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Customer Insights: Definition, Datengewinnung, Datenanalyse, Software, Vorteile, Live-Demo

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Wenn Sie die Masse an Daten gewinnen möchten, die Sie benötigen, um auf Basis echter Customer Insights wichtige Geschäftsentscheidungen treffen zu können, kommen Sie an eine Customer Insights Plattform wie QuestionPro nicht vorbei.

Customer Insights: Definition

Customer Insights PlatformDer Begriff Customer Insights, synonym auch Consumer Insights genannt, bezeichnet die Sammlung und Analyse von Daten von Verhaltensmustern, Kaufgewohnheiten, Bedürfnissen, Motiven, Einstellungen und Erwartungen seitens der Verbraucher, was darauf abzielt, Produkte, Dienstleistungen und die Kundenerfahrung zu verbessern und attraktiver zu machen, um somit letztendlich mehr Umsatz zu generieren und Marktanteile zu gewinnen. Je mehr Wissen Unternehmen über die eigenen und potenziellen Kunden erlangen können, desto wahrscheinlicher ist es, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten sowie Wiederholungskäufe zu steigern. Customer Insights liefern derart tiefe Erkenntnisse über Kunden, so dass es letztendlich möglich ist, Kundengruppen exakt nach soziodemografischen und verhaltensbasierten Merkmalen zu segmentieren und diese Segmente direkter und persönlicher entsprechend ihren Wünschen und Erwartungen anzusprechen.

Customer Insights & Datengewinnung

Die Gewinnung von Daten über das Verhalten von Verbrauchern kann über viele unterschiedliche Wege erfolgen. Die reinen  Rohdaten selbst allerdings können noch nicht Customer Insights genannt werden, denn zu echten Customer Insights werden diese Daten erst dann, wenn sie intelligent miteinander in Verbindung gebracht werden und nach einer eingehenden Analyse interpretierbare Ergebnisse liefern. Über folgende Wege lassen sich Daten zur Gewinnung von Customer Insights generieren.

Stammdaten

Jedes Unternehmen verfügt über eine Fülle von Stammdaten zu ihren Kunden, in der Regel sind das Daten zu Käufen und Wiederholungskäufen, zu soziodemografische Daten wie Alter, Geschlecht, Wohnort oder aber Telefon-, Mail- und Chat-Protokolle usw. Diese Stammdaten sind schon recht wertvoll, denn sie können zum Beispiel den Kundenwert oder etwa Kaufprognosen bestimmten. Auch lassen sich anhand der Stammdaten Kundensegmente erstellen, die jedoch eher als statisch zu betrachten sind.

Marktforschung

Die Marktforschung ermöglicht mit einer breiten Methodenvielfalt die Gewinnung unzähliger qualitativer und quantitativer Insights über das Verhalten von Verbrauchern. Marktforschung ist heutzutage essenziell, um sich langfristig erfolgreich in Zielmärkten zu etablieren oder aber um neue Zielmärkte zu erschließen. Denn nur wer seine Kunden wirklich kennt, ihre Bedürfnisse und Erwartungen, der kann ihnen auch gerecht werden. Unternehmen führen Online-Umfragen, Konzept- und Produkttests durch, lancieren Panelstudien oder aber gewinnen qualitative Daten über Fokusgruppen-Diskusionen oder etwa Tiefeninterviews.

Alles, was Sie zum Thema Marktforschung wissen sollten

Customer Insights Community

Eine ganz hervorragende Möglichkeit zur Gewinnung von Customer Insights sind Online Communities. Während Communities früher lediglich ein Ort des Austausches via Foren waren, bilden sie heute technologisch die ganze Palette an Marktforschungs-Methoden ab, sowohl qualitativ als auch quantitativ. Der große Vorteil von Customer Insights Communities sind engagierte und loyale Community-Mitglieder, die ihrer Lieblingsmarke dabei helfen möchten, sich zu etablieren und weiterzuentwickeln. So können Sie mittels Customer Insights Community Ihre Community-Mitglieder direkt innerhalb der Community um Feedback bitten, etwa via Umfragen, Video-Feedback oder Diskussionen. Das Unternehmen Zalando beispielsweise gewinnt mittels Beta-Testing wertvolle Customer Insights.

Beta Testing via Community bei Zalando

Customer Insights Community

Eine technologisch hoch entwickelte Online Community ist eine schier unerschöpfliche Quelle zur Generierung von Customer Insights mit echtem Impact


Touchpoint Analysen

Touchpoint Analysen liefern wertvolle Customer Insights an den Berührungspunkten zwischen Kunden und Unternehmen. Hier lassen sich sehr simpel eine Menge Key Performance Indikatoren abfragen, etwa der Net promoter Score, der Customer Satisfaction Score oder der Customer Effort Score. Der Vorteil von Touchpoint Analysen ist der, dass die gewonnenen Daten immer in einem engen Bezug zum jeweiligen Touchpoint haben, an dem sie erhoben werden und Sie somit punktgenau wissen, wo es Stärken und Schwächen in Ihrem Unternehmen gibt.

Touchpoint Analysen durchführen

Reputationsmanagement

Wertvolle und sehr wichtige Customer Insights bietet Ihnen auch das Reputationsmanagement. Beobachten Sie daher Ratings, Bewertungen und Kommentare auf Bewertungsportalen und auf Social Media Plattformen. Selbstverständlich ist dies kein leichtes Unterfangen, denn es gibt mittlerweile unzählige Bewertungsplattformen, und diese werden immer häufiger von Kunden frequentiert, die sich vor dem Kauf eine Meinung zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten machen möchten. Es gibt jedoch eine Möglichkeit, all diese Plattformen automatisiert zu überwachen, etwa mit der Reputationsmanagement-Plattform CX Reviews von QuestionPro. Das Tool informiert Sie nämlich automatisch, sobald neue Bewertungen zu Ihrem Unternehmen eingegangen sind. Sie können dann unmittelbar auf die Bewertungen reagieren. Aber das wichtigste ist, dass Sie mit CX Reviews Kommentare in echte Customer Insights umwandeln können, nämlich mit automatisierter und KI-basierter Sentiment Analyse.

Weitere Informationen zu CX Reviews

Customer Insights & Datenanalyse

All die Daten, die Sie durch die oben beschriebenen Methoden und Ansätze gewonnen haben, müssen nun sinnvoll in Beziehung zueinander gebracht werden, damit daraus echte Customer Insights mit hohem Impact werden. Sie müssen also Stammdaten mit Daten aus der Marktforschung, dem Reputationsmanagement, aus bestehenden Insights Communities und dem Customer Experience Management verbinden, damit Sie daraus Ihre Schlüsse ziehen können. Ganz hervorragend eignet sich hier das CX Analyse-Dashboard von QuestionPro, das es Ihnen ermöglicht, sämtliche Daten aus sämtlichen Quellen intelligent zu verbinden und die Ergebnisse Ihrer Analysen ansprechend und einfach interpretierbar zu visualisieren. Und zwar sowohl qualitative als auch quantitative Customer Insights und solche, die aus freien Textkommentaren generiert wurden.

Weitere Informationen zum XA Dashboard

Voice of the Customer Solution

Beispiel eines Customer Insights Dashboard der CX Software QuestionPro


Customer Insights Plattform

Um all diese Daten gewinnen, analysieren und zu echten Customer Insights machen zu können, benötigen Sie eine technologische Infrastruktur, die es Ihnen erlaubt, schnell, einfach und kosteneffizient Befragungen aufzusetzen, Marktforschungs-Studien und Touchpoint Analysen durchzuführen, Freitext automatisiert zu analysieren und zudem Daten aus Drittsystemen einzubinden.

Customer Insights Plattformen schaffen Kundenbindung

Unternehmen nutzen Customer Insights Plattformen, um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen und auf der Grundlage der Ergebnisse wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen. Darüber hinaus helfen Ihnen Customer Insights Plattformen dabei, intensive und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, etwa mittels einem Closed Loop Feedback Ticket System, dass es Ihnen ermöglicht, Kundenfeedback sowohl zu stimulieren als auch initiatives Feedback seitens Ihrer Kunden in einem geschlossenen Feedback-Kreislauf zu bearbeiten.

Benefits für Ihre Kunden

Aber auch Ihren Kunden bietet eine Customer Insights Plattform viele Vorteile. So können sie sich innerhalb einer Community miteinander verbinden, sich gegenseitige Hilfestellung bieten, wertvolles Feedback abgeben zu Produktverbesserungen oder gar an Innovationsprogrammen teilnehmen. Kunden nämlich möchten Marken und Produkte heute mitentwickeln und mitgestalten, und eine Customer insights Plattform unterstützt sie dabei. Kunden werden somit zu einem Teil der Marke. Eine hohe Identifikation mit einer Marke steigert unweigerlich die Kundenzufriedenheit.

Customer Insights Plattformen steigern die Kundenzufriedenheit

Die Gewinnung von Customer Insights  kann mit Hilfe verschiedener qualitativer und quantitativer Marktforschungsmethoden wie Erhebungen, Interviews und Diskussionen, Umfragen usw. erfolgen. Kundenorientierte Unternehmen stützen sich auf Erkenntnisse, die aus einer Customer Insights Plattform gewonnen wurden, um neue Produkte zu entwickeln und auf den Markt zu bringen oder bestehende Produkte so zu verbessern, dass sie den Wünschen und Erwartungen der Kunden entsprechen. Die Nutzung von Customer Insights Plattformen ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer umfassenden Kundenzufriedenheit. QuestionPro bietet Ihnen mit seiner Customer Insights Plattform eben genau diese Lösung.

1:1 Live Online-Präsentation:
Customer Insights Plattform QuestionPro

Sehr gerne zeigen wir Ihnen in einer persönlichen Live-Demo alle Features und Funktionen zur Customer Insights Plattform von QuestionPro und beraten Sie sehr gerne, wie Sie Daten einfach und effizient gewinnen und auswerten können.

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