Customer Experience Management

Kundenzufriedenheit messen und steigern: Tipps, Best Practices und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit messen steigern

E M P F E H L U N G


Kundenbefragung Software

Messen Sie den Grad der Kundenzufriedenheit mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro und gewinnen Sie mit den folgenden Tipps unzufriedene Kunden zurück!

Kundenzufriedenheit messen: Machen Sie im Rahmen Ihres Customer Experience Management Kundenerfahrungen messbar!

Die → Customer Experience Management Plattform von QuestionPro bietet Ihnen mit innovativen Befragungs- und Analysetools die Möglichkeit, Kundenzufriedenheit zu messen und somit letztendlich auch zu steigern. Denn nur wenn Sie wissen, warum Ihre Kunden nicht zufrieden sind, können Sie auch entsprechende Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das bedeutet: Fragen Sie Ihre Kunden so oft wie möglich. Und das können Sie ganz ohne viel Aufwand tun. Denn mit QuestionPro setzen Sie schnell und einfach Kundenbefragungen auf und analysieren die Daten in Echtzeit! Sie wissen also stets, wo es hakt und wo es gut läuft!

Wie läßt sich die Kundenzufriedenheit messen?

Kundenzufriedenheit läßt sich über viele verschiedene Methoden messen. Regelmäßige Kundenbefragungen zur Kundenzufriedenheit in Form von sogenannten Touchpoint Analysen sind das Mittel der Wahl. Hier stehen Ihnen insbesondere die folgenden Methoden zur Verfügung.

Net Promoter Score (NPS)

Mit dem Net Promoter Score kann man nicht nur die Kundenzufriedenheit messen. Dieser Key Performance Indikator sagt auch etwas über die Kundenloyalität aus. Der Net Promoter Score läßt sich relativ einfach ermitteln, nämlich indem man Kunden fragt, ob sie das Unternehmen oder die Produkte, Marken und Dienstleistungen des Unternehmens vorbehaltlos weiterempfehlen würde. Auf einer Skala von in der Regel 1-10 können Kunden diese Frage beantworten. Ist dieser Wert sehr hoch, so bedeutet das, dass Ihre Kunden eine hohe Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen haben. Und das haben sie nur, wenn sie auch zufrieden sind. Hier erfahren Sie alles Wichtige zur Messung der Kundenzufriedenheit mit dem → Net Promoter Score.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Mit dem Customer Satisfaction Score können Sie ähnlich wie beim Net Promoter Score sehr einfach mittels einer einzigen Frage die Kundenzufriedenheit messen. Die Fragestellung lautet hier: Wie zufrieden sind Sie alles im allem mit unseren Produkten/Dienstleitungen. Meist wird diese Frage im Anschluss an eine Kundeninteraktion gestellt, etwa nach einer Supportanfrage oder einer anderen Interaktion zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen. Allerdings sind auch Initial-Befragungen per Mail möglich oder aber wenn Kunden sich in den Kundenbereich auf Ihrer Website einloggen. Die Frage zum Customer Satisfaction Score hat in der Regel fünf Ausprägungen, von Sehr zufrieden bis sehr unzufrieden. Hier finden Sie weitere Informationen zum → Customer Satisfaction Score

Kundenzufriedenheit messen mit dem Customer Satisfaction Score

Kundenzufriedenheit messen mit dem Customer Satisfaction Score: Beispiel einer Auswertung. 


Customer Effort Score (CES)

Auch mit dem Customer Effort Score können Sie Kundenzufriedenheit messen. Zwar will dieser Score in erster Linie wissen, wie viel Aufwand Ihre Kunden betreiben müssen, um in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu einem gewünschten Ziel zu kommen. Doch auch hieraus läßt sich ableiten, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht. Denn wenn Kunden viel Aufwand betreiben müssen, um zu einem gewünschten Ziel zu kommen, dann ist die Wahrscheinlich groß, dass sie unzufrieden sind!  Beispiel: Ein Kunde sucht nach bestimmten Informationen auf Ihrer Website. Wie viel Zeit investiert er dazu? Wie lange wartet ein Kunde in der Warteschleife Ihrer telefonischen Support-Hotline?  Hier finden Sie ausführliche Informationen zum → Customer Effort Score.


Der große Kundenbefragungs-Guide von QuestionPro mit Beispielfragebogen

Wir haben für Sie in einem gesonderten Blogartikel alles Wissenswerte zusammengefasst, was Sie zum Thema Kundenbefragung wissen müssen. Inklusive Beispielen und eine importierbare Vorlage einer Kundenbefragung zur Kundenzufriedenheit. Hier geht es zum Blogartikel → Kundenbefragung durchführen.


Kundenzufriedenheit steigern


Kundenzufriedenheit steigern und KundenUNzufriedenheit minimieren

Eine gute Nachricht findet bekanntlich nur schwerlich Verbreitung – im Gegensatz zur schlechten! Wenn wir also die zufriedenen Kunden zum Reden animieren, dann müssen wir uns mit den Unzufriedenen umso mehr beschäftigen. Der Idealfall wäre natürlich der, dass wir gar keine unzufriedenen Kunden haben. Aber da, wo Menschen einander Begegnen, da werden Fehler gemacht, da entstehen Missverständnisse und da gibt es nun einmal auch unterschiedliche Erwartungshaltungen. Es wird sie also immer geben, die Kritiker, die Unzufriedenen. Die, die es aus einem echten Grund sind, und auch die ewig nörgelnden. Und davon sollte es nicht zu viele geben!

Was also ist zu tun, um unzufriedene und kritische Kunden milde zu stimmen und wieder in die Spur der Begeisterung zu bringen? Der folgende Text kann selbstverständlich in seiner Kürze lediglich Anregungen geben in Bezug auf Ihr Customer Experience Management. Handeln Sie an an den sogenannten Touchpoints, also den Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen, und füllen Sie genau diese Berührungspunkte mit positiven Kunden-Erlebnissen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Was aber, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist? Hier finden Sie ein paar Tipps und Anregungen.

Im Sinne der Kundenzufriedenheit:
Handeln Sie schnell und lösungsorientiert!

Aus eigener Erfahrung und aus der Erfahrung vieler meiner Kunden & Geschäftsfreunde möchte ich die Behauptung aufstellen, dass 95% aller unzufriedenen Kunden Ihrem Unternehmen die Treue halten, wenn Probleme schnell und zufriedenstellend gelöst werden können. Sie sollten also über ein entsprechendes Reaktionsmanagement verfügen. Wenn der Kunde sich bei Ihnen meldet, dann vertrösten Sie ihn nicht, finden Sie ad hoc Antworten und Lösungen. Auch mal unkonventionelle. Und bevor der Kunde sich bei Ihnen melden kann: melden Sie sich bei Ihrem Kunden. Regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen decken den einen oder anderen verdeckten Frust im Vorweg auf. Erkunden Sie sich bei allen Gelegenheiten nach der Befindlichkeit Ihrer Kunden! Das ist aktives Kundenerfahrungsmanagement und steigert die Kundenzufriedenheit schnell und nachhaltig.


„Für die Feedback-Auswertung aller Touchpoints ist QuestionPro eine tolle Wahl, um schnell und einfach Fragebögen zur Gewinnung von Kundenfeedback zu erstellen und diese „In-Time“ anpassen zu können. Das gute Preis-Leistungs-Verhältnis hat uns ebenso überzeugt, wie der erstklassige Support bei QuestionPro.“


Vermeiden Sie Staffelläufe für Ihre Kunden und geben Sie Ihren Mitarbeitern Entscheidungsbefugnis!

Nichts ist ärgerlicher und demütigender für einen Kunden, wenn er zwar mit einem Ihrer Mitarbeiter sprechen kann, etwa über eine Hotline oder an der Infothek, dieser Mitarbeiter aber gar keine Entscheidung treffen kann und erstmal einen Vorgesetzten fragen muss, den Kunden selbst aber an diesen nicht weiterleiten darf. Geben Sie Ihren Kunden um Himmels Willen bitte niemals das Gefühl, dass sie mit jemandem sprechen, der keine Entscheidungskompetenz hat und im Grunde nichts weiter ist als ein menschlicher Anrufbeantworter. Das sorgt im Übrigen auch bei Ihren Mitarbeitern selbst für Frust! Vermeiden Sie zudem auch zu häufiges Weiterleiten und das Verweisen an andere Abteilungen, Standorte oder Zuständigkeiten. Auch das sorgt für Frust und mindert die Kundenzufriedenheit.

Handeln Sie keinesfalls kleinlich,
und schon gar nicht kleinkariert!

Oft sind die Kosten für die Verwaltung eines Reklamations- oder Beschwerdeprozesses höher als der Gegenstandswert selbst. Ermitteln Sie die durchschnittlichen Kosten, den ein Beschwerdeprozess nach sich zieht und winken Sie jede Beschwerde, die unterhalb dieses Betrages liegt, ganz einfach durch! Viele Unternehmen praktizieren diese Methode seit langem erfolgreich. Diese Methode ist also nicht nur für Ihre Kunden ein Gewinn, weil Sie ihnen eine schnelle Erleichterung verschaffen. Es ist zudem auch wirtschaftlich sinnvoll. Manchmal kann man Kundenzufriedenheit bereits mit reiner Vernunft steigern!

Hören Sie zu, nehmen Sie Ihren Kunden ernst. Immer und ausnahmslos jeden!

Ja, es gibt sie, die Nörgler und Berufskritiker. Und sie können uns viel Zeit, Kosten und den allerletzten Nerv rauben. Aber auch diese sehr speziellen Kunden haben oft ganz wertvolle Anregungen und Verbesserungsvorschläge zur grundsätzlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit  Hören Sie zu im Rahmen Ihres Customer Experience Management, denn nicht nur gute Erfahrungen sind wertvolle Erfahrungen. Und versuchen Sie auch diese Menschen glücklich zu machen. Denn sie sind laut und scheuen sich nicht, den halben Tag damit zu verbringen, negative oder auch scheinbar negative Erlebnisse zu verbreiten. Der Leser, der in einem der vielen sozialen Netzwerke über einen solchen Negativ-Bericht stolpert, der weiß nicht, dass es sich bei dem Verfasser um einen Dauertrommler handelt. Wir müssen vor ihnen nicht zu Kreuze kriechen, aber wir müssen lernen mit ihnen umzugehen.

Empathie – Fühlen Sie sich in den Kunden hinein und schaffen Sie positive Gefühle!

Die amerikanische Schriftstellerin und Bürgerrechtlerin Maya Angelou hat folgenden Satz formuliert: „Ich habe gelernt, dass die Leute vergessen, was sie gesagt haben. Aber sie werden nie vergessen, was sie gefühlt haben.“ Versetzten Sie sich in die Lage Ihrer unzufriedenen Kunden, die auch für jeden Euro, den sie in die Produkte und Dienstleistungen investieren, hart gearbeitet haben. Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie mit all ihrem Ärger und Frust stehen und tun sie alles dafür, dass sich dieses negative Gefühl schnell Kundenzufriedenheit verwandelt. Dieses Kontrastempfinden wirkt nachhaltig!

Erwartungen spielen in Sachen Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle!

Im Grunde ist es eine einfache Formel: überbieten Sie mit Ihrem Service, mit Ihren Produkten, mit Ihrem Beschwerdemanagement, mit Ihrem Kundenerfahrungsmanagement, mit Ihrem Kommunikationsverhalten, mit Ihrer Schnelligkeit und Freundlichkeit ganz einfach immer ein Stück die Erwartungen Ihrer Kunden. Das bedeutet aber auch im Umkehrschluss: schaffen Sie durch übertriebene Werbebotschaften keine übertriebenen Erwartungshaltungen! Wer schon einmal 2 Tage lang vergebens versucht hat, einen Menschen bei einer Hotline zu erreichen, obgleich ein 24/7 Support angepriesen wurde, der weiß sicher, was damit gemeint ist. Und dann ist es auch verständlich, wenn der Kunde einfach mal seinem Unmut freien Lauf läßt. Wir möchten ihn in jeden Fall zurückgewinnen, denn Kundenzufriedenheit ist unser oberstes Ziel!

1:1 Live Online-Präsentation:
Kundenzufriedenheit messen und steigern mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro

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Sie haben Fragen zum Thema Kundenzufriedenheit? Kontaktieren Sie uns ganz einfach über unser Kontaktformular. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen! Testen Sie die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro und gewinnen Sie einen ersten Überblick darüber, wie Sie Kundenzufriedenheit messen und auf Basis von gewonnenen Daten steigern können!

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