ISO 9001:2015 – Kundenorientierung: Kundenbefragungen regelmäßig durchführen.

Kundenbefragung Kundenorientierung Kundenzufriedenheit

E M P F E H L U N G

Anwenderbericht: Kundenbefragungen nach ISO 9001:2015 – Fahrzeugelektrik Pirna setzt auf QuestionPro

  • ISO 9001-Beschreibung, Punkt 5.1.2 – Kundenorientierung
  • Geringer finanzieller und zeitlicher Aufwand bei Kundenbefragungen
  • Anwenderbericht: ISO 9001 – Kundenbefragungen mit QuestionPro
  • Der nächste Schritt: Touchpoint Analysen
  • Umfrage-Software 14 Tage kostenlos testen

Die ISO 9001 misst der Erlangung von hoher Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung im Allgemeinen eine ganz besondere Bedeutung bei. Kundenorientiert ist ein Unternehmen immer dann, wenn es die Anforderungen seiner Kunden erfüllt. Wörtlich heißt es in der ISO 9001-Beschreibung, Punkt 5.1.2, wie folgt:

5.1.2 Kundenorientierung

Die oberste Leitung muss in Bezug auf die Kundenorientierung Führung und Verpflichtung zeigen, indem sie sicherstellt, dass

a) die Anforderungen des Kunden und geltende gesetzliche sowie behördliche Anforderungen bestimmt und erfüllt werden,

b) die Risiken und Chancen, die die Konformität von Produkten und Dienstleistungen beeinflussen können, sowie die Fähigkeit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bestimmt und berücksichtigt werden,

c) der Fokus der fortlaufenden Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen, aufrechterhalten wird,

d) der Fokus der Verbesserung der Kundenzufriedenheit aufrechterhalten wird.

Was genau ein Unternehmen hier im Einzelnen zu tun hat, das beschreibt das Dokument nicht. Es liegt also in Ihren Händen, wie Sie diese ISO-Normen zur Kundenorientierung um- und dauerhaft durchsetzen.

Wer kundenorientiert denkt und handelt, der muss auch die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden kennen und verstehen. Daher ist es wichtig, seine Kunden regelmäßig zu befragen. Denn nur wer seine Kunden regelmäßig befragt, der erhält auch ein immer aktuellen Einblick in die Gedankenwelt seiner Kunden und kann quasi in Echtzeit auf sich verändernde Bedürfnisse oder Begebenheiten reagieren.

Geringer finanzieller und zeitlicher Aufwand bei Kundenbefragungen mit QuestionPro

Ein guter Anfang, den Weg in Richtung Kundenorientierung einzuschlagen, ist die Ermittlung der Zufriedenheit Ihrer Kunden via Kundenbefragung. Auch hier gibt es keine einheitliche oder vorgeschriebene Vorgehensweise gemäß ISO 9001:2015. Wichtig ist erstmal, das Sie es überhaupt tun, um den entsprechenden Nachweis zu erbringen, dass Kundenorientierung auch in Ihrem Unternehmen an oberster Stelle steht. Und wichtig ist auch, dass Sie Kundenbefragungen regelmäßig durchführen, damit Sie auch tatsächlich einen immer aktuellen Blick auf den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden haben und Handlungsbedarf frühzeitig erkennen! Und dank moderner Befragungstechnologien und -methoden halten sich Aufwand und Kosten in engen Grenzen!


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Kundenbefragungen regelmäßig  durchführen mit QuestionPro

Bei der Durchführung von Kundenbefragungen unterstützt Sie die Befragungs- und Analyseplattform QuestionPro, welche spezielle Module für die Erstellung, Verteilung und Auswertung von Kundenbefragungen beinhaltet. QuestionPro verfügt über eine derart intuitive Arbeitsoberfläche, dass auch ungeübte Nutzer schnell und einfach Kundenbefragungen aufsetzen und durchführen können.

  • Mit Hilfe des Frgebogen-Designers erstellen Sie im Handumdrehen mit ein paar Mausklicks im Nu Ihren Online-Fragebogen für Ihre Kundenzufriedenheits-Befragung
  • Für die Verteilung des Online-Fragebogens sorgen integrierte Tools wie etwa das Serienmail-Management, Social Media Sharing-Button oder der QR-Code-Generator, der Codes mit einem Link zu Ihrer Befragungs-URL automatisch erzeugt
  • Das Auswertungs-Modul ist grafisch ansprechend und übersichtlich, so dass Sie alle Zahlen und Fakten schnell im Blick haben
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Anwenderbericht: Kundenbefragungen nach ISO 9001:2015 – Fahrzeugelektrik Pirna setzt auf QuestionPro

Unternehmen, die Kundenbefragungen regelmäßig durchführen, gewinnen wertvolle und wichtige Einsichten zur Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen, zum Kundenservice, zu den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden. Mit regelmäßig ist gemeint, dass eine Kundenbefragung nicht etwa jährlich wiederkehrend durchgeführt wird, sondern Kunden tatsächlich im Augenblick der Interaktion. Das wäre früher sehr aufwendig gewesen. Doch dank moderner Befragungstechnologien läßt sich der gesamte Prozess einer Kundenbefragung heutzutage vollständig automatisieren. Das Unternehmen Fahrzeugelektrik Pirna GmbH & Co. KG hat die Möglichkeit der Automatisierung von Kundenbefragungen mit QuestionPro erkannt und erfolgreich im Rahmen der ISO 9001:2015 – Konformität zur Kundenorientierung umgesetzt.

Lesen Sie hier, wie das Unternehmen Fahrzeugelektrik Pirna
Kundenbefragungen mit QuestionPro durchführt (PDF, ca. 350kb)

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Gehen Sie einen Schritt weiter mit Touchpoint Analysen

Klasssiche Kundenzufriedenheitsbefragungen sind ein guter Einstieg, wenn es um die ISO 9001:2015-Entsprechung geht. Wenn Sie jedoch im eigenen Interesse einen Schritt weiter gehen möchten, dann sollten Sie sich auf jeden Fall mit dem Thema  → Touchpoint Analysen auseinandersetzen. Hierbei handelt es sich um eine Methode zur sukzessiven Gewinnung von Kundenerfahrungen, welche Ihnen weit mehr Einsichten in die Gedanken- und Gefühlswelt Ihrer Kunden bietet als jede andere Befragungsmethode. Gerne beraten wir Sie auch ausführlich zu diesen Themen im Rahmen einer persönlichen 1:1 Live-Online-Präsentation. Vereinbaren Sie noch heute einen → Termin!

Sie haben Fragen zum Thema ISO 9001:2015 Kundenbefragung? Kontaktieren Sie ganz einfach über unser Kontaktformular können Sie sich bei uns melden. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


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