W ten sposób zamieniasz pasywnych klientów w prawdziwych promotorów swoich marek i produktów

Net Promoter Score to jedna z najważniejszych kluczowych wartości w zarządzaniu doświadczeniami klientów. Użyj NPS, aby zidentyfikować pasywnych klientów i dowiedzieć się, jakie są ich pragnienia i potrzeby.

Jak zmienić pasywnych klientów w prawdziwych promotorów

Jeśli przeprowadzisz ankietę Net Promoter Score (NPS), dowiesz się, jaki procent klientów jest krytyczny, neutralny lub pozytywnie nastawiony do Twojej firmy i produktów. Klienci krytyczni, zwani również krytykami, to klienci o najniższej lojalności i wysokim ryzyku rezygnacji. Oceniasz tych klientów w Net Promoter Score na 6 lub mniej punktów. Krytycy najprawdopodobniej wyjdą z Twojej marki w kierunku konkurenta przy pierwszej okazji, jeśli nie będziesz temu aktywnie zapobiegać. Większość firm skupia się na przekształceniu krytyków w lojalnych klientów, aby uniknąć odpływu klientów i zabezpieczyć przychody z działalności biznesowej. . To oczywiście dobra strategia. Ale to, czego większość firm nie robi, to skupianie się na tych klientach, którzy nie są ani negatywnie, ani pozytywnie na temat Twojej firmy, a mianowicie „klientach neutralnych”, zwanych również „klientami pasywnymi” w kontekście NPS. Klienci pasywni oceniają Cię w ankietach NPS na 7 lub 8 punktów.

Na tym blogu pokażemy Ci proste i szybkie sposoby na przekształcenie pasywnych klientów w prawdziwych promotorów, czyli klientów zwróconych w stronę Twojej firmy i polecających Twoje produkty, marki i usługi innym. Jeśli nie zwrócisz się do pasywnych klientów i nie poprawisz ich obsługi klienta, mogą stać się przeciwnikami, gdy tylko będą mieli złe doświadczenia podczas podróży klienta. I odwrotnie, pasywni klienci mogą szybko przekształcić się w promocje.

4 wskazówki, jak zmienić pasywnych klientów w prawdziwych promotorów, rzeczników marki, a tym samym lojalnych klientów o wysokim poziomie satysfakcji klienta.

1. Uzyskaj informacje zwrotne od klientów

Dlatego też pasywni klienci nie popierają wyraźnie Twoich marek lub produktów, ani nie są niechętni Twojej firmie, ale chcą rozwoju, który albo zaspokoi wszystkie potrzeby klientów, albo nawet przewyższy ich oczekiwania. Więc zdobądź opinie, poproś ich o pomysły i rekomendacje, które sprawią, że ocenią Cię wyżej w Net Promoter Score. Dowiedz się, co konkretnie przeszkadza Twoim pasywnym klientom i co im się podoba. Platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro ma odpowiednie narzędzia, które umożliwiają firmie pomiar doświadczeń klientów w punktach styku między klientami a Twoją firmą.

2. Regularnie analizuj opinie klientów

Jeśli dasz swoim klientom możliwość przesyłania komentarzy tekstowych oprócz statycznej oceny NPS w ankietach klientów lub analizach punktów styku, wtedy zorientujesz się, czego dokładnie chcą Twoi pasywni klienci, a czego im się nie podoba. Jeśli regularnie monitorujesz opinie klientów pasywnych klientów, możesz odkrywać trendy i wzorce, a ja analizuję krytyczne informacje od pasywnych klientów w czasie rzeczywistym. Dlatego powinieneś używać narzędzi do analizy w czasie rzeczywistym, które umożliwiają natychmiastową reakcję na krytyczne informacje zwrotne za pomocą odpowiednich środków.

3. Natychmiast reaguj na opinie klientów

Im szybciej zareagujesz na krytyczne opinie klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że zadowolisz pasywnych klientów i przekształcisz ich w promotorów. Ważne jest, abyś nie przepuszczał zbyt wiele czasu, ponieważ Twoi klienci również muszą zauważyć te zmiany. Gdy Twoi klienci stracą koncentrację na Twoich produktach i markach, mogą już nie dostrzegać pozytywnych zmian lub przywiązywać do nich mniejszą wagę i mogą w międzyczasie zorientować się inaczej.

4. Śledź zmiany

Jeśli teraz dokonałeś odpowiednich zmian zgodnie z życzeniem klienta, poinformuj o tym wszystkimi możliwymi kanałami. Teraz obserwuj, czy zmienia się Twój wynik Net Promoter Score i czy bardziej pierwotnie pasywni klienci oceniają Cię teraz wyżej niż przed zmianami. Bardzo ważne jest, aby korzystać z narzędzi lub oprogramowania, które umożliwiają śledzenie opinii klientów na osi czasu, aby można było powiązać zmienione wartości NPS z wprowadzonymi zmianami.

I kolejna wskazówka:

Aby dowiedzieć się, jakie miary zwiększają Twój wynik Net Promoter Score, powinieneś regularnie przeprowadzać tak zwane analizy sterowników NPS (analizy kluczy NPS).  Tutaj znajdziesz szczegółowe informacje na temat analiz sterowników NPS.

Masz pytania dotyczące pasywnych klientów i jak możesz ich zmienić w prawdziwych promotorów? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Z niecierpliwością czekamy na rozmowę z Tobą!

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ