którzy mają tylko pozytywne doświadczenia z Twoimi produktami i usługami, nie mają powodu do odejścia! 

Coraz więcej firm ceni sobie zarządzanie doświadczeniami klientów

Podczas gdy dzisiejsze rynki są coraz bardziej zorientowane na klienta, wiele firm wciąż ma trudności z uświadomieniem sobie wartości zarządzania doświadczeniami klientów. Próba utrzymania zadowolenia każdego klienta spotyka się z odrzuceniem ze strony krytyków zarządzania doświadczeniami klientów. Z różnych powodów. Programy obsługi klienta są zbyt drogie, zbyt czasochłonne i w konsekwencji trudno je wdrożyć.

Koncepcja stałego pozytywnego doświadczenia klienta w całym procesie zakupu wydaje się zbyt romantyczna z punktu widzenia recenzenta.Z jakiegoś powodu wszyscy wierzymy, że klient ma zawsze rację; co oznacza, że ​​należy skupić się na nieustannym spełnianiu, a nawet przekraczaniu oczekiwań klienta, bez względu na koszty wyróżnienia się na tle konkurencji. Oczywiście jest niepodważalną prawdą, że budowanie i utrzymywanie programów zarządzania doświadczeniami klientów kosztuje i wymaga wysiłku. Ale pytanie brzmi, co zyskują firmy, które inwestują w zarządzanie doświadczeniami klientów?

Dlaczego firmy w ogóle powinny inwestować w zarządzanie doświadczeniami klientów?

Pytanie do odpowiedzi jest jasne: firmy, które nie inwestują w zarządzanie doświadczeniami klientów, prędzej czy później upadną. Ponieważ firmy, które dostrzegają wartość zarządzania doświadczeniami klientów i odpowiednio inwestują, mają bardzo dużą przewagę nad firmami, które zaniedbują ten temat: tworzą pozytywne doświadczenia klientów, a te pozytywne doświadczenia klientów mają wpływ na sprzedaż i lojalność klientów.

1. Pozytywne doświadczenia klientów zmieniają klientów w stałych klientów

Wbrew powszechnemu przekonaniu większość klientów jest na ogół dość łatwa do zaspokojenia. Dobre strategie zarządzania doświadczeniami klientów powinny mieć na celu coś więcej niż tylko uszczęśliwianie klientów. Powszechnie wiadomo, że klienci są nawet skłonni zapłacić odpowiednio wyższą cenę za lepsze wrażenia klientów. Dlatego w Twoim najlepszym interesie jest zapewnianie klientom niezmiennie pozytywnych doświadczeń klientów. Klienci szybko stają się prawdziwymi fanami Twojej firmy i Twoich produktów, przez co konkurencja staje się coraz trudniejsza do odebrania ich od Ciebie. Ponadto istnieje wiele możliwości rekomendacji klientów, darmowego PR, a tym samym lepszej reputacji w Internecie, entuzjastycznych recenzji w portalach z recenzjami i sieciach społecznościowych, a także bezpłatnego marketingu społecznościowego w zamian za naprawdę pozytywne doświadczenia klientów. Szansa na promowanie klientów, a nawet przekształcenie ich w ambasadorów marki jest zbyt wielka, by ją przegapić!

2. Zarządzanie doświadczeniem klienta zwiększa sprzedaż your

Firmy opierają się na programach zarządzania doświadczeniami klientów, aby możliwie wyraźnie odróżnić się od konkurencji i budować lojalność klientów, a w efekcie generują wyższą satysfakcję klientów, co ponownie przynajmniej utrzymuje stabilną sprzedaż, a w najbardziej prawdopodobnym przypadku nawet wzrost ! Klienci o wysokiej wartości Customer Lifetime Value (CLV) i wyższym stopniu lojalności przynoszą firmie długoterminowe zyski finansowe. Inwestowanie w budowanie i wzmacnianie relacji między klientami a Twoją firmą - za pomocą inteligentnych programów zarządzania doświadczeniami klientów - jest kluczem do sukcesu biznesowego. Firmy z pierwszorzędną satysfakcją klientów mają o 17% większą szansę na stały wzrost z roku na rok niż te, które mają słabą strategię zarządzania doświadczeniami klientów lub nie mają jej wcale. . Zarządzanie doświadczeniem klienta jest zatem tematem istotnym dla sprzedaży, nie ma co do tego wątpliwości! Wielu menedżerów wydaje się jednak uważać, że bezpośredni związek między CX a wzrostem sprzedaży jest trudny. W tym miejscu w grę wchodzą takie metryki, jak długotrwała wartość klienta (CLV), wskaźnik rezygnacji, koszty pomocy technicznej i średnia wielkość transakcji. Te wskaźniki pokazują, jak cenny dla każdej firmy jest inteligentny program zarządzania doświadczeniami klientów.

3. Popraw i utrzymuj wizerunek marki dzięki zarządzaniu doświadczeniami klientów

Firmy o bardzo wysokim poziomie zadowolenia klientów mają 68% szans na znaczną poprawę swojej reputacji w sieci w ciągu maksymalnie pięciu lat. Świetne i kompleksowe doświadczenia klientów powodują, że klienci mają tendencję do polecania Twojej firmy, marek, produktów i usług innym. Ten pozytywny przekaz ustny i rzecznictwo marki jest bezcenny, jeśli chodzi o budowanie wartości marki. Inwestowanie w zarządzanie doświadczeniami klientów nie tylko zapewnia stałą lub rosnącą sprzedaż, ale także zwiększa Twoją markę. Jeśli chcesz wiedzieć, jak wysoko Twoi klienci są skłonni polecić, użyj wskaźnika Net Promoter Score (NPS), aby się tego dowiedzieć. Przekonasz się, że wynik Net Promoter Score wzrasta, gdy koncentrujesz swoją uwagę na tworzeniu i utrzymywaniu pozytywnych doświadczeń klientów.

4. Szczęśliwsi i bardziej produktywni pracownicy

Firmy, które mają inteligentną strategię zarządzania doświadczeniami klientów, mają 1,5 raza więcej zaangażowanych pracowników niż firmy, które tego nie robią. I jest powód! Ponieważ jeśli cenisz pozytywne doświadczenia klientów, musisz wzmocnić swoich pracowników, aby mogli zadowolić klientów. A jest to możliwe tylko wtedy, gdy pracownicy są zadowoleni. Dlatego, oprócz programów zarządzania doświadczeniem klienta, firmy progresywne mają również sprytne zarządzanie doświadczeniami pracowników, regularnie przeprowadzają ankiety pracownicze i cenią wysoki poziom zaangażowania pracowników.

Zarządzanie doświadczeniami klientów i zarządzanie doświadczeniami pracowników są ze sobą nierozerwalnie związane. Zaangażowani pracownicy pozytywnie wpływają na doświadczenia klientów poprzez motywację, zaangażowanie i wolę, aby firma, na którą pracują, odnosiła sukcesy w perspektywie długoterminowej. A wysoki poziom zadowolenia klientów znajduje odzwierciedlenie w pracownikach. Gdzie wolisz pracować? W firmie, która zawsze otrzymuje najwyższe oceny i cieszy się dobrą opinią? Lub w firmie, która regularnie otrzymuje krytykę, na przykład dotyczącą obsługi klienta, polityki cenowej lub jakości produktów.

5. Customer Experience Management zabezpiecza Twoją sprzedaż i udziały w rynku

Im lepiej poznasz swoich klientów i zrozumiesz ich oczekiwania, życzenia i potrzeby klientów. tym dokładniej możesz dopasować swoją ofertę i dopasować ją do swojej grupy docelowej. Customer Experience Management pomaga lepiej poznać swoich klientów, a także ma kluczowe znaczenie dla przewidywania przyszłej sprzedaży, marż, przepływów pieniężnych, udziałów w rynku lub zwrotów z akcji. 5% wzrost lojalności klientów zwiększa zyski średnio o ponad 25%. Są to liczby, których nie powinieneś ignorować. Możesz nawet polegać na prognozach predykcyjnych opartych na danych historycznych, aby zrozumieć, co napędza wzrost sprzedaży i zidentyfikować problemy, których należy się spodziewać, oraz ich wpływ na sprzedaż. .

Zmierz się z wyzwaniami wdrażania programów zarządzania doświadczeniem klienta

Wiele firm wdraża programy zarządzania doświadczeniami klientów tylko połowicznie lub nawet całkowicie je rezygnuje, ponieważ wydaje im się, że jest to zbyt duży wysiłek. Ponieważ jeśli chcesz tworzyć konsekwentnie pozytywne doświadczenia klientów, musisz również śledzić doświadczenia klientów, na przykład za pomocą regularnych analiz punktów styku i badań satysfakcji klientów w punktach styku między klientami a firmą, jej produktami, markami, usługami i usługami. Uzyskanie danych na temat satysfakcji klienta i jego doświadczeń jest kluczem do sukcesu każdego programu zarządzania doświadczeniem klienta. Ponieważ tylko przy pomocy danych, uzyskanych dzięki bezpośrednim informacjom zwrotnym od klientów, możesz sprawdzić i stale optymalizować powodzenie swoich wysiłków na rzecz tworzenia i utrzymywania pozytywnych doświadczeń klientów.

Aby uzyskać dane o doświadczeniach klientów, najpierw musisz wiedzieć, jakie punkty styku istnieją między Twoją firmą a klientami. Te punkty kontaktowe, zwane również punktami kontaktu z klientem, muszą zostać zidentyfikowane. Suma wszystkich punktów kontaktowych nazywana jest podróżą klienta.  Bardzo dobry przegląd sposobów śledzenia punktów kontaktowych na ścieżce klienta można znaleźć w tym artykule na blogu na temat mapowania podróży klienta.

Więc kiedy wiesz, jakie są punkty styku między klientami a Twoją firmą i przejrzyj te punkty kontaktowe pod kątem poziomu zadowolenia klienta i doświadczenia klienta, już pokonałeś największe wyzwania. Teraz nadal potrzebujesz kreatywnych umysłów, które zaprojektują te punkty kontaktowe w sposób, który zapewni pozytywne wrażenia klientów.

Przykładów pozytywnych doświadczeń klientów jest wiele. Wdrożenie tego może być bardzo łatwe. Możesz na przykład zapewnić krótsze czasy oczekiwania przy kasach w swoich sklepach lub prosty i płynny proces zamawiania online. Możesz na przykład uprościć procesy reklamacyjne, zorganizować bezpłatne zwroty reklamacji lub zaoferować pierwszorzędne wsparcie produktowe z szybką i bezpieczną dostępnością. Samo znalezienie informacji o produktach na Twojej stronie i proste nawigowanie po niej jest postrzegane jako pozytywne doświadczenie klienta. Istnieje nieskończona liczba przykładów na to, jak za pomocą prostych środków i metod możesz tworzyć pozytywne doświadczenia klientów, a tym samym znacznie zwiększyć zadowolenie swoich klientów!

Prezentacja online na żywo 1:1:
Wdrażaj strategie zarządzania doświadczeniami klientów za pomocą oprogramowania CX firmy QuestionPro

Umów się na indywidualne spotkanie

Masz pytania dotyczące zarządzania doświadczeniem klienta? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Z niecierpliwością czekamy na rozmowę z Tobą!

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ