Cykl zakupowy klienta: znaczenie, etapy i korzyści

Czy wiesz, że użytkownik zanim podejmie decyzję o zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi, przechodzi przez szereg etapów? Czy wiesz, co Cykl zakupowy klienta jest?

Tak, przed zakupem użytkownik identyfikuje potrzebę lub problem na swojej drodze klienta, szuka rozwiązania i porównuje różne opcje.

Jeśli chcesz, aby Twoi potencjalni klienci zostali klientami, powinieneś uważnie przyjrzeć się temu artykułowi.

Jaki jest cykl zakupowy klienta?

Cykl zakupowy klienta to proces, przez który przechodzi użytkownik od momentu odkrycia potrzeby lub problemu, aż do podjęcia decyzji o zakupie produktu, który go satysfakcjonuje lub rozwiązuje problem.

W marketingu nazywa się to także „podróżą kupującego”. Jest to związane z 5 stanami świadomości, które Eugene Schwartz opisuje w swojej książce „Przełomowa reklama”. Są to stany:

• Bezwiednie. Grupa docelowa nie jest świadoma, że ​​ma problem.
• Problem jest znany. Publiczność zdaje sobie sprawę, że ma problem, ale nie zna rozwiązania.
• Świadomy rozwiązania. Społeczeństwo ma świadomość, że istnieją rozwiązania jego problemu, ale nie wie, jakie produkty wybrać.
• Produkt jest znany. Odbiorcy wiedzą, że nasz produkt jest rozwiązaniem ich problemu, ale nie są przekonani, że jest to rozwiązanie idealne.
• Świadomość podaży. Odbiorcy mają świadomość, że nasz produkt jest rozwiązaniem idealnym i chcą naszego produktu, ale chcą negocjować warunki, cenę itp.

Cykl ten można mierzyć zarówno offline, jak i online, choć zawsze łatwiej będzie przeanalizować kroki, jakie przechodzi konsument poruszając się po kanale online, gdyż na każdym z etapów użytkownicy mają określony rodzaj informacji poszukujących, potrzebujących lub wykonywanie różnych działań zmierzających do zakupu.

Etapy cyklu zakupowego klienta

Cykl zakupowy klienta składa się z szeregu etapów, zwykle przedstawionych w formie odwróconej piramidy. Na szczycie tej piramidy, czyli najszerszej, znajduje się pierwszy etap procesu: odkrycie.

odkrycie

W tej fazie konsument zdaje sobie sprawę, że ma problem, niedobór, potrzebę, którą należy rozwiązać. Następnie zaczyna szukać informacji, które rozwieją jego wątpliwości i znajdą wyjaśnienie swojej sytuacji lub rozwiązanie. W wielu przypadkach wyszukiwanie to odbywa się za pośrednictwem Google, dlatego ważne jest, aby pojawić się na pierwszej stronie wyszukiwarki, czy to organicznej, czy płatnej.

Aby dotrzeć do tych użytkowników organicznie, zalecamy prowadzenie bloga, na którym poruszasz tematy związane z Twoją firmą. Na przykład, jeśli prowadzisz firmę zajmującą się naprawą i sprzedażą komputerów, na swoim blogu możesz spróbować odpowiedzieć na pytania takie jak: „Co mogę zrobić, jeśli mój komputer Mac nie uruchamia się”, „Dlaczego mój komputer działa wolno” lub „Klawiatura nie działa nie pracujesz?”. W ten sposób, jeśli jest to mały problem, sam go rozwiąże i zapamięta Twoją markę na przyszłość; jeśli problem jest poważniejszy, skontaktuje się z serwisem technicznym Twojej firmy lub zakupi niezbędny sprzęt.

Z drugiej strony możesz zainwestować w reklamę (zarówno Google Ads, jak i Facebook i Instagram Ads), aby dotrzeć do tych użytkowników, którzy są w fazie odkrywania. Kierując się powyższym przykładem możesz zareklamować usługę naprawy swojego komputera.

namysł

Gdy użytkownik przejdzie przez pierwszą fazę, nadszedł czas, aby przyciągnąć jego uwagę: przekonać go, aby polegał na Twojej marce w rozwiązaniu swojego problemu lub potrzeby. Aby to zrobić, musisz zaoferować alternatywy i rozwiązania do wyboru.

W tej drugiej fazie cyklu zakupowego użytkownik musi ocenić różne opcje i wybrać najlepszą. Może to zależeć od czegoś tak oczywistego jak lokalizacja Twojego sklepu, dlatego zalecamy popracowanie nad lokalnym SEO i pojawieniem się w Mapach Google.

Ważne jest, aby dokładnie wiedzieć, co oferują konkurenci, aby dać im powody do wyboru Twoich produktów lub usług. Możesz na przykład utworzyć sekcję na swojej stronie internetowej, aby zaprezentować wartość swojej marki: co wyróżnia Cię na tle konkurencji, dlaczego ludzie powinni kupować od Ciebie, a nie od nich?

Decyzja

Dotarliśmy do trzeciej i ostatniej fazy cyklu zakupowego klienta. Jest to ostatni etap, w którym klient przechodzi od potencjalnego do oficjalnego, a firma dokonuje sprzedaży lub zawiera umowę.

Decyzja ta nie musi być podejmowana w procesie całkowicie liniowym. ZMOT, czyli „Zero Momentu Prawdy”, obecny jest przez cały cykl zakupowy i odnosi się do konieczności obecności i dostarczania użytkownikom wartościowych treści, aby nas odnaleźli i pozytywnie ocenili. ZMOT ma większą wagę w fazie rozważań i decyzji, ponieważ pozwala użytkownikowi porównać opinie innych użytkowników na temat produktów i marek oraz wyrobić sobie pozytywną lub negatywną opinię przed poznaniem marki.

W tzw. fazie decyzyjnej trzeba wziąć pod uwagę pewne rzeczy, aby klient nie wycofał się w ostatniej chwili.

Bardzo ważne jest, aby proces był tak prosty, jak to tylko możliwe.

W momencie, zanim klient zrezygnuje z zakupu lub usługi, dobrze jest zaproponować prezenty, oferty, korzyści lub podobne promocje, które sprawią, że będzie zadowolony ze swojej decyzji.

Jeśli zakup został zaprogramowany tak, aby można go było przeprowadzić w kilku krokach, strona internetowa nie ma żadnych problemów technicznych, a klientowi prezentowane są wszystkie możliwe opcje, proces przebiegł pomyślnie, a cykl zakupowy klienta został zakończony w sposób zadowalający.

Jakie treści powinieneś oferować na każdym etapie cyklu zakupowego klienta?

Oto treści, które powinieneś zaoferować swoim odbiorcom na każdym z odpowiednich etapów:

W fazie odkrywania

Jeśli założymy, że użytkownik jest w fazie odkrywania, musimy przekazać mu jak najwięcej informacji, aby uświadomił mu swoją sytuację lub problem. W tym celu zalecamy pisanie treści opartych na wyszukiwaniu problemów, np.: B. na blogu lub na YouTube.

Przewodniki, e-booki i inne treści do pobrania, które zagłębiają się w problematykę problemu i służą do przekształcania tych użytkowników w potencjalnych klientów, również działają bardzo dobrze. Na tym etapie nie należy rozmawiać o firmie czy jej produktach, lecz wskazane jest przekazanie wiedzy użytkownikowi w prosty sposób.

W fazie rozważań

Na etapie rozważań możemy wspomnieć o naszym rozwiązaniu, odnieść się do korzyści, jakie odniesie użytkownik i spróbować wyeliminować problemy klienta. To odpowiedni moment, aby podkreślić propozycję wartości i wyjaśnić, dlaczego klient powinien wybrać Twój produkt, a nie konkurencję.

Treści porównawcze, próbki produktów, demonstracje, samouczki i instrukcje są bardzo odpowiednie. Polecamy również marketing e-mailowy i wysyłanie pogłębionych treści, takich jak filmy czy webinary, do użytkowników, którzy zostali już zidentyfikowani jako leady.

W fazie decyzji klienta

Faza decyzyjna jest fazą czysto komercyjną, ponieważ w tej fazie użytkownicy zdecydowali się już szukać rozwiązania swojego problemu, a Twoja firma jest jedną z opcji, które rozważają. Możesz zaoferować im próbki produktów, historie sukcesu, bezpłatne wersje próbne, rabaty i oferty…

Ale jakie argumenty możesz przedstawić, aby pokazać, że jesteś najlepszą opcją? Tutaj w grę wchodzi strategia konkurencyjna marki, produktu lub usługi.

Można konkurować ceną lub różnicą. Pierwsza opcja jest niebezpieczna, ponieważ zawsze znajdzie się ktoś, kto zrobi to taniej od Ciebie. Mając dwa równoważne rozwiązania, użytkownik wybierze tańsze.

Załóżmy jednak, że próbujesz zapewnić wartość użytkownikowi. W tym przypadku bierzesz pod uwagę to, co najbardziej ceni Twoja persona kupującego (np. obsługa klienta, indywidualne podejście, lokalizacja itp.), starasz się być inny i niepowtarzalny, a użytkownik bez wahania wybierze Twoje rozwiązanie.

Czy użytkownik może przerwać cykl zakupowy?

Mimo, że są to etapy cyklu zakupowego, warto wiedzieć, że konsument może go w każdej chwili przerwać.

Aby tego uniknąć, zalecamy monitorowanie tych etapów, analizowanie strategii i optymalizację przekazu w zależności od etapu cyklu zakupowego, na którym znajdują się Twoi użytkownicy. Możesz to zrobić za pomocą narzędzi do automatyzacji marketingu.

Dlaczego warto znać cykl zakupowy klienta

Jasno określona ścieżka kupującego, którą podążają użytkownicy, aż do momentu, gdy staną się klientami, pozwala na poprawę ogólnego doświadczenia z marką, stworzenie treści i przekazu najbardziej odpowiedniego na każdą chwilę, a także poprawę wyników biznesowych w dłuższej perspektywie. Pomaga także wzbudzić zainteresowanie Twoimi produktami lub usługami, a nawet stworzyć na nie potrzebę.

Ważne jest, aby przeanalizować i zrozumieć swojego idealnego klienta, aby lepiej zaplanować strategię sprzedaży i marketingu.

Z Pytanie Pro CX Możesz nawiązać kontakt z klientem i wczuć się w jego obawy i motywacje.

Jest to również ważne dla konwersji i lojalności. Trzeba przeanalizować, które punkty zawiodły w procesie zakupowym i jakie usprawnienia można wprowadzić, aby jak najwięcej użytkowników sfinalizowało zakup.

Pomiar wszystkich tych czynników pozwala na podejmowanie decyzji w oparciu o fakty. Założenia i intuicja rzadko sprawdzają się w marketingu i sprzedaży.

Ostatecznie zrozumienie cyklu zakupowego klienta pomoże Ci znacząco zwiększyć sprzedaż Twojej firmy. A Ty, czy zidentyfikowałeś potrzeby lub problemy, które mogą skłonić Twoją osobę do zakupu Twoich produktów lub skorzystania z Twoich usług?

Zacznij śledzić ścieżkę klienta. PytaniePro oferuje jedne z najbardziej zaawansowanych narzędzi obsługi klienta na rynku. Zdobądź cenny wgląd w myśli i uczucia swoich klientów, korzystając już dziś z aplikacjiQuestionPro CX.

Prezentacja online na żywo 1:1:
OPROGRAMOWANIE DLA KLIENTA QUESTIONPRO

Umów się na indywidualne spotkanie i odkryj nasze oprogramowanie do badań rynku.

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Cykl zakupowy klienta | Cykl zakupowy  | Klient