Benchmarki NPS: Porównaj swój NPS w swojej branży

Użyj oprogramowania CX QuestionPro, aby określić swój NPS i porównać wynik z wiodącymi branżami

Benchmarki NPS pokazują, gdzie Twoja firma i marki znajdują się w porównaniu branżowym!

Net Promoter Score (NPS) jest jednym z najważniejszych kluczowych wskaźników wydajności dla satysfakcji i lojalności klientów. Im wyższa wartość Twojego NPS, tym bardziej zadowoleni i lojalni są Twoi klienci wobec Twojej firmy, marek, produktów i usług. Dlatego niezwykle ważne jest regularne odpytywanie NPS za pomocą analiz punktów styku. W osobnym artykule na blogu dotyczącym określania i oceny wskaźnika Net Promoter Score pokazaliśmy, jak łatwe i opłacalne jest to rozwiązanie.

Jaki jest dobry wynik NPS?

Bardzo często nasi klienci pytają nas, jaka jest dobra wartość NPS. Można bardzo łatwo argumentować, że dobry wynik NPS to taki, który ma więcej zwolenników niż krytyków. Ale to byłoby zbyt łatwe. Ostatecznie nie ma czegoś takiego jak „absolutny” NPS. Wartość NPS jest dobra, jeśli jest lepsza niż średnia w branży. Na przykład wartość NPS 60 jest doskonała w wartościach bezwzględnych. Ale jeśli średnia w branży wynosi 71, to wartość NPS wynosząca 60 nie może być naprawdę uważana za dobrą wartość NPS, nawet jeśli ta wartość sama w sobie jest całkiem przyzwoita.

Testy porównawcze NPS są ważne, ponieważ przedstawiają Twoją własną wartość NPS z perspektywy

Dobry NPS jest świetny, ponieważ pokazuje, że jesteś na bardzo dobrej ścieżce. Jednak rozpatrywana w oderwaniu nawet dobra, dodatnia wartość NPS pokazuje tylko połowę historii. Bo co to znaczy, że Twój dodatni NPS w Twojej branży jest nadal poniżej średniej? Wtedy wzrasta prawdopodobieństwo, że Twoi klienci przeniosą się do konkurencji pomimo pozytywnego NPS, na przykład dlatego, że oferują jeszcze lepsze doświadczenia klientów, zapewniają lepszą obsługę lub zapewniają bardziej kształtujące doświadczenie marki. Więc nie polegaj tylko na pozytywnym NPS, zawsze porównuj swój NPS z wartościami w Twojej branży. za pomocą tak zwanego benchmarku NPS.

Czym są benchmarki NPS i gdzie możesz znaleźć sposoby na porównanie swojego NPS z Twoją branżą?

Benchmarki NPS to listy średnich wartości NPS z różnych branż, które możesz wykorzystać do porównania własnego NPS. Często te benchmarki NPS nie są swobodnie dostępne, ponieważ dane zostały zebrane przez instytuty badań rynku i są oferowane do sprzedaży. Ale są też pewne źródła publiczne na temat benchmarków NPS. Na przykład Uniwersytet w Bambergu we współpracy z defacto research & consulting GmbH stworzył w 2013 r. benchmark NPS dla różnych branż i firm. Tutaj możesz zobaczyć wyniki tego testu NPS.

Firma NICE Satmetrix zapewnia również bardzo wszechstronny benchmark NPS, który zawiera średnie wartości NPS różnych branż. Tutaj możesz pobrać szczegółową infografikę na temat aktualnych benchmarków NPS.

Wyciąg z NPS Benchmark 2020 firmy NICE Sysmetrix
Źródło: NICE Sysmetrix

Statista oferuje również różne testy NPS. Po prostu użyj funkcji wyszukiwania Statista, wpisz na przykład „NPS”, a otrzymasz serię wyników wyszukiwania na temat testów porównawczych NPS.

Na co uważać w benchmarkach NPS

W zależności od tego, kto podsumowuje testy porównawcze NPS oraz w jaki sposób dane do testów porównawczych NPS są zbierane i przetwarzane, testy porównawcze NPS mogą być bardzo cenne lub całkowicie bezużyteczne dla Twojej firmy. Przyjrzyj się więc bliżej, z jakich regionów pochodzą wyniki i jakie metody zostały użyte do określenia benchmarków NPS. Benchmarki NPS z USA są praktycznie bezużyteczne do porównywania z wartościami NPS firm z krajów w Europie. Nawet podsumowane benchmarki EU-NPS są w zasadzie nieistotne dla porównania. Upewnij się więc, że faktycznie korzystasz tylko z benchmarków NPS z kraju, w którym jesteś aktywny, ponieważ w przeciwnym razie może to prowadzić do zniekształceń.

W przypadku znaczących testów porównawczych NPS niezbędny jest wgląd w bazę danych

Równie ważne jest, aby baza danych była zgodna. Na przykład wartości NPS różnią się w zależności od grupy wiekowej lub np. w zależności od płci. Jak pokazuje cytowane powyżej badanie przeprowadzone przez Uniwersytet w Bambergu we współpracy z defacto research & consulting GmbH, kobiety oceniały DM sieci drogerii wyżej niż mężczyźni. To wspólne badanie pokazuje bardzo wyraźnie, że ważne jest, aby móc sięgnąć do bazy danych benchmarku NPS, aby móc dokonać naprawdę dogłębnych porównań. Proste porównanie wartości NPS Twojej firmy ze średnią w branży daje wstępną orientację, ale benchmark NPS ma znaczenie tylko wtedy, gdy masz wgląd w podstawowe dane.

Transakcyjny NPS: Różne wartości NPS sprawiają, że prawdziwe testy NPS są trudne

Wartość NPS firmy zwykle składa się z kilku różnych wartości NPS, ponieważ każdy punkt kontaktu z klientem generuje własną wartość NPS. Nazywa się to transakcyjnym NPS. Przykład: NPS w odniesieniu do wsparcia czy obsługi klienta może być zupełnie inny niż np. wartość NPS, która dotyczy szybkości dostawy towaru lub procesu składania zamówienia. Prawdziwy benchmarking NPS musiałby brać pod uwagę wszystkie możliwe punkty styku, aby móc uzyskać prawidłowe porównania. Jednak wewnętrzne testy porównawcze NPS są ważne, aby odkryć słabe punkty na ścieżce klienta i zoptymalizować odpowiednie punkty styku. W osobnym blogu bardziej szczegółowo wyjaśniliśmy zasadę analizy punktów styku.

Benchmarki NPS w Niemczech

Jeśli szukasz benchmarków NPS w Niemczech w odpowiednich wyszukiwarkach, szybko zauważysz, że - w przeciwieństwie do Stanów Zjednoczonych - prawie nie ma wyników. Może to wynikać z faktu, że firmy w Niemczech rzadko upubliczniają własne wartości NPS, w przeciwieństwie do USA, które reklamują się otwarcie i aktywnie z dobrymi wartościami NPS. W Niemczech brakuje publicznych wartości NPS dla realnego benchmarkingu NPS.

Znaczenie Net Promoter Score

Niezależnie od tego, czy możesz obecnie porównywać swój NPS za pomocą benchmarku NPS, czy nie, pozyskiwanie danych w celu określenia wskaźnika Net Promoter Score ma ogromne znaczenie dla firm. Badania potwierdziły ścisły związek między NPS a wzrostem sprzedaży firmy. Dlatego każda firma powinna stale mierzyć i poprawiać swoją wartość NPS.

Prezentacja online na żywo 1:1:
Określ NPS za pomocą oprogramowania CX z QuestionPro

Z przyjemnością pokażemy Ci na spotkaniu online na żywo 1:1, jak szybko i łatwo określić wynik Net Promoter Score za pomocą oprogramowania CX QuestionPro i jak możesz przeprowadzić wewnętrzne testy porównawcze NPS.

Umów się na indywidualne spotkanie

Masz pytania dotyczące benchmarków NPS?

Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Z niecierpliwością czekamy na rozmowę z Tobą!

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ