To są aktualne trendy CX, o których zdecydowanie powinieneś wiedzieć

Wiedza o tym, czego oczekują i chcą klienci oraz jak przełożyć tę wiedzę na strategie obsługi klienta w Twojej firmie, jest kluczem do utrzymania klientów i przyciągnięcia nowych. Wszystko się zmienia, podobnie jak trendy CX…

5 najważniejszych trendów w zakresie obsługi klienta (CX)

Doświadczenie klienta powinno leżeć u podstaw każdej firmy, od opracowywania produktów po kształtowanie strategii marketingowej i komunikacyjnej. Technologia ewoluuje, zmienia się kultura, a strategie zapewniające najlepszą obsługę klienta muszą nadążyć za tymi zmianami i nowymi trendami CX.

Preferencje i trendy klientów zmieniają się regularnie, dlatego firmy muszą nieustannie ewoluować, aby pozostać konkurencyjnymi. Jak powiedział Blake Morgan: „Każda firma w dzisiejszych czasach musi być dwiema rzeczami: firmą z doświadczeniem i firmą z technologią”. Zobacz świat oczami swoich klientów.

Poniżej znajdziesz prawdopodobnie najważniejsze trendy w zakresie obsługi klienta na rok 2022 i kolejne lata.

Trend CX 1: Równowaga między interakcją z prawdziwymi ludźmi a automatyzacją

Firmy dążą do obniżenia kosztów związanych z obsługą klienta i skrócenia czasu rozwiązywania prostych zgłoszeń serwisowych. Obecnie do tego celu wykorzystywane są boty czatowe. Ale co konsumenci sądzą o tym trendzie w zakresie obsługi klienta? Przedstawiciele działu obsługi klienta są nadal koniecznością dla firm. Wielu konsumentów odrzuca tzw. boty czatowe, ponieważ zazwyczaj nie działają, gdy problem jest trudniejszy i bardziej złożony. A potem chatboty są naprawdę bardzo irytujące. Ponieważ możesz spędzać dużo czasu ze źle zaprogramowanymi chatbotami. W przypadku prostych problemów klientów, które można rozwiązać stosunkowo szybko i łatwo, boty czatowe mogą zapewnić szybką pomoc. Chatboty nie powinny zatem (jeszcze) zastępować interakcji międzyludzkich, a co najwyżej je uzupełniać. Chatboty kryją w sobie wysoki potencjał frustracji, która może przerwać to, co w rzeczywistości jest konsekwentnie pozytywną podróżą klienta. Jest więc jeszcze jedna rzecz do zrobienia ze strony programistów i programistów, aby chatboty mogły stać się prawdziwym trendem CX.

CX Trend 2: Hiperspersonalizowane doświadczenia klientów

Bardziej niż kiedykolwiek konsumenci chcą hiperspersonalizowanych doświadczeń klientów i zakupów, a analizy Big Data dostarczają informacji na temat tego trendu w zakresie doświadczeń klientów. Firmy mogą tworzyć hiperspersonalizowane doświadczenia poprzez drobnoziarnistą segmentację swoich kampanii marketingowych w oparciu o cechy i zachowania konsumentów, ukierunkowane na ich klientów dokładnie zgodnie z ich potrzebami i oczekiwaniami. I w sposób, który uszczęśliwia konsumentów. Ilekroć spotykasz swoich klientów i potencjalnych klientów: stwórz jak najbardziej spersonalizowane doświadczenie zakupowe! Ponieważ ten trend CX będzie dominował w dłuższej perspektywie.

Trend CX 3: Konsumenci cenią przejrzystość

Przejrzystość w erze cyfrowej to jeden z najważniejszych i najpilniejszych trendów CX w zakresie doświadczeń klientów. Wysoki stopień przejrzystości w zakresie reklamy, cen, praktyk biznesowych itp. może pomóc w budowaniu i utrzymaniu zaufania konsumentów, a tym samym znacznie zwiększyć lojalność klientów. Przejrzystość i uczciwość można również wykazać poprzez działania marketingowe firmy. Klienci cenią autentyczne komunikaty, które są zgodne z wartościami marki. Nieuczciwość w epoce cyfrowej i tak jest często ujawniana i może zniszczyć zaufanie konsumentów, które zostało zbudowane przez lata. Jako firma zdecydowanie powinieneś uwzględnić ten trend w zakresie obsługi klienta w swojej strategii CX.

Trend CX 4: Prywatność ma kluczowe znaczenie

Nawet jeśli konsumenci aktywnie i dobrowolnie ujawniają swoje dane otwarcie w mediach społecznościowych lub na platformach biznesowych, pasywna ochrona danych znajduje się na szczycie listy trendów CX. To, czy konsumenci dobrowolnie ujawniają dane, czy też osoby trzecie podejmują decyzje o zakresie i wykorzystaniu danych konsumentów, ma znaczenie. Naruszenie danych może zrujnować cyfrowe doświadczenie klienta i podważyć zaufanie do firmy. Nawet jeśli sami konsumenci tylko podejrzewają, że proces jest wątpliwy w świetle przepisów o ochronie danych, na przykład w procesie realizacji płatności online. Dlatego regularnie pytaj swoich klientów po zakończeniu procesu płatności lub podczas przeglądania Twojej strony internetowej lub usługi online, czy konsumenci czują się bezpiecznie. Nie zaniedbuj tego trendu w zakresie obsługi klienta!

Trend CX 5: Klienci bezlitośnie zgłaszają negatywne doświadczenia klientów

Wszyscy wiemy, że klienci znacznie częściej mówią o negatywnych doświadczeniach z firmami, produktami i usługami niż o pozytywnych. I ten trend CX jest kontynuowany w szybkim tempie: według analityka CX Estebana Kolsky'ego tylko jeden na 26 klientów mówi firmie o swoich negatywnych doświadczeniach; reszta po prostu odchodzi z firmy, a także pisze negatywne recenzje na portalach oceniających. Fakt ten oznacza, że ​​niezwykle ważne jest ciągłe zbieranie informacji zwrotnych od konsumentów podczas całej podróży klienta i aktywne wyszukiwanie niezadowolonych klientów w witrynach z recenzjami, aby uczyć się od nich. Dlaczego jesteś niezadowolony? Jak możesz jako firma poprawić jakość zakupów? Jak odzyskać niezadowolonych klientów?

Skup się na aktualnych trendach CX!

Według Forbesa firmy, które koncentrują się na poprawie obsługi klienta, mogą zwiększyć swoje przychody nawet o 80%. To ogromna liczba! Przy tak wielu firmach, dla których przekształcanie doświadczeń klientów jest priorytetem, każda firma, która tego nie robi, jest zagrożona pozostawaniem w tyle lub całkowitym zniknięciem.

Opisane powyżej trendy CX pokazują, jak zmieniają się potrzeby i oczekiwania klientów oraz jak marki mogą dostosować swoje strategie, aby przyciągnąć lojalnych i zaangażowanych klientów.

Jest za kwadrans dwunasta!

Chcesz wiedzieć więcej o trendach CX? Dołącz do nas w każdy czwartek za kwadrans przed 12, aby obejrzeć naszą transmisję na żywo CX na temat zarządzania doświadczeniem klienta. Transmitujemy na żywo na LinkedIn, Twitter i YouTube. Tutaj znajdziesz aktualne wydarzenia QuestionPro z serii Quarter do 12: → Za kwadrans do 12!

Prezentacja online na żywo 1:1:
Z powodzeniem wdrażaj trendy CX dzięki platformie zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro

Mierz i optymalizuj doświadczenia klientów podczas całej podróży klienta, a tym samym zawsze spełniaj najnowsze trendy CX, aby klienci lubili kupować od Ciebie, a także polecali Cię jako dostawcę. Z przyjemnością pokażemy Ci, jak korzystać z oprogramowania CX QuestionPro, aby szybko, łatwo i oszczędnie przeprowadzać analizy punktów styku i optymalizować podróż klienta. Umów się na indywidualne spotkanie

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące aktualnych trendów CX lub ogólnie zarządzania doświadczeniami klientów? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

CX | Customer Experience | Trendy