Lojalność klienta: definicja, wskazówki, najlepsze praktyki i wymierność

Co oznacza lojalność klienta?

Lojalność konsumencka to zachowanie konsumentów, którzy czują się tak przywiązani do marki, produktu lub usługi, że są skłonni kupować je lub używać wielokrotnie. Co więcej, lojalni klienci nie poszukują aktywnie innych dostawców, marek, produktów czy usługodawców, a nawet nie przyjmują kuszących ofert innych firm. Wręcz przeciwnie: lojalni klienci polecają swoje ulubione marki przyjaciołom i znajomym oraz wypowiadają się o nich pozytywnie w mediach społecznościowych. Ponadto lojalni klienci są bardziej zaangażowani, na przykład jeśli chodzi o udział w ankietach, ankietach konsumenckich czy programach innowacji firmy. Lojalni klienci lubią również angażować się w społeczności klientów firmy, na przykład udzielając wsparcia innym klientom i udzielając cennych informacji zwrotnych na temat rozwoju nowych produktów lub ulepszania istniejących produktów. Lojalni klienci są również mniej skłonni do irytacji, gdy pojawia się problem z produktem lub pracownikiem firmy, takim jak wsparcie lub obsługa klienta.

Z wyżej wymienionych powodów wiele firm stara się zwiększać lojalność klientów, na przykład za pomocą programów lojalnościowych i nagradzania klientów, społeczności lub za pośrednictwem platform mediów społecznościowych. Stopień lojalności klientów jest zatem ściśle powiązany ze środkami, które firmy podejmują, aby zadowolić swoich klientów, a w najlepszym przypadku również zainspirować ich i związać emocjonalnie z własnymi markami i produktami.

Jak firmy zdobywają lojalność klientów?

Oczywiście nie ma złotego środka na to, jak firmy budują lojalność klientów. Ale jest kilka bardzo dobrych podejść do tego, które zestawiliśmy dla Ciebie poniżej.

Przyjrzyj się krytycznie ścieżce klienta i popraw doświadczenia klientów

Ścieżka klienta, czyli „podróż klienta”, obejmuje wszystkie punkty styku między firmą a klientem, od wstępnej percepcji po obsługę posprzedażową. Stwórz płynną podróż klienta z wieloma pozytywnymi doświadczeniami klientów w każdym punkcie kontaktu. Zachwyć swoich klientów w drodze do zakupu Twoich produktów. Zidentyfikuj słabe punkty za pomocą analiz punktów styku, mierząc lojalność klientów w każdym punkcie styku, na przykład za pomocą Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score lub Customer Effort Score.

→ Dowiedz się więcej o ścieżce klienta

Zapytaj swoich klientów o opinie

Dzisiejsi klienci chcą pomagać w kształtowaniu produktów i usług. Daj więc głos swoim klientom. Zapytaj swoich klientów, co robisz dobrze, a co źle, co wymaga poprawy, jakich cech produktów oczekują, jak postrzegają Twoje marki. Przeprowadzaj ankiety, prowadź dyskusje w grupach fokusowych i czaty wideo. Zaproś do udziału w programach innowacyjnych. Jeśli Twoi klienci czują, że są naprawdę zaangażowani w ulepszanie lub rozwój usług i produktów, jesteś na dobrej drodze do stworzenia lojalności klientów, którą można weryfikowalnie zmierzyć.

→ Platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro

Stwórz markowy dom dla swoich klientów ze społecznością klientów

Coraz więcej firm polega na społecznościach. Społeczności klientów oferują firmom możliwość ciągłej wymiany z własnymi klientami. A to nie wszystko: oddani, lojalni klienci aktywnie wspierają firmy w rozwoju produktów, udzielają cennych informacji zwrotnych i zachęcają innych członków społeczności do współpracy, na przykład publikując tematy, które można następnie ożywić. Z komentarzy członków społeczności można wydobyć cenne informacje na temat życzeń i potrzeb klientów. Przy wsparciu społeczności firmy sprawiają, że klienci czują się częścią marki, co z kolei tworzy lojalność ze względu na wysoki poziom identyfikacji.

→ Społeczność Customer Insights

Segmentuj swoich klientów i twórz im oferty szyte na miarę

Znajdź różne osoby, które kupują Twoje usługi i produkty, i daj im jasny profil. Tylko wtedy, gdy naprawdę wiesz, kim są Twoi klienci, możesz precyzyjnie dostosować komunikację rynkową do swoich grup docelowych i opracować produkty i rozwiązania szyte na miarę. Im bardziej Twoi klienci czują się przez Ciebie rozumiani i adresowani, tym większe prawdopodobieństwo, że staną się bardziej emocjonalnie przywiązani do Twoich marek.

Bądź widoczny i przystępny

Spotykaj się z klientami wszędzie tam, gdzie można ich znaleźć, na przykład w mediach społecznościowych lub sieciach biznesowych. Ważne jest, abyś nie tylko publikował artykuły o charakterze czysto promocyjnym, ale także oferował wartość dodaną dla swoich klientów. Równie ważne jest, aby takie sieci nie były jednokierunkową drogą komunikacyjną dla Twoich klientów: Twoi klienci komentują post, ale nie otrzymują odpowiedzi, która trafia do komentarza indywidualnie, a raczej prefabrykowane moduły tekstowe. To frustruje Twoich klientów. Możesz stworzyć lojalność klientów tylko wtedy, gdy Twoi klienci czują, że są naprawdę ważni dla Twojej firmy.

Nie lekceważ uczciwości i przejrzystości

Większość konsumentów przeprowadza szeroko zakrojone badania przed podjęciem decyzji o marce lub produkcie, jeśli nie jest to produkt wygodny. Klienci dokładnie wiedzą, czego potrzebują, czego chcą i co zaspokaja ich potrzeby i szukają produktów i marek, które właśnie to oferują. Dzięki temu lojalność klientów idzie w parze z transparentnością firmy i sposobem jej komunikacji ze społeczeństwem. Im bardziej uczciwa może być firma wobec swoich klientów, tym lepiej.

Twórz spersonalizowane doświadczenia klientów

Personalizacja jest cennym i ważnym krokiem w kierunku lojalności klientów. Jeśli zwracasz się do swoich klientów osobiście, czy to za pośrednictwem poczty elektronicznej, na swojej stronie internetowej, z precyzyjnie dopasowanymi ofertami, które odpowiadają profilowi ​​Twoich klientów, czy po prostu z życzeniami urodzinowymi. Klienci czują się rozumiani i doceniani dzięki personalizacji. Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, powinieneś dowiedzieć się, co jest dla nich naprawdę ważne. Regularnie pytaj o to swoich klientów i mierz postępy w zakresie lojalności klientów.

Nagradzaj i motywuj swoich lojalnych klientów

Zbyt wiele firm zbytnio sobie to ułatwia, uciekając się do zachęt, takich jak iPady lub karty podarunkowe. Chociaż są one miłe, ryzykujesz zaangażowanie tych osób, które są bardziej zainteresowane zachętą i mniej zainteresowanymi Twoją ofertą. Bądź kreatywny i szukaj zachęt, które nie dotyczą tylko Twojego produktu lub usługi, ale przynoszą klientowi rzeczywistą wartość. zapraszaj swoich najlepszych klientów do swojej firmy, wysyłaj im próbki produktów przed ich wprowadzeniem na rynek, organizuj wydarzenia dla klientów lub promuj programy innowacyjne. Celem jest wzmocnienie lojalności klientów i sprawienie, by poczuli się wyjątkowo.

Skorzystaj z programów lojalnościowych dla klientów

Programy lojalnościowe dla klientów nie są nowością, ale nadal są bardzo skuteczne, jeśli się z nich korzysta. Dziś można znaleźć programy lojalnościowe dla klientów w niemal każdej branży, nawet w pobliskiej piekarni czy u fryzjera. Któż nie zna kart bonusowych, pieczołowicie stemplowanych przy kasie. Dobrze zaprojektowany program lojalnościowy lub lojalnościowy jest zdecydowanie warty zachodu, ponieważ zachęci do powtarzających się zakupów i nagrodzi klienta za to. Lojalni klienci generują więcej sprzedaży niż starają się kosztować, tak jak w przypadku pozyskiwania nowych klientów. Dlatego zdecydowanie należy rozważyć programy lojalnościowe dla klientów.

Źródła: IfH Kolonia; ESK Kolonia; Sitecore | luty 2021 | © Statystyka 2021

Bądź też lojalny wobec swoich klientów!

Lojalność nie jest drogą jednokierunkową. Pokaż swoim klientom, że jesteś wobec nich tak samo lojalny, jak Twoi klienci wobec Ciebie. Nigdy nie zostawiaj swoich klientów samych z problemem. Zawsze odpowiadaj na zapytania i nie kłóć się długo, na przykład w przypadku uzasadnionych reklamacji. Pokaż swoim klientom, że jesteś zawsze dostępny, wysłuchaj ich i zrozum. Nie każ swoim klientom długo czekać, reaguj szybko i zawsze bliski dialog z klientami i nie pozostawiaj żadnych pytań bez odpowiedzi. W ten sposób budujesz zaufanie, a zaufanie jest najważniejszym czynnikiem, jeśli chodzi o lojalność klientów.

Źródła: IfH Kolonia; ESK Kolonia; Sitecore | luty 2021 | © Statystyka 2021

Stwórz wysoki poziom zaangażowania i satysfakcji pracowników

Jeśli Twoi pracownicy są szczęśliwi i zadowoleni, to ostatecznie Twoi klienci też będą. Ponieważ zadowoleni i zaangażowani pracownicy robią wszystko dla swoich klientów. Dlatego umożliw swoim pracownikom podejmowanie decyzji w interesie klienta i zaprzysięgnij im bezwarunkową orientację na klienta. Komunikuj wartości i filozofię swojej firmy swoim pracownikom i zadbaj o to, aby wszyscy pracownicy znali Twoje produkty i usługi od podszewki. Połącz klientów i pracowników w społeczność, aby wspólnie pracować nad nowymi produktami, funkcjami, funkcjami i ulepszeniami.

→ Stwórz zaangażowanie pracowników

Jak mierzyć lojalność klientów?

Istnieją 2 główne sposoby mierzenia lojalności klientów. Z jednej strony Net Promoter Score (NPS), który bada skłonność klientów do polecania Cię, oraz Customer Secure Index (SCI), który bada kombinację postaw i zachowań klientów.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score składa się z pojedynczego pytania, które mierzy prawdopodobieństwo, że klienci zarekomendują firmę, markę, produkt lub usługę znajomym i znajomym w skali 0-10 lub 1-10 lub w skali od 1-7 lub 1-5.

„Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś nasz produkt znajomym i rodzinie?”

W zależności od odpowiedzi rozróżnia się promotorów, pasywów i krytyków. Możesz zobaczyć klasyfikację w następującej skali.

Wynik NPS jest obliczany z sumy wszystkich odpowiedzi. Im wyższa wartość, tym większe prawdopodobieństwo, że będziesz mieć lojalnych klientów. Poniżej znajduje się przykład miernika NPS z podziałem rozkładu odpowiedzi.

→ Więcej informacji o Net Promoter Score

Indeks bezpieczeństwa klienta (CSI)

Podczas gdy Net Promoter Score kwestionuje tylko jeden aspekt zadowolenia lub lojalności klienta, a mianowicie chęć polecenia, indeks Customer Secure Index jest określany na podstawie 3 pytań, a mianowicie:

• Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej firmy?
• Czy kupowałbyś również nasze produkty w przyszłości?
• Czy poleciłbyś nas znajomym i znajomym?

Jeśli na wszystkie te pytania klient odpowie pozytywnie, to jest on jednym z „bezpiecznych klientów” firmy.

→ Więcej informacji o Bezpiecznym Indeksie Klientów

Indeks lojalności klientów (CLI)

Podobnie jak w przypadku Indeksu Bezpiecznego Klienta, Indeks Lojalności Klienta można również wyprowadzić z trzech pytań, z których każde zawiera skalę od 1 do 6, gdzie 1 oznacza bardzo prawdopodobne, a 6 bardzo mało prawdopodobne (lub „w ogóle”).

• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasze produkty/marki/usługi swoim znajomym lub znajomym?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że w przyszłości kupisz nasze produkty/marki/usługi?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że wypróbujesz inne produkty/marki/usługi?

Każdej wartości skali przypisana jest wartość punktowa.

Im wyższa łączna wartość punktów, tym wyższa lojalność klienta.

Prezentacja online na żywo 1:1:
Mierz i popraw lojalność klientów

W ramach osobistej demonstracji na żywo pokażemy, jak korzystać z oprogramowania CX firmy QuestionPro do regularnego, szybkiego, łatwego i ekonomicznego przeprowadzania ankiet klientów i analiz punktów styku oraz jak mierzyć i oceniać lojalność klientów.

Umów się na indywidualne spotkanie

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Lojalność klientów | utrzymanie klienta | Lojalność klientów