Mapowanie doświadczenia klienta: jak go używać do budowania silnych relacji z klientami

Mapowanie doświadczeń klientów promuje zaangażowanie klientów. Dzisiejsi klienci oczekują od firm raczej proaktywności niż reaktywności i przewidywania pragnień/potrzeb klientów.

Aby efektywnie (i opłacalnie) współpracować z nowym klientem wielokanałowym, musimy „widzieć” zachowania i informacje, które klient przekazuje w każdym kanale, oraz reagować na nie.

Sugeruje się zapewnienie płynnej obsługi klienta, ale wdrożenie tego jest trudniejsze, niż się wydaje. Jak zatem przyciągnąć uwagę tego kapryśnego konsumenta, który przechodzi z online do offline i nie myśli o tym, że „robi zakupy” na różne sposoby? Tworząc doskonałe doświadczenia klienta:

• Mapowanie doświadczeń klienta, aby „zobaczyć” klientów, zarówno ich racjonalne, jak i emocjonalne nastawienie.
• Infrastruktura/technologia CRM do komunikacji, zarządzania i śledzenia zaangażowania klientów we wszystkich kanałach.
• Dostosowanie organizacyjne i zaangażowanie pracowników w celu ożywienia marki.
• Ciągłe innowacje wspierające całe doświadczenie marki.
• Metryki i pulpity nawigacyjne potwierdzające zwrot z inwestycji i udostępnianie sukcesów.

Dzisiaj skupimy się na pierwszym kroku, czyli mapowaniu doświadczeń klienta. Ten krok polega na zrozumieniu, co klient myśli, czuje i robi, gdy wchodzi w interakcję z marką i dzieli się obietnicą marki.

Mapowanie doświadczeń klienta: od czego zacząć?

Mapowanie doświadczeń klienta to proces składający się z 4 kroków:

• Przygotowanie badań i zakupów
• Porównaj i porównaj
• Zakup i płatność
• Użycie produktu, konserwacja i ponowny zakup

Doświadczenie zazwyczaj rozpoczyna się od analizy ścieżki zakupowej, zaczynając od fazy „badań”, czyli fazy przed zakupem, podczas której klienci dowiadują się o Twoich produktach lub usługach poprzez badania, pocztę pantoflową, media społecznościowe itp.

Czy wiesz, że 60-70% Twoich klientów już wie, czego chce, ZANIM odwiedzą Twoją stronę lub sklep?

Aby to zrobić, musisz rozwinąć i zrozumieć psychologię/osobowość swoich segmentów klientów. Każdy segment ma inne zachowania, emocje i cele, dlatego rozpoczynamy proces od zmapowania każdej grupy.

Drugi etap to faza zakupów i porównywania, podczas której klient aktywnie porównuje produkty, cechy i ceny przed podjęciem decyzji.

Trzecim krokiem jest zakup, podczas którego klient kupuje produkt lub usługę. Na ostatnim etapie klient doświadcza Twojego produktu lub usługi i potrzebuje pomocy w związku z pytaniem lub usługą. Obecnie za pośrednictwem mediów społecznościowych dzielimy się zarówno dobrymi, jak i złymi doświadczeniami.

Właściwy proces mapowania doświadczeń klientów rozpoczyna się od „inwentaryzacji” kontaktów w celu ustalenia, kto faktycznie ma kontakt z klientami. To może być sporym zaskoczeniem.

Zazwyczaj proces obejmuje również ankiety i dane obserwacyjne, które dokumentują sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z marką w Internecie i sklepach. Ponadto ważne jest uchwycenie interakcji i wkładu pracowników pierwszej linii, aby zrozumieć perspektywę klienta. W połączeniu z analizą procedur, procesów i wytycznych firmy daje to 360-stopniowy obraz otoczenia.

Po zakończeniu emocjonalne i racjonalne elementy cyklu życia klienta są wizualnie reprezentowane na szczegółowej mapie. Powinni podkreślać to, co ich cieszy lub boli, a także „momenty prawdy” w podejmowaniu decyzji.

Przykłady mapowania doświadczeń klienta

Dzięki tym przykładom mapowania doświadczeń klientów możemy łatwo zobaczyć, w jaki sposób mogą one pomóc firmom identyfikować bolesne punkty, optymalizować interakcje i ostatecznie zwiększać zadowolenie klientów.

Fabuła Doświadczenia Klienta

To, wraz z faktami i obrazami potwierdzającymi, jest wykorzystywane przez organizację do „zobaczenia” na poziomie szczegółowym, co należy zmienić i jaki będzie to miało wpływ na doświadczenie klienta. Staje się punktem odniesienia dla przejścia do ulepszonego procesu.

Wiele firm przekształca mapy w krótkie filmy, w których mogą w dalszym ciągu wizualizować obecną obsługę klienta i jej wygląd po usunięciu braków i wprowadzeniu ulepszeń.

Nowe doświadczenie nie polega tylko na uzupełnieniu luk w doświadczeniu klienta. Chodzi o pełne zrozumienie emocji, zachowań i motywacji klienta, aby stworzyć nowe doświadczenie, które umożliwi krótszą, bardziej opłacalną ścieżkę zakupu i trwałą lojalność.

Erfahren Sie więcej über Mapowanie historii.

W jaki sposób mapowanie doświadczeń klientów przyczynia się do poprawy?

Mapa pomaga w ustaleniu priorytetów działań i prowadzeniu inicjatyw mających na celu:

1. Poprawa jakości obsługi klienta w całej organizacji, we wszystkich punktach kontaktu z klientem.
2. Skoordynuj organizację we wszystkich mediach i działach, aby uzyskać lepsze doświadczenia. To jest ich najważniejszy cel.
3. Cel: doskonała obsługa klienta powinna być przedmiotem wszystkich Twoich interakcji, a nie tylko zakupów i ponownych zakupów.
4. Postaw się w sytuacji klienta: doświadczenie klienta powinno opierać się na indywidualnych segmentach/osobowościach i preferencjach klienta, w tym na zainteresowaniach, zestawie mediów, częstotliwości kontaktów, rytmie, czasie itp.
5. Testuj i ucz się: wspiera ciągły proces uczenia się, który zmienia się w czasie. Wymaga kultury testowania i uczenia się za pomocą analiz i wskaźników.

Kiedy firmy poprzez spersonalizowane i spójne interakcje pokazują swoim klientom, że ich rozumieją i cenią, osiągają lepsze wyniki finansowe.

Dowiedz się, jak PytaniePro może pomóc Ci poprawić jakość obsługi klienta

Nasze oprogramowanie może pomóc Ci poprawić jakość obsługi klienta na wiele sposobów. Możesz tworzyć i wizualizować podróż klienta, identyfikować bolesne punkty i opracowywać rozwiązania optymalizujące interakcje w celu zwiększenia satysfakcji.

Pytanie Pro CX śledzi interakcje klientów w wielu punktach kontaktu, w tym w naszej witrynie internetowej, mediach społecznościowych i kanałach obsługi klienta.

Dodatkowo masz system zarządzania w pętli zamkniętej, który pozwala rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym i wysyłać inteligentne powiadomienia do agentów obsługi klienta, aby złagodzić negatywne doświadczenia.

Poproś o wersję demonstracyjną już teraz!

Prezentacja online na żywo 1:1:
OPROGRAMOWANIE DLA KLIENTA QUESTIONPRO

Umów się na indywidualne spotkanie i odkryj nasze oprogramowanie do badań rynku.

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Mapowanie doświadczeń klientów | Customer Experience  | Mapowanie