Führen Sie Kundenbefragungen regelmäßig und kosteneffizient an den Schnittstellen zwischen Kunden, Produkten, Marken und Unternehmen mit QuestionPro durch

Kundenbefragung

E M P F E H L U N G

Kundenbefragung Software

Kundenbefragungen durchführen: Es geht um viel mehr als nur um die reine Zufriedenheit

  • Kundenzufriedenheit und Kundenbefragungen
  • Von Beginn an seine Kunden befragen
  • Mit einer Kundenbefragung Kundenerfahrungen sammeln
  • Customer Journey Mapping
  • Kundenerfahrungen an den Touchpoints sichtbar machen
  • Schaffen Sie Transparenz und Klarheit!

Kundenbefragung durchführen mit QuestionPro

Die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbefragungen rücken immer weiter in den Vordergrund. Früher sprach man fast immer von Kundenzufriedenheitsbefragungen. Doch der Wortteil „zufriedenheits“ ist längst aus dem Begriff verbannt. Nicht, weil es nicht mehr von Interesse ist. Sondern weil es zu sehr auf das Moment der Zufriedenheit reduziert. Denn das Erfolgreich-am-Markt-agieren geht über die reine Kunden-Zufriedenheit hinsichtlich einer Dienstleistung oder eines Produktes weit hinaus! Daher ist es wichtig, im Rahmen einer Kundenbefragung alle Aspekte zu Hinterfragen, bei denen Kundschaft und Unternehmen in irgendeiner Weise zusammentreffen, interagieren.

Kundenbefragungen – von Beginn an!

Ein einfaches Beispiel: Wenn ein Unternehmen eine bahnbrechende Produktinnovation auf den Markt gebracht hat, die Erreichbarkeit oder Kompetenz des Supports jedoch zu viele Wünsche übrig lässt, birgt das Risiken. Solange das Unternehmen mit seinem neuen Produkt noch alleine auf dem Markt ist, geht das vielleicht gut. Oft werden Unzulänglichkeiten nicht sichtbar, weil kein Fokus auf die Befragung der Kunden gelegt wird. Und wenn sich ein Kunde mal beschwert, ja, dann ist das eben mal so. Dokumentiert wird oft nichts! Läuft ja! Wird am Kunden liegen. Und der erste Nachahmer dieser Produktinnovation macht es dann von Beginn an besser, führt Kundenbefragungen durch, optimiert Produkt und Service.

Nur, in dem Sie Kundenbefragungen konsequent von Beginn an durchführen, schaffen Sie eine Transparenz, die Ihnen wichtige unternehmerische Entscheidungen ermöglichen. Verlassen Sie sich nicht auf subjektive Eindrücke oder blanke Verkaufszahlen, führen Sie Kundenbefragungen regelmäßig durch!

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Kundenerfahrungen dokumentieren
durch Kundenbefragungen

Ein weiteres Beispiel: Stellen Sie sich vor, in einer Niederlassung eines Warenhauses herrscht eine negative Umgangskultur unter den Kolleginnen und Kollegen, die sich auf die Befindlichkeit der Kundschaft niederschlägt, weil diese das mitbekommt. Da kann das Sortiment noch so großartig sein: Die Kunden werden irgendwann wegbleiben! Und wenn die Absatzzahlen erst zurückgehen, ist es vielleicht schon zu spät! Aber im Ernst: Wann wurden Sie das letzte mal in einem Warenhaus danach gefragt, wie Sie sich fühlen, wie Sie die Atmosphäre empfinden? Das dringt oft gar nicht in die entscheidenden Ebenen. Das ist die Praxis, wenn es auch noch so unglaublich klingt. Daher: Sammeln Sie so viele Kundenerfahrungen wie Sie nur können. Mit QuestionPro können Sie regelmäßig und kosteneffizient Kundenbefragungen durchführen.

Es ist also wichtig, sehr tief in die Prozesse und Interaktionen zwischen Ihrer Kundschaft und Ihrem Unternehmen und selbstverständlich auch in die Struktur des eigenen unternehmerischen Handelns selbst hinein zu blicken. Und das in Form regelmäßiger Kundenbefragungen und Mitarbeiterbefragungen! Alles greift ineinander, es gibt keine Randaspekte. Nichts ist zu vernachlässigen.

Kundenbefragung heute: Customer Journey Mapping und Touchpoint Analysen

Zur Anregung: In einem unserer früheren Blogartikel haben wir über das Thema Customer Journey geschrieben. Hierbei geht es darum, Ihre Kunden bei allen Berührungspunkten mit Ihren Unternehmen, und zwar von der Erstwahrnehmung über die Kaufentscheidung bis hin zur Nutzung des After-Sales-Services, nach deren Zufriedenheit und der Einstellung zum Unternehmen und den Produkten und Dienstleistungen zu befragen. So erhalten Sie einen umfassenden Rundumblick darüber, wo Ihr Unternehmen in der Gunst der Kunden – und auch potentiellen Kunden – steht. Wo sind die Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrer Kundschaft? Würden Ihre Kunden Ihr Unternehmen vorbehaltlos weiterempfehlen?

Customer Experience Management: Kundenerfahrungen an den Touchpoints sichtbar machen

Eines der Ziele von Customer Experience Management ist es, durch Befragungen an den sogenannten Touchpoints, also den Berührungspunkten zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen, das Kundenverhalten zu tracken, also nachzuhalten, nachzuvollziehen, zu bewerten, messbar und vorhersehbar zu machen. Dazu greifen Unternehmen auf unterschiedlichste Methoden und Werkzeuge zurück. Gemäß einer von McKinsey initiierten Befragung ist dabei die Online Kundenbefragung die Methode der Wahl Nummer 1. Kein Wunder, ist es doch hinsichtlich des Aufwands und der Kosten die wohl effizienteste aller Varianten. An zweiter Stelle folgt die Online Kunden-Beobachtung, also das Tracking oder Tracing von Besuchs- und Kaufverhalten auf Websites mittels Online Intercept Befragungen.

An dritter Stelle innerhalb des Touchpoint-Measurements steht die Messung und Bewertung von informellen Interaktionen mit Kunden, etwa Dialoge aus Supportcalls oder Anfragen, die im CRM System oder im Vertriebstool dokumentiert werden. Immerhin gaben noch 23% der befragten Unternehmen an, Offline Befragungen durchzuführen. Offline Beobachtungen oder gar experimentelle Methoden der Datengewinnung finden kaum noch Berücksichtigung, und das, obwohl nicht jeder Touchpoint tatsächlich durch quantitative Methoden erfasst werden kann und experimentelle Verfahren daher durchaus ihre Berechtigung haben.

Nur 6% setzen auf Textanalysen im Customer Experience Management

Interessant: gerade einmal 6% der befragten Unternehmen setzen im Rahmen des Touchpoint Measurements auf die Analyse von Begriffen oder Bildern. Dabei lassen sich beispielsweise Freitextkommentare, etwa aus sozialen Medien, Bewertungsportalen oder aus Online-Kundenbefragungen recht einfach mit Hilfe von Textanalysewerkzeugen auswerten, etwa hinsichtlich der Begriffsdichte oder der Wortkombinations-Häufigkeit. Mit QuestionPro ist das spielend leicht! Probieren Sie es am besten gleich aus und testen Sie die Vollversion einer der weltweit meist genutzten Befragungs- und Analysewerkzeuge überhaupt! Hier geht es zum → Anmeldeformular.

Daten aus verteilten Systemen zusammenführen

Unabhängig davon, auf welche Methode oder Methodenkombinationen Unternehmen bei der Datengewinnung im Rahmen der Kundenanalyse im Customer Experience Management zurückgreifen: Wichtig ist dabei, dass sich die gesammelten Daten, die meist verteilt auf verschiedenen Systemen zu finden sind, zusammengeführt und ausgewertet werden können. Daten aus dem Web-Tracking, aus Online Kundenbefragungen oder die dokumentierten Dialoge aus dem CRM- oder Vertriebssystem oder gar administrative Daten aus dem ERP System haben einen weitaus höheren Wert, wenn sie miteinander verbunden und analysiert und anschließend visualisiert werden können. Nur so zeichnen Sie die Reise des Kunden, also die “Customer Journey” auch tatsächlich nutzbringend nach!

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Kundenbefragungen durchführen: Schaffen Sie Transparenz und Klarheit!

Immer mehr Unternehmen möchten mittels Kundenbefragungen einen immer umfangreicheren Blick auf die Struktur, die Zufriedenheit und das Verhalten ihrer Kunden gewinnen. In den Gesprächen mit meinen Kunden fällt mir dabei immer wieder auf, dass der Antrieb der allermeisten Unternehmen dabei nicht die rasche Maximierung von Profit oder einfach schlichte Datensammel-Wut ist, sondern die Anpassung der Produkte, des Services und der Unternehmensstruktur an die Bedürfnisse der Kunden. Klar, wer seine Kunden tatsächlich ins Zentrum seines Handelns stellt, der wird unweigerlich auch wirtschaftlich davon profitieren.

Befragen Sie Ihre Kunden so oft es Ihnen möglich ist!

Seine Kunden wirklich kennen zu lernen bedeutet gleichzeitig auch, diese in unterschiedlichsten Situationen und Phasen des Customer Life Cycles befragen zu können. Das beginnt bereits bei der Akquisition bzw. bei der Anfrage und endet eigentlich – nie! Denn Ihre Kunden wollen und werden Sie schließlich niemals verlieren, wenn Sie wissen, was sie von Ihnen verlangen und dieses Verlangen auch bedienen.

Es wird vielleicht nicht allen Unternehmen möglich sein, Kontakt zu seinen Kunden in der Verkaufs- oder gar Vorverkaufsphase aufzunehmen. Je nach Branche und Bereich ist das aber möglich, nämlich dort, wo Vertriebsmitarbeiter direkten oder telefonischen Kontakt zu potentiellen Kunden haben. Hier können beispielsweise Wünsche, Anforderungen, Hemmnisse aller potentiellen Kunden in Form von Freitext im Rahmen des Vertriebsberiches erfasst, analysiert und ausgewertet werden. Das geht selbstverständlich auch bei initialen Mail-Anfragen seitens der Interessenten, in dem auch der Inhalt dieser Mails erfasst wird – und das inzwischen vollautomatisch. All diese Informationen fließen dann in einen Datenpool zusammen und lassen sich mittels Textanalyse interpretieren.

Gewinnen Sie Umfragedaten bei Kundenbefragungen
per Mail, per App, am Point of Sale, telefonisch, persönlich…

Wo und wie sie Ihre Kunden befragen bzw. Daten in Bezug auf den Customer Life Cycle erfassen und auswerten möchten, bleibt ganz Ihnen und der Kontaktstruktur zu Ihren Kunden überlassen. Es sollte jedoch nicht an einer mangelnden technischen Infrastruktur scheitern, diese Daten an zentraler Stelle zu sammeln und analysieren zu können! Mit QuestionPro gewinnen Sie Informationen über Ihre Kunden und Interessenten per Mail, per mobile App, am Point of Sale, telefonisch, persönlich, über Ihre Website, mittels sozialer Netzwerke, strukturiert oder unstrukturiert. Mit QuestionPro können Sie Kundenbefragungen über alle Medien hinweg durchführen. Wir helfen Ihnen dabei, eine 360 Grad Sicht auf Ihre Kunden zu gewinnen – umfassend, gründlich, unmittelbar.

Sie haben Fragen zum Thema Kundenbefragungen? Kontaktieren Sie ganz einfach über unser Kontaktformular können Sie sich bei uns melden. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


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