Informacje zwrotne w zamkniętej pętli: co to jest, znaczenie i najlepsze praktyki

Obecnie coraz więcej firm korzysta z ankiet online i offline, aby uzyskać informacje zwrotne od swoich klientów. Klienci chcą spersonalizowanych doświadczeń oraz produktów i usług lepiej dostosowanych do ich potrzeb. Porozmawiajmy o czym Informacja zwrotna w zamkniętej pętli jest.

Informacje zwrotne stały się kluczowe, jeśli chodzi o zapewnienie klientom doskonałej obsługi, która przewyższa konkurencję.

Co należy zrobić po zebraniu i przeanalizowaniu danych z ankiet? Ustrukturyzowany i otwarty system informacji zwrotnej o zamkniętym obiegu jest niezbędny do nawiązania kontaktu z klientami, ponieważ czekają oni na informacje zwrotne lub aktualizacje od Twojej firmy.

Wiele firm twierdzi, że posiada system informacji zwrotnej od klientów, ale nie stosuje się do niego ani nie używa go, aby klienci wracali. Nazywa się to „zamknięciem pętli”.

W tym artykule omówimy niektóre najlepsze praktyki zamykania pętli sprzężenia zwrotnego, ale najpierw porozmawiajmy o tym, czym jest informacja zwrotna w zamkniętej pętli i dlaczego jest tak ważna.

Co to jest sprzężenie zwrotne w zamkniętej pętli?

Z informacją zwrotną w pętli zamkniętej mamy do czynienia, gdy firma odpowiada na opinie klientów lub uwzględnia je w ankiecie online lub offline.

„Zamykając obieg”, firmy mogą szybko i skutecznie radzić sobie z opiniami, bezpośrednio lub pośrednio odpowiadając na skargi lub komplementy klientów, aby zapewnić im dobre doświadczenia.

Powszechnym błędnym przekonaniem na temat informacji zwrotnej w obiegu zamkniętym jest to, że należy ją rozpatrywać osobiście, twarzą w twarz z klientem. Chociaż rozmowa osobista ma swoje zalety, możesz zamknąć pętlę, po prostu rozwiązując problem lub korzystając z okazji, online lub osobiście.

Proces informacji zwrotnej w zamkniętej pętli rozpoczyna się od ankiety, którą firma przeprowadza z myślą o kliencie. Po przeprowadzeniu ankiety i wysłaniu jej do klientów, przekazują oni swoje uwagi, a firma zbiera i przegląda dane.

Cykl kończy się, gdy w informacji zwrotnej zostaną zidentyfikowane problemy lub możliwości i zostaną podjęte odpowiednie działania w celu przyciągnięcia lub utrzymania klienta.

Możesz także zapoznać się z tym przewodnikiem, aby dowiedzieć się, jak stworzyć własną mapę podróży klienta i które punkty kontaktu wymagają systemu informacji zwrotnej o zamkniętej pętli.

Znaczenie informacji zwrotnej w pętli zamkniętej

Informacja zwrotna w zamkniętej pętli jest ważna, ponieważ umożliwia systemowi zmianę sposobu działania w oparciu o wyniki jego poprzednich działań. Tego typu informacje zwrotne mogą pomóc systemowi w ustabilizowaniu się, poprawie jego dokładności i precyzji lub szybszym osiągnięciu celu.

Poniżej znajduje się kilka dodatkowych powodów, dla których każda firma powinna priorytetowo potraktować system informacji zwrotnej o zamkniętej pętli:

Ograniczenie odejścia klientów

Odpływ klientów może mieć wiele przyczyn. Jeśli przyczyną jest zła obsługa klienta, rozważ zebranie opinii klientów w celu poprawy relacji.

Możesz wysłać e-mail lub skontaktować się z klientem, aby rozwiązać problem i poinformować go, że jego opinia zostanie wzięta pod uwagę przy przyszłych udoskonaleniach usług lub produktów.

Informacje zwrotne w zamkniętej pętli pomagają rozwiązywać problemy u źródła, sprawiają, że klienci czują się wysłuchani i dostarczają ważnych informacji poprawiających jakość obsługi klientów i ograniczających ich odpływ.

Dowiedz się więcej o tym, dlaczego zrozumienie ścieżki klienta odmieni Twój program CX i pomoże Ci zamknąć pętlę.

Lepsza ogólna reputacja

Recenzje w Internecie są ważne. Dlaczego? Ponieważ recenzje publiczne dają kupującym wrażenie Twojej marki i wpływają na ich decyzję o zakupie.

Odpowiadanie na recenzje może zapobiec pozostawianiu recenzji online przez niezadowolonych klientów. Twoja odpowiedź na negatywną recenzję może wzmocnić Twoją markę. 45% klientów odwiedza firmy, które pozytywnie reagują na negatywne recenzje na Yelp lub Google Moja Firma.

Dane pokazują, że klienci chętniej polecają produkt lub usługę po pozytywnym doświadczeniu lub reklamacji. Klienci cenią markę, której zależy na rozwiązaniu problemu.

Zwiększone przychody

Informacje zwrotne zamykające pętlę poprawiają ogólne doświadczenie klienta. Gdy klienci są zadowoleni, a ich pomysły są brane pod uwagę, chętniej polecają Twoją firmę i wypowiadają się pozytywnie o swoich doświadczeniach.

Klienci są skłonni zapłacić więcej za markę, która oferuje najlepszą obsługę klienta i może to udowodnić. Doświadczenia klientów wyróżniają Twoją markę na konkurencyjnej branży i mogą zwiększyć sprzedaż.

Najlepsze praktyki dotyczące informacji zwrotnej w zamkniętej pętli

Dowiedz się, jak te najlepsze praktyki mogą poprawić satysfakcję klientów poprzez ułatwienie przekazywania informacji zwrotnych.

Wybierz odpowiedni mechanizm

Najskuteczniejszym sposobem, aby dowiedzieć się więcej o problemie i zamknąć pętlę, jest zwykle rozmowa telefoniczna. Może to jednak być czasochłonne. Jeśli masz ograniczone zasoby, rozważ wysłanie odpowiedzi e-mailem.

Wskazane jest informowanie klientów o swoich zamiarach i postępach za pośrednictwem poczty elektronicznej, aby mogli wziąć udział według własnego uznania.

Zaangażuj jak najwięcej klientów.

Najważniejszą rzeczą jest zamknięcie obiegu ze swoimi krytykami, ale nie zapomnij też o swoich pasywach i promotorach. To ważne grupy klientów, które zignorowane mogą obrócić się przeciwko firmie.

Zamknij wiele poziomów pętli

Choć najrozsądniejsze może wydawać się zrzucanie odpowiedzialności za systemy informacji zwrotnej w zamkniętej pętli wyłącznie na dział obsługi klienta, tak nie jest.

Jeśli nie zaangażujesz wszystkich szczebli firmy, pozostawisz otwarte drzwi do dalszych niepotrzebnych zakłóceń.

• Każdy problem wymaga innego rozwiązania.
• W niektórych sytuacjach konieczne jest zaangażowanie menedżera lub nawet dyrektora wykonawczego.
• Zapewnienie wszystkim w Twojej firmie możliwości zamknięcia obiegu poprawia kompetencje wewnętrzne i może mieć znaczący wpływ na Twój NPS.
• Opisz kwartalne spotkania firmowe.

Omawianie opinii klientów z kluczowymi decydentami B2B podczas kwartalnych spotkań może zamknąć pętlę.

W ten sposób pokaż, jak zwiększasz zwrot z inwestycji i wskaż obszary, które możesz ulepszyć w przyszłości.

Informacje zwrotne w zamkniętej pętli za pomocą aplikacjiQuestionPro

Opinia zwrotna w pętli zamkniętej (CLF) to funkcja programuQuestionPro CX, która umożliwia firmom monitorowanie opinii klientów i odpowiadanie na nie w czasie rzeczywistym. Za pomocą tego narzędzia firmy mogą lepiej reagować na skargi klientów, rozwiązywać problemy i ulepszać swoje produkty i usługi.

Dzięki sprzężeniu zwrotnemu w zamkniętej pętli QuesionPro CX firmy mogą:

• Zidentyfikuj klienta
• Zbieranie przydatnych informacji
• Działania następcze można zautomatyzować
• Efektywne zarządzanie sprawami
• Identyfikacja problemów wewnętrznych

Funkcja sprzężenia zwrotnego w zamkniętej pętli „QuestionPro CX” ma na celu optymalizację procesu zbierania i przetwarzania opinii klientów. Aby pomóc firmom śledzić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i podejmować decyzje oparte na danych, platforma oferuje różnorodne funkcje analityczne i raportowania.

Firmy mogą również konfigurować na platformie zautomatyzowane przepływy pracy i powiadomienia, aby inicjować dalsze procesy lub eskalować problemy do odpowiedniego zespołu lub działu. Dzięki temu firmy mogą udoskonalać procedury obsługi klienta i wsparcia.

Konkluzja

Jeśli nie zostaną podjęte działania, spostrzeżenia będą jedynie słowami i liczbami. Ważne jest ustanowienie produktywnego procesu przekazywania informacji zwrotnych w zamkniętej pętli, aby natychmiast reagować na potrzeby klientów i wdrażać zmiany po odkryciu nowych danych.

Korzystaj z ankiet, aby zbierać opinie klientów, aby zaplanować kierunek swojej działalności i zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Dzięki ChoicePro otrzymujesz informacje zwrotne od swoich klientów w czasie rzeczywistym i możesz podjąć natychmiastowe działania!

PytaniePro to jedyne rozwiązanie CX na rynku, które obejmuje wszystkie 3 komponenty ekosystemu CX, w tym mapowanie podróży klienta, pomiar podróży i systemy obejmujące wszystkie pętle:

• Mapowanie doświadczeń i podróży
• System zamkniętej pętli
• Doradztwo CX
• NPS
• Głos klienta
• Zarządzanie zmianą/wdrażanie
• Reputacja CX i nie tylko.

Z Pytanie Pro CX sprzężenie zwrotne w zamkniętej pętli wykorzystuje system biletowy. Możesz utworzyć zgłoszenie dla każdego, komu nie podoba się Twój produkt, wysłać je do właściwej osoby i rozwiązać problem. Taki system może zmniejszyć liczbę osób opuszczających Twoją witrynę i zamienić Twoich krytyków w Twoich największych fanów.

Skorzystaj z ChoicePro CX już dziś!

Prezentacja online na żywo 1:1:
OPROGRAMOWANIE DLA KLIENTA QUESTIONPRO

Umów się na indywidualne spotkanie i odkryj nasze oprogramowanie do badań rynku.

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Informacja zwrotna w zamkniętej pętli | Pętla zamknięta  | Informacje zwrotne