Customer Experience Management

Das sind die aktuellen CX-Trends, die Sie unbedingt kennen sollten

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Zu wissen, was die Erwartungen und Wünsche von Kunden sind und wie Sie dieses Wissen in Customer-Experience-Strategien für Ihr Unternehmen umsetzen können, ist der Schlüssel, um Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Alles befindet sich im ständigen Wandel, und das gilt auch für CX-Trends…

Top 5 Customer Experience (CX) Trends

Das Kundenerlebnis sollte im Mittelpunkt eines jeden Unternehmens stehen, von der Entwicklung der Produkte bis zur Gestaltung der Marketing- und Kommunikationsstrategie. Die Technologie entwickelt sich weiter, die Kultur ändert sich, und die Strategien zur Bereitstellung der besten Kundenerfahrung müssen mit diesen Veränderungen und neuen CX Trends Schritt halten.

Die Vorlieben und Trends der Kunden ändern sich regelmäßig, weshalb Unternehmen sich ständig weiterentwickeln müssen, um wettbewerbsfähig bleiben zu können. Wie Blake Morgan sagte: “Jedes Unternehmen muss heute zwei Dinge sein: ein Unternehmen mit Erfahrung und ein Technologieunternehmen.” Sehen Sie die Welt mit den Augen Ihrer Kunden.

Folgend finden Sie die wohl wichtigsten Customer Experience Trends für das Jahr 2022 und darüber hinaus.

CX-Trend 1: Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Interaktion mit echten Menschen und Automatisierung

Unternehmen sind bestrebt, die mit dem Kundenservice verbundenen Kosten zu senken und die Zeit bis zur Lösung einfacher Serviceanfragen zu verkürzen. Dazu werden mittlerweile Chat-Bots eingesetzt. Aber was halten Verbraucher von diesem Customer Experience Trend? Menschliche Kundendienstmitarbeiter sind nach wie vor ein Muss für Unternehmen. Viele Verbraucher lehnen sogenannte Chat-Bots ab, weil diese meist nicht funktionieren, wenn das Problem etwas schwieriger und komplexer gelagert ist. Und dann nerven Chat-Bots in der Tat sehr. Denn man kann eine Menge Zeit mit schlecht programmierten Chat-Bots verbringen. Bei einfachen Kundenanliegen, die relativ schnell und unkompliziert gelöst werden können, können Chat-Bots allerdings schnelle Hilfe leisten. Chat-Bots sollten also menschliche Interaktionen (noch) nicht ersetzen, sondern höchstens ergänzen. Chat-Bots birgen ein hohes Frustpotenzial, das eine eigentlich durchgängig positive Customer Journey aufbrechen kann. Es muss also noch eines auf Seiten der Entwickler und Programmierer getan werden, damit Chat-Bots ein echter CX Trend werden kann.

CX-Trend 2: Hyper-Personalisierte Kundenerlebnisse

Verbraucher wünschen sich mehr denn je hyper-personalisierte Kunden- und Kauferlebnisse, und Big Data-Analysen liefern die Erkenntnisse für diesem Customer Experience Trend. Unternehmen können hyper-personalisierte Erlebnisse schaffen, indem sie ihre Marketingkampagnen anhand von Verbrauchereigenschaften und des Verbraucherverhaltens feinstgranuliert segmentieren und ihre Kunden gemäß ihrer Wünsche und Erwartungen exakt ansprechen. Und zwar in einer Art und Weise, dass es die Verbraucher begeistert. Wann immer also Sie Ihren Kunden und Interessenten begegnen: schaffen Sie ein möglichst personalisiertes Kauferlebnis! Denn dieser CX-Trend wird sich langfristig durchsetzen.

CX-Trend 3: Verbraucher legen großen Wert auf Transparenz

Transparenz im digitalen Zeitalter ist einer der wichtigsten und dringendsten CX-Trends im Bereich der Kundenerfahrung. Eine hohe Transparenz in Bezug auf Werbung, Preisgestaltung, Geschäftspraktiken usw. kann dazu beitragen, das Vertrauen von Verbrauchern aufzubauen und zu erhalten und somit die Kundenloyalität signifikant steigern. Transparenz und Ehrlichkeit können auch durch die Marketingmaßnahmen eines Unternehmens demonstriert werden. Die Kunden schätzen echte Botschaften, die mit den Werten einer Marke übereinstimmen. Unehrlichkeit im digitalen Zeitalter wird ohnehin oft aufgedeckt und kann das Vertrauen der Verbraucher zerstören, das über Jahre hinweg aufgebaut wurde. Diesen Customer Experience Trend sollten Sie als Unternehmen also zwingend in Ihrer CX-Strategie berücksichtigen.

CX-Trend 4: Datenschutz ist von entscheidender Bedeutung

Auch wenn Verbraucher aktiv und freiwillig ihre Daten offen in Sozialen Medien oder auf Business-Plattformen preisgeben, so steht der passive Datenschutz ganz oben in der Liste der CX-Trends. Es ist nämlich ein Unterschied, ob Verbraucher Daten freiwillig preisgeben oder aber ob Dritte Entscheidungen über den Umfang und die Verwendung von Verbraucher-Daten treffen.  Eine Datenschutzverletzung kann das digitale Kundenerlebnis ruinieren und das Vertrauen in das Unternehmen untergraben. Auch dann, wenn Verbraucher auch selbst nur vermuten, dass ein Vorgang datenschutzrechtlich bedenklich ist, etwa im Check-Out-Prozess einer Online-Bezahlung. Fragen Sie Ihre Kunden daher regelmäßig nach dem Check-Out-Prozess oder während des Surfens auf Ihrer Website oder Ihres Online-Dienstes, ob Verbraucher sich sicher fühlen. Vernachlässigen Sie diesen Customer Experience Trend keinesfalls!

CX-Trend 5: Kunden berichten gnadenlos über negative Kundenerfahrungen

Wir alle wissen, dass Kunden viel häufiger über negative Erfahrungen mit Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen sprechen als über positive. Und dieser CX-Trend setzt sich rasant fort: Laut dem CX-Analysten Esteban Kolsky erzählt nur einer von 26 Kunden einem Unternehmen von seinen negativen Erfahrungen; der Rest verlässt das Unternehmen einfach und verfasst zudem negative Rezensionen auf Bewertungsportalen. Dieser Fakt bedeutet, dass es von enormer Wichtigkeit ist, kontinuierlich Feedback über die gesamte Customer Journey von Verbrauchern einzuholen und aktiv nach unzufriedenen Kunden auf Bewertungsportalen zu suchen, um von ihnen zu lernen. Warum sind sie unzufrieden? Wie können Sie als Unternehmen das Einkaufserlebnis verbessern? Wie können Sie unzufriedene Kunden zurückgewinnen?

Setzen Sie den Fokus auf aktuelle CX-Trends!

Laut Forbes können Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrung konzentrieren, ihren Umsatz um bis 80 % steigern. Das ist eine enorme Zahl! Angesichts der Tatsache, dass so viele Unternehmen der Umgestaltung ihrer Kundenerfahrung allerhöchste Priorität einräumen, so besteht für jedes Unternehmen, das dies nicht tut, die Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten oder gar ganz vom Markt zu verschwinden.

Diese oben beschriebenen CX-Trends zeigen, wie sich die Anforderungen und Erwartungen der Kunden ändern und wie Marken ihre Strategien anpassen können, um loyale und engagierte Kunden zu gewinnen.

Es ist Viertel vor 12!

Sie möchten mehr über CX-Trends wissen? Dann besuchen Sie jeden Donnerstag um Viertel vor 12 unseren CX-Live-Cast zum Thema Customer Experience Management. Wir streamen Live auf LinkedIn, Twitter und YouTube. Hier finden Sie die aktuellen Events von QuestionPro aus der Viertel-vor-12-Reihe: → Viertel vor 12!

1:1 Live Online-Präsentation:
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