Rozpatrywanie skarg: 6 prostych i skutecznych wskazówek, jak zmienić klientów składających skargi w prawdziwych promotorów

Reklamacje to ważne głosy klientów - bo w każdej reklamacji jest szansa na optymalizację relacji biznesowej. Wykorzystaj reklamacje, aby niezadowolony klient stał się wartościowym promotorem Twoich marek i produktów! Pokażemy Ci, jak to możliwe!

Rozpatrywanie reklamacji: jak radzi sobie Twoja firma?

Być może wiesz, że: niezadowoleni klienci narzekają. To zawsze jest niewygodne. Zwłaszcza, gdy w Twojej firmie panuje kultura, która traktuje błędy jako coś złego. Albo postawić się w sytuacji niezadowolonego klienta, którego nie traktuje się poważnie lub którego nawet oskarża się o winę. W wielu firmach procesy reklamacyjne są niedostatecznie zdefiniowane. Lub nawet niezadowoleni klienci mają trudności ze znalezieniem infolinii wsparcia na stronie internetowej. Albo spędzasz nieskończoną ilość czasu w zawieszeniu i ciągle się odkładasz.

Ale właśnie w każdej reklamacji masz niepodzielną lub nieograniczoną uwagę klienta. Dzięki temu poziom lojalności klienta może zostać znacząco podniesiony w stosunku do obecnego poziomu lojalności klienta dla tego klienta poprzez pomyślne rozpatrzenie reklamacji. Może być również znacznie obniżona w przypadku negatywnego doświadczenia dla klienta.

Jak ty i twoi pracownicy radzicie sobie z niezadowolonymi klientami? Czy wykorzystujesz potencjał nieskrępowanej uwagi klienta w tej chwili prawdy? Powinieneś poinstruować swoich pracowników, aby traktowali skargi i reklamacje jako okoliczności, które mogą wykorzystać do ulepszenia twoich produktów i usług. I wreszcie własna wydajność pracy.

Zebraliśmy dla Ciebie sześć prostych wskazówek, jak najlepiej odpowiadać na skargi klientów.

Oto 6 prostych wskazówek, o których należy pamiętać podczas rozpatrywania reklamacji klientów

1. Działaj natychmiast

Za każdym razem, gdy otrzymasz skargę klienta, podejmij natychmiastowe działania i nie próbuj jej opóźniać. Każde opóźnienie denerwuje Twoich klientów jeszcze bardziej! Ryzykujesz również, że Twoi klienci publicznie podzielą się swoim niezadowoleniem, a mianowicie za pośrednictwem portali oceniających i platform mediów społecznościowych. Gdy to zrobisz, będziesz dźwigał ciężar negatywnego osądu publicznego. Jeśli więc potencjalni klienci dowiedzą się o Twojej firmie w odpowiednich portalach ratingowych i znajdą tam negatywny wpis, może to kosztować Cię realną sprzedaż. Chociaż istnieje możliwość natychmiastowej reakcji na negatywną ocenę za pomocą narzędzia do zarządzania reputacją QuestionPro CX Reviews (co należy zrobić), lepiej wcześniej przechwycić negatywną opinię!

2. Nie chowaj się!

Jak wskazano powyżej, najgorsze dla Twoich klientów jest to, gdy Twoi pracownicy są niedostępni. Lub jeśli na Twojej stronie nie ma ani jednej wskazówki, w której możesz złożyć skargę. Radzenie sobie z takimi reklamacjami naprawdę nie jest najlepsze. Są firmy, które kierują bezradnych klientów na stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami. To może działać, kiedy to banał. Ale najlepiej, jeśli umożliwisz swoim klientom bezpośredni kontakt z Tobą, czy to przez e-mail, czy przez formularz kontaktowy. Lub rozważ dodanie karty opinii. Umieść przycisk „Kontakt” lub „Pomoc” w widocznym miejscu na swojej stronie internetowej i upewnij się, że Twoi klienci rzeczywiście otrzymują tutaj pomoc. Wszystko inne prowadzi do frustracji, irytacji, a w prawdopodobnym przypadku także do odejścia Twoich klientów do konkurencji.

3. Zadawaj jak najwięcej pytań

Gdy ktoś zgłosi złe doświadczenia klienta, zadaj jak najwięcej pytań, aby zidentyfikować problem, aby rozpatrzenie reklamacji było dla klienta jak najbardziej komfortowe. Ponadto Twoi potencjalni klienci plażowi uznają to za akt uwagi, jeśli zadasz im pytania. To pokazuje, że naprawdę poważnie traktujesz swoich klientów. Na przykład, jeśli klient mówi: „Nie sądzę, że usługa była dobra”, zapytaj go dokładnie, gdzie był problem. Zidentyfikuj problem, zadając konkretne pytania. Przeszkol w tym zakresie swoich pracowników, dzięki czemu będą też pewniej radzić sobie z niezadowolonymi klientami.

4. Poinformuj swoich klientów o aktualnym statusie reklamacji

Nie ma nic bardziej nieprzyjemnego dla klienta, jeśli musi zadać sobie pytanie o status swojej reklamacji. W związku z tym częścią rozpatrywania reklamacji jest informowanie klientów o każdej zmianie statusu przez e-mail lub SMS. Można to również zautomatyzować za pomocą innowacyjnej technologii, na przykład za pomocą systemu sprzężenia zwrotnego w pętli zamkniętej, który umożliwia definiowanie procesów reklamacyjnych w bardzo szczegółowy sposób. Nigdy nie stawiaj swoich klientów w sytuacji, w której muszą zadać sobie pytanie, jak postępuje ich reklamacja lub reklamacja. I zrób to samo dla swoich pracowników! Ponieważ może to być dla nich irytujące i krępujące. Rozpatrywanie reklamacji w ten sposób może mieć negatywny wpływ na zadowolenie Twoich pracowników.

5. Znajdź rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące dla wszystkich

Niektóre sprawy reklamacyjne kosztują firmę więcej niż szybka i nieskomplikowana wymiana wadliwego produktu czy naprawa usługi. W niektórych przypadkach przy rozpatrywaniu reklamacji celowa może być wymiana reklamowanego towaru zaraz po kontakcie z niezadowolonym klientem, zamiast wiązać reklamacją wielu pracowników. Oczywiście zdarzają się również przypadki, w których wina leży po części po stronie klienta lub po prostu niezrozumiałe jest, w jakich okolicznościach produkt uległ uszkodzeniu lub usługa nie mogła zostać wykonana prawidłowo. Tutaj powinieneś zawrzeć kompromis, z którym możesz sobie poradzić w jak największym stopniu i który nie przynosi żadnych strat ekonomicznych. Czy to powracający i lojalny klient? Jakie jest prawdopodobieństwo rezygnacji? Działaj na podstawie wiarygodnych danych, aby podjąć szybką decyzję tutaj. Oprogramowanie CX może dostarczać kluczowe dane w czasie rzeczywistym i optymalizować obsługę reklamacji.

6. Po prostu zaakceptuj, że nie wszystko może zawsze przebiegać gładko

Oczywiście byłoby pożądane, aby Twoja firma oferowała produkty i usługi, na które nie ma absolutnie żadnych reklamacji. Ale szczerze mówiąc, jakie jest prawdopodobieństwo, że tak jest? Błędy się zdarzają. Na przykład przy wytwarzaniu produktu lub świadczeniu usługi. Po prostu przyjmij to za pewnik i ucz się na skargach swoich klientów. Stwórz pozytywną kulturę błędów w swojej firmie i kładź nacisk na obsługę reklamacji jako decydujący czynnik entuzjazmu klientów. Pracownicy nie muszą zaskakiwać każdą skargą i obawiać się, że urwą im głowy. Zwiększa to również zaangażowanie i wydajność Twoich pracowników, mają większą pewność siebie i są bardziej innowacyjni w dłuższej perspektywie.

Prezentacja online na żywo 1:1:
Obsługa reklamacji: oprogramowanie do zarządzania reklamacjami firmy QuestionPro

W ramach demonstracji na żywo pokażemy Ci, jak radzić sobie z reklamacjami od strony technologicznej.

Umów się na indywidualne spotkanie

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Rozpatrywanie skarg | Rada