Badania rynku, doświadczenie klienta, doświadczenie pracownika
W tym artykule na blogu eksperci z QuestionPro wyjaśniają, dlaczego niezwykle ważne jest zajęcie się tematem zwrotu z inwestycji i dlaczego ten temat jest tak ważny dla sukcesu Twojej firmy. Otrzymasz również wskazówki dotyczące mierzenia zwrotu z inwestycji w spostrzeżenia i zarządzanie doświadczeniami.
SPIS TREŚCI
- 1 Jaki jest zwrot z inwestycji – w skrócie ROI?
- 2 Dlaczego trudno jest udowodnić zwrot z inwestycji (ROI) w przypadku badań rynku, doświadczeń klientów i pracowników?
- 3 Zwrot z inwestycji w zarządzanie spostrzeżeniami i doświadczeniem
- 4 Wskazówki dotyczące mierzenia zwrotu z inwestycji w spostrzeżenia i zarządzanie doświadczeniami
- 5 Konkluzja
- 6 Prezentacja online na żywo 1:1: Zwrot z inwestycji: Pokażemy Ci, jak poprawnie obliczyć zwrot z inwestycji
- 7 Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!
Jaki jest zwrot z inwestycji – w skrócie ROI?
Mówiąc najprościej, zwrot z inwestycji pokazuje, ile pieniędzy zarobiłeś lub straciłeś na inwestycji po uwzględnieniu wszystkich kosztów. W tym celu korzyść (lub zwrot) z inwestycji jest dzielona przez koszt inwestycji i ustalana w procentach. Celem jest możliwość bezpośredniego pomiaru i oceny zwrotu z konkretnej inwestycji - samodzielnie iw kontekście innych inwestycji.
ROI = ROI / CAPEX = (bieżąca wartość inwestycji - CAPEX) / CAPEX
Zwrot z inwestycji jest bardzo popularnym miernikiem, ponieważ łatwo go obliczyć i porównać z innymi zwrotami z inwestycji. Jeśli zwrot z inwestycji netto jest dodatni, inwestycja jest opłacalna sama w sobie, należy unikać ujemnego zwrotu z inwestycji. W kontekście innych pozytywnych zwrotów z inwestycji bardzo łatwo jest wskazać najlepsze opcje i wyeliminować te najgorsze.
Dlaczego trudno jest udowodnić zwrot z inwestycji (ROI) w przypadku badań rynku, doświadczeń klientów i pracowników?
Niemal wszystkie firmy realizują obecnie projekty badań rynkowych i dogłębną analizę danych, aby kompleksowo zrozumieć swoich klientów i pracowników oraz ich potrzeby i oczekiwania. Ostatecznie, w celu stworzenia inspirujących doświadczeń klientów i pracowników dla Twoich klientów i pracowników oraz zwiększenia sprzedaży. Nacisk kładziony jest zatem na zwiększanie wartości firmy poprzez skuteczne pozyskiwanie klientów i pracowników, lojalność oraz rozwój relacji dla przyszłych zysków firmy.
Wartość inwestycji w doświadczenie pracowników lub doświadczenie klientów jest trudniejsza do oszacowania
Przy zwyczajowym dotychczas ukierunkowaniu na produkt, na którym w podstawowym założeniu opiera się również koncepcja zwrotu z inwestycji, nacisk kładziony jest na wzrost wolumenu i oszczędności kosztów, a także udziały w rynku – parametry, które zazwyczaj można łatwo poparte danymi finansowymi i biznesowymi.
Wartość inwestowania w Doświadczenie pracownika i/lub Doświadczenie klienta jest trudniejsza do oszacowania, ponieważ wymaga to od organizacji większego skupienia się na wiedzy o relacjach niż na wiedzy o produktach. Dzięki tym nowoczesnym metodom zarządzania potrzeby klientów i pracowników są zmienną docelową na początku łańcucha wartości.
Określenie sukcesu ekspertyzy relacji i prognozowanie przyszłych zysków w programach CX i EX, w których spostrzeżenia z ankiet i innych źródeł danych są wykorzystywane jako „paliwa”, jest zatem bardzo złożone: jak przewidzieć potencjalny sukces podczas uruchamiania programów CX i Ex ilościowo i jak stale mierzyć i oceniać sukces, aby kierownictwo i kontroling firmy były gotowe do poczynienia niezbędnych inwestycji?
Niestety trzeba powiedzieć, że nie ma uniwersalnego klucza jako przepisu na sukces, ponieważ każda firma jest inna. Wystarczy spojrzeć na różne mapy podróży klientów lub mapy podróży pracowników, aby zwizualizować tę złożoność.
W rezultacie dla każdej firmy, która może spieniężyć zwrot z inwestycji, spieniężając czynniki niepieniężne, wymagane jest konkretne uzasadnienie biznesowe. W konsekwencji, dla badań rynkowych i zarządzania doświadczeniami, The Zysk – inwestycje być jasno określone, plon lepszy niż Korzyści – inwestycje definiuje. Trudność zarówno w badaniu rynku, jak i doświadczeniu klienta lub pracownika polega na zdefiniowaniu korzyści i związanych z nimi inwestycji.
Zwrot z inwestycji w zarządzanie spostrzeżeniami i doświadczeniem
Kalkulacja zwrotu z inwestycji z projektów Insights i programów CX lub programów EX jest złożona i najlepiej odbywa się w kilku krokach, które oczywiście mogą odbywać się równolegle. Należy zauważyć, że wyniki badań rynkowych i analiz danych mają również odzwierciedlenie w parametrach dotyczących doświadczeń klientów i doświadczeń pracowników. Ponieważ tylko dzięki zrozumieniu klientów i pracowników można pomyślnie zaprojektować programy CX i EX. Najtrudniejszym zadaniem jest z pewnością obliczenie tzw korzyść w formule ROI.
Obliczenie całkowitego świadczenia
Aby móc dostarczyć tego dowodu, dane ilościowe i jakościowe z ankiet i analiz danych muszą być powiązane z różnymi kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI) firmy, które mogą być najsilniej powiązane z programami doświadczeń klientów lub programami doświadczeń pracowników:
wzrost sprzedaży
Wzrost przychodów porównuje sumę wszystkich przychodów netto (sprzedaży) firmy, m.in. B. ze sprzedaży swoich produktów, w określonym czasie, z. np. ostatni miesiąc, ostatni kwartał itp.
W wielu źródłach uznaje się, że wzrost sprzedaży jest ważnym wskaźnikiem zarówno dla programów CX, jak i programów EX. Konkretna wartość w euro jest następnie wykorzystywana jako częściowa wartość świadczenia przy obliczaniu zwrotu z inwestycji.
CSAT, NPS, eNPS i CES
Wzrost ocen w tych kluczowych liczbach zwykle ma bezpośredni wpływ na inne KPI. Nawet jeśli obecnie nie ma naukowo zdefiniowanego modelu, który by to określał, każda firma może opracować indywidualny model, który odpowiada na następujące pytanie: Wzrost CSAT, (e)NPS i/lub CES o jeden punkt oznacza wzrost innego KPI, np. B. Dosprzedaż o ile punktów? Wynikiem powinien być model oparty na kierowcach z zyskami/stratami w euro, który pokazuje jaki efekt np. B. zmniejszenie liczby krytyków w całkowitym obrocie. Ten wzrost lub spadek można następnie uwzględnić we wzorze na korzyść zwrotu z inwestycji.
→ Prawidłowo zmierz wynik satysfakcji klienta (CSAT).
Utrzymanie klientów i pracowników
Istnieje wyraźny związek między lojalnością klientów a doświadczeniem klienta: klienci zmieniają się, gdy ich oczekiwania nie są spełnione, i są lojalni, gdy są nadmiernie spełnione, co prowadzi do entuzjazmu. Decydujący jest jednak wpływ doświadczenia pracowników na pozyskiwanie nowych klientów, satysfakcję i lojalność klientów. Tylko szczęśliwi i zmotywowani pracownicy przyczyniają się do tworzenia entuzjastycznych doświadczeń klientów. Również koszt zatrudnienia pracownika poprzez rekrutację, onboarding, odejście i obniżenie produktywności do momentu zakończenia onboardingu itp. waha się od 30 do 300 procent wynagrodzenia dyrektora. Koszty te należy dokładnie określić i można je uwzględnić jako korzyść przy obliczaniu zwrotu z inwestycji. Ponadto przyszłą sprzedaż można obliczyć na podstawie aktualnej liczby klientów, obecnego i przyszłego szacowanego wskaźnika retencji oraz bieżącej sprzedaży na klienta poprzez zwiększenie lub zmniejszenie wskaźnika retencji i można ją uwzględnić jako część kalkulacji korzyści RO.
Sprzedaż krzyżowa i up-sellingowa
Jeśli klienci są zadowoleni lub nawet entuzjastycznie nastawieni do produktów i usług firmy, można osiągnąć potencjał sprzedaży krzyżowej i dodatkowej. W przypadku cross-sellingu klienci kupują podobne lub uzupełniające się produkty, a poprzez up-selling, porównywalne, ale wyższej jakości produkty. Określając dodatkową sprzedaż poprzez up- lub cross-selling, uzyskujesz kolejny parametr do określenia korzyści zwrotu z inwestycji.
Koszty operacyjne wsparcia, reklamacji, zwrotów i innych usług
Korzyścią są tu sprawne i efektywne procesy w firmie. Na przykład, jeśli klienci mogą odpowiadać na pytania dotyczące obsługi klienta w ramach samoobsługi, dostawa może zazwyczaj poprawić jakość obsługi klienta i obniżyć koszty obsługi klienta. Te oszczędności kosztów wpływają również na obliczenie korzyści płynących z zwrotu z inwestycji.
Innowacje
Kolejnym produktem ubocznym konsekwentnej koncentracji na kliencie i wysokiego zaangażowania pracowników jest tworzenie lepszych produktów i usług oraz lepszych rozwiązań dla wyzwań wewnętrznych i zewnętrznych. Powstaje kultura otwartości na innowacje, która pozwala firmom być o krok przed konkurencją. Również w tym przypadku odpowiednie częściowe korzyści mogą zostać uwzględnione w kalkulacji zwrotu, np. B. Wzrost sprzedaży poprzez nowe produkty lub redukcję kosztów wewnętrznych poprzez wyższą efektywność procesów.
świadomości i rekomendacji
Zarówno w doświadczeniu klienta, jak i pracownika, wysoki poziom świadomości marki oraz motywowana wewnętrznie chęć polecania firmy jako klienta lub pracownika pomaga obniżyć koszty marketingu i rekrutacji pracowników. Oszczędności te należy traktować jako parametry przy obliczaniu korzyści.
Zaangażowanie pracowników
Można je zmierzyć łatwiej niż inne parametry z jednej strony za pomocą ankiet, az drugiej strony poprzez zwiększenie wydajności i należy je uwzględnić w kalkulacji rentowności.
→ Mierz lojalność i zaangażowanie pracowników
Koszty alternatywne
Niektóre firmy uwzględniają również te koszty w swoim modelu zwrotu z inwestycji, który pokazuje, co by się stało, gdybyś nie dokonał inwestycji. Z pewnością bardzo ekscytujące podejście, które jednak jest obarczone dużą dozą niepewności i dwuznaczności z powodu niewystarczającej wiedzy i braku informacji. Ostatecznie jednak analiza scenariuszy może posłużyć do określenia skutków pieniężnych w postaci niższej sprzedaży, wzrostu kosztów wewnętrznych itp., które można uwzględnić w modelach ROI.
W efekcie dostajesz np. ogólna korzyść w zarządzaniu doświadczeniami klientów jako suma monetyzowanych indywidualnych wyników dla zwiększenia NPS, zwiększenia satysfakcji klientów, dodatkowej sprzedaży poprzez cross-selling oraz obniżenie kosztów obsługi. W Zarządzaniu Doświadczeniami Pracowników ogólne korzyści wynikają m.in. B. poprzez zwiększenie NPS i eNPS, zaangażowanie pracowników, wzrosty sprzedaży itp.
Obliczanie całkowitych inwestycji
Obliczenie całkowitych inwestycji programu CX lub EX oraz projektów badania rynku jest łatwiejsze niż obliczenie korzyści - należy określić inwestycje wymagane do osiągnięcia każdego indywidualnego parametru korzyści, na przykład:
szkolenie pracowników
Pracownicy muszą zinternalizować i żyć tym, co doświadczenie klienta i pracownika oznacza dla firmy. Specyficzne dla zespołu i międzyfirmowe kursy szkoleniowe prowadzone przez zespoły CX i byłe oraz kierownictwo zapewniają stopniową poprawę doświadczeń klientów i pracowników oraz stopniowe ograniczanie myślenia silosowego. Na pierwszy plan wysuwają się klient i pracownik. Koszty z tego tytułu m.in. B. personel, podróże, wyżywienie, materiały itp. należą do kosztów inwestycji.
Nowa technologia i narzędzia
Nowoczesne, wydajne technologie i narzędzia to jeden z podstawowych wymogów skalowalności programów CX i EX. Oprócz systemów do zbierania i analizowania opinii klientów i pracowników, zarządzania danymi i raportowania, kosztochłonnymi parametrami są również bezpieczeństwo danych i koszty ochrony danych.
Ekstrakcja spostrzeżeń
Oprócz kosztów oprogramowania do zbierania i analizy spostrzeżeń do zarządzania doświadczeniami i wdrażania wynikających z nich działań, istnieją również koszty personelu i koszty dla zewnętrznych usługodawców, np. B. panele internetowe, agencje i instytuty, headhunterzy itp. część kosztów inwestycji.
Koszty operacyjne / koszty operacyjne
Koszty te różnią się znacznie w zależności od firmy, ale generalnie dotyczą kosztów eksploatacji sprzętu lub wewnętrznych i zewnętrznych stron internetowych, kosztów licencji, kosztów rozwoju np. B. nowe aplikacje itp. Programy premiowe jako część programu zarządzania zmianą dla oddanych pracowników są również objęte tym zakresem i stanowią część kosztów inwestycji.
Na całość inwestycji w program CX i EX składają się powyższe parametry. Najłatwiejszym sposobem oszacowania, czy to nie jest dostępne, jest uzyskanie ofert i szacunków kosztów od preferowanych dostawców lub partnerów.
Zwrot jest następnie obliczany przez odjęcie całkowitej inwestycji wymaganej dla aspektów korzyści od całkowitej korzyści poszczególnych aspektów korzyści. Zwrot z inwestycji jest wówczas określany za pomocą powyższego wzoru: zwrot podzielony przez sumę inwestycji razy sto.
Wskazówki dotyczące mierzenia zwrotu z inwestycji w spostrzeżenia i zarządzanie doświadczeniami
Zalecane jest podejście krok po kroku w celu wykazania finansowego sukcesu badań rynkowych, analizy danych, doświadczeń klientów i zarządzania doświadczeniami pracowników, w którym zmienne pieniężne i niepieniężne są definiowane i uwzględniane w modelu ROI, a ostatecznie korzyści ekonomiczne można pokazać:
1) Pieniężny
Konkretne, weryfikowalne wskaźniki finansowe, m.in. B. Zwiększona sprzedaż lub wzrost ceny akcji.
2) niepieniężne
Wszystkie KPI, które mierzą wysiłki firmy, doświadczenie klientów i pracowników, wzrost bazy klientów, rotację pracowników itp.
Konkluzja
Każda firma i każdy program CX lub program EX jest inny. Na wykazanie wartości tych programów i związanych z nimi spostrzeżeń uzyskanych dzięki ankietom i analizie danych ma wpływ wiele czynników. Tylko poprzez opracowanie specyficznej dla firmy metryki pomiarowej, która jest stale przeglądana i dostosowywana w razie potrzeby do zmieniających się warunków, firmy mogą wyczuć metryki i wpływ na sprzedaż - i dać zespołom CX lub EX szansę na prognozowanie wartości ich pracy lub udowodnić. Aby określić wartość determinacji Insights i programu CX lub programu EX, zawsze powinieneś być w stanie odpowiedzieć na dwa poniższe pytania:
- Jaki wzrost korzyści mogę osiągnąć dzięki mojemu programowi?
- Jakie są koszty?
Na podstawie odpowiedzi na te dwa pytania i konkretnych spostrzeżeń z rynku lub firmy można określić realistyczną docelową ścieżkę pomiaru trwałego sukcesu przy użyciu podejścia zwrotu z inwestycji.
Na początku nowego badania rynku, projektu CX lub EX często trudno jest udowodnić inwestycję w te obszary. Jeśli potrzebujesz pomocy lub chcesz dowiedzieć się więcej o zwrocie z inwestycji (ROI) programów Insights, CX lub EX, nie wahaj się z nami skontaktować.
Prezentacja online na żywo 1:1:
Zwrot z inwestycji: Pokażemy Ci, jak poprawnie obliczyć zwrot z inwestycji
Nasi eksperci chętnie umówią się z Państwem na konsultację na temat zwrotu z inwestycji. Umów się na indywidualne spotkanie.
Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!
Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!
Przetestuj zwinną platformę do badania rynku i zarządzania doświadczeniem QuestionPro do jakościowego i ilościowego gromadzenia danych oraz analizy danych przez 10 dni bezpłatnie
DODATKOWE SŁOWA KLUCZOWE
UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ
SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU
ROI | Zwrot z inwestycji | Obliczenie | znaczenie | kroki
DALSZA INFORMACJA
- Pytanie badawcze: Co to jest i jak to zrobić poprawnie?18 kwietnia 2024 - 14:57
- Temat badań: co to jest i jak prawidłowo go wybrać?18 kwietnia 2024 - 10:21
- Średnie odchylenie: co to jest, jaki jest wzór i jak go obliczyć?18 kwietnia 2024 - 9:21
- Poziom skali: co to jest i jakie są różnice?17 kwietnia 2024 - 15:23
- QuestionPro ogłasza nowe rozwiązanie dla firm, które chcą bardziej strategicznie wykorzystywać dane w celu poprawy kultury organizacyjnej25. Luty 2022 - 16: 55
- Za kwadrans do 12! - Nowa obsada na żywo QuestionPro na temat badań rynku i CX7. Luty 2022 - 15: 35
- QuestionPro publikuje reprezentatywne badanie społeczności25 października 2021 - 12:29 rano
