Customer Effort Score: Wie viel Aufwand und Anstrengungen muten Sie Ihren Kunden zu? So finden Sie es leicht heraus!

Hinterfragen Sie die Schnittstellen zu Ihren Kunden mit gezielten Befragungen

• Was ist der Customer Effort Score?
• Wie läßt sich der Customer Effort Score ermitteln?
• Beispiel eines Online-Fragebogens zum Customer Effort Score
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Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der Customer Effort Score ist ein sogenannter Key Performance Indikator, der misst, wie viel Anstrengungen oder Aufwand ein Kunde betreiben muss, bis sein Anliegen geklärt oder erledigt wird. Im Umkehrschluss also zeigt der Customer Effort Score auf, ob ein Unternehmen bereit oder aber in der Lage ist, Interaktionen oder vom Kunden angestoßene Geschäftsprozesse möglichst einfach zu gestalten. Solche Interaktionen oder Geschäftsprozesse können beispielsweise Anfragen zu einem Produkt sein, eine Bestellung, Beschwerden oder Reklamationen. Die einfache Gestaltung der Kundeninteraktion ist enorm wichtig, denn Kunden sollen möglichst wenig negative und viele positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen, weil es die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht. Das Prinzip der Schaffung möglichst vieler positiver Kundenerfahrungen stammt aus dem Gebiet des → Customer Experience Managements, also dem Kundenerfahrungsmanagement.

Wie läßt sich der Customer Effort Score ermitteln?

Der Customer Effort Score läßt sich sehr einfach durch gezielte und knappe Befragungen Ihrer Kunden ermitteln. Im Grunde sollten Unternehmen im Anschluss an eine jede Interaktion Kundenfeedback einholen, zumindest da, wo es möglich ist, um auf einen immer aktuellen Scoringwert blicken zu können und um gleichzeitig Trends und Tendenzen zu beobachten. Die Gewinnung von Feedback zum Customer Effort Score kann aufgrund des geringen Umfangs von Fragen (meist ist es nur eine einzige) durch den Versand einer Umfrage per E-Mail oder SMS erfolgen, oder aber während des Besuches eines Kunden auf Ihrer Website geschehen, etwa direkt im Anschluss an einen Online-Bestellvorgang. Hierbei werden Kunden direkt nach dem Bestellabschluss auf eine Landingsite weitergeleitet, auf der sie Ihre Meinung über einen Online-Fragebogen kundtun können.

Hier kann die Frage lauten:
Welche der folgenden Aussagen trifft für Sie am ehesten auf den Bestellvorgang zu?
Der Bestellvorgang verlief schnell und reibungslos

▢ trifft vollständig zu
▢ trifft zu
▢ trifft eher zu
▢ trifft eher nicht zu
▢ trifft nicht zu
▢ trifft überhaupt nicht zu

Die Fragestellungen zur Ermittlung des Customer Effort Score können ganz unterschiedlich sein. Im folgenden Beispiel sehen eine Fragestellung mit 10 Merkmalsausprägungen.

Die Gewinnung des Feedbacks zur Ermittlung des CES geschieht also standardisiert mittels Single-Choice-Frage, kann aber auch in Kombination mit einer Freitext-Bewertung erfolgen. QuestionPro bietet hierfür eine Funktion an, die “Dynamische Kommentarbox”, die erst eingeblendet wird, wenn Kunden eine Antwortoption anklicken, im folgenden Beispiel eine negative Antwortoption. Nach dem die Box durch das Anklicken einer negativen Antwortoption aktiviert wurde, können Kunden hier Textkommentare verfassen und genau beschreiben, was ihnen missfallen hat. Die Freitextkommentare können anschließend qualitativ ausgewertet werden.

Eine weitere, sehr einfache Möglichkeit zur Ermittlung des CES ist beispielsweise die Like/Dislike – Antwortoption.

Ebenso einfach ist die Ermittlung des Customer Effort Scores mittels Smiley-Rating. In diesem Beispiel haben Kunden 5 Antwortoptionen.

Wenn Sie wünschen, dass Ihre Kunden gleich mehrere Fragen zur Ermittlung des Customer Effort Scores beantworten sollen, so empfiehlt es sich, mit sogenannten “Matrix-Fragen” zu arbeiten. Das ist übersichtlich und einfach zu beantworten.

Wie sie sehen, gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten, den Customer Effort Score zu ermitteln. Wir haben für Sie zu Darstellungszwecken einen → Beispiel-Online-Fragebogen vorbereitet.

Wenn Sie Fragen zum Customer Effort Score haben, dann kontaktieren Sie uns sehr gerne. Hier finden Sie zudem weitere Informationen zur QuestionPro → Umfrage-Software

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