Utrzymanie klienta: wskazówki i najlepsze praktyki dotyczące pomiaru i znaczącego wzrostu

Wysoka lojalność klientów jest podstawą entuzjastycznych klientów i udanego modelu biznesowego. Klienci, którzy są stałymi klientami lub powracającymi nabywcami, wspierają firmę poprzez ciągłą sprzedaż i rekomendacje. Z drugiej strony zwiększają zwrot z inwestycji w zarządzanie relacjami z klientami, ponieważ zmniejszają wewnętrzny wysiłek firmy w pozyskiwaniu nowych klientów.

Dlaczego lojalność klientów jest bardzo istotnym aspektem dla firm

Programy utrzymywania klientów nie są nowe, ale obecnie takie istnieją Dalszy radykalny rozwój poprzez procesy zmian zapoczątkowane przez zorientowanie na klienta. Firmy odnoszące sukcesy rozumieją wartość swoich klientów, dlatego oferują również doskonałą obsługę posprzedażową, a także (przynajmniej postrzeganą) wartość dodaną w postaci nagród lojalnościowych. Często tak nie jest w przypadku firm, które koncentrują się wyłącznie na sprzedaży kluczowych kwot, ponieważ obsługa klienta jest często zaniedbywana, ponieważ na pierwszy rzut oka nie wrzuca do kasy gotówki, a nawet jest uważana za irytujący czynnik kosztowy. Gdy tylko klienci zdadzą sobie z tego sprawę, rezygnują. A to, co spada z tyłu, musi wrócić z przodu. Nowi klienci muszą przychodzić szybko, aby bilans był prawidłowy. Pozyskiwanie klientów też nie jest tanie.

Zadowoleni, lojalni klienci, którzy idealnie pełnią również rolę adwokatów i ambasadorów marki firmy, to najcenniejszy kapitał każdej firmy! Polecają firmę innym, kupują tam raz po raz i tu i tam wybaczają błąd bez natychmiastowego wychodzenia. Są też bardzo zaangażowani (zaangażowanie klienta). Jesteś wewnętrznie zmotywowany i lubisz brać udział w ankietach klientów lub aktywnie pracować w społeczności klientów, gdzie udzielasz porad i pomocy innym klientom i zainteresowanym stronom. Lojalni, entuzjastyczni klienci o wysokim poziomie lojalności klientów są prawdziwymi ambasadorami marki! Z tego powodu warto, aby każda firma pomyślała o swego rodzaju programie lojalnościowym dla klientów. Od wyrafinowanej aplikacji Starbucks po papierową kartę perforowaną w kawiarni na rogu — istnieje rozwiązanie dla każdego rodzaju działalności i każdego przedziału cenowego. Według Bain & Company wzrost utrzymania klientów o 5% przekłada się na wzrost sprzedaży o 25%.

Zacznij od podstaw, aby zwiększyć lojalność klientów

Zanim zaczniesz myśleć o kosztownych programach utrzymania klientów, powinieneś najpierw przyjrzeć się z perspektywy klienta podstawowym procesom zachodzącym między Twoimi klientami a Twoją firmą. Jakie są rzeczywiste przyczyny wysokiego zadowolenia klientów i jak można zwiększyć lojalność klientów per se? Celem jest zwiększenie lojalności klientów poprzez wysoką satysfakcję klientów. Ogólnie rzecz biorąc, ważne jest rozróżnienie aspektów, które faktycznie prowadzą do niezadowolenia klienta, zidentyfikowanie czynników, które klienci uważają za oczywiste – tylko brak prowadzi do niezadowolenia, ale entuzjazmu nie można nim osiągnąć – oraz określenie aspektów, które odpowiadają za ofertę klientów prawdziwą wartość dodaną, inspirować ich i ostatecznie stanowić wisienkę na torcie dla lojalności klientów. Poniżej znajdziesz kilka przykładów, jak prostymi sposobami możesz zwiększyć lojalność klientów.

Popraw swoją obsługę posprzedażną

Klienci szybko się orientują, kiedy firmy robią wszystko, co w ich mocy, aby klienci kupili od nich produkt lub usługę, ale po zakupie zapada cisza. Takie firmy szybko reagują przed zakupem, mają nawet preferowaną infolinię zamówień na stronie internetowej, wysyłają swoim potencjalnym klientom wiele e-maili z informacją o produktach i ofertach zakupu oraz kuszą rabatami. Po dokonaniu zakupu i pojawieniu się problemu z produktami lub dostawą, klienci spędzają dużo czasu na szukaniu infolinii serwisowej lub przedzierają się przez często zadawane pytania, zanim uzyskają jakikolwiek adres kontaktowy, który ma coś wspólnego z obsługą.

Takie zachowanie powoduje wściekłość klientów, ale w żadnym wypadku nie tworzy długoterminowej lojalności klientów. Dopóki nie ma problemów, ta strategia działa świetnie. Ale niestety produkt ma błąd lub usługa internetowa z jakiegoś powodu nie działa. Wtedy firmy najprawdopodobniej będą mogły pożegnać się z tymi klientami. Bądź więc obecny po zakupie, umieść na swojej stronie dobrze widoczny numer serwisu i udostępnij przynajmniej jeden formularz reklamacji i reklamacji. Dobra obsługa posprzedażowa to pierwszy ważny krok w zwiększaniu lojalności klientów.

Skróć czas oczekiwania, czy to przy kasie, czy podczas komunikacji przez e-mail

Ludzie nie lubią na coś czekać. Czekanie jest uważane za zmarnowany czas i jest negatywnym doświadczeniem klienta. Bez względu na to, czy w kasie, czy na zapytania mailowe. Każdy, kto wyśle ​​wieczorem maila z pytaniem o produkt lub usługę, oczekuje odpowiedzi najpóźniej do 10 rano następnego dnia. Reaguj tak szybko, jak to możliwe na zapytania klientów, nigdy nie pozwól, aby Twoi klienci niepotrzebnie czekali. Oznacza to również, że Twoi pracownicy są w trybie klienta, kiedy rano wchodzą do firmy, odkładają na bok swój prywatny smartfon i dbają o obawy osób, które płacą im pośrednio, czyli klientów.

Bądź przyjazny i przychylny do skarg i zażaleń

Kiedy Twoi klienci mają skargę, nie daj im odczuć, że to oni są prawdziwym problemem. Możesz również liczyć na skargi i reklamacje, ponieważ dostarczy Ci to cennych i ważnych informacji o Twoich produktach. Traktuj swoich klientów poważnie przez cały czas, nawet gdy są zdenerwowani. Umożliw pracownikom infolinii reklamacyjnej natychmiastowe podjęcie decyzji, np. o wymianie produktu lub bezpłatnej naprawie, jeśli wymaga tego sytuacja, a koszty nie przekraczają kosztów. Często bardziej opłaca się wymienić produkt bez wahania lub oddać go do bezpłatnej naprawy niż stracić wartościowego klienta, który nigdy więcej nie kupiłby od Ciebie niczego. Zapewnia to również wysoki poziom lojalności klientów, ponieważ klienci wiedzą, że mogą polegać na Twojej obsłudze klienta.

Zaoferuj swoim klientom przestrzeń do wymiany pomysłów

Klienci o wysokim poziomie lojalności i świetnym związku emocjonalnym z Twoimi markami i produktami lubią wymieniać się między sobą pomysłami. Wiele firm oferuje więc swoim klientom przestrzeń do wymiany w postaci społeczności internetowej. Te społeczności służą nie tylko do wymiany informacji między klientami. Tutaj firmy mogą również wzywać swoich klientów do współpracy nad innowacjami w ramach zarządzania innowacjami. Ogromnie zwiększa lojalność klientów, gdy klienci mają poczucie, że mogą faktycznie uczestniczyć w rozwoju lub ulepszaniu produktów lub usług. Klienci społeczności klientów również oferują sobie nawzajem wsparcie i pomoc, co często odciąża własne wsparcie firmy. Ponadto ankiety wśród klientów można szybko i łatwo inicjować za pośrednictwem społeczności klientów.

Zmniejsz wysiłek, jaki Twoi klienci muszą poświęcić na interakcję z Twoją firmą

Znacząco zwiększ wrażenia zakupowe swoich klientów poprzez usprawnienie i uproszczenie procesów, umożliwiając płynny proces zamawiania z możliwie najszerszym wyborem opcji płatniczych. Upewnij się, że Twoja witryna jest bardzo łatwa w nawigacji i że można szybko znaleźć informacje, takie jak ważne numery usług lub informacje o cenach i produktach. Jeśli przywiązujesz dużą wagę do lojalności klientów, ułatw swoim klientom kontakt z Tobą, najlepiej za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, czat, telefon, media społecznościowe itp.

Odpowiadaj na negatywne recenzje w portalach z opiniami, aby zwiększyć lojalność klientów

Jeśli chcesz zwiększyć i poprawić lojalność klientów, zawsze powinieneś reagować na opinie klientów, niezależnie od tego, czy dotrą do Ciebie e-mailem, czy za pośrednictwem portali oceniających i sieci społecznościowych. Ponieważ jeśli Twoi klienci zdadzą sobie sprawę, że traktujesz swoją opinię poważnie, dadzą Ci również kolejną szansę na naprawienie błędu lub niewłaściwego postępowania. Dzięki aplikacji QuestionPro do zarządzania reputacją masz przegląd wszystkich ocen w portalach oceniających, takich jak Google Moja Firma, i możesz szybko reagować na negatywne oceny klientów.

Mierz lojalność klientów za pomocą Bezpiecznego Indeksu Klientów

Firma badawcza Burke, Inc. opracowała metodę pomiaru lojalności klientów, tzw. Secure Customer Index, w skrócie SCI. Najważniejsze koncepcje i modele pomiaru satysfakcji klienta wyraźnie zawierają elementy, które odnoszą się do wartości i lojalności klienta. Satysfakcja jest warunkiem koniecznym, ale niewystarczającym dla lojalności klientów. Lojalność klientów znajduje odzwierciedlenie w kombinacji postaw i zachowań. Zwykle jest napędzany satysfakcją klienta, ale obejmuje również zobowiązanie ze strony klienta do dokonania trwałej inwestycji w trwającą relację.

Bardzo cenną i potężną miarą lojalności klientów jest zatem Indeks Bezpiecznego Klienta, który wyznaczany jest na podstawie trzech pytań:

• Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej firmy?
• Czy kupowałbyś również nasze produkty w przyszłości?
• Czy poleciłbyś nas znajomym i znajomym?

Klienci, którzy odpowiedzą pozytywnie na wszystkie te pytania, są uznawani za bezpiecznych klientów według Secure Customer Index. Tak więc lojalność klientów jest tutaj bardzo wysoka.

Bezpieczny Indeks Klientów, za pomocą którego można mierzyć lojalność klientów, jest ustalany na podstawie ankiet i można go łatwo zintegrować z każdą ankietą wśród klientów.

Prezentacja online na żywo 1:1:
Mierz i zwiększaj lojalność klientów dzięki zarządzaniu reputacją i oprogramowaniu CX firmy QuestionPro

Internetowe oprogramowanie CX QuestionPro zawiera innowacyjne narzędzia do pomiaru lojalności klientów i wyświetlania wyników. Chętnie pokażemy Ci wszystkie funkcje, cechy i rodzaje pytań, za pomocą których możesz szybko i łatwo zmierzyć stopień lojalności klientów w ramach demonstracji online na żywo 1:1.

Masz pytania dotyczące lojalności klientów lub Bezpiecznego Indeksu Klientów? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Czekamy na rozmowę z Tobą!

Przetestuj oprogramowanie do pomiaru lojalności klientów już teraz przez 10 dni bezpłatnie!

Przetestuj internetowe oprogramowanie CX QuestionPro przez 10 dni i zacznij mierzyć lojalność klientów za pomocą jednego z najczęściej używanych na świecie rozwiązań do wdrażania programów zarządzania doświadczeniami klientów.

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

utrzymanie klienta | Customer Experience | Rada | znaczenie | kroki