Customer Experience Management

Kundenabwanderung (Customer Churn): Definition, Abwanderungs-Rate, Analyse, Vorhersage, Tipps zur Vermeidung

Churn Rate Prediction Kunden Abwanderung verhindern

E M P F E H L U N G

Software für Marktforschung und Experience Management

Verhindern Sie Kundenabwanderung durch Nutzung der intelligenten und innovativen Customer Experience Management Lösungen von QuestionPro. 

Kundenabwanderung (Customer Churn): Definition

Als Kundenabwanderung (Customer Churn) bezeichnet man das Phänomen, bei dem Kunden eines Unternehmens dessen Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr kaufen oder nicht mehr mit dem Unternehmen interagieren. Die Kundenabwanderungsrate ist die mathematische Berechnung des Prozentsatzes jener Kunden, die tatsächlich oder aber wahrscheinlich keinen weiteren Kauf bei einem Unternehmen tätigen werden. Die Kundenabwanderungsrate (Churn-Rate) ist ein wichtiger Indikator für jedes Unternehmen, da die Gewinnung neuer Kunden fast 7 Mal mehr kosten könnte als die Bindung bestehender Kunden. Eine hohe Kundenabwanderung ist ein deutliches Alarmsignal für jedes Unternehmen und es sollten umgehend Strategien zur Kundenbindung beschlossen werden, um einen weiteren Anstieg der Kundenabwanderung und somit enorme Umsatzeinbußen zu vermeiden.

Mögliche Gründe für Kundenabwanderung

Für jedes Unternehmen ist es von essenzieller Bedeutung herauszufinden, aus welchen Gründen Kunden abwandern, um dem entgegenwirken zu können. Es gibt viele unterschiedliche Gründe, warum Kunden abwandern. Grob unterschieden werden können hierbei wettbewerbsbedingte-, unternehmensbedingte- oder aber kundenbedingte Gründe. Oft bedingen diese Gründe einander.

Wettbewerbsbedingte Gründe für Kundenabwanderung

Wettbewerbsbedingte Gründe für die Abwanderung von Kunden können etwa eine bessere Produktqualität, eine günstigere Preisgestaltung, ein besseres Image oder aber ein besserer Kundenservice auf der Seite Ihrer Wettbewerber sein. Es ist daher wichtig, seine Wettbewerber stets im Blick zu haben und hier regelmäßig Marktforschung zu betreiben!

Unternehmensbedingte Gründe für Kundenabwanderung

Mit unternehmensbedingten Gründen ist gemeint, dass die Ursache für Kundenabwanderung im eigenen Unternehmen zu finden ist, etwa ein zunehmend schlechtes Image, fehlender Service oder mangelnde Zusatzleistungen, Unfreundlichkeit, Langsamkeit, schlechte Erreichbarkeit, unzureichendes Beschwerdemanagement oder unerfüllte Erwartungen aus Werbeversprechen.

Kundenbezogene Gründe für Kundenabwanderung

Die Gründe für Kundenabwanderung können aber auch auf der Seite der Verbraucher selbst liegen, etwa zunehmende „Sättigung“, fehlende Kaufkraft, mangelndes Interesse oder Interessenverlagerung, veränderte Lebensumstände etc.

Was bedeutet Churn Management

Als Churn Management bezeichnet man sämtliche Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf ausgerichtet sind, Kundenabwanderungen zu verhindern. Verantwortliche für das Churn Management untersuchen die Ursachen für Kundenabwanderung auf Basis eines breiten Datenmaterials und entwickeln daraufhin Strategien und Handlungskonzepte zur Vermeidung der Kundenabwanderung. Noch heute spielt beim Churn Management der Kundenwert eine zentrale Rolle. Maßnahmen zur Verhinderung von Kundenabwanderungen werden vor allem für Kundensegmente mit dem höchsten Kundenwert entwickelt, also jene Kunden, die einem Unternehmen den größten Umsatz bescheren. Allerdings entwickeln Verantwortliche für das Churn Management heute auch immer öfter Strategen zur Verhinderung von Kundenabwanderungen in Kundensegmenten, die unterdurchschnittlichen Umsatz generieren. Das gilt insbesondere für den Consumer-Bereich im Online-Business, da hier die Durchführung von Maßnahmen zur Kundenbindung durch Automatisierung recht einfach geworden ist.

Kundenbefragungen durchführen, Kundenabwanderung senken

Berechnung der Kundenabwanderungsrate (Customer Churn-Rate)

In der einfachsten Form bildet die Kundenabwanderungsrate die Anzahl der Kunden ab, die Sie verloren haben, geteilt durch die Gesamtzahl aller Kunden.

Kundenabwanderungsrate = Anzahl der verlorenen Kunden/Gesamtzahl der Kunden (Zeitraum) x 100

Die Anwendung dieser Formel ist sehr einfach, komplizierter ist sie jedoch, wenn Sie die Kundenabwanderung über mehrere Zeiträume berechnen müssen.

Zum Beispiel beträgt im ersten Jahr die Anzahl der verlorenen Kunden 5 und die Gesamtzahl der Kunden 100, dann beträgt Ihre Abwanderungsrate im ersten Jahr 5/100*100= 5%.

Doch selbst bei einer konstanten Kundenabwanderungsrate ist der Umsatzverlust inkrementeller Natur.

Beispiel für die Berechnung der Kundenabwanderung

Wenn Sie zum Beispiel jedes Jahr 10 Kunden akquirieren, die Waren und Dienstleistungen im Wert von 100 EUR über einen Zeitraum von 3 Jahren bei einer Abwanderungsrate von 0% kaufen, erwirtschaften Sie (100 x 10) + (100 x 20) + (100 x 30) = 6000 EUR.

Die Dinge werden jedoch komplizierter, wenn eine Kundenabwanderung einsetzt. Nehmen wir nun eine durchschnittliche Abwanderungsrate von 30 % und plötzlich haben Sie lediglich einen Umsatz i.H.v. (100 x 10) + (100 x 17) + (100 x 21,1) = 4810 EUR.

Mit anderen Worten: die Abwanderung von Kunden kostete das Unternehmen 1.190 EUR, was das Unternehmen über einen Zeitraum von drei Jahren etwa 20 % der Gesamteinnahmen kostet.

Viele Unternehmen geben ein beträchtliches Budget für die Gewinnung neuer Kunden aus, aber es wird sehr viel weniger Wert darauf gelegt, dass die Kunden weiterhin Wiederholungskäufe tätigen. Einige Experten schlagen sogar vor, dass man sich stärker auf eine höhere Kundenbindung und eine geringere Abwanderungsrate konzentrieren sollte, wenn ein Unternehmen wächst.

Darüber hinaus hat eine höhere Abwanderung auch aus den folgenden Gründen sichtlich negative Auswirkungen auf ein Unternehmen:

  • Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind deutlich höher als die Kosten für die Kundenbindung.
  • Die Verkaufsrate bei einem bestehenden Kunden ist durchschnittlich 60% höher als bei Kunden, die mit Ihren Marken, Dienstleistungen oder Produkten nicht vertraut ist oder zum ersten Mal in Kontakt kommen.
  • Bestehende Kunden sind, wenn sie zufrieden sind, eine ausgezeichnete Quelle für Markenwerbung durch die organische Verbreitung von „Mundpropaganda“. Mit anderen Worten: sie werden zu Ihren Markenpromotoren und empfehlen Ihre Marke weiter, wodurch sich Ihr Kundenstamm insgesamt vergrößert, ohne dass Sie mehr für die Kundenakquise ausgeben müssen.
  • Eine hohe Churn-Rate bedeutet somit gleichzeitig, dass Ihnen auch diese Markenpromotoren verloren gehen und es überdies sogar passieren kann, dann abgewanderte Kunden in Sozialen Netzwerken oder Bewertungsportalen negativ über die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen berichten.

Für jedes Unternehmen, das zusätzliche Gewinne erzielen will, ist es also von entscheidender Bedeutung, eine niedrige Abwanderungsrate und eine hohe Kundenzufriedenheit zu haben.

Bedeutung der Vorhersage der Kundenabwanderung

Sich als Unternehmen der Fähigkeit zu bemächtigen, Kundenabwanderung vorhersagen zu können, ist ein erster Schritt in Richtung Vermeidung von Kundenabwanderungen. Wer in der Lage ist, Kundenabwanderung vorherzusehen, der ist auch in der Lage, diese durch entsprechende Maßnahmen zu vermeiden. Und die Vermeidung von Kundenabwanderung ist für jedes Unternehmen von größter Bedeutung.

  • Es ist eine Tatsache, dass die Gewinnung neuer Kunden eine kostspielige Angelegenheit ist und großen Aufwand bedeutet, während die Abwehr von Kundenabwanderung weitaus kostengünstiger ist.
  • Der Wettbewerb nimmt deutlich zu, Produkte sind oftmals gleichartig oder gar austauschbar. Die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung wächst soit zunehmend. Daher sollte jedes Unternehmen Strategien zur langfristigen Bindung von Kunden haben.
  • Es gibt viele verschiedene Faktoren, die zu Kundenabwanderungen führen, und es ist wichtig für Unternehmen, jeden einzelnen Faktor zu identifizieren, zu verstehen und zu eliminieren, damit Kunden dem Unternehmen verbunden bleiben.
  • Die Ermittlung dieser Faktoren zur Kundenabwanderung ist mit den richtigen Customer Experience Management Tools relativ einfach. Regelmäßige Kundenbefragungen und Touchpoint-Analysen entlang der gesamten Customer Journey sind hierbei der wichtigste Schritt.

Kundenabwanderung verhindern durch NPS

Wenn Sie Kundenabwanderung verhindern möchten, brauchen Sie hierfür zur Vorhersage eine breite Datenbasis. Mit dem CX Dashboard von QuestionPro haben Sie Daten aus Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen in Echtzeit im Blick und können somit Tendenzen zur Kundenabwanderung vorhersagen und erkennen.

Wie läßt sich Kundenabwanderung vorhersagen?

Das Stichwort ist hier: Prädiktive Analyse (Churn Prediction). Um prädiktive Analysen durchführen zu können, brauchen Sie Daten. Und zwar jede Menge Daten. Daher ist es unerlässlich, seine Kunden regelmäßig nach deren Zufriedenheit zu befragen, und zwar konsequent entlang der gesamten Customer Journey und an quasi allen Kontaktpunkten. Je mehr Daten Sie gewinnen, desto präziser können Sie Kundenabwanderung voraussagen.

Beispiel für eine mögliche Vorhersage der Kundenabwanderung (Customer Churn Prediction)

Wenn Sie Touchpoint Analysen durchführen, ermitteln Sie an den Kontaktpunkten sogenannte Key Performance Indikatoren wie etwa den Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score oder den Customer Effort Score. In unseren → Kundenbefragungs-Blog haben wir Ihnen die Prinzipen der Messung der KPIs anschaulich dargestellt. Sinken diese Werte, so ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Kundenabwanderung bevorsteht. Es gibt aber weitere Indikatoren für eine wachsende Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderung.

Net Promoter Score: Der wohl wichtigste Indikator

Der Net Promoter ist eine weit verbreitete Messmethode innerhalb des Customer Experience Managements in der Tat ist sie fast allgegenwärtig und hat auf der ganzen Welt eine große Anhängerschaft gewonnen – in erster Linie wegen ihrer Einfachheit und, was ebenso wichtig ist, als Maß für die Vorhersage der Kundenloyalität – und damit der Rentabilität. Der NPS also misst in erster Linie die Kundenloyalität, und zwar mit nur einer einzigen Frage: „Würden Sie unsere Marken/Produkte/Dienstleistungen engen Freunden und Bekannten empfehlen“. Ist die Kundenloyalität ungebrochen hoch, so haben Sie höchstwahrscheinlich keine signifikante oder lediglich eine moderate Kundenabwanderung zu befürchten. Sinkt der Score jedoch, so bedeutet das, dass Ihre Kunden weniger Loyal Ihrem Unternehmen gegenüber sind und entsprechen auch beim Wettbewerb kaufen würden.  Sinkt also der NPS, so sollten Sie herausfinden, warum dies so ist. Denn es gibt Gründe dafür, dass die Loyalität nachlässt.

  • Ist die Produktqualität gesunken?
  • Ist der Service nicht mehr so freundlich wie früher?
  • Hat der Wettbewerb bessere Angebote oder eine bessere Preispolitik?

Customer Churn-Rate senken: Wie Sie Kundenabwanderung mit einfachen Methoden verhindern können. Tipps von QuestionPro

Es gibt viele Möglichkeiten Kundenabwanderung zu verhindern. Wir haben für Sie hier einige Tipps aus der Praxis zusammengefasst. Wichtig dabei ist, dass Sie bestimmte Kennzahlen immer im Blick haben, welche Sie mittels Kundenbefragungen und Touchpoint-Analysen entlang der kompletten Customer Journey ermitteln können. Diese Kennzahlen geben Ihnen Aufschluss darüber, die Wahrscheinlich es ist, dass Kunden in Kürze abwandern können.

  • Halten Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) immer fest im Blick: Der Net Promoter Score hilft Ihnen nicht nur, Ihre treuen Kunden (Promoter) zu identifizieren, sondern auch die unzufriedenen Kunden (Detraktoren). Sie können Ihre Abwanderung verringern, indem Sie Ihren NPS-Score nachhaltig verfolgen.
  • Hinterfragen Sie einen sinkenden Net Promoter Score und stellen Sie Ihren Kunden Fragen zur wachsenden Unzufriedenheit.
  • Treten Sie mit Ihren Kunden bei schlechten Bewertungen im Rahmen einer Umfrage unmittelbar in Kontakt wenn dies möglich ist und klären Sie etwaige Differenzen „In-Time“.
  • Customer Effort Score (CES): Der Customer Effort Score (CES) hilft Ihnen dabei zu verstehen, welchen Aufwand Ihre Kunden betreiben müssen, um ein bestimmtes Ziel im rahmen der Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu erreichen. Je niedriger der Customer Effort Score ist, desto besser ist Ihr Kundenservice. Bei besserem Kundenservice sollte die Kundenabwanderung geringer sein.
  • Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig nach deren Zufriedenheit: Für ein Unternehmen ist es äußerst wichtig zu wissen, ob Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind. Mit innovativen Befragungstechnologien können Sie Ihre Kunden überall dort befragen, wo diese mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen (Touchpoint Analysen).
  • Halten Sie Ihre treuen Kunden zufrieden: Geben Sie Ihren treuen Kunden stets gute Gründe, Ihnen auch weiterhin treu zu bleiben. Treue Kunden kaufen nicht nur regelmäßig bei Ihnen, sondern empfehlen Sie auch weiter. Bieten Sie Treue- oder Belohnungspunkte, Geburtstags-/Jubiläumsrabatte, einlösbare Belohnungspunkte usw.
  • Bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice: Machen Sie es Ihren Kunden unmöglich, zu Ihren Konkurrenten zu gehen. ein hervorragender Kundenservice ist der Schlüssel zur Kundentreue. Wenn ein Unternehmen einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet, sind die Chancen einer Kundenabwanderung geringer. Seien Sie besser als Ihre Konkurrenten. Verkaufen Sie nicht nur ein Produkt, sondern sorgen Sie auch dafür, dass Sie ihm einen Mehrwert verleihen!
  • Wenn Sie auf Social Media Plattformen präsent sind, lassen Sie negative Kommentare oder Beschwerden in den Kommentarspalten niemals unbeantwortet. Reagieren Sie sofort und gehen Sie exakt auf den Sachverhalt ein. Nutzen Sie keine Phrasen oder allgemeine Textbausteine und verweisen Sie schon gar nicht auf die Möglichkeit der Verwendung eines Kontaktformulars auf Ihrer Website. Ihre Kunden möchten an Ort uns Stelle mit Ihnen kommunizieren. Fragen Sie Ihre Kunden, ob Sie Ihnen eine Privatnachricht zukommen lassen dürfen innerhalb der Plattform.
  • Beobachten Sie Bewertungsportale wie Yelp oder Google Business und reagieren Sie auch hier an Ort und Stelle, indem Sie auf negative Bewertungen und Kommentare antworten und Lösungen anbieten.

Wir haben für Sie in einem gesonderten Blogartikel zum Thema Kundenzufriedenheit weitere wertvolle Tipps zusammengetragen, wie Sie unzufriedene Kunden wieder an das eigene Unternehmen binden können. Hier geht es zum → Blogartikel.


1:1 Live Online-Präsentation:
Churn-Rate ermitteln und vorhersagen und Kundenabwanderung vermindern oder vermeiden.

Wie mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro Kundenzufriedenheit im Form von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen messen können und wie Sie Ihre Customer Churn-Rate aktiv senken und Kundenabwanderung verhindern können zeigen wir Ihnen sehr gerne im Rahmen einer 1:1 Live-Online Präsentation.

Jetzt persönlichen Termin vereinbaren.



Sie haben Fragen zum Thema Churn-Rate und Kundenabwanderung?

Kontaktieren Sie uns ganz einfach über das Kontaktformular. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


Software zur Ermittlung der Churn-Rate und zur Verminderung der Kundenabwanderung jetzt 14 Tage kostenlos testen!

Software für Umfragen, Marktforschung und Experience Management testen


zur Artikel-Übersicht


Sie möchten weiterhin auf dem Laufenden bleiben?
Folgen Sie uns auf Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn

DIESEN ARTIKEL TEILEN

WEITERFÜHRENDE INFOS


DIESEN ARTIKEL TEILEN


SUCHEN & FINDEN

Generic selectors
Nur exakte Suchbegriffe anzeigen
Search in title
Search in content
Suche nur in Blogartikeln
Search in pages

WEITERE BEITRÄGE


PRESSEMELDUNGEN


NEWSLETTER ABONNIEREN


Mit dem Versand des Formulars erkläre ich mich damit einverstanden, dass meine Angaben zum Zweck des ordnungsgemäßen Versands des Newsletters bei unserem Mailing-Provider Mailchimp (mailchimp.com) gespeichert werden. Sie können die Speicherung jederzeit widerrufen. Ihre Daten werden solange gespeichert, bis Sie sich aus der Mailingliste austragen.

Software für Umfragen, Marktforschung und Experience Management. Online- und Offline-Umfragen & Touchpoint Analysen erstellen, durchführen und auswerten.

Bleiben wir in Verbindung...

  • Facebook
  • Twitter
  • Custom 5
  • Custom 1
  • Instagram
  • Custom 3
  • Email



Cookie-Hinweis

Diese Website verwendet Cookies zur Verbesserung der Nutzung und Optimierung der Inhalte. Nutzerinteraktionen werden hierbei anonymisiert ausgewertet. Durch die weitere Nutzung der Webseite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Datenschutzerklärung von QuestionPro Impressum - QuestionPro GmbH

Treffen Sie eine Auswahl um fortzufahren

Ihre Auswahl wurde gespeichert!

Weitere Informationen

Erklärungen

Um fortfahren zu können, müssen Sie eine Cookie-Auswahl treffen. Nachfolgend erhalten Sie eine Erläuterung der verschiedenen Optionen und was diese bedeuten.

  • EINVERSTANDEN:
    Alle Cookies, u.a. auch Tracking- und Web-Analyse-Cookies, werden akzeptiert. IP Adressen werden in jedem Fall anonymisiert.
  • Alle Cookies deaktivieren:
    Es werden keine Cookies gesetzt, abgesehen von dem Cookie, welches Ihre Auswahl speichert und solche Cookies, die für den Betrieb der Website notwendig sind, etwa Session-Cookies. Persönliche Daten werden dabei nicht erfasst und gespeichert.

Wenn Sie diese Website gänzlich ohne Cookies nutzen möchten, deaktivieren Sie bitte die Cookie-Einstellung in Ihrem Browser. Sie können Ihre Cookie-Einstellung jederzeit hier ändern: Datenschutzerklärung von QuestionPro. Impressum - QuestionPro GmbH

Zurück