Zdobądź i oceń opinie klientów, aby szybko i łatwo odnieść sukces biznesowy dzięki oprogramowaniu CX firmy QuestionPro

Poprawa doświadczeń klientów poprzez opinie klientów w punktach styku na drodze klienta: sposoby, możliwości, metody, ocena, oprogramowanie. 

Pozyskiwanie opinii klientów na ścieżce klienta

Podróż klienta i doświadczenia klientów

Opinie klientów, często nazywane również opiniami konsumentów, ogólnie odnoszą się do opinii klientów na temat produktów lub marek firmy lub samej firmy.

Informacje zwrotne wymagają doświadczenia, a klienci mają różnorodne doświadczenia przed i po zakupie produktów i marek lub firmy oferującej, na przykład w zakresie sprzedaży, obsługi klienta lub wsparcia. Ten zbiór indywidualnych doświadczeń nosi nazwę → Customer Journey, co oznacza „podróż klienta”, która zaczyna się np. w momencie wpisania szukanego hasła w wyszukiwarce i stamtąd trafia na Twoją stronę internetową. Te indywidualne doświadczenia na ścieżce klienta nazywane są „punktami styku”. A klienci zdobywają doświadczenie z Twoimi produktami i Twoją firmą w wielu punktach styku.

Prosty przykład ścieżki klienta

Wychodząc z wyszukiwarki, Twój potencjalny klient zdobywa wstępne doświadczenie z Twoją firmą lub produktem, którego wcześniej szukał na Twojej stronie internetowej. Jeśli odwiedzający Twoją witrynę ma pierwsze pozytywne wrażenia z Twojej witryny, ponieważ jest ona zaprojektowana szczególnie sprytnie i wydaje się godna zaufania, oferuje łatwą nawigację, a treść jest znacząca, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że odwiedzający zapozna się z pożądanym produktem i również zajęty swoją firmą. Jednocześnie Twój potencjalny klient szuka opinii klientów w mediach społecznościowych i na różnych portalach oceniających produkt, który oferujesz i samą Twoją firmę.

W czacie na żywo, który oferujesz na swojej stronie internetowej, omawiane są szczegóły dostawy.Pracownik czatu jest przyjazny, pomocny i kompetentny. A jeśli cena jest odpowiednia, produkt zostaje dodany do koszyka. Sam proces składania zamówienia jest szybki i łatwy, ponieważ Twój potencjalny klient może złożyć zamówienie jako gość i nie musi się wcześniej rejestrować. W tym przypadku odwiedzający Twoją witrynę internetową ma dla niego negatywne doświadczenia, a mianowicie, że jego preferowana metoda płatności nie jest oferowana, a następnie anuluje zakup, opuszcza Twoją witrynę internetową i może już nie wrócić. A kiedy masz wątpliwości, nie wiesz, dlaczego tak się stało, ponieważ w tym momencie nie pytasz klientów o opinie.

Opinie klientów i podróż klienta

W powyższym przykładzie Twój prospekt miał wiele pozytywnych doświadczeń na ścieżce klienta i tylko jedno negatywne, a jednak proces realizacji transakcji został porzucony, ponieważ był to najważniejsze doświadczenie dla odwiedzającego witrynę. Ponieważ konkurencja jest zacięta i są podobne, podobne produkty, Twój potencjalny klient zaoszczędził sobie trudu kontaktu z Tobą i po prostu kupił produkt od konkurencji. Mogłeś jednak zapytać swoich potencjalnych klientów, czyli zapytać o opinie klientów, dlaczego anulowali proces zamówienia i zyskałbyś cenne informacje. Innowacyjne technologie ankiet oferują rozwiązania, które przyniosłyby odpowiednie opinie klientów. Uzyskanie informacji zwrotnej od klienta na ścieżce klienta jest zatem niezwykle ważne, ponieważ jeśli wiesz, które punkty styku na ścieżce klienta powodują negatywne doświadczenia klientów, możesz wykorzystać informacje uzyskane z opinii klientów, aby te punkty styku były pozytywne.

Dlatego opinie klientów są niezwykle ważne dla każdej firmy

Nie czekaj na opinie klientów, pobudzaj je!

Jeśli chcesz wiedzieć, gdzie Twoja firma jest na korzyść konsumentów i jakie są doświadczenia klientów podczas ich podróży, możesz wywnioskować to z danych dotyczących sprzedaży i na tym poprzestać. Sporo firm nadal to robi, dopóki sprzedaż nagle nie spadnie, a osoby odpowiedzialne nie mogą znaleźć żadnej dźwigni, aby zakończyć swobodny spadek. Z drugiej strony możesz również poprosić klienta o opinię w każdym punkcie styku, a tym samym uzyskać znacznie bardziej wartościowe i pogłębione informacje. Traktowanie opinii klientów jako źródła decyzji biznesowych jest teraz oczywistością dla firm odnoszących długoterminowe sukcesy.

Firmy, które znają i doceniają wartość opinii klientów, nie tylko czekają, aż klienci gdzieś i jakoś wyrażą swoją opinię, np. o byciu aktywnym Ankiety wśród klientów lub Analizy punktów styku regularnie na całej ścieżce klienta.

Uzyskaj informacje zwrotne od klientów za pomocą analiz punktów styku

Aktywne kwestionowanie doświadczeń klientów poprzez informacje zwrotne od klientów w poszczególnych punktach kontaktu między klientami, produktami i firmami nazywa się analizą punktów kontaktowych. W tym przypadku firmy zorientowane na klienta starają się mierzyć doświadczenia klientów w jak największej liczbie punktów kontaktu i interakcji, korzystając z szerokiej gamy metod ankietowych i odpowiednio je oceniać. Poniżej bardziej szczegółowo wyjaśnimy te metody uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów.

Sposoby i możliwości uzyskania opinii klientów

Dzięki nowoczesnym i innowacyjnym technologiom ankiet, firmy mają dziś wiele możliwości zdobycia informacji zwrotnych od klientów podczas ich podróży. W szczególności platformy zarządzania doświadczeniami klientów (oprogramowanie CX), takie jak platformy QuestionPro, oferują holistyczne podejście do uzyskiwania opinii klientów we wszystkich mediach i kanałach, online i offline. A CX Software oferuje jednocześnie odpowiednie metody analizy, które przekształcają opinie klientów w naprawdę przydatne spostrzeżenia. Poniżej przedstawiamy niektóre z tych opcji.

Przechwytywanie ankiet online / ankiety na miejscu

Ankiety na miejscu w formie internetowych ankiet przechwytujących pomagają zebrać opinie klientów na temat Twojej witryny, na przykład dotyczące użyteczności (doświadczenia w sieci), treści informacyjnych lub łatwości nawigacji. Twoi klienci mogą na przykład zostawiać opinie klientów za pomocą karty opinii lub wyskakującego okienka lub warstwy z odpowiednimi pytaniami podczas przeglądania. Takie wyskakujące okienka lub warstwy można również aktywnie kontrolować, aby mogły się wyświetlać, na przykład, gdy odwiedzający wchodzi na Twoją stronę internetową lub chce ją opuścić, czyli gdy mysz opuszcza przeglądarkę.

Ale jest również drobniejszy granulowany. Na przykład zawsze możesz wyświetlić wyskakujące okienko lub ankietę warstwową, gdy odwiedzający witrynę pochodzą z określonego urządzenia, systemu operacyjnego lub z określonego regionu.Pozwala to uzyskać bardzo konkretne opinie klientów. Możliwe jest również kontrolowanie wyskakującego okienka lub warstwy za pomocą wyszukiwanego hasła, z którego korzystali odwiedzający witrynę. Tak więc ankiety przechwytujące online są potężnym narzędziem do zbierania opinii klientów!
→ Ankiety przechwytujące online.

Klasyczne badania klientów z wykorzystaniem kwestionariuszy

Ankiety wśród klientów zawsze były bardzo popularnym narzędziem do zbierania opinii klientów. Tutaj informacje zwrotne od klientów są uzyskiwane za pomocą kwestionariusza, który jest teraz wywoływany głównie online za pośrednictwem linku. Ankieta konsumencka w klasycznym sensie jest często bardzo obszerna, zawiera wiele pytań i zwykle jest przeprowadzana raz lub dwa razy w roku. W przeciwieństwie do analizy touchpoint, która skupia się na indywidualnych interakcjach i doświadczeniach ze strony klientów, a także jest przeprowadzana bezpośrednio w kontekście tych interakcji, klasyczne badanie klienta jest szerzej zdefiniowane i obejmuje również takie aspekty, jak oczekiwania klientów, cena -wydajność, procesy między klientami a firmami, wizerunek firmy, aspekty konkurencyjne, zarządzanie jakością i wiele więcej. Aby uzyskać opinie klientów z ankiet klientów, oprogramowanie CX QuestionPro oferuje bardzo łatwy w użyciu edytor kwestionariuszy, który zawiera również specjalne predefiniowane typy pytań dotyczące lojalności i satysfakcji klienta.
→  Oto przykład ankiety dla klientów.

Opinie klientów przez e-mail

Korespondencja z klientami odbywa się obecnie głównie za pośrednictwem poczty elektronicznej. Twoi klienci wysyłają Ci zapytania dotyczące cen i produktów, piszą reklamacje lub dają cenne sugestie. Te e-maile są zwykle archiwizowane w systemach CRM. Wiele firm zaniedbuje ocenę jakościowych informacji zwrotnych, ponieważ brakuje im narzędzi. Zawartość e-maili może być łatwo i automatycznie oceniana za pomocą semantycznej analizy tekstu. Więc nie ignoruj ​​opinii klientów z e-maili. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, nie wahaj się z nami skontaktować!

Terminal opinii

Terminale zwrotne są bardzo cennym narzędziem do pozyskiwania opinii klientów w sklepach, supermarketach, centrach handlowych, hotelach lub w poczekalniach, takich jak lotniska. Klienci mogą przekazywać swoje opinie na ekranie dotykowym za pomocą opuszka palca, niemal mimochodem. Dobrze rozmieszczone terminale zwrotne zapewniają bardzo wysoki poziom opinii klientów. Wielką zaletą terminali opinii jest to, że opinie klientów są uzyskiwane jako bezpośrednie wrażenie tego, co się dzieje, na przykład podczas opuszczania sklepu.

Generuj opinie klientów za pomocą kodu QR

Jeśli podróżujesz Deutsche Bahn, zauważysz na siedzeniach kod QR, który możesz sfotografować za pomocą czytnika kodów QR i który przeniesie Cię bezpośrednio do ankiety. Oczywiście można to zastosować do wszystkich gałęzi i obszarów. Oprogramowanie CX QuestionPro automatycznie generuje takie kody QR podczas tworzenia kwestionariusza. Ten kod QR można następnie wydrukować na ulotkach, plakatach, wizytówkach, menu, opakowaniach zewnętrznych itp. W ten sposób informacje zwrotne od klientów mogą być stymulowane niemal w każdym miejscu na świecie.

Społeczność klientów

Wiele firm polega obecnie na społecznościach klientów, aby uzyskać cenne ilościowe i jakościowe informacje zwrotne od klientów. Innowacyjne społeczności klientów oferują różne sposoby pozyskiwania opinii klientów, na przykład w formie forów, tablic pomysłów lub grup fokusowych online. Z pomocą społeczności klientów bardzo łatwo można skonfigurować panele klientów, czyli grupę klientów, którzy regularnie biorą udział w ankietach online. Ułatwia to uzyskanie opinii klientów. Tworzenie i zarządzanie własną społecznością klientów nie jest już dla firm wielkim wysiłkiem, ponieważ istnieją do tego specjalne ramy. QuestionPro oferuje również możliwość tworzenia społeczności klientów i zarządzania nią.

Opinie klientów przez telefon

W dzisiejszych czasach ankiety wśród klientów są rzadko przeprowadzane przez telefon. Dzięki analizom punktów styku i ankietom klientów online, uzyskanie informacji zwrotnych od klientów jest znacznie bardziej opłacalne i mniej inwazyjne. Ponadto firmy oferujące produkty w szczególności w sektorze B2C stoją przed poważnymi wyzwaniami prawnymi w zakresie nowych standardów RODO. Mimo to ankiety telefoniczne nadal wykorzystywane są głównie w sektorze B2B. Opinie klientów można łatwo wprowadzić do maski wprowadzania danych podczas rozmowy. Zbierając opinie klientów przez telefon, nie musi to być jawnie przeprowadzona ankieta dla klientów. Możesz również zapytać o wrażliwość klientów podczas spotkania sprzedażowego lub serwisowego. Oprogramowanie CX QuestionPro obsługuje CATI i CAPI, dzięki czemu wszelkie maski wejściowe, na przykład podczas połączeń wsparcia, mogą być wywoływane automatycznie, dzięki czemu personel pomocniczy nie musi szukać rekordu danych kontaktowych podczas połączenia.
→  Informacje na temat ankiet telefonicznych.

Zbieraj opinie klientów dzięki technologii Interactive Voice Response

Technologia IVR zintegrowana z oprogramowaniem CX umożliwia uzyskanie opinii klientów za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej. Za pomocą integracji IVR możesz przeprowadzać ankiety głosowe w formie zautomatyzowanych rozmów telefonicznych i zbierać opinie klientów bez konieczności robienia czegokolwiek samodzielnie. W praktyce IVR jest rzadko używany, zwłaszcza w Niemczech, ponieważ warunki ramowe również tutaj stanowią większe wyzwanie. Ale i tutaj akceptacja klientów jest raczej niska. Każdy, kto kiedykolwiek zetknął się ze sztucznym głosem, który do Ciebie dzwonił, z pewnością może to potwierdzić. Na przykład w USA ten proces jest częściej wykorzystywany w celu uzyskania informacji zwrotnej od klientów.

Przejrzyj portale, fora i sieci społecznościowe

Portale z recenzjami cieszą się dużą popularnością wśród konsumentów, ponieważ zapewniają przejrzystość i są cenną pomocą przy podejmowaniu decyzji o wyborze produktu lub usługi. Opinie klientów z portali oceniających i sieci społecznościowych są cennym źródłem informacji dla firm, ponieważ opinie klientów są często brutalnie szczere i niefiltrowane, zwłaszcza gdy recenzje można przesyłać anonimowo lub pod pseudonimem. Obecnie istnieje niezliczona ilość portali z opiniami, takich jak Google Moja Firma, TripAdvisor czy Yelp, a opinie klientów rosną. Poświęć się więc licznym recenzjom i ocenom i postaraj się uzyskać jak najwięcej pozytywnych recenzji.
→  Uzyskaj więcej pozytywnych opinii klientów.

Osobista rozmowa kwalifikacyjna

Możesz również poprosić o opinię klienta podczas osobistej rozmowy. Nie jest to rzadkością w supermarketach lub przed centrami handlowymi. Ankieterzy zwykle zbierają opinie klientów za pomocą tabletu PC. Oprogramowanie CX Software QuestionPro oferuje możliwość zapisywania opinii klientów z osobistych wywiadów, które są rejestrowane przez tablet PC w trybie offline, dzięki czemu połączenie internetowe nie jest konieczne podczas rozmowy. Dane mogą być synchronizowane z serwerem po zakończeniu projektu pomiarowego. Dane są rejestrowane w uporządkowany i intuicyjny sposób za pomocą inteligentnej maski wprowadzania danych, która działa jak przewodnik dyskusji. Dzięki temu niedoświadczeni ankieterzy mogą szybko i łatwo zebrać opinie klientów w osobistej rozmowie.

Aplikacja do zbierania opinii od klientów

Innowacyjne firmy zapewniają wybranym klientom aplikację do zbierania opinii, która może być używana do regularnego przeprowadzania mniejszych ankiet wśród klientów. Gdy ma miejsce nowa ankieta, klienci otrzymują powiadomienie za pośrednictwem paska powiadomień na swoim smartfonie, a następnie mogą odpowiedzieć na pytania. Chęć uczestniczenia w takim programie feedbackowym może być motywowana, czyli nagradzana, na przykład przez firmy rozdające bony upominkowe lub inne gadżety za każdy udział w ankiecie. Jednym z możliwych obszarów zastosowania jest na przykład to, że klienci otwierają aplikacje z opiniami klientów, gdy wchodzą do sklepu operatora aplikacji, a następnie wysyłają informacje zwrotne na temat doświadczeń klientów w czasie rzeczywistym. Istnieje wiele innych zastosowań pozyskiwania opinii klientów za pośrednictwem aplikacji do zbierania opinii. Skontaktuj się z nami!

Skorzystaj z formularza kontaktowego

Formularz kontaktowy to prawdopodobnie najłatwiejszy sposób na uzyskanie opinii klientów. Formularz kontaktowy to nie to samo co formularz kontaktowy. Można tutaj rozróżnić klasyczny formularz kontaktowy, do którego zwykle można uzyskać dostęp z menu głównego w celu wysłania ogólnych zapytań. Lub jest na przykład formularz reklamacyjny, którego treść jest specjalnie ustrukturyzowana w taki sposób, aby niezadowoleni klienci mogli w uporządkowany sposób pozbyć się swoich reklamacji. Z drugiej strony inne firmy mają formularze specyficzne dla treści na każdej stronie swojej witryny, aby móc szybko i łatwo zażądać informacji. Te formularze kontaktowe można również wspaniale wykorzystać do uzyskania informacji zwrotnych od klientów, które dostarczają informacji o tym, jak klienci dowiedzieli się o witrynie lub czym są zainteresowani. Lub czy zawartość strony i nawigacja są zadowalające.

Oprócz faktycznej wiadomości, którą odwiedzający Twoją witrynę wysyłają do Ciebie za pośrednictwem formularza kontaktowego, zyskujesz cenne opinie klientów na temat użyteczności i jakości treści witryny z kilkoma dodatkowymi polami. Oprogramowanie CX QuestionPro oferuje również edytor formularzy, który może to zrobić! Dodatkowo możliwa jest kontrola odbiorców danych z formularzy kontaktowych, tak aby dane z formularza reklamacyjnego trafiały do ​​obsługi reklamacji, dane z zapytania produktowego do odpowiedniego handlowca oraz uzyskane dodatkowe informacje były przekazywane do centralna baza danych, w której analizowane są opinie klientów.

Analiza opinii klientów

Kluczowe wskaźniki wydajności dla satysfakcji klienta customer

Oczywiście opinie klientów nie mają prawdziwego znaczenia bez odpowiedniej analizy danych. Ocena opinii klientów powinna zatem opierać się również na najnowszych metodach i ustaleniach. Dlatego ważne jest, aby podczas zbierania opinii klientów zadać właściwe pytania. Informacje zwrotne od klientów dostarczają danych na temat ważnych i cennych kluczowych wskaźników wydajności dla Twojej firmy, z których cztery zostały opisane poniżej.

Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Wskaźnik zadowolenia klienta mierzy ogólną satysfakcję Twoich klientów za pomocą tylko jednego pytania: „Biorąc pod uwagę wszystkie doświadczenia, jakie miałeś z naszą firmą, produktami, usługami: Jak bardzo jesteś zadowolony?” Opinie klientów odbywają się tutaj w skali 4, 5, a nawet 10 punktów od bardzo niezadowolonych do bardzo zadowolonych.
→ Informacje na temat oceny zadowolenia klienta

Wskaźnik wysiłku klienta (CES)

Customer Effort Score mierzy stopień wysiłku, jaki klienci muszą włożyć, aby znaleźć informacje na Twojej stronie internetowej, porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta lub złożyć zamówienie. Im bardziej skomplikowane jest to dla Twoich klientów, tym bardziej niezadowoleni są Twoi klienci. Dlatego też Customer Effort Score jest również cennym wskaźnikiem satysfakcji klienta.
→ Informacje na temat wyniku wysiłku klienta.

Net Promoter Score (NPS)

Jednym z najczęściej stosowanych wskaźników satysfakcji i lojalności klientów jest Net Promoter Score. Net Promoter Score mierzy chęć Twoich klientów do polecania Twoich klientów w skali od 1 do 10, z której można wywnioskować stopień zadowolenia i lojalności klientów. Opinie klientów na temat Net Promoter Score można bardzo łatwo rejestrować na różne sposoby, a znaczenie tej kluczowej liczby jest niekwestionowane wśród ekspertów w dziedzinie zarządzania doświadczeniami klientów.
→ Informacje na temat wskaźnika Net Promoter Score.

Bezpieczny indeks klienta (SCI)

Secure Customer Index nie jest tak rozpowszechniony i znany jako Net Promoter Score lub Customer Satisfaction Score. Secure Customer Index mierzy stopień lojalności klienta i składa się ze stopnia zadowolenia klienta, a także chęci klienta do interakcji i ponownych zakupów.
→ Informacje o Bezpiecznym Indeksie Klientów

Oceniaj i analizuj opinie klientów za pomocą pulpitu nawigacyjnego doświadczeń w czasie rzeczywistym

Jeśli korzystasz z platformy Customer Experience Management firmy QuestionPro, możesz zbierać opinie klientów w sposób zdecentralizowany, ale analizować je centralnie za pomocą pulpitu nawigacyjnego. Pulpit nawigacyjny QuestionPro do oceny opinii klientów jest swobodnie konfigurowalny i pokazuje wszystkie kluczowe wskaźniki wydajności na pierwszy rzut oka w czasie rzeczywistym.
→ Informacje o panelu obsługi klienta.

Analizuj jakościowe opinie klientów za pomocą semantycznej analizy tekstu opartej na sztucznej inteligencji

Firmy uzyskują coraz więcej jakościowych informacji zwrotnych od klientów, na przykład z portali oceniających lub sieci społecznościowych. Te opinie klientów można oceniać i klasyfikować za pomocą semantycznej analizy tekstu, dzięki czemu można wyciągnąć cenne wnioski z jakościowych opinii klientów bez konieczności czytania wielu postów na forum, recenzji lub wzmianek w sieciach społecznościowych.
→  Informacje na temat semantycznej analizy tekstu.

Prezentacja online na żywo 1:1:
Zdobywaj i analizuj opinie klientów za pomocą QuestionPro

Z przyjemnością pokażemy Ci w ramach demonstracji online na żywo 1:1, w jaki sposób możesz korzystać z oprogramowania CX QuestionPro do pozyskiwania i analizowania opinii klientów.

Umów się na indywidualne spotkanie

Przetestuj oprogramowanie w celu uzyskania i oceny opinii klientów przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

opinie klientów | Podróż klienta | Punkty styku | Zadowolenie klienta