Reputationsmanagement

Negative Bewertungen löschen bei Google My Business? Wir zeigen Ihnen, was möglich ist

Negative Bewertungen bei Google entfernen
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Kunden vertrauen anderen Kunden. Und daher informieren sie sich auf Bewertungs-Portalen. Negative Bewertungen sind daher schädlich für Ihren Unternehmenserfolg. Doch was können Sie tun?

Sie haben eine negative Bewertung bei Google My Business erhalten? Das können Sie tun!

Negative Bewertungen bei Google einfach löschen?

Kurzum: eine negative Bewertung innerhalb Ihres Google My Business Profils können Sie nicht einfach per Mausklick löschen. Das würde den Sinn eines Bewertungsportals, wie etwa Google My Business, ad absurdum führen. Schließlich sollen Kunden hier sowohl über ihre positiven als auch über negative Erfahrungen berichten und somit anderen Kunden bei der Orientierung helfen. Bewertungsportale haben also einen tieferen Sinn und dienen in erster Linie Kunden, nicht den Unternehmen. Wenn nun jedes Unternehmen sämtliche negative Bewertungen einfach löschen könnte, würde dies ein verzerrtes Bild des Unternehmens darstellen. Doch ganz ohnmächtig sind Unternehmen nicht, wenn sie eine negative Bewertung erhalten. Vor allem dann, wenn diese unberechtigt sind oder gar gegen geltendes Recht verstoßen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können.

Zuallererst: Reagieren Sie IMMER auf negative Bewertungen bei Google My Business

Das Wichtigste ist, dass Sie zunächst auf die negative Bewertung eines Kunden auf Ihrem Google My Business Profil reagieren! Schreiben Sie Ihre Sicht der Dinge und geloben Sie Besserung, wenn Sie der Meinung sind, dass Kunden mit ihrer negativen Bewertung tatsächlich recht haben. Es kann nicht jeden Tag gut laufen in Ihrem Geschäft. Mal hat man einen schlechten Tag, mal erwischt ein Kunde ein Montagsmodell und ärgert sich einfach darüber. Da ist es ein leichtes Unterfangen für Sie, sich über Google My Business schlicht und einfach zu entschuldigen. Andere Kunden, die Ihren Kommentar auf eine negative Bewertung lesen, werden dieses wohlwollend zur Kenntnis nehmen, sofern Sie nicht regelmäßig negative Bewertungen erhalten. Es gibt also keinen Grund zur Panik. Nur reagieren Sie wirklich am besten unmittelbar auf eine negative Bewertung. Die Web-App für das Reputationsmanagement von QuestionPro hilft Ihnen dabei, indem diese Sie sofort eine Benachrichtigt bei einer negativen Bewertung erhalten. Und wenn Sie keine Zeit haben, unmittelbar und ausführlich auf die negative Bewertung zu reagieren, so signalisieren Sie Ihren Kunden zumindest, dass Sie die negative Bewertung gesehen haben und die Angelegenheit prüfen werden. “Liebe Kundin, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir haben mit Bedauern Ihre Bewertung gelesen und werden die Angelegenheit klären”. Lassen Sie eine negative Bewertung niemals zu lange unkommentiert stehen!

Sie haben unberechtigt eine negative Bewertung auf Google My Business erhalten? Bitten Sie Google My Business um Prüfung

Eines vorweg: Lassen Sie auch unberechtigte negative Kritik auf Google My Business niemals unkommentiert stehen, auch wenn Sie vorhaben, Google My Business um Überprüfung und schlussendlich um Entfernung der negativen Bewertung zu bitten. Das ist nämlich möglich, auch wenn eine Löschung einer berechtigten negativen Kundenbewertung , die zudem sachlich begründet wurde, nicht sehr wahrscheinlich ist. Klicken Sie zur Prüfung einer negativen Kundenrezension ganz einfach auf die 3 vertikal angeordneten Punkte neben der entsprechenden negativen Bewertung und reichen Sie dann eine Überprüfung ein.

Negative Bewertung bei Google My Business melden


Bei der Überprüfung einer negativen Bewertung stehen Ihnen bei Google My Business mehrere Möglichkeiten zur Verfügung.

Grund Entfernung negative Bewertung Google My Business


Die negative Bewertung ist für diesen Ort nicht relevant

Wenn Sie etwa mehrere Standorte in Google My Business führen und eine negative Bewertung für einen falschen Standort erhalten haben, dann können Sie diese Option wählen, um eine irrelevante und nicht gerechtfertigte negative Bewertung zu löschen

Interessenkonflikt

Diese Option wählen Sie, wenn Sie der Meinung sind, dass die negative Bewertung unberechtigt ist oder auf falschen Tatsachen beruht. Google My Business wird dann die negative Bewertung überprüfen. Dies kann allerdings dauern, richten Sie sich also darauf ein, dass die negative Kundenrezension, wenn Sie denn unberechtigt ist, nicht gleich am nächsten Tag verschwunden ist. Daher nochmals: Reagieren Sie auch auf eine nach Ihrer Meinung unberechtigte negative Kundenrezension, damit diese nicht zu lange unkommentiert sichtbar ist.

Anstößig oder sexuell explizite Inhalte bei einer negativen Bewertung

Wenn Ihre negative Kundenbewertung anstößige oder sexuell explizite Inhalte aufweist, können Sie diese Option wählen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Google My Business diese Kundenrezension löscht ist sehr hoch.

Datenschutzrechtlich bedenklich

Wenn die negative Kundenrezension etwa den Namen eines Mitarbeiters enthält, dann können Sie diese Option wählen. Ob Google dann die komplette Kundenrezension löscht oder aber die negative Bewertung lediglich abändert ist schwer vorherzusagen. Wahrscheinlicher ist Variante 2, wenn sich denn die Rezension grundsätzlich als haltbar erweist.

Rechtliches Problem

Hierzu zählen etwa Phishing-Versuche, offensichtlich “gekaufte” negative Kundenbewertungen, böswillige negative Kundenbewertungen oder die Platzierung von Produktwerbung. Auch Schmähungen oder Beleidigungen fallen hierunter, also wenn die negative Bewertung keinerlei fundierte Erläuterung zu eigentlichen Sache beinhaltet.

Google My Business beschreibt hier die Inhaltsrichtlinien für Google My Business Kundenbewertungen  sowie hier die Vorgehensweise zur Löschung einer negativen Bewertung

Was, wenn Google My Business eine tatsächlich eine unberechtigte negative Bewertung nicht löscht?

Die Antwort auf diese Frage ist ganz einfach: Beauftragen Sie einen Rechtsbeistand, wenn Ihnen die Entfernung einer negativen Bewertung tatsächlich wichtig ist. Oder Sie wenden sich direkt an die Rechtsabteilung von Google. Die Adresse finden Sie im Google-Impressum.

Doch behalten Sie stets im Hinterkopf: Es ist nur allzu menschlich, auch mal eine weniger positive Kundenrezension zu erhalten, wenn diese denn in der Sache berechtigt ist, wie bereits oben beschrieben. Sorgen Sie einfach dafür, dass Sie so viele positive Kundenrezensionen wie möglich erhalten.  → Wie Ihnen das gelingt, haben wir für Sie in unserem Blogartikel So erhalten Sie mehr positive Kundenbewertunge beschrieben.


Sie haben Fragen zum Thema Bewertungen löschen bei Google My Business? Kontaktieren Sie uns ganz einfach über das Kontaktformular. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


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