Customer Experience Management

Acht signifikante Unterschiede zwischen kundenorientierten und operativ ausgerichteten Unternehmen

Kundenorientierte Unternehmen
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Kundenorientierte Unternehmen sind langfristig erfolgreicher und haben die glücklicheren Mitarbeiter

Kundenorientierte Unternehmen unterscheiden sich wesentlich von operativ ausgerichteten Strukturen

Nicht wenige Unternehmen, die behaupten, einen guten Kundenservice zu bieten und Kunden ins Zentrum allen Handelns und Denken zu stellen, sind in Wirklichkeit in einer Betriebsmentalität mit Regeln und Richtlinien verhaftet, die wenig Flexibilität zulassen und sie somit daran hindern, auch wirklich als kundenorientiertes Unternehmen wahrgenommen zu werden. Die Unternehmen, die den Kundenservice tatsächlich verstehen und Kundenorientierung leben, haben einen anderen Fokus. Hier sind einige Bereiche, in denen sich kundenorientierte Unternehmen von operativ ausgerichteten Unternehmen unterscheiden.

Kundenorientierung ISO 9001

Befähigung der Mitarbeiter, Entscheidung zu treffen

Mitarbeiter in einem kundenorientierten Unternehmen haben die Freiheit, Entscheidungen zum Wohle ihrer Kunden zu treffen. Anstelle von strengen Regeln gibt es lediglich Richtlinien und alle Mitarbeiter, die unmittelbaren Kundenkontakt haben, werden dazu ermutigt, Wege zu finden, ihre Kunden wirklich glücklich zu machen. Solange sie nichts Illegales oder Unmoralisches tun, den Ruf des Unternehmens schädigen oder das Unternehmen Geld kosten (und manchmal ist das sogar in Ordnung), sind sie ermächtigt, im Sinne ihrer Kunden zu handeln. In einem betrieblich orientierten Unternehmen müssen Mitarbeiter für alles, was außerhalb der Richtlinien oder Regeln liegt, die Genehmigung von Vorgesetzten einholen. Schnelle Entscheidungen zum Wohle der Kunden sind somit in vielen Fällen nicht möglich!

Mitarbeiterbefragungen durchführen

Auswahl neuer Mitarbeiter

In einem kundenorientierten Unternehmen werden Bewerber nicht allein aufgrund ihrer Fähigkeiten eingestellt. Potenzielle Mitarbeiter müssen neben ihren technischen, organisatorischen und kreativen Fähigkeiten auch eine Persönlichkeit und Grundwerte haben, die mit der Kultur, der Vision und der Mission des Unternehmens übereinstimmen. Unternehmen, die sich auf den Betrieb konzentrieren, stellen oftmals Mitarbeiter nur aufgrund von Fähigkeiten ein und achten ausnahmslos auf die Ausbildung und Erfahrung, ohne zu berücksichtigen, wie die Persönlichkeit der BewerberInnen in die Unternehmenskultur passen.

Weiterbildung und Mitarbeiter-Wachstum

Ein kundenorientiertes Unternehmen erkennt, dass Mitarbeiter sowohl technische als auch persönliche Kompetenzen benötigen, um über den Durchschnitt hinauszuwachsen, und investierend dementsprechend Zeit und Geld in die Ausbildung von “Soft Skills”. In einem betriebswirtschaftlich ausgerichteten Unternehmen wird bei der Schulung neuer Mitarbeiter vor allem Wert auf technische Fähigkeiten und Produktkenntnisse gelegt.

Transferstärke messen und bewerten

Führungsverhalten und Fehlerkultur

In jedem Unternehmen entwickeln Führungskräfte die Vision für die Unternehmenskultur, und in einem kundenorientierten Unternehmen leben die Führungskräfte diese Vision auch entsprechend vor und gehen mit gutem Beispiel voran. In einem operativ ausgerichteten Unternehmen hingegen kann es sein, dass das Management einen “Do as I say, not as I do”- Ansatz hat. Wenn ihr Verhalten nicht mit der Kultur übereinstimmt, die sie angeblich erreichen wollen, werden die Mitarbeiter wenig motiviert sein. In kundenorientierten Unternehmen herrscht oft auch eine tolerantere Fehlerkultur. Mitarbeiter werden nicht gleich sanktioniert oder erfahren Anfeindungen durch KollegInnen und Führungskräften. Sie werden ermutigt, sich weiterzuentwickeln und KollegInnen wie auch Führungskräfte unterstützen ihre Mitarbeiter dabei.

360 Grad Feedback

Der Mensch steht an erster Stelle

Das kundenorientierte Unternehmen kennt den Wert seiner Mitarbeiter und stellt sie an die erste Stelle, wodurch eine Kultur von glücklichen, engagierten und erfüllten Mitarbeitern entsteht, die auf natürliche Weise ein besseres Kundenerlebnis liefern. Ein auf den Betrieb und die Prozesse fokussiertes Unternehmen basiert auf Systemen, Verfahren und Ergebnisorientierung, und die Kultur, die sich daraus entwickelt, sorgt nicht immer für das beste Kundenerlebnis.

Kundenbetreuung ist die Aufgabe aller Mitarbeiter

In einem kundenorientierten Unternehmen ist der Kundenservice die Aufgabe aller Beschäftigten. Ein “Ich bin nicht zuständig” gibt es nicht! Die Philosophie wird von allen Mitarbeiter gerne gelebt und alle Mitarbeiter fühlen sich auch gut dabei, durch diese Form der Kundenorientierung zum Erfolg des Unternehmens beitragen zu können. In einem operativ ausgerichteten Unternehmen wird der Kundenservice in eine Abteilung verlagert, Kunden werden weitergeleitet und in Warteschlangen gehalten.

Mitarbeiter kundenorientierter Unternehmen sind engagierter

Mitarbeiter, die Entscheidungen treffen und mitdenken können und dürfen und auch sollen, weisen ein höheres Mitarbeiterengagement auf. Die Identifikation mit dem Unternehmen ist höher als bei prozessorientierten Unternehmen. Zudem ist die Akzeptanz gegenüber Vorgesetzten größer, da diese ihre Mitarbeiter “mitnehmen” und motivieren, eigenständig zu denken und somit am Erfolg des Unternehmens unmittelbar beteiligt sein können. Die Mitarbeiter sind motivierter und gegen gerne über die Leistungsgrenzen hinaus statt “Dienst nach Vorschrift” zu machen.

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Kundenorientierte Unternehmen sind innovativer

Wer nicht ausschließlich in Strukturen und Prozessen denkt, der ist auch kreativer und innovativer. In kundenorientierten Unternehmen sind alle Mitarbeiter aufgefordert, Ideen zu entwickeln und diese auch voranzutreiben, ganz gleich, welche Position sie innehaben. Kundenorientierte Unternehmen verfügen über ein Innovationsmanagement, dass alle Beschäftigen einbezieht und Mitarbeiter dazu ermutigt, an Innovationen mitzuarbeiten.

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