Wspieramy Cię we wdrożeniu programu CX opartego na technologii

Dlaczego wdrożenie programu CX jest ważne dla rozwoju Twojej firmy

Zanim zagłębimy się w to, dlaczego korzystanie z platformy zarządzania CX oraz mierzenie i analizowanie doświadczeń klientów jest ważne dla każdej firmy, przyjrzyjmy się następującym liczbom:

• 83% wszystkich ankietowanych menedżerów jest zdania, że ​​brak poprawy obsługi klienta stanowi dla nich istotne ryzyko pod względem sprzedaży i udziału w rynku. (Forbes)
• 77% wszystkich ankietowanych konsumentów uważa, że ​​podróż klienta firmy jest tak samo ważna, jak jakość jej produktów i usług. (Informacje Forbesa)
• CX odpowiada za ponad dwie trzecie lojalności klientów, więcej niż marka i cena razem wzięte, ale ponad 70% kierowników CX ma trudności z opracowywaniem projektów zwiększających lojalność klientów (Gartner)
• 80% konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za produkt lub usługę tylko po to, aby uzyskać lepszą obsługę klienta. (Biuro Spraw Konsumenckich w Białym Domu)

Jak widać z tych statystyk, doświadczenie klienta jest ściśle związane z sukcesem biznesowym Twojej firmy na wiele sposobów. Twoja firma może zaoferować najlepszą cenę i produkt, ale jeśli wrażenia klientów nie będą dobre, będziesz miał trudności z utrzymaniem klientów za pomocą swoich marek i produktów. Należy również pamiętać, że klienci, którzy mieli pozytywne doświadczenia klientów, są bardziej skłonni do ponownego zakupu niż klienci, którzy mieli słabą obsługę klienta. Klienci już wydają więcej, gdy firma jest w stanie zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Przeprowadzanie analiz punktów styku ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy

Jednym z najbardziej przetestowanych na rynku instrumentów budowania i utrzymywania zdrowych relacji z klientami jest poznanie ich doświadczeń z produktem lub usługą, które wykonują podczas podróży klienta. Czy jest lepszy sposób, aby wiedzieć, niż po prostu ich zapytać? Właśnie tam może pomóc Twojej firmie zautomatyzowane, cyfrowe i analityczne oprogramowanie CX. Właściwa platforma do zarządzania doświadczeniami klientów powinna nie tylko pomóc firmom i markom lepiej zrozumieć klientów na ich drodze, ale także umożliwić zespołom poprawę ogólnego doświadczenia ich klientów.

Główne powody przeprowadzania analiz punktów styku to:

• pomagają zidentyfikować słabości produktu lub usługi
• dają Twoim klientom głos
• Zbierają cenne spostrzeżenia, aby je przeanalizować i móc natychmiast na nie zareagować w czasie rzeczywistym (zamknięta pętla)
• Analizy punktów styku zwiększają lojalność klientów, lojalność wobec marki i widoczność w perspektywie średnio- i długoterminowej

Śledząc doświadczenie klienta za pomocą analizy punktów styku, możesz zidentyfikować obszary problemowe i wprowadzić zmiany, aby poprawić ogólne wrażenia klientów w różnych punktach styku na całej drodze klienta.

→ Więcej informacji o ścieżce klienta

Jak wprowadzić w życie program CX?

Przede wszystkim rozumiemy, że czasami wokół tematu CX jest zbyt pogłębiona teoria. Często mamy doświadczenie, że menedżerowie CX nie wiedzą, od czego zacząć, jeśli chodzi o korzystanie z oprogramowania CX, pomimo rozległej wiedzy na temat zarządzania doświadczeniami klientów. Jeśli nigdy wcześniej nie korzystałeś z oprogramowania do zarządzania CX, na początku może być ono trudne do prawidłowego używania. Podobnie oczekuje się, że wstępne wyniki zostaną osiągnięte w ciągu kilku dni od wdrożenia programu CX, podczas gdy w rzeczywistości, jak w przypadku wszystkich dobrych rzeczy, musisz być stały i cierpliwy, aby zobaczyć pierwsze wyniki.

Posiadanie jasnego zarysu strategii obsługi klienta w Twojej firmie jest kluczowe, zanim zaczniesz wdrażać program CX oparty na oprogramowaniu. Aby produkt lub usługa były zorientowane na klienta, musisz zadawać swoim klientom właściwe pytania we właściwym czasie i we właściwych punktach kontaktowych. Pytanie klientów o ich doświadczenia z Twoimi markami i produktami to początek, ale to nie wszystko. Naprawdę musisz również odpowiadać na wszelkie opinie otrzymywane przez Twoją firmę, aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia. Oznacza to, że a) faktycznie reagujesz na opinie klientów, tj. na krytykę, sugestie usprawnień i sugestie. I b) oznacza to, że wyciągasz wnioski z sumy wszystkich informacji zwrotnych i dostosowujesz podróż klienta do życzeń swoich klientów i tworzysz pozytywne doświadczenia klientów. Do tego wszystkiego potrzebna jest infrastruktura technologiczna, a także akceptacja wszystkich pracowników, aby myśleli i działali bezwarunkowo w sposób zorientowany na klienta.

Wspieramy Cię we wprowadzeniu oprogramowania CX

Nasi eksperci CX wdrożyli niezliczone programy CX na przestrzeni lat i zdobyli bogatą wiedzę na temat wdrażania. Jakie systemy innych firm należy podłączyć? Jak wygląda podróż klienta po Twoich markach i produktach? Jakie są postacie? Które punkty styku powinny być najpierw rejestrowane i analizowane? Jakie pytania należy zadać klientom, w których punktach kontaktu. Jak wdrażamy system biletów w zamkniętej pętli? Jak zaprojektować programy odzyskiwania krytyków? W jaki sposób czerpiesz korzyści z pozytywnych opinii i udostępniasz je publicznie? Jak radzisz sobie z lukami w ścieżce klienta? Jak i kiedy możesz wykorzystać metody jakościowe i ilościowe, aby uzyskać wgląd? Jak powinna wyglądać analiza danych? Te i wiele innych pytań opracowujemy wspólnie z Państwem.

Porady online 1:1 na żywo:
Wdrażanie programów CX opartych na technologii. Odpowiadamy na wszystkie Twoje pytania!

Jeśli chcesz wdrożyć program CX, użyć oprogramowania CX lub wymienić istniejące oprogramowanie CX, to trafiłeś we właściwe miejsce z ekspertami z QuestionPro. Doradzamy we wszystkich kwestiach zarządzania doświadczeniem klienta. Umów się na indywidualne spotkanie!

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

CX | Tworzenie | Platforma | Technologia | Wdrożenie