Customer Experience Management

Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen verstehen und erfüllen

Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen
E M P F E H L U N G

Software für Marktforschung und Experience Management

Der Grundstein eines jeden erfolgreichen Unternehmens ist die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen. Dafür müssen Sie diese zunächst identifizieren und verstehen. Das ist das wahre Markenzeichen echter kundenzentrierter Unternehmen.

Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen

Warum ist es für Unternehmen notwendig, Kundenbedürfnisse zu identifizieren?

Eine aktuelle Studie zeigt, dass kundenzentrierte Unternehmen 60 % profitabler sind als ihre Konkurrenten. Sie verstehen ihre Kunden besser und sind daher in der Lage, ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf Kundenbedürfnisse abzustimmen. Die maximale Erfüllung von Kundenbedürfnissen ist ein wesentlicher Faktoren für Verbraucher, sich für eine bestimmte Marke, ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden. Unternehmen, die Kundenbedürfnisse verstehen, werden immer deutlich besser auf ihren Zielmärkten abschneiden als ihre Konkurrenten. Doch welche sind die grundlegenden Kundenbedürfnisse?

Kundenbedürfnisse, die Ihre Produkte betreffen

Benutzerfreundlichkeit: Die Gesamterfahrung Ihrer Kunden bei der Nutzung Ihrer Produkte wird als Benutzererfahrung bezeichnet. Negative Benutzererfahrungen, etwa bei Software oder Apps oder aber bei technischen Geräten wie HiFi-Anlagen oder Smartphones, provozieren öffentliche Kritik, etwa in Sozialen Netzwerken oder Bewertungsportalen wie Google My Business. Das Ergebnis wird sein, dass Verbraucher Ihre Produkte nicht kaufen werden.

Preisgestaltung: Ihre Kunden sind einzigartig, und das gilt auch für ihre Budgets. Ein kleines Unternehmen hat vielleicht nicht das gleiche Budget wie große Unternehmen. Und für alle Unternehmen und Verbraucher ist es wichtig, dass Sie Ihre Produkte zu einem fairen Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten. Wenn Sie emotional aufgeladene Produkte wie Markenkleidung anbieten, dann darf es auch gerne etwas teurer sein, da die Verbraucher sich wünschen, dass nicht jeder diese Kleidung trägt. Finden Sie es heraus, welche Kundenbedürfnisse es hinsichtlich der Preisgestaltung gibt, etwa mit der Gabor Granger Methode.

Zweckmäßigkeit & Funktionalität: Eine einfache Bedienung und Zweckmäßigkeit sind für viele Verbraucher ein elementares Kundenbedürfnis und somit ein wichtiges Kaufmotiv. Aber Zweckmäßigkeit ist kein universelles Kundenbedürfnis. Viele Verbraucher wünschen sich einen Mehrwert und nicht bloß Funktionalität. Ein Mehrwert kann etwa sein, dass beispielsweise ein Laufschuh nicht nur den Auftritt effizient abfedert, sondern dass diese auch “echte Hingucker” sind und den Träger dieses Schuhs als einen modernen, solventen Menschen kennzeichnen. Und schon sind wir beim nächsten Punkt: das Design!

Design: Manche mögen es schlicht, manche mögen es sachlich, andere mögen es prunkhaft oder sportlich-elegant. Je nach Zielgruppe müssen Sie herausfinden, welches Design am besten zu einem Produkt passt.

Zuverlässigkeit & Qualität: Es ist tatsächlich nicht immer wichtig, dass Produkte eine lange Lebensdauer haben. Denken wir beispielsweise an billige Textilien, die heute gekauft und morgen weggeworfen werden. Es gibt Verbraucher, denen ist es aufgrund des niedrigen Preises schlicht egal, wie lange ein Produkt hält. Anders aber ist es bei Menschen, die eine gewisse Wertvorstellung haben, etwa was Nachhaltigkeit oder aber Wertigkeit und somit Zuverlässigkeit und Qualität von Produkten haben.

Kundenbedürfnisse, die den Service Ihres Unternehmens betreffen

Empathie & Zugewandheit: Wenn Kunden ein Problem haben, dann werden Sie sich mit Ihrem Unternehmen in Kontakt setzen. Sie möchten, dass Ihre Probleme ernst genommen und sie selbst nicht mit Phrasen abgebügelt werden. Hören Sie Ihren Kunden zu und versuchen Sie sie zu verstehen, egal wie lange das dauert und wie kompliziert das Anliegen vorgetragen wird. Bleiben Sie stets freundlich und zuvorkommend, bis das Problem gelöst ist. Empathie und Zugewandheit sind wahrlich grundlegende Kundenbedürfnisse!

Transparenz: Kunden erwarten und schätzen Unternehmen, die transparent sind, etwa wenn es darum geht, die eigenen Fehler oder Unzulänglichkeiten zu akzeptieren. Seien Sie transparent und ehrlich in Bezug auf Richtlinienänderungen, Preisänderungen, Serviceausfälle usw., um das Vertrauen Ihrer Kunden nicht aufs Spiel zu setzen. Das “Im Zweifelsfall ist immer der Kunde schuld” hat ausgedient. Kunden verzeihen Ihnen vieles, wenn Sie ehrlich und aufrichtig sind.

Fairness: Dies bezieht sich nicht nur auf die Preisgestaltung. Es erstreckt sich auch auf das, was der Service bietet, seine Vorteile, die Firmenpolitik usw. Kunden setzen ihr Vertrauen in Sie, wenn sie eine Entscheidung treffen und Geld ausgeben, um Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Dieses Vertrauen müssen Sie bewahren.

Erreichbarkeit: Ihr Service muss definitiv erreichbar sein, am besten über alle möglichen Kanäle, etwa Telefon, Chat, Mail oder auch per WhatsApp. Kunden, die mehrmals versuchen Sie zu erreichen werden schnell frustriert und wandern ab. Lassen Sie Ihre Kunden niemals mit ihren Problemen alleine und empfangen Sie sie mit offenen Armen. Immerhin sind es Ihre Kunden, die Ihre Mitarbeiter bezahlen. Sie transferieren das Geld lediglich auf deren Konten.

Zuverlässigkeit: Wenn Sie einen Rückruf versprechen zu einer gewissen Uhrzeit an einem bestimmten Datum, dann rufen Sie zu genau diesem Zeitpunkt zurück. Zuverlässigkeit ist ein unschätzbarere Wert und daher eines der größten Kundenbedürfnisse. Wenn Sie Ihre Kunden in Sachen Zuverlässigkeit enttäuschen, dann haben Sie verloren. Sichern Sie keine Leistungen zu, die Sie nicht erbringen können und keinen Fetigstellungstermin, den Sie nicht einhalten können, nur um Ihre Kunden erstmal zu “besänftigen”.

Wertschätzung: Wie bereits oben beschrieben sind Ihre Kunden, die mit dem Kauf Ihrer Produkte dafür sorgen, dass Sie Ihre Mitarbeiter bezahlen können. Eine hohe Wertschätzung haben Ihre Kunden somit allemal verdient. Wertschätzung zeigt sich unter anderem darin, dass Sie stets freundlich und zuvorkommend sind, zeitnah auf Anfragen und Reklamationen reagieren und lösungsorientiert sind.

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Wie finden Sie heraus, welche Kundenbedürfnisse für Ihr Business wichtig sind

1. Sammeln Sie Feedback Ihrer Kunden

Kunden sind gerne bereit, Ihnen ihr Feedback zu geben, wenn Sie sie darum bitten. Sie sind die beste Informationsquelle, wenn Sie exzellente Produkte und Dienstleistungen anbieten und Kundenerfahrungen verbessern wollen. Führen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, um zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Angebot sind und wie Sie Ihren Kundenzufriedenheitswert steigern können. Einige der größten globalen Marken sind führend auf dem Markt, weil sie kontinuierlich Kundenfeedback einholen, um Kundenbedürfnisse besser verstehen zu können. Starten Sie zudem regelmäßig Feature-Request- und Produktanforderungs-Kampagnen, um hier wertvolles Feedback für das Produktmanagement zu erhalten.

2. Beobachten Sie Ihren Wettbewerb

Die Wettbewerber in Ihren Zielmärkten beeinflussen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erheblich. Sie müssen Ihren Wettbewerb daher genau beobachten, um Erkenntnisse dahingehend zu gewinnen, wie sie Kundenbedürfnisse wecken und erfüllen. Es ist wichtig, dass Sie auf dem Laufenden bleiben, was Ihre Wettbewerber tun. Die Durchführung von Marktforschung wird Ihnen dabei helfen, wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Ihre Wettbewerber auf dem Markt agieren, wie sie Ihre Kunden ansprechen und welche Produkte sie in welcher Art und Weise verkaufen.

3. Kundenanfragen dokumentieren

Es ist nicht nur wichtig, dass Sie aktiv Feedback von Ihren Kunden einholen, sondern auch eigehende Gespräche mit Ihren Kunden strukturiert dokumentieren, etwa wenn es um Anfragen zu Funktionen oder Wünschen geht oder aber bei Supportanfragen. Alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens sollten Zugang zu einem zentralen System haben, in dem Kundenanfragen und Kundenwünsche dokumentiert werden.

Das sind die 10 wichtigsten Kundenerwartungen

Kundenerwartungen ändern sich im Minutentakt. Mit diesen Erwartungen Schritt zu halten, ist eine große Herausforderungen. Kundenerwartungen nicht zu erfüllen bedeutet, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Auch wenn Sie nicht alle Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen können und müssen, so finden Sie hier zehn Schlüsselerwartungen Ihrer Kunden, mit denen Sie sich zwingend beschäftigen müssen, um glückliche und loyale Kunden zu haben.

1. Aufrichtigkeit ist ein hoher Wert

Kunden erwarten von Ihnen Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit. Bewerben Sie nicht, was Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung nicht bieten. Stellen Sie keine falschen und unnötig hohen Erwartungen. Je mehr die durch Sie selbst konstruierten Erwartungen Ihrer Kunden von den tatsächlichen Leistungen Ihrer Produkte abweichen, desto höher wird der Grad der Enttäuschung sein. Sie müssen sicherstellen, dass Sie konsistente Informationen über alle Ihre Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) hinweg vermitteln. Fehlinformationen können Ihrem Geschäft enorm schaden, und Sie könnten aktuelle und potenzielle Kunden verlieren. Wer Staub aufwirbelt muss damit rechnen, dass Kunden sich aus genau diesem Staub machen. Bevor Sie Ihren Kunden etwas versprechen, das Sie nicht halten können, nur um potentielle Kunden anzuziehen oder bestehende Kunden zu halten, sorgen Sie lieber dafür, dass Sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die die Erwartungen Ihrer Kunden wirklich erfüllen.

2. Kunden erwarten präzise Produktbeschreibungen

Wenn Kunden ein bestimmtes Produkt kaufen, haben sie bestimmte Erwartungen daran, und im Idealfall entscheiden sie sich für die Marke, die die meisten ihrer Anforderungen erfüllt. Welche Behauptungen oder Leistungsstatistiken eine Marke auch immer aufstellt, die Kunden erwarten, dass sie diesem Niveau entspricht. Wenn ein Autohersteller behauptet, sein Auto habe eine gewisse Kraftstoffeffizienz, können Kunden einen minimalen Unterschied akzeptieren. Wenn die tatsächlichen Zahlen jedoch weit von den beworbenen Zahlen abweichen, dann werden Ihre Kunden verärgert sein und sich für Produkte der Konkurrenz entscheiden. Selbstverständlich erwarten Ihre Kunden nicht von Ihnen, dass Sie mit Produktbeschreibungen werben, denn sie möchten auch emotional von Ihren Marken ergriffen sein. Aber die Angabe falscher oder verschönender Produktmerkmale ist ein absolutes No-Go!

3. Kunden haben implizite Erwartungen

Diese Art von Kundenerwartungen basiert nicht zwingend auf die Merkmale der von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen sondern auf etablierte Leistungsnormen der Branche, in der Sie sich bewegen. Diese Normen werden durch andere Marken, Leistung usw. festgelegt und beeinflusst. Ein gutes Beispiel für diese Erwartungen wäre, wenn Ihr Unternehmen mit Aussagen wie “Im Vergleich zu führenden Marken” wirbt. Wenn Sie den Standards der führenden Marken nicht entsprechen, dann werden Sie langfristig keine Chance auf dem Markt haben, ganz gleich, wie laut Sie werben.

4. Kunden möchten wenig Eigenaufwand

Kunden wollen, wenn sie bereit sind, etwas zu kaufen, nicht viel Zeit damit verbringen, Informationen zu finden, einen Kundenbetreuer zu kontaktieren oder eine Bestellung abzusetzen. Konzentrieren Sie sich darauf, das Kauferlebnis zu einem einfachen und reibungslosen Prozess zu machen. Machen Sie Informationen leicht verfügbar und einfach zugänglich. Wenn Sie wissen möchten, wie viel Eigenaufwand Ihre Kunden betreiben müssen, um eine bestimmte Information zu gelangen, können Sie dies mit Hilfe des → Customer Effort Score einfach messen.

5. Zeigen Sie sich “persönlich”

Kunden haben heutzutage zahlreiche Möglichkeiten, online nach Produkten, Dienstleistungen oder Daten zu suchen. Sie können sich Produktinformationen, Kundenrezensionen, Bilder, Videos usw. ansehen. Ihre Kunden können sich zwar für den Online-Kauf entscheiden, würden aber trotzdem in ein Geschäft gehen oder mit einem Kundenberater per Telefon sprechen usw. Das gilt insbesondere dann, wenn Probleme auftreten, etwa mit einer Bestellung. Nehmen wir das Beispiel Amazon: Obwohl das Unternehmen ein klassischer Online-Händler ist, bietet Amazon seinen Kunden eine Call-Back-Möglichkeit. Ein erfolgreiches Unternehmen wie Amazon wird wissen, warum es dies tut!

6. Behalten Sie Ihre Qualitätsstandard

Wenn Ihre Kunden hinsichtlich der Beschaffenheit oder der Benutzerfreundlichkeit zufrieden mit Ihren Produkten sind, sollten Sie bei der Weiterentwicklung dieser Produkte diese Merkmale beibehalten. Nehmen wir an, ein Kamerahersteller hat für das Flaggschiff in der Premiumklasse stets darauf gesetzt, dass die Einstellräder für die Verschlusszeit und für die Sensorempfindlichkeit aus Metall gefertigt werden. Das darauffolgende Modell bietet dann zwar einen Verwackelungsschutz, jedoch sind die benannten Einstellräder nun aus Plastik. Daher: Fragen Sie Ihre Kunden stets, was ihnen an Ihren Produkten wichtig ist. Verlieren Sie keine Kunden, weil Ihnen solche wertvollen Informationen fehlen. Regelmäßige Kundenbefragungen sind unerlässlich!

7. Passen Sie Ihre Produkte den sich stets entwickelnden Erwartungen des Marktes an

Kunden erwarten, dass sich Ihre Dienstleistungen oder Produkte im Laufe der Zeit entwickeln und sich an aktuelle Gegebenheiten anpassen. Dies bezieht sich typischerweise auf Aspekte wie Support, zusätzliche Funktionen, Verfeinerungen, Upgrades usw.

8. Sich entwickelnde technologische Erwartungen erfüllen

Diese Erwartungen haben mit der sich ständig verändernden Natur einiger Produktkategorien zu tun. Einige gängige Beispiele wären Laptops oder Mobiltelefone, bei denen es mittlerweile in immer kürzeren Abständen neue Entwicklungen in Bezug auf Display, Leistung, Haltbarkeit usw. gibt. Diese Erwartungen sind nicht nur funktionsbezogen, sondern haben auch mit dem Selbstbild und dem Ego Ihrer Kunden zu tun, immer “auf dem neuesten Stand” sein zu wollen.

9. Schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis

Kunden erwarten heute weit mehr als lediglich funktionierende Produkte und reibungslose Dienstleistungen. Kunden möchten etwas erleben, wenn Sie sich auf die Reise begeben (Customer Journey) nach einem Produkt oder einer Dienstleistung. Ein solches Erlebnis kann ganz einfach sein, etwa eine wahnsinnig nette Person in einem Geschäft oder am Telefon, schnelle Erreichbarkeit, eine ansprechende Shop-Einrichtung oder aber ein sehr cooler Internetauftritt. Auch das Anbieten unterschiedlichster Zahlungsmöglichkeiten in einem Online-Shop ist ein positives Kundenerlebnis. Wenn Kunden etwa nicht via Kreditkarte zahlen möchten sondern per Sofortüberweisung, Sie aber diese Methode nicht anbieten, wird es wahrscheinlich nicht zu einem Kauf kommen.

10. Kontinuierlicher Support und ein gutes Beschwerdemanagement

Kunden brauchen die Gewissheit, dass sie Unterstützung erhalten, wenn etwas schief läuft oder sie irgendwo feststecken. Nicht alle sind technologisch versiert, um Produkte oder Dienstleistungen zu verstehen oder die App oder Website zu nutzen. Seien Sie also für Ihre Kunden erreichbar und bieten ihnen die größtmögliche Hilfestellung. Verstecken Sie also nicht die Telefonnummer für das Beschwerdemanagement oder einen persönlichen Ansprechpartner auf der x-ten Unterseite Ihres Web-Auftritts.

Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen identifizieren mit Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen

Sie können eine Ahnung darüber haben, was Ihre Kunden von Ihnen wünschen und erwarten. Sie kennen Ihr Business schon eine ganze Weile und wissen gewiss implizit, was Ihren Kunden wichtig ist. Zudem haben Sie ebenso eine Idee über Grundlegende Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen. Ihre Mitarbeiter sind außerdem stets freundlich und zuvorkommend, darauf können Sie sich verlassen. Und auch der Umsatz bleibt stabil. Wozu also Kundenbefragungen durchführen? Das kostet nur unnötig Zeit und Geld. Schließlich wissen Sie, was Sie tun. Und Sie tun es sicher gut und richtig. So wie es viele Unternehmen dachten und dann irgendwann massive Umsatzeinbußen zu beklagen hatten oder ganz vom Markt verschwunden sind. Und warum? Weil sie dachten, alles richtig gemacht zu haben, es aber nicht wußten. Es gibt nämlich neben Ihrem Unternehmen mindestens eine unkalkulierbare Größe innerhalb Ihres Geschäftsmodells: Ihre Kunden. Sie sollten sich also die wenige Zeit, die die Durchführung selbst regelmäßiger Kundenbefragungen in Anspruch nimmt, tatsächlich nehmen, um nicht irgendwann das Schicksal von Unternehmen teilen zu müssen, deren Logos und Unternehmensnamen lediglich noch in Rückblicken auftauchen, immer verbunden mit der Frage “Kennst Du noch…”

Kundenbefragungen durchführen in Form von Touchpoint Analysen

Um möglichst viel Feedback mittels Kundenbefragungen zu Kundenwünschen und Kundenbedürfnissen zu gewinnen und darüber hinaus zudem Erkenntnisse zu Kundenerfahrungen einzelner Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen und Produkten zu erhalten, werden Kundenbefragungen heute nicht mehr einmal jährlich durchgeführt, sondern regelmäßig in Form von kurzen, spezifischen Befragungen, die sich auf Kundenerfahrungen im Kontext bestimmter Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen oder Produkten beziehen. Um herauszufinden, welche Kontaktpunkte (Customer Touchpoints) es zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden gibt, müssen Sie diese zunächst in Form einer Customer Journey Map nachzeichnen. Customer Journey meint die “Reise des Kunden” von der Erstwahrnehmung Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Produkte bis zum Kauf. Wie das geht erfahren Sie in diesem Blog zum Thema → Customer Journey Mapping.

Was sind Customer Touchpoints und was sind Touchpoint Analysen? Ein Beispiel.

Customer Touchpoints sind also einzelne Kontaktpunkte zwischen Ihrem Unternehmen und Produkten und Ihren Kunden. Ein möglicher Kontaktpunkt ist beispielsweise der Online-Bestellprozess. Kunden legen Produkte in den Warenkorb, klicken dann auf “Bestellen”, wählen die bevorzugte Bezahlvariante aus und bestätigen die Bestellung. Vor dem Bestellprozess durchlaufen Kunden aber noch weitere Touchpoints. So geben sie etwa einen Suchbegriff in Google ein, finden hier Ihren Sucheintrag oder aber Ihre Google Ads, klicken auf den Link und landen auf der entsprechenden Landingpage. Vom hier klicken sich Ihre Kunden weiter durch die Website, bis diese letztendlich einen vollen Warenkorb haben und schließlich die Bestellung durchführen. Oder aber auch nicht, etwa dann, wenn eine bevorzugte Bezahlvariante nicht existiert oder aber der Bestellprozess zu kompliziert oder zu aufwendig ist. Um dies herauszufinden, können Sie Touchpoint Analysen durchführen, indem Sie etwa bei einem Abbruch des Bestellprozesses eine Befragung auf der Abbruch-Seite initiieren, die in etwa so aussehen könnte:

Wir bedauern es sehr, dass Sie die Bestellung abgebrochen haben. Verraten Sie uns die Gründe hierfür?

☐ Der Bestellprozess dauert zu lange
☐ Es fehlt meine bevorzugte Zahlungsvariante
☐ Der Bestellprozess ist wenig vertrauenserweckend
☐ Die Lieferzeit dauert zu lange
☐ andere Gründe, nämlich…

An diese wichtigen Informationen wären Sie mit einer klassischen Kundenbefragung niemals herangekommen. Touchpoint Analysen also helfen Ihnen dabei, punktgenau die Erfahrungen Seitens Ihrer Kunden an den Customer Touchpoints zu erfassen und zu analysieren, um die einzelnen Touchpoints so zu optimieren, dass Ihre Kunden ausschließlich positive Erfahren im gesamten Verlauf der der Customer Journey machen, also an jedem einzelnen Kontaktpunkt.

Wichtige Touchpoints und welche Fragen Sie Ihren Kunden herbei stellen sollten

Folgend haben wir für Sie einige Beispiele von Customer Touchpoints aufgeführt und welche Fragen Sie Ihren Kunden an diesen Kontaktpunkten in welcher Form stellen können.

Kundenservice und Support

Der Kundenservice ist von enorm großer Bedeutung. Ein guter Kundenservice gehört zu den grundlegenden Kundenerwartungen und Kundenbedürfnissen. Viele Unternehmen fokussieren sich auf die Gewinnung neuer Kunden und optimieren Ihre Touchpoints bis exakt unmittelbar nach dem Bestellvorgang. Wenn es dann Beschwerden oder Supportanfragen gibt, wird es Kunden schwer gemacht. Lange Warteschleifen, Unauffindbarkeit von Kontaktmöglichkeiten auf der Website, lustlose Supportmitarbeiter, aufwendige Beschwerdeprozesse. Wer als Kunde einmal diese Erfahrung gemacht hat, der wird nicht erneut ein Produkt bei einem Unternehmen kaufen, das einen derart bescheidenen After-Sales-Service bietet. Oft ist es Unternehmen gar nicht bewußt, dass sie einen unzureichenden Kundenservice bieten, da Supportanfragen und Beschwerden nicht ausreichend dokumentiert und Kunden auch nicht gefragt werden, welche Erfahrung sie hierbei gemacht haben. Fragen Sie also nach jeder Beschwerde und nach jedem Supportfall, ob Ihre Kunden zufriedengestellt wurden. Senden Sie hierbei ganz einfach nach jedem Support- und Beschwerdefall eine Mail an Ihre Kunden mit einer entsprechenden Kundenbefragung, die in etwa so aussehen könnte:


Liebe Frau Mustername! Vielen Dank, dass Sie unseren Support kontaktiert haben. Wir hoffen, dass Sie wir Ihr Problem zu Ihrer vollsten Zufriedenheit lösen konnten. Damit wir Ihnen auch in Zukunft den bestmöglichen Support bieten, würden wir uns über die Beantwortung der folgenden Fragen sehr freuen.

Wie bewerten Sie die Freundlichkeit unseres Services?
sehr freundlich  ☐ ☐ ☐ ☐ ☐  sehr unfreundlich

Wie bewerten Sie die Erreichbarkeit unseres Services?
sehr gut  ☐ ☐ ☐ ☐ ☐  sehr schlecht

Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Lösung des Problems, mit dem Sie sich an unseren Service gewandt haben?
sehr zufrieden  ☐ ☐ ☐ ☐ ☐  gar nicht zufrieden

Was können wir Ihrer Meinung in Zukunft besser machen?

__________________________________________


Besuch Ihrer Website

Die Website ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Sie sollte daher nicht nur ansprechend aussehen, sondern auch sämtliche relevante Informationen enthalten, die für Ihre Kunden von Bedeutung sein können, um sich letztendlich für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu entscheiden. Und diese Informationen sollten leicht auffindbar sein., was eine grundlegende Kundenerwartung ist.  Die Usability Ihrer Website spielt daher auch eine große Rolle. Befragungen zum Inhalt, Design und zur Usability sind also sehr wichtig. Und vor allem einfach durchzuführen. Die Durchführung von Kundenbefragungen auf der Website werden auch Onsite-Befragungen genannt. Onsite-Kundenbefragungen können über viele verschiedene Wege durchgeführt werden, etwa via Pop-Up- und Layerbefragungen, per Feedback-Tab oder aber als eingebettetes Code-Snippet auf Ihrer Website. Letzteres meint, dass die Befragung nicht als Pop-Up erscheint, sondern einfach Bestandteil des Web-Contents ist und nahtlos in den Inhalt einfließt. In einem früheren Blogartikel finden Sie eine Auswahl von 30 Fragen, die Sie Ihren Kunden hinsichtlich des Besuchs Ihrer Website stellen können. Hier geht’s zum Artikel über das Thema → Web Experience Management.

Feedback tab Kundenbefragungen

Feedback Tabs sind eine einfache und effiziente Lösung zur Gewinnung von Feedback im Rahmen von Onsite-Kundenbefragungen zum Thema Web-Experience

Besuch Ihres Präsenz-Shops

Eine sehr einfache Variante zur Durchführung von Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen sind Befragungen via Feedback Terminal. Feedback Terminals sind im Grunde Displays, die auf einem Ständer montiert oder an eine Wandhalterung angebracht werden, meist im Ausgangsbereich. Jedoch sind bei großen Stores immer mehr Feedback Terminals auch Etagenweise oder aber in allen möglichen Abteilungen zu finden, um so viel Feedback wie möglich zu gewinnen, und zwar abteilungsbezogen. Der große Vorteil von Feedback Terminals ist die Einfachheit, so dass Kunden quasi im “Vorbeigehen” das Einkaufserlebnis bewerten können. Dies geschieht auf Basis einer einfachen Frage:

Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkauf?
Kundenbefragung zu Kundenwünschen und Kundenbedürfnissen

In der Regel erfolgt die Beantwortung dieser Frage mit 5 Ausprägungen, von sehr zufrieden bis sehr unzufrieden. Aber auch 4 Ausprägungen sind möglich, wobei dann die Ausprägung “neutral” entfällt.

Um unterschiedliches Feedback gewinnen zu können, lassen sich unterschiedliche Fragen auf einem Feedback Terminal einblenden, etwa nach einem einfachen Rotationsprinzip. So wechseln die Fragestellungen beispielsweise im Minutentakt oder nach einer beantworteten Frage durch einen Kunden. Rotierende Fragestellungen können etwa folgende sein:

  • Wie zufrieden sind Sie mit unserem Sortiment?
  • Wie empfinden Sie die Atmosphäre in dieser Abteilung?
  • Finden Sie sich in dieser Abteilung einfach zurecht?
  • Wie zufrieden waren Sie mit der Wartezeit an der Kasse?

E-Mail-Kontakt

Auch ein schlichter E-Mail-Kontakt, etwa eine Anfrage zu einer Funktion oder die Bitte um Zusendung von Informationen, ist ein wichtiger Customer Touchpoint, also Kundenkontaktpunkt. Oft entscheidet sich im Detail, ob Kunden sich wertgeschätzt und zuvorkommend behandelt fühlen und Ihre Kundenbedürfnisse als erfüllt betrachten. Wie lange müssen Kunden auf eine Antwort warten? In welchem “Duktus” ist die E-Mail formuliert? Nun können Sie etwa am Ende Ihrer Mail einen Link zu einer Kundenbefragung einfügen, die genau das hinterfragt. “Bewerten Sie diese Kommunikation” könnte dann der Linktext lauten, die Frage dann beispielsweise so:

Wie zufrieden waren Sie mit dem letzten Kontakt, den Sie mit einer Mitarbeiterin/einem Mitarbeiter unseres Hauses hatten?

Kundenbefragung zu Kundenerwartungen

Festtags- und Geburtstags-Wünsche

Nicht selten versenden Unternehmen zu bestimmten Festtagen wie etwa Weihnachten oder zu Geburtstagen und sogar zu Namenstagen Grußmails. Auch diese Kontaktpunkte können genutzt werden, um Feedback von Kunden zu gewinnen. Universelle Fragestellungen wie etwa die zum Net Promoter Score oder zum Customer Satisfaction Score können hier sehr gut verwendet werden, wenn diese denn klug in die Mail eingebaut werden.

Frau Müller, in Anbetracht all Ihrer Erfahrungen mit unserem Unternehmen stellen wir uns die Frage, ob wir Sie in einer Art und Weise zufriedenstellen, dass Sie uns Ihren besten Freunden und Bekannten weiterempfehlen würden?

Net Promoter Score


Sie sehen, es lassen sich sehr einfach Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen durchführen, um schnell und ohne großen Aufwand Feedback von Ihren Kunden zu gewinnen, das Ihnen bei der Optimierung Ihrer Customer Touchpoints hilft. Es gibt unzählige weitere Touchpoints als die oben beschriebenen Beispiele, und mit einer professionellen Software für Kundenbefragungen können Sie Feedback von Ihren Kunden an nahezu jedem Touchpoint einholen und viele tiefgehende Erkenntnisse zu Kundenerwartungen, Kundenwünschen und Kundenbedürfnissen gewinnen! Gerne beraten wir Sie hierzu im Rahmen einer persönlichen 1:1 Live-Online-Präsentation.

1:1 Live Online-Präsentation:
Kundenbefragungen durchführen und Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen identifizieren

Wenn Sie Zeit und Lust haben, dann zeigen wir Ihnen im Rahmen einer individuellen 1:1 Live-Demo auf, wie Sie Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen mithilfe einer professionellen Customer Experience Management Plattform durchführen können.

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