Osiem znaczących różnic między firmami zorientowanymi na klienta i operacyjnie operational

Firmy zorientowane na klienta odnoszą większe sukcesy na dłuższą metę i mają szczęśliwszych pracowników

Firmy zorientowane na klienta znacznie różnią się od struktur zorientowanych operacyjnie

Wiele firm, które twierdzą, że oferują dobrą obsługę klienta i stawiają klientów w centrum wszystkich działań i myśli, w rzeczywistości są uwikłane w mentalność operacyjną z zasadami i wytycznymi, które pozwalają na niewielką elastyczność, a tym samym uniemożliwiają im bycie firmą zorientowaną na klienta być zauważonym. Firmy, które faktycznie rozumieją obsługę klienta i orientację na klienta na żywo, mają inny cel. Oto kilka obszarów, w których firmy zorientowane na klienta różnią się od firm zorientowanych na działalność operacyjną.

→ Orientacja na klienta ISO 9001

Umożliwienie pracownikom podejmowania decyzji

Pracownicy firmy zorientowanej na klienta mają swobodę podejmowania decyzji z korzyścią dla swoich klientów. Zamiast surowych zasad są tylko wytyczne i wszyscy pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, są zachęcani do znalezienia sposobów, aby ich klienci byli naprawdę zadowoleni. Dopóki nie robią nic nielegalnego lub niemoralnego, niszczą reputację firmy lub kosztują firmy (a czasami jest to w porządku), są upoważnieni do działania w imieniu swoich klientów. W firmie zorientowanej na biznes pracownicy muszą uzyskać zgodę przełożonych na wszystko, co wykracza poza wytyczne lub zasady. Dlatego w wielu przypadkach szybkie decyzje z korzyścią dla klienta nie są możliwe!

→ Przeprowadzaj ankiety pracownicze

Dobór nowych pracowników

W firmie zorientowanej na klienta kandydaci nie są zatrudniani wyłącznie na podstawie ich umiejętności. Oprócz umiejętności technicznych, organizacyjnych i kreatywnych potencjalni pracownicy muszą również posiadać osobowość i podstawowe wartości, które są zgodne z kulturą, wizją i misją firmy. Firmy, które koncentrują się na działalności operacyjnej, często zatrudniają pracowników w oparciu o umiejętności i niezmiennie zwracają uwagę na szkolenia i doświadczenie, nie zastanawiając się, jak osobowość kandydata wpisuje się w kulturę korporacyjną.

Dalsze szkolenia i rozwój pracowników

Firma zorientowana na klienta zdaje sobie sprawę, że pracownicy potrzebują zarówno umiejętności technicznych, jak i osobistych, aby rozwijać się powyżej średniej, dlatego inwestuje czas i pieniądze w rozwijanie umiejętności miękkich. W firmie zorientowanej na biznes podczas szkolenia nowych pracowników nacisk kładzie się na umiejętności techniczne i wiedzę o produkcie.

→ Zmierz i oceń siłę transferu

Zachowania przywódcze i kultura błędów

W każdej firmie kadra kierownicza opracowuje wizję kultury korporacyjnej, a w firmie zorientowanej na klienta kadra kierownicza również odpowiednio ją realizuje i daje dobry przykład. Z drugiej strony, w firmie zorientowanej operacyjnie, kierownictwo może mieć podejście „rób to, co mówię, a nie tak, jak robię”. Jeśli ich zachowanie jest niezgodne z kulturą, którą rzekomo starają się osiągnąć, pracownicy będą niedostatecznie zmotywowani. W firmach zorientowanych na klienta często panuje bardziej tolerancyjna kultura błędów. Pracownicy nie są natychmiast karani ani nie doświadczają wrogości ze strony kolegów i menedżerów. Zachęca się ich do dalszego rozwoju, a koledzy i menedżerowie wspierają w tym swoich pracowników.

→ Ocena 360 stopni

Ludzie są pierwsi

Firma zorientowana na klienta zna wartość swoich pracowników i stawia ich na pierwszym miejscu, tworząc kulturę szczęśliwych, zaangażowanych i spełniających wymagania pracowników, którzy w naturalny sposób zapewniają lepszą obsługę klienta. Firma skoncentrowana na biznesie i procesach opiera się na systemach, procedurach i orientacji na wyniki, a kultura, która z tego wynika, nie zawsze zapewnia najlepszą obsługę klienta.

Troska o klienta to zadanie wszystkich pracowników

W firmie zorientowanej na klienta obsługa klienta jest obowiązkiem wszystkich pracowników. Nie ma czegoś takiego jak „nie jestem odpowiedzialny”! Filozofia jest realizowana przez wszystkich pracowników i wszyscy pracownicy czują się dobrze, mogąc przyczynić się do sukcesu firmy poprzez tę formę orientacji na klienta. W firmie zorientowanej operacyjnie obsługa klienta zostaje przeniesiona do działu, klienci są przewożeni i ustawiani w kolejkach.

Pracownicy firm zorientowanych na klienta są bardziej zaangażowani

Pracownicy, którzy potrafią, mogą i powinni podejmować decyzje i myśleć samodzielnie, wykazują wyższy poziom zaangażowania pracowników. Identyfikacja z firmą jest wyższa niż w przypadku firm zorientowanych procesowo. Ponadto większa jest akceptacja wobec przełożonych, którzy „biorą” ze sobą swoich pracowników i motywują ich do samodzielnego myślenia, dzięki czemu mogą bezpośrednio uczestniczyć w sukcesie firmy. Pracownicy są bardziej zmotywowani i lubią przekraczać granice wydajności zamiast „pracować zgodnie z przepisami”.

→ więcej o zaangażowaniu pracowników

Firmy zorientowane na klienta są bardziej innowacyjne

Ci, którzy nie tylko myślą w kategoriach struktur i procesów, są również bardziej kreatywni i innowacyjni. W firmach zorientowanych na klienta wszyscy pracownicy są proszeni o rozwijanie pomysłów, a także o kierowanie ich naprzód, niezależnie od zajmowanego stanowiska. Firmy zorientowane na klienta posiadają system zarządzania innowacjami, który obejmuje wszystkich pracowników i zachęca pracowników do pracy nad innowacjami.

→ Zarządzanie innowacjami za pomocą QuestionPro

Prezentacja online na żywo 1:1:
Zarządzanie doświadczeniem z QuestionPro

W ramach prezentacji online na żywo 1:1 pokażemy Ci, jak możesz znacznie zwiększyć doświadczenia klientów i pracowników.

Umów się na indywidualne spotkanie

Masz pytania dotyczące orientacji na klienta?

Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Z niecierpliwością czekamy na rozmowę z Tobą!

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ