Doświadczenie klienta i społeczność online
Zarządzanie doświadczeniami klientów jest i staje się coraz bardziej decydującym wyróżnikiem w rywalizacji firm. Wyjątkowe doświadczenia klientów z marką lub produktami na wszystkich stykach ścieżki klienta są decydującymi czynnikami nie tylko dla zadowolenia klientów, ale także dla zwiększenia ich lojalności, a przede wszystkim entuzjazmu w dłuższej perspektywie.
Konsekwentne zarządzanie doświadczeniami klientów buduje świadomość marki i produktów wśród klientów, dzięki czemu stają się oni adwokatami lub ambasadorami firmy.
SPIS TREŚCI
- 1 Dlaczego wiele pomiarów doświadczeń klientów nie przynosi wielkich sukcesów?
- 2 Społeczności internetowe jako czynnik sukcesu w holistycznym zarządzaniu doświadczeniem klienta
- 3 Zadania dla odnoszących sukcesy społeczności internetowych
- 4 Podsumowanie - społeczności internetowe jako czynniki sukcesu w zarządzaniu doświadczeniami klientów
- 5 Prezentacja online 1:1 na żywo: doświadczenia klientów i społeczności online: pokażemy Ci, jak wykorzystać oba jako odnoszący sukcesy duet
- 6 Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!
Dlaczego wiele pomiarów doświadczeń klientów nie przynosi wielkich sukcesów?
Jednak wielu firmom nadal bardzo trudno jest w pełni zrozumieć życzenia i potrzeby swoich klientów oraz dostosować się do nich w dynamicznym, konkurencyjnym środowisku. Wynika to głównie z faktu, że oprócz racjonalnych czynników w rozwoju inspirujące doświadczenia klientów. Decydującą rolę odgrywają przede wszystkim osobowość, motywacje i postawy.
To prawda, że wiele firm już teraz mierzy satysfakcję klientów z usług oferowanych w różnych punktach styku. Np. za pomocą CSAT lub NPS. Pytania otwarte są również zwykle zadawane po tych pytaniach KPI. Innymi słowy, pytania, których używają klienci, aby wyjaśnić swoją ocenę. Korzystając z nowoczesnej semantycznej analizy tekstu, firmy mogą skuteczniej i głębiej zrozumieć zorientowaną na skalę ocenę produktu lub usługi przez klienta. Jednak te pomiary i analizy często mają miejsce w konkretnej sytuacji, w której aspekty emocjonalne zwykle odnoszą się właśnie do tej sytuacji. Jednak te pomiary i analizy nie obejmują jeszcze tego, w jaki sposób można inspirować klientów ogólnie i w poszczególnych punktach styku.
Głębokość analizy nie jest również porównywalna z potencjałem zrozumienia środowisk życia klientów, jakie zapewniają społeczności internetowe. Ostatecznie można powiedzieć, że holistyczne zarządzanie doświadczeniami klienta wymaga więcej danych i spostrzeżeń niż trywialne zapytania, które nie mają nic wspólnego z prawdziwym zarządzaniem doświadczeniami. Tylko wtedy, gdy firmie uda się naprawdę wczuć w klienta, w pełni zrozumieć jego oczekiwania i potrzeby, można stworzyć prawdziwie inspirujące doświadczenia, które podbiją serca i umysły klientów! Naprawdę skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów wymaga również, aby mogło stać się decydującym USP tylko wtedy, gdy jest konsekwentnie realizowane i wdrażane w całej firmie.
Społeczności internetowe jako czynnik sukcesu w holistycznym zarządzaniu doświadczeniem klienta
Nowoczesne społeczności internetowe oferują właśnie tę decydującą przewagę strategiczną w ramach holistycznego podejścia do zarządzania doświadczeniem klienta. Dzięki dostępowi i ciągłemu dialogowi z prawdziwymi klientami w kontrolowanym środowisku społeczności internetowej możliwe jest poznanie i zrozumienie prawdziwego życia i zachowań uczestników za pomocą jakościowych metod psychologicznych.
Wykorzystaj całe spektrum badań ilościowych dzięki społecznościom internetowym
Ponadto rozwiązania społeczności online, takie jak QuestionPro, oferują możliwość wykorzystania całego spektrum badań ilościowych. Statystycznie poprawne kwantyfikacje wyników jakościowych można przeprowadzić jednocześnie lub sekwencyjnie. Lub klasyczne pytania ilościowe, takie jak B. półmonadyczne testowanie jakościowo określonych innowacji produktowych, na które można odpowiedzieć szybko i sprawnie wraz z uczestnikami społeczności internetowej.
Zarówno pod względem potencjału jakościowego, jak i ilościowego kluczowe jest, aby pracownicy bezpośrednio angażowali klientów we wszystkich fazach lub sprintach i otrzymywali bezpośrednią informację zwrotną. Klient siedzi, że tak powiem z nami przy stole rozwojowym i decyzyjnym. Dzięki temu możliwe jest zaprojektowanie doświadczeń klientów w trakcie ich podróży w taki sposób, aby klienci byli naprawdę entuzjastycznie nastawieni.
Jako pozytywny efekt uboczny „zaplanowanego” zaangażowania uczestników społeczności internetowej, często opowiadają oni również o swoich konkretnych doświadczeniach. Lub z własnych pomysłów na markę i produkty - innymi słowy, z bardzo osobistych potrzeb i życzeń. Istotne jest zatem, aby w ramach społeczności internetowych zapewnić uczestnikom również otwarte, niemoderowane fora lub wykazać się taktem w moderowanych obszarach, aby umożliwić kontynuację niektórych dyskusji.
Popraw mapowanie podróży klientów dzięki społecznościom online
Kolejną zaletą jest to, że klienci stale pomagają społeczności w ustalaniu priorytetów punktów styku. Lub w celu ulepszenia mapowania podróży klienta. Jeśli uczestnicy społeczności internetowej są również bezpośrednio i stale zaangażowani w te punkty, można uniknąć niebehawioralnej mapy podróży klienta i błędnych decyzji w ustalaniu priorytetów punktów styku.
Ostatecznie klienci mogą być rozumiani holistycznie dzięki wykorzystaniu społeczności internetowych w ramach zarządzania doświadczeniami klientów. Jednocześnie uczestnikom okazuje się uznanie, co już jest pierwszym krokiem do zostania „ambasadorami”. Klient jest na tyle ważny, że jest bezpośrednio zaangażowany w przyszłe decyzje firmy.
Zadania dla odnoszących sukcesy społeczności internetowych
W przypadku rekrutacji uczestników społeczności internetowej jako całości, a zwłaszcza w celu uzyskania doświadczenia klienta, ważne jest zapewnienie jakości wyników i sukcesu społeczności Wiedza, że członkowie społeczności powinni w idealnym przypadku opierać się nie tylko na socjodemografii, ale także psychodemografii cechy i rzeczywiste zachowanie, które mają być rekrutowane.
Klienci jako strategiczni partnerzy sparingowi
Aby odnieść sukces w społecznościach internetowych do zarządzania doświadczeniami klientów, kluczowe jest również bardzo szczegółowe przemyślenie rodzaju i czasu trwania społeczności internetowej przed zainicjowaniem społeczności internetowej jako czynnika sukcesu w zarządzaniu doświadczeniami klientów. QuestionPro zwykle zaleca wybranie stałej społeczności online. Tylko w ten sposób można włączyć klientów jako strategicznych sparingpartnerów do zarządzania doświadczeniami klientów. I zapewnić ciągły dialog. W końcu Twoi pracownicy muszą najpierw nauczyć się aktywnie angażować klientów w spójny i zorientowany na klienta sposób. Doświadczenie pokazało, że działa to lepiej w ciągłej wspólnocie, ponieważ istnieje również większa podstawa zaufania ze wszystkich stron.
Utrzymuj niską śmiertelność społeczności
Konkretne pytania lub odpowiedzi, które są wymagane w krótkim czasie, dla których społeczności wyskakujące są teoretycznie wykonalne, można skutecznie i łatwo odpowiedzieć w stałej społeczności za pomocą podgrup obsługiwanych przez oprogramowanie. Zalecamy nawet umieszczanie tematów niezwiązanych ze „społecznością” w stałej społeczności. Aby społeczność była zajęta i aktywna.
Ważne jest również, aby niski wskaźnik śmiertelności w społeczności był odważny jako firma. Odnosząca sukcesy społeczność internetowa chce nie tylko bawić się pozytywnymi i ogólnymi wiadomościami i opiniami.
W szczególności wyniki, które byłyby negatywne dla firmy w przypadku wydania lub opracowania nowego produktu, gdyby uczestnicy społeczności nie zapobiegli temu swoimi opiniami, zwiększają zainteresowanie uczestników, a przede wszystkim ich poczucie przynależności do społeczności i firma. Wewnętrzna motywacja uczestników społeczności nie odnosi się tylko do doniesień o sukcesach. Wzmacnia ją raczej przede wszystkim trafność konkretnych decyzji. Czy zatem społeczność z. B. oceniając nową reklamę, dochodzi do wniosku, że jej się nie podoba i zawodzi społeczność. Wtedy firma powinna być na tyle duża, aby podziękować uczestnikom poprzez opublikowanie wyników w społeczności. Publikacja najprawdopodobniej doprowadziłaby do negatywnych doświadczeń dla wielu klientów. Firmom można tego oszczędzić, korzystając ze społeczności internetowej w zarządzaniu doświadczeniami klientów.
Podsumowanie - społeczności internetowe jako czynniki sukcesu w zarządzaniu doświadczeniami klientów
Na koniec trzy najważniejsze argumenty przemawiające za ciągłym wykorzystywaniem społeczności internetowych w zarządzaniu doświadczeniami klientów:
- Społeczności internetowe z elementami jakościowymi i ilościowymi są idealnym partnerem dla skutecznego zarządzania doświadczeniami klientów. Umożliwiają ciągłe i dogłębne zrozumienie klientów, a tym samym pomyślny entuzjazm klientów.
- Oprócz chęci pracowników do konsekwentnego angażowania uczestników społeczności internetowej we wszystkie decyzje zgodnie z koncentracją na kliencie, sukces zależy przede wszystkim od składu lub rekrutacji uczestników oraz nieograniczonego czasu trwania społeczności internetowej.
- Członkowie społeczności online muszą czuć, że są ważni dla firmy i mają rzeczywisty wpływ na odpowiednie decyzje produktowe, procesowe i marketingowe.
Czy jesteś ciekawy, jak to zintegrowane podejście do zarządzania doświadczeniami klientów działa z powodzeniem w społecznościach internetowych? A może potrzebujesz specjalnego wsparcia, aby pomyślnie założyć lub zintegrować nową społeczność internetową w ramach programu zarządzania doświadczeniami klientów? Skontaktuj się z nami, a my wesprzemy Cię w tworzeniu inspirujących klientów rozwiązań o większej rentowności.
Prezentacja online na żywo 1:1:
Customer Experience i Społeczności Online: Pokażemy Ci, jak korzystać z obu jako odnoszący sukcesy duet
Nasi eksperci CX są do Twojej dyspozycji w celu umówienia się na konsultację na ten temat. Umów się na indywidualne spotkanie.
Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!
Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!
Przetestuj zwinną platformę do badania rynku i zarządzania doświadczeniem QuestionPro do jakościowego i ilościowego gromadzenia danych oraz analizy danych przez 10 dni bezpłatnie
DODATKOWE SŁOWA KLUCZOWE
UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ
SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU
Customer Experience | Społeczność online | znaczenie
DALSZA INFORMACJA
- Pytanie badawcze: Co to jest i jak to zrobić poprawnie?18 kwietnia 2024 - 14:57
- Temat badań: co to jest i jak prawidłowo go wybrać?18 kwietnia 2024 - 10:21
- Średnie odchylenie: co to jest, jaki jest wzór i jak go obliczyć?18 kwietnia 2024 - 9:21
- Poziom skali: co to jest i jakie są różnice?17 kwietnia 2024 - 15:23
- QuestionPro ogłasza nowe rozwiązanie dla firm, które chcą bardziej strategicznie wykorzystywać dane w celu poprawy kultury organizacyjnej25. Luty 2022 - 16: 55
- Za kwadrans do 12! - Nowa obsada na żywo QuestionPro na temat badań rynku i CX7. Luty 2022 - 15: 35
- QuestionPro publikuje reprezentatywne badanie społeczności25 października 2021 - 12:29 rano
