Customer Community

Unmittelbares Kunden-Feedback: Aufbau einer Kunden-Community mit der Customer Community Plattvorm von QuestionPro

Customer Community Tool

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Das sind die wichtigsten Gründe für den Aufbau einer Kunden-Community

Kunden-Community: Stärkung der
eigenen Marke durch Identifikation

Ein eigenes Kunden-Community-Portal (Customer Community) ist eine Art „Markenheimat“ für Ihre Kunden. Ein “Nach -Hause-Kommen”. Kunden „gehen dort hin“, loggen sich ein in einen geschlossenen Raum, treffen vertraute Namen, Avatare und Strukturen. Customer Community Mitglieder haben ein sehr hohes Maß an Identifikation mit der Marke, da es ihnen bewusst ist, dass sie Einfluss auf die Gestaltung der Marke und Verantwortung für die erfolgreiche Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen haben. Customer Community Mitglieder verfügen über eine besondere Nähe zur Marke, über die “gewöhnliche” Konsumenten nicht verfügen. Dieser hohe Grad an Identifikation stärkt Ihre Marke, denn diese wird von den Mitgliedern nach aussen proaktiv transportiert. Mitglieder einer Customer Community werden zu echten Promotern und Multiplikatoren.

Eine Kunden-Community schafft
echtes Kunden-Engagement

Die Kunden-Community ist ein virtueller Ort, an dem Mitglieder einander treffen und sich intensiv über die Marke austauschen und Vorschläge einbringen können. Sie sind und empfinden sich entsprechend als Teil einer echten, lebendigen Gemeinschaft und handeln dementsprechend, sind aktiv, bringen sich ein, möchten Mehrwerte schaffen, Ideen einbringen, sich aktiv beteiligen, auch dafür belohnt werden. Mitglieder einer Online Community liefern sehr viel Input! Die Mitglieder einer Customer Community sind aber nicht einfach nur wichtige “Datenlieferanten”, sie sind gleichzeitig auch Botschafter einer Marke, reden darüber in den sozialen Netzwerken oder am Küchentisch. Auch diese Art des Engagement zeichnet die Mitglieder einer Online Kunden-Community aus!

Kunden-Community Portale lassen
sich sehr einfach steuern und managen

Ein weiteres wichtiges Argument für den Aufbau einer Kunden-Community ist ganz klar die Möglichkeit des Einsatzes von technologischen Werkzeugen zur Steuerung der virtuellen Gemeinschaft und somit zur direkten Einflussnahme! So lassen sich beispielsweise ad hoc Umfragen in eine Kunden-Community speisen, die ein hohes Feedback garantieren, etwa durch Incentivierung mit Gutscheinen und Bonuspunkten, die wiederum seitens der Mitglieder bei Handelspartnern eingelöst werden können. Auch Gruppendiskussionen lassen sich mittels Chat- oder Videochatfunktionen initiieren, und das ohne großen Aufwand. Somit sparen Unternehmen, die ein Online Community-Portal betreiben, zudem viel Zeit und Geld!


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Mit einer Kunden-Community gewinnen Sie wertvolle Einsichten in die Gedanken- und Gefühlswelt Ihrer Kunden

In einer Customer Community, in der sich Ihre Kunden wohl und geschätzt fühlen und auch für Ihr Engagement belohnt werden, geben Kunden viel von Ihrem Inneren preis. Von einfachen Ideen zu Produktfeatures bis hin zu komplexen Tipps zur Markenkommunikationen: Community-Mitglieder sind ein wahrer Quell an Ideen und Informationen. Sie gewinnen somit tiefe Einsichten in die Gedanken- und Gefühlswelt Ihrer Kunden und können Ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend nah an den Wünschen Ihrer Kunden entwickeln!

Das professionelle und innovative Customer Community Tool von QuestionPro

Das QuestionPro Customer Community-Tool gehört weltweit zu den technisch weit entwickeltsten und funktional umfassendsten Community Plattformen überhaupt. Wir haben unsere Kunden darum gebeten, uns die Gründe dafür zu nennen, warum sie unsere Kunden-Community Plattform von QuestionPro so sehr schätzen. Was macht die QuestionPro Kunden-Community-Plattform so besonders? Welche sind die Lieblings-Funktionen? Wir haben die Antworten für Sie zusammengefasst.

.#1 Mit dem QuestionPro Customer Community Tool ist die Kunden-Community in kürzester Zeit produktiv. Sie enthält so viele integrierte Standard-Funktionen, dass das Aufsetzen einer virtuellen Gemeinschaft quasi per Knopfdruck innerhalb weniger Minuten erfolgen kann.

#2 Es ist u.a. der direkte Zugang zu den Kunden! Die einfachste Möglichkeit, einer großen Anzahl von Menschen zu einer Online Umfrage einzuladen, und zwar direkt aus dem Customer Community Administrations-Tools heraus. Und die gewonnen Daten können anschließend einfach im Customer Analytics Tool ausgewertet werden. Alles auf einer Plattform.

#3 Die Empfehlungsfunktion innerhalb des Customer Community Tools ermöglicht es bestehenden Mitgliedern, ganz einfach Freunde und Bekannte als neue Mitglieder zu werben und dafür auch noch belohnt zu werden, wobei wir beim nächsten Punkt sind…

#4 …nämlich die Möglichkeit, Incentives für besonders rege, engagierte und zuverlässige Mitglieder der Kunden-Community auszuloben, etwa in Form von Gutscheinen. Das ist ein großer Anreiz zur aktiven Mitarbeit.

#5 Einfach, ohne großen organisatorischen Aufwand Fokusgruppendiskussionen durchführen zu können, ohne dabei überteuerte Räume dafür anmieten zu müssen, ist besonders für junge Unternehmen sehr reizvoll.

#6 Die unkomplizierte Integration von Online Panels in die Feedback Community ist insbesondere für StartUps, die noch keinen sehr großen Kundenstamm haben, eine wertvolle Erweiterungsmöglichkeit. Aber auch Konzerne nutzen das Online Panel intensiv und gerne.

#7 Die Möglichkeit, Mitglieder der Customer Community nach bestimmten soziodemografischen Kriterien zu selektieren und somit eine spezifische Gruppe von Menschen auswählen zu können, also eine Zielgruppe, etwa für Befragungen oder Diskussionen.

#8 Die völlige Kontrolle über das Look & Feel der Kunden-Community, so dass diese exakt nach den Richtlinien der eigenen CI gestaltet werden kann, damit sich Community Mitglieder tatsächlich auch wie “zuhause” fühlen.

#9 Das übersichtliche Analysedashboard wirkt sehr aufgeräumt, ist schlicht gehalten und beinhaltet alle relevanten Informationen, Community-Aktivitäten und Auswertungen auf einen Blick.

#10 Die einfache Verwaltung mittels übersichtlichem User-Interface lassen eine derart komplexe und multifunktionale Anwendung wie die Kunden-Community leicht managen.


Kunden-Feedback-Customer-Community


Eine Kunden-Community nutzt
Kunden und Unternehmen gleichermaßen!

Es gab Zeiten, da beschränkte sich der Kontakt eines Kunden zu einem Unternehmen auf den Griff ins Regal, nämlich beim Kauf eines Produktes. Und auch sonst war der Dialog eher selten: Wer hatte sich damals schon die Mühe gemacht, ein Unternehmen anzuschreiben, wenn ein Produkt nicht die Erwartungen erfüllte, die es in der Werbung versprach. Hotlines gab es noch nicht wirklich, zumindest nicht in der Form wie heute. Der Einzelhandel hat Beschwerden oder Anregungen seitens der Kunden auch nicht in aller Konsequenz strukturiert erfasst oder weitergeleitet, so dass Rückmeldungen zum Hersteller im Grunde fast ausschließlich über aufwendige Marktforschungsmethoden erfolgten, etwa Gruppendiskussionen, bei denen Teilnehmerinnen und Teilnehmer noch anwesend sein mussten. Oder aber mittels Mall-Intercept Interviews und standardisierten Paper & Pencil Befragungen.

Das ist heute anders! Selbstverständlich finden auch heute noch Präsenz-Tests statt, bei denen Probanden anwesend sein müssen, etwa bei Geschmacksblindtests oder wenn es um haptische Produkterfahrungen geht. Aber der Großteil der Marktforschungsaktivitäten hat sich verlagert, nämlich ins Internet. Dank Internet sind Unternehmen und Kunden heute enger miteinander verwoben. Und immer öfter geben Unternehmen ihren Kunden im Internet heute eine Heimat, etwa um Beschwerden, Ideen, Anregungen und Erfahrungen artikulieren zu können. Diese virtuelle Heimat nennt man Feedback Communitiy oder auch Customer Community.

In einer Customer Community wachsen
Kunden und Unternehmen zusammen

Innerhalb der Kunden-Community können Kunden – je nach Funktionsumfang des verwendeten Community-Tools und im Gegensatz zu den sozialen Netzwerken – nicht nur Frust oder Komplimente loswerden, sondern auch aktiv an der Entwicklung und Verbesserung von Produkten mitwirken, in dem Sie etwa an Online Befragungen, Quick-Polls, virtuellen Gruppendiskussionen und Brainstorming-Sessions teilnehmen, Ideen einbringen, Ideen anderer bewerten und kommentieren, anderen Kunden beim Support unterstützen, auf Produktbeschwerden reagieren und sogar zwischen Unternehmen und verärgerten Konsumenten vermitteln. Sie sehen: die Interaktionsmöglichkeiten sind schier unerschöpflich. Und aus all diesen Interaktionen erhalten Unternehmen Feedback, welches gesammelt, strukturiert und analysiert wird. Dieses Feedback fließt dann beispielsweise unmittelbar in die Verbesserung von Produkten oder in eine exaktere Zielgruppen-Ansprache ein.

Die Kunden-Community bietet Vorteile für
Kunden und Unternehmen gleichermaßen

Je nach Ausbaustufe einer solchen Customer Community können Unternehmen ihre Kunden, sprich: Mitglieder der Community, für ihr Engagement incentivieren. Incentivieren bedeutet, dass Community-Mitglieder für ihr Engagement belohnt werden, etwa mit Gutscheinen, Produkttests, Werbeartikeln, BahnBonus-Punkte oder Zugang zu bestimmten Informationen und gesonderten Bereichen. Das variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Reich werden Community-Mitglieder davon gewiss nicht. Doch wer sich mehr einbringt, der wird auch häufiger belohnt. Unternehmen erhalten bei entsprechendem Mehr-Engagement auch mehr Feedback, Kunden wiederum profitieren von Produktverbesserungen. Aber nicht nur das: Auch das Gefühl von Verantwortung, Mitbestimmung, Gemeinschaftserlebnissen und aktiv helfen und unterstützen zu können sind Soft-Kriterien für ein höheres Engagement seitens der Community-Mitglieder.

Wenn Sie Fragen zum Thema Customer Community für Kunden-Feedback haben und wie auch Sie in kürzester Zeit eine lebendige Community aufbauen können, kontaktieren Sie uns sehr gerne! Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


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