Customer Experience Management

Voice Of The Customer (VoC): Mit QuestionPro Kundenfeedback kosteneffizient erfassen und analysieren.

Voice of the Customer

E M P F E H L U N G


Kundenbefragung Software

Setzen Sie Ihre Voice of The Customer-Strategien intelligent & kosteneffizient mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro erfolgreich um

Was bedeutet Voice of the Customer (VoC)?

Unter dem Begriff Voice Of The Customer (Stimme der Kunden, VoC) werden systematische Befragungs- und Analyseverfahren zusammengefasst, deren Resultate Ihrem Unternehmen Einsichten in die Gedanken- und Verhaltenswelt Ihrer Kunden vermitteln. Im Idealfall zeigen diese Resultate zusammengefasst sämtliche Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Ansprüche Ihrer Kunden auf, die dann wiederum in die Entwicklung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und in das Kundenerfahrungsmanagement zurückfließen. Das Ziel: Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Die Befragungs- und Analysewerkzeuge von QuestionPro unterstützen Sie bei der kosteneffizienten und ressourcenschonenden Gewinnung von Daten aus Befragungen und somit bei der Beantwortung Ihrer Fragen hinsichtlich der Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse  Ihrer Kunden.

Voice of the Customer Programm umsetzen mit QuestionPro


Voice Of The Customer: Gewinnung
wertvoller Daten und Kundenaussagen für die strategische Entscheidungsfindung

Befragungs- und Analyseverfahren innerhalb der Voice Of The Custuomer Strategie können klassische Umfragen, Interviews, Diskussionsrunden, Produkttest, Feedback von Testkunden oder gar ganze Test- und Pilotmärkte sein. Die Gewinnung von belastbaren Daten und Kundenaussagen steht dabei im Zentrum. Hierbei unterstützt Sie QuestionPro mit seinen unterschiedlichen Befragungs- und Analysetools, etwa die QuestionPro Kunden- und Feedback-Community, mit der Sie beispielsweise Fokusgruppen-Diskussionen vollständig online abbilden können. Auch bei der Erfassung und Analyse von Feedback aus klassischen Online Umfragen und Interviews unterstützt Sie QuestionPro. Mit QuestionPro erfassen Sie die Stimme der Kunden (Voice Of The Customer Feedback) über eine zentrale, webbasierte Plattform und über alle Medien hinweg!

Voice of the customer cockpit

Beispiel einer Auswertung innerhalb des Customer Experience Management Dashboards von QuestionPro.


Was ist das Voice of the Customer-Programm oder eine Voice of the Customer-Strategie

Mit Voice of the Customer-Strategie ist gemeint, in welcher Weise Sie Kundenstimmen gewinnen, analysieren und wie konsequent Sie Maßnahmen zur Verbesserung von Kundenerfahrungen und Produkten auch tatsächlich umsetzen. Das Voice of the Customer-Programm bezieht sich eher auf die tatsächliche Umsetzung.  Ein gutes Voice-of-Customer-Programm hilft Ihnen, die Entscheidungen, Bedenken und Präferenzen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Es reicht jedoch nicht aus, Kundenfeedback durch Kundenbefragungen zu sammeln. Was den Unterschied ausmacht, ist die Art und Weise, wie Daten aus Kundenbefragungen analysiert werden, und, was noch wichtiger ist, wie Unternehmen die Erkenntnisse nutzen und umsetzen, die durch ein „Voice of the Customer“-Programm generiert werden.

Warum ist ein Voice of the Customer Programm von enormer Wichtigkeit?

  • Ein Voice of the Customer Programm ist immer der erste Schritt bei der Einführung neuer Produkte. Das Management kann das Gefühl haben, dass sich ein Produkt auf dem Markt sehr gut behaupten wird. Das Voice of Customer Programm ersetzt ein „gutes Marktgefühl“ mit validen Daten zum Markt, zu den Produkteigenschaften, zu den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden sowie hinsichtlich der Aussagekraft Ihrer Marke!
  • Es ist eine Tatsache, dass wenn man seine Kunden und dessen Bedürfnisse und Wünsche wirklich gut kennt, die Wahrscheinlichkeit eines Scheitern signifikant sinkt. In einem dichten Wettbewerbsumfeld, in dem Produkte und Dienstleistungen beinahe austauschbar sind, ist es äußerst wichtig, Ihren Kunden genau zuzuhören. Regelmäßiges Kundenfeedback hilft Ihnen dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden auch tatsächlich entsprechen.
  • Ein weiterer sehr wichtiger Grund, warum ein Voice of the Customer Programm wichtig ist, ist die Erkenntnis, dass mit der Gewinnung von Daten durch Marktforschung jedes Risiko identifizierbar ist. Wann immer quantitative oder qualitative Forschung durchgeführt wird, werden statistische Daten auf der Grundlage von Kundenmeinungen gewonnen. Durch die gesammelten Daten ist es leicht zu verstehen, ob mit einem Produkt oder einer Neuplatzierung am Markt ein Risiko verbunden ist.

Analyse-Experience-Dashboard

Analysieren Sie Daten aus Ihrem Voice of the Customer Programm


Das sind die Benefits eines guten Voice of the Customer Programms

Signifikante Verbessrung des Services

Ein gutes Voice of The Customer Programm hilft Ihnen dabei, Ihren Service zu verbessern: Kundenfeedback ist ein sehr wichtiges Instrument, um nicht nur das Produkt, sondern auch die von der Marke angebotenen Dienstleistungen zu verbessern. Ein wirklich guter, schneller und lösungsorientierter Kundenservice stellt sicher, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben. Überdies werden Ihre Kunden Ihre Marken und Produkte an Freunde und Verwandte weiterempfehlen

Sie erhalten ein besseres Verständnis zu Ihren Marken, Produkten und zu Ihrem Unternehmen selbst

Regelmäßiges Kundenfeedback verschafft Ihnen Daten, mit denen Sie einen objektiven Blick auf sich selbst erhalten. Denn wer, wenn nicht Ihre Kunden, kann Ihrem Unternehmen sagen, wer Sie sind? Denn entscheidend ist letztendlich die Wahrnehmung Ihrer Kunden und nicht, wie Sie sich selbst zu positionieren glauben.

Sie erhalten ein besseres Verständnis zu Ihren Marken, Produkten und zu Ihrem Unternehmen selbst

Ein Voice of the Customer Programm wird Ihnen dabei helfen, mit den neuesten Entwicklungen und Innovationen Schritt zu halten oder gar immer einen Schritt voraus zu sein, wenn es darum geht zu verstehen, was Ihre Kunden wirklich wünschen und was sie bereit sind, für Innovationen zu bezahlen. Nur Kundenfeedback kann Ihnen helfen, Ihr Produkt zu verbessern und die zukünftigen Trends zu erkennen.

Vom Voice Of The Customer-Programm zum Customer Experience Management

Voice of Customer ist ein in den Bereichen der Marktforschung und des Experience Managements weit verbreiteter Begriff, der das Feedback Ihrer Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen beschreibt. Bei VoC geht es um die  Gewinnung von Feedback hinsichtlich der Erfahrungen Ihrer Kunden, die diese machen, während sie mit Ihrem Unternehmen, ihren Produkten oder Dienstleistungen in Kontakt kommen. Hier erkennen Sie bereits die Nähe zum Customer Experience Management. Voice of the Customer konzentriert sich hauptsächlich darauf, was Kunden brauchen, was genau ihre Erwartungen an Ihre Produkte und Dienstleistungen sowie Ihrer Marke sind.

Voice of The Customer entstand im Kern in den 80er Jahren. Mittlerweile haben sich Befragungs- und Analysemethoden – auch aufgrund der gewachsenen technischen Möglichkeiten – weiterentwickelt und bieten die Möglichkeit einer weit umfassenderen Feedback-Erfassung und -Auswertung. Es ist heute möglich, Kundenfeedback quasi ohne größeren personellen Aufwand kosteneffizient und unerschöpflich zu generieren und in Echtzeit auszuwerten. So messen heute viele Unternehmen Kundenerlebnisse und Kundenerfahrungen entlang der gesamten „Reise des Kunden“ (Customer Journey), also an beinahe allen Berührungspunkten zwischen Kunden und Unternehmen im Rahmen des Customer Touchpoint Managements. Hier ist aufgrund des großen Datenrücklaufs aus unzähligen Umfragen, Polls, Interviews oder Diskussionen eine Customer Experience Management-Lösung wie QuestionPro unerlässlich.

Kundenbefragungen kosteneffizient durchführen im Rahmen Ihres Voice Of The Customer Programms mit QuestionPro

Die regelmäßige Durchführung von Kundenbefragungen im Rahmen des Voice of Customer Programms ist von entscheidender Bedeutung, um tiefe Einblicke in die Gedankenwelt Ihrer Kunden zu gewinnen, um letztendlich das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro unterstützt Sie dabei, Kundenfeedback, Bedenken und Meinungen zu erfassen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen stetig zu verbessern. QuestionPro CX ist führend auf dem Gebiet der Durchführung von Befragungen im Rahmen des Voice of the Customer Programms. Die VOC-Kennzahlen wie Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Loyalty Index werden vollständig abgedeckt. QuestionPro hilft Ihnen dabei, schnell und einfach Kundenfeedback zu generieren, zu analysieren und auf Basis der gewonnenen Daten Entscheidungen zu treffen, die Ihre Produkte und Ihren Service signifikant verbessern und Ihre Marken nachhaltig stärken.

1:1 Live Online-Präsentation:

Voice of the Customer-Strategien
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