Rozwój klienta: co to jest, korzyści i strategie

Wzrost klienta nie jest opcją dla większości firm, ale koniecznością. Każda firma z ambicjami wykraczającymi poza najbliższe otoczenie musi się rozwijać, aby przetrwać. Zwłaszcza w tak konkurencyjnej branży.

Jednak zwiększenie przychodów i rozwój bazy użytkowników nie zawsze są synonimami, np. w firmach SaaS nastawionych na długoterminowy rozwój klientów. Firmy te zbudowane są w oparciu o systemy, które opierają się na możliwości zwiększania sprzedaży dotychczasowym klientom przy jednoczesnym pozyskiwaniu stałego dopływu nowych klientów.

Ale co to znaczy rozwijać swoją bazę klientów i klientów i jak Twoja firma może poprawić obsługę klienta, jednocześnie zwiększając zyski, rozwijając się we właściwy sposób, we właściwym czasie i z właściwymi klientami?

Czym jest wzrost klientów?

Wzrost liczby klientów ma miejsce, gdy firmy zorientowane na klienta stosują skuteczne taktyki utrzymania klienta. Służy do poprawy doświadczeń klientów oraz oferowania produktów dostosowanych do ich potrzeb i zainteresowań.

Chodzi o znalezienie idealnych klientów, a następnie rozwijanie ich przywiązania do firmy i lojalności wobec marki.

Definicja wzrostu liczby klientów różni się w zależności od branży. Dla lokalnego sklepu detalicznego może to oznaczać zwiększenie liczby stałych klientów lub rodzaju przyciąganych klientów.

Typowa firma SaaS stara się zatrzymać pierwszego klienta. Zwiększ swoją lojalność wobec firmy. Następnie wyślij ich w świat jako ambasadorów marki. Przyciągnij nowych klientów. To trudna równowaga w systemie przemysłowym, który opiera się na lojalności klientów. Nie tyle chodzi o zwiększenie liczby klientów, co o podniesienie ich jakości i potencjału.

Korzyści ze wzrostu klientów

Dla wielu firm rozwój jest oznaką sukcesu. Otwiera nowe możliwości, przyciąga więcej klientów i zwiększa rentowność. Tworzenie lojalnych klientów poprzez doskonałą obsługę klienta może prowadzić do cennych, długoterminowych kontaktów dla firm.

• Zadowolenie klienta: Zadowoleni klienci będą rozpowszechniać informacje o firmie pocztą pantoflową lub recenzjami w mediach społecznościowych. Może to zwiększyć udział firmy w rynku. Klienci, którzy są zadowoleni z otrzymanej usługi, są również mniej skłonni do pozostawienia złej recenzji.
• Powracający klienci: Zadowoleni klienci chętniej wrócą do tej samej firmy, jeśli będą potrzebować tego samego produktu lub usługi w przyszłości. Sugeruje to, że klienci firmy są lojalni wobec Twojej marki. Klienci regularnie dokonujący zakupów w danej firmie mogą zostać nagrodzeni programem lojalnościowym zachęcającym do ponownych zakupów.
• Korzyści dla firmy: Klienci są skłonni zapłacić więcej za produkt, a firma ciesząca się dobrą reputacją może często żądać wyższych cen niż firma o złej reputacji. Powinno to zwiększyć rentowność spółki.

Strategie wzrostu klientów

Firmy mogą rozszerzyć swoją działalność za pomocą planu wzrostu. Dodawanie kolejnych lokalizacji, inwestowanie w nowych klientów i poszerzanie linii produktów to strategie rozwoju firmy i skutecznego zwiększania liczby klientów. Działalność firmy i rynek docelowy wpływają na stosowaną przez nią taktykę rozwoju.

Gdy już zdobędziesz klientów, musisz nawiązać z nimi kontakt, aby dowiedzieć się, co ich motywuje. Ale jak sprawdzić, czy baza klientów rośnie? Oto niektóre z najczęstszych wskaźników wzrostu liczby klientów.

1. Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji to odsetek klientów, którzy opuszczają Twoją firmę lub kończą z Tobą relacje biznesowe. Jest on ustalany na określony czas. Wskaźnik rezygnacji klientów może być obliczany w ujęciu miesięcznym, rocznym lub kwartalnym. Możesz łatwo obliczyć współczynnik rezygnacji, korzystając z następującego wzoru:

Wskaźnik rezygnacji = (liczba klientów, którzy zrezygnowali z subskrypcji) / (całkowita liczba klientów na początku okresu) x 100.

Pożądany jest niski współczynnik odpływu. Wyższy współczynnik rezygnacji wskazuje, że Twoja usługa lub produkt nie pozwala klientom osiągnąć oczekiwanych rezultatów. Firmy powinny dążyć do niskiego lub ujemnego wskaźnika odejść pracowników.

2. Miesięczny stały dochód (MRR)

Jest to przydatny wskaźnik, który pozwala firmom oferującym subskrypcje sprawdzić, ile ich klienci wydali od momentu zakupu u nich. Miesięczne przychody stałe to liczba środków, które klienci wydają każdego miesiąca na produkty i usługi Twojej firmy. Wartość tę można porównywać w czasie, aby zobaczyć trend ogólnych przychodów stałych i szybkość ich zmian.

Możesz także obliczyć miesięczny wzrost sprzedaży, aby śledzić wzrost sprzedaży wśród istniejących klientów. Są to po prostu nowe pieniądze zarobione w tym miesiącu w porównaniu do poprzedniego miesiąca, ale z wyłączeniem miesięcznych dochodów od nowych klientów. Obecni klienci mogą łatwo wnieść do firmy dodatkowe pieniądze poprzez programy nagród, sprzedaż dodatkową i sprzedaż krzyżową.

3. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score (NPS) pokazuje ogólną wydajność Twojej usługi i Twojej firmy. Aby obliczyć NPS, zapytaj konsumentów, czy poleciliby Twoją firmę (lub usługę) znajomemu.

Respondenci proszeni są o ocenę prawdopodobieństwa polecenia przez nich produktu w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „w ogóle nie jest prawdopodobne”, a 10 oznacza „w ogóle nie jest prawdopodobne”. Prawdopodobieństwo, że ktoś poleci Twoją firmę, jest najważniejszym wskaźnikiem rozwoju klienta.

Klienci, którzy przyznają Ci wynik od 0 do 6, są uważani za odrzucających, ci, którzy przyznają Ci wynik 7 lub 8, są uważani za pasywnych, a ci, którzy dają Ci wynik 9 lub 10, są uważani za prawdziwych promotorów. Następnie możesz użyć poniższego wzoru, aby określić NPS.

NPS = stawka promotora – stawka krytyka

Ogólnie rzecz biorąc, im wyższy wynik Net Promoter Score (NPS), tym lepiej. Jeśli poszukasz w Internecie, znajdziesz różne poglądy na temat kryteriów NPS w zależności od branży. Najważniejsze jest codzienne śledzenie tego wskaźnika i obserwowanie, jak zmienia się on w Twoim biznesie z miesiąca na miesiąc. Pomoże Ci to określić, czy Twoje wysiłki mają dobry wpływ na ogólną satysfakcję klienta.

4. Życiowa wartość klienta

Szacowana wartość życiowa klienta (CLV) dla Twojej firmy to całkowity przychód, jaki pojedynczy klient ma przynieść w trakcie swojej relacji z Twoją firmą. Mówiąc najprościej, długoterminowa wartość klienta to miernik, który ocenia wartość klienta. Wiedza o tym, jak klienci reagują na Twoje towary lub usługi, pozwala Twojej firmie skoncentrować się na poprawie jakości obsługi klienta.

Jeśli wartość z czasem rośnie, oznacza to, że Twój produkt lub marka ma znaczący wpływ na satysfakcję klienta. W przypadku spadku firma powinna dokonać ponownej oceny swojej działalności i podjąć wysiłki w celu zidentyfikowania i rozwiązania problemów z zadowoleniem klientów.

5. Koszt utrzymania klienta

Koszt utrzymania istniejących klientów nazywany jest kosztami utrzymania klienta. Innymi słowy, są to wydatki na różne inicjatywy mające na celu sukces klienta.

Śledzenie kosztów utrzymania klientów pozwala firmom podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące wydatków na programy. Podejmując mądre decyzje inwestycyjne, można zwiększyć sprzedaż przy jednoczesnej redukcji kosztów.

Aby określić średni roczny koszt firmy na użytkownika końcowego, należy podzielić kwotę przez liczbę klientów.

6. Lojalność klientów

Czy Twoja usługa lub produkt przemawia do klientów? Chociaż istnieje wiele sposobów testowania i ilościowego określania zaangażowania klientów, niektóre z najbardziej podstawowych obejmują czas spędzony w witrynie, wielokrotne wizyty lub reakcje w mediach społecznościowych (polubienia, udostępnienia i komentarze), które można zmierzyć. Im wyższe są te wartości, tym bardziej zaangażowani są Twoi użytkownicy.

W rezultacie musisz zwiększyć liczbę aktywnych użytkowników, aby zwiększyć wskaźniki utrzymania klientów (które są zazwyczaj bardziej wyrafinowanymi wskaźnikami dostosowanymi do specyfikacji Twojej firmy).

Jeśli chcesz mierzyć zaangażowanie użytkowników, np. Na przykład, jako usługa oparta na subskrypcji, możesz obliczyć stosunek aktywnych użytkowników dziennie do aktywnych użytkowników miesięcznie. Informuje o odsetku aktywnych użytkowników miesięcznie korzystających z Twojego produktu w danym dniu.

Konkluzja

Wzrost liczby klientów jest istotnym czynnikiem sukcesu Twojej firmy. Będzie się rozwijać, jeśli Twoi klienci zobaczą wartość w Twoim produkcie. Zespół ds. sukcesu klienta musi dopilnować, aby tak było.

Ponadto cała firma musi przyjąć postawę zorientowaną na klienta, aby było to widoczne również dla świata zewnętrznego. Każde spotkanie z klientem buduje reputację Twojej marki jako firmy zorientowanej na klienta. Ważne jest, aby pozyskać nowych klientów, ale także utrzymać obecnych. Taka jest natura międzynarodowych firm, które przekształciły się w marki globalne.

PytaniePro wierzy, że konsumenci prosperują, gdy osiągają pożądany rezultat dzięki korzystaniu z naszych produktów i usług.

PytaniePro oferuje różnorodne usługi uzyskiwania danych klientów w różnych formatach, takich jak Excel, PDF, Word i inne, dzięki czemu można porównywać i edytować swoje produkty.

Wypróbuj nasz Oprogramowanie ankietowe i inne specjalistyczne produkty i zacznij zbierać dane, aby podejmować lepsze decyzje i osiągnąć oczekiwany wzrost liczby klientów. Zacznij od utworzenia darmowego konta lub zamówienia wersji demonstracyjnej naszej platformy.

Prezentacja online na żywo 1:1:
OPROGRAMOWANIE DLA KLIENTA QUESTIONPRO

Umów się na indywidualne spotkanie i odkryj nasze oprogramowanie do badań rynku.

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Wzrost klienta | Klienci  | wzrost