5 przykładów podróży klienta

Tworzenie pierwszej podróży klienta jest bardzo trudne, nawet jeśli znasz kroki, które należy wykonać, aby ją zdefiniować i przedstawić na wykresie. Jednak rozpoczęcie od odniesienia może znacznie ułatwić ten proces. Z tego powodu chcielibyśmy Ci trochę dać Przykłady podróży klienta aby pomóc Ci ocenić doświadczenie klienta.

Customer Journey to metoda stosowana przez wiele firm w celu zrozumienia procesu, przez który przechodzą ich klienci wchodząc w interakcję z ich markami.

Graficzna reprezentacja pozwala ocenić każdy punkt kontaktu i znaleźć możliwości ulepszeń w celu ulepszenia oferowanego doświadczenia.

W tym artykule zebraliśmy najlepsze przykłady, które pomogą Ci zdefiniować własne. Zauważysz, że niektóre z nich są bardziej kreatywne, a inne bardziej funkcjonalne. Z pewnością niektóre z nich mogą Cię zainspirować w tym procesie.

Co to jest i dlaczego warto korzystać z mapy podróży klienta?

Mapa podróży klienta (CJM) to wizualna reprezentacja wszystkich kroków i interakcji, przez które przechodzi potencjalny klient w procesie zakupu. Może przybierać różne formy i formy prezentacji w zależności od potrzeb każdej firmy.

Dzięki mapie podróży klienta możesz zmapować wszystkie punkty kontaktu, aby nie tylko pokazać je wszystkim członkom zespołu, ale także podjąć działania.

Najpopularniejszą metodą jest ocena każdego punktu indywidualnie. Większość platform do zarządzania doświadczeniami klientów oferuje obecnie możliwość wykorzystania tych map jako wskazówek do przeprowadzania ocen oraz identyfikowania mocnych i słabych stron Twojej firmy.

Najczęstsze błędy przy tworzeniu ścieżki klienta

Oto niektóre z błędów, które możesz popełnić, tworząc własną podróż klienta.

• Brak określenia jasnego celu. Pierwsze pytanie, które powinieneś sobie zadać, brzmi: Dlaczego chcę kreować podróż klienta, jakie cele chcę osiągnąć i jak chcę je skwantyfikować?
• Nie określiłeś precyzyjnie persony swojego klienta. Musisz wyjść poza tradycyjną segmentację i dokładnie zrozumieć, jakie są motywacje i oczekiwania Twoich klientów w danym momencie.
• Rysowanie podróży klienta według własnych pomysłów. Bardzo często zdarza się, że właściciel procesu lub odpowiedzialny obszar, który wie najlepiej, pomaga Ci w podróży klienta. Jest to jednak częsty błąd, ponieważ najważniejsze jest to, aby zawsze brać pod uwagę percepcję klienta.
• Utwórz podróż klienta dla każdego obszaru. Klient postrzega swoją podróż jako wyjątkową i nie musi wiedzieć, czy jeden etap zależy od jednego działu, a kolejny od innego.
• Czyniąc to zbyt skomplikowanym. Ważne jest, aby szczególnie na początku nie przedstawiać podróży klienta zbyt skomplikowanej. Powinien być łatwy do zrozumienia dla wszystkich zaangażowanych działów i pracowników.

Przykłady podróży klienta, które powinieneś znać

Mapy podróży klienta występują w wielu różnych formach. Oto kilka przykładów, które dla Ciebie wybraliśmy:

Przykład 1: Podróż klienta w celu uzyskania ubezpieczenia zdrowotnego

To kolejny przykład ścieżki klienta, który przybliża nas do strategii CX. Regulacja zmusza nawet największe banki świata do skupienia się na każdym indywidualnym kliencie.

Sektory finansowy, ubezpieczeniowy i bankowy są przepełnione. Wiele firm konkuruje o klientów. Wykorzystanie wiedzy o doświadczeniach klientów może pomóc im wyróżnić się na tle konkurencji. Doskonalenie strategii CX i koncentracja na kliencie sprzyja lojalności klientów.

Przykład 2: Koło wrażeń LEGO

To koło doświadczeń, które w prosty i ekscytujący sposób pokazuje analizę lotu do Nowego Jorku. W środkowej części obrazu wymienione są cechy danej osoby. Kolejne kółko przedstawia trzy poziomy doświadczeń przed, w trakcie i po locie. Każdy etap jest również oznaczony emocją, która odzwierciedla pozytywne, neutralne lub negatywne doświadczenia zakupowe.

Ta forma mapy to świetne podejście do spojrzenia na produkt lub usługę firmy z perspektywy klienta.

Przykład 3: Podróż kupującego samochód

Przykład podróży klienta opisuje metody, których używają klienci w celu uzyskania informacji przy zakupie samochodu oraz czynniki, które są dla nich korzystne.

Podróż kupującego samochód rozciąga się od początkowej fazy badań, poprzez zaangażowanie, doświadczenie (np. jazda próbna), zakup i poparcie marki Twojego pojazdu przez klientów.

Daje firmom dobry wgląd w to, w jaki sposób klienci dowiadują się o oferowanych przez nich rozwiązaniach. Ułatwia nawet znalezienie rozwiązań, które cieszą się największą popularnością wśród klientów.

Czytaj więcej: Dowiedz się więcej o Podróż kupującego

Przykład 4: Podróż klienta Starbucks

Ta podróż klienta Starbucks ma styl chronologiczny, który przedstawia różne punkty kontaktu i stanowi podstawę wzbogaconego doświadczenia.

Choć mapa prawdopodobnie nie nadaje się do e-commerce, w inspirujący sposób pokazuje możliwe obszary i emocje, jakie może odczuwać klient na każdym etapie.

Jeśli zastanawiasz się nad stworzeniem własnej ścieżki klienta, rozważ skorzystanie z tego przykładu.

Przykład 5: Mapa podróży klienta B2B

Ten przykład podróży klienta dla klientów B2B jest skonstruowany tak, aby rozłożyć podróż krok po kroku i dostosować każdy krok do celów klienta.

System sprawia, że ​​jest to jak wejście w skórę klienta.

Ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci odnoszą się do Twojej firmy i wiedzieć, co należy poprawić z perspektywy klienta i jego doświadczenia. Ten przykład mapy podróży klienta ilustruje to w środowisku B2B.

W PytaniePro wiemy, że wszystkie te informacje mogą być przytłaczające i że rozpoczęcie tworzenia podróży klienta bez pomocy może być onieśmielające. Dlatego stworzyliśmy szablon podróży klienta, który, mamy nadzieję, pomoże Ci określić etapy podróży klienta, UX i ogólne zadowolenie z Twojej marki.

Jak w pełni wykorzystać mapy podróży klienta za pomocą aplikacji PytaniePro CX

Aby stworzyć własną podróż klienta, możesz zainspirować się jednym z tych przykładów podróży klienta. Na koniec pamiętaj, aby wybrać i dostosować mapę podróży klienta, która najlepiej ilustruje punkty kontaktu z klientami.

Dzięki temu Twój zespół może skoncentrować się na tym, co należy ulepszyć, aby zoptymalizować obsługę klienta i zwiększyć lojalność klientów dzięki stylowi mapy podróży klienta, który najlepiej pasuje i reprezentuje Twoją markę.

Jednak wybór najlepszego przykładu ścieżki klienta dla Twojej firmy to dopiero początek. Jeśli naprawdę chcesz wyciągnąć z tego jak najwięcej, musisz ocenić poziom satysfakcji i uczucia, jakie Twoja marka wywołuje u klientów.

Narzędzia takie jak zamknięta pętla, NPS+, analiza nastrojów i wzmacnianie promotorów, obsługiwane przez platformę zarządzania doświadczeniami klientów PytaniePro CX, mogą pomóc Twojemu zespołowi zdobyć każdy punkt kontaktu dzięki przydatnej inteligencji, aby zapewnić klientom najlepsze doświadczenia.

PytaniePro posiada również oprogramowanie do mapowania podróży klienta, które pozwala łatwo tworzyć i śledzić podróż klienta. Zapytaj nas o więcej informacji, a my poprowadzimy Cię przez proces tworzenia podróży klienta.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszych różnych narzędziach, zapraszamy do zamówienia bezpłatnej wersji demonstracyjnej, aby w pełni wykorzystać QueryPro CX.

Prezentacja online na żywo 1:1:
OPROGRAMOWANIE DLA KLIENTA QUESTIONPRO

Umów się na indywidualne spotkanie i odkryj nasze oprogramowanie do badań rynku.

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Podróż klienta | Mapa podróży klienta