Praxis-Tipps: Wie Sie die Zufriedenheit enttäuschter Kunden wiederherstellen und verlorengegangene Kunden zurückgewinnen

zufriedene Kunden

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Kundenbefragung Software

Kundenzufriedenheit: Tipps zum Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und enttäuschten Kunden

  • Unzufriedene Kunden abholen, wo sie stehen
  • Handeln Sie schnell und lösungsorientiert
  • Vermeiden Sie Staffelläufe fIhrer Kunden
  • Seien Sie bloß nicht kleinlich
  • Hören Sie zu, nehmen Sie Ihren Kunden ernst
  • Schaffen Sie positive Gefühle
  • Erwartungen spielen eine wichtige Rolle
  • Kundenerfahrungen messbar machen

Eine gute Nachricht findet bekanntlich nur schwerlich Verbreitung – im Gegensatz zur schlechten! Wenn wir also die zufriedenen Kunden zum Reden animieren, dann müssen wir uns mit den Unzufriedenen umso mehr beschäftigen. Der Idealfall wäre natürlich der, dass wir gar keine unzufriedenen Kunden haben. Aber da, wo Menschen einander Begegnen, da werden Fehler gemacht, da entstehen Missverständnisse und da gibt es nun einmal auch unterschiedliche Erwartungshaltungen. Es wird sie also immer geben, die Kritiker, die Unzufriedenen. Die, die es aus einem echten Grund sind, und auch die ewig nörgelnden. Und davon sollte es nicht zu viele geben! 

Was also ist zu tun, um unzufriedene und kritische Kunden milde zu stimmen und wieder in die Spur der Begeisterung zu bringen? Der folgende Text kann selbstverständlich in seiner Kürze lediglich Anregungen geben in Bezug auf Ihr Kundenerfahrungsmanagement. Handeln Sie an an den sogenannten Touchpoints, also den Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen, und füllen Sie genau diese Berührungspunkte mit positiven Kunden-Erlebnissen. Was aber, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist? Hier ein paar Tipps.

Beschwerdemanagement


Im Sinne der Kundenzufriedenheit:
Handeln Sie schnell und lösungsorientiert!

Aus eigener Erfahrung und aus der Erfahrung vieler meiner Kunden & Geschäftsfreunde möchte ich die Behauptung aufstellen, dass 95% aller unzufriedenen Kunden Ihrem Unternehmen die Treue halten, wenn Probleme schnell und zufriedenstellend gelöst werden können. Sie sollten also über ein entsprechendes Reaktionsmanagement verfügen. Wenn der Kunde sich bei Ihnen meldet, dann vertrösten Sie ihn nicht, finden Sie ad hoc Antworten und Lösungen. Auch mal unkonventionelle. Und bevor der Kunde sich bei Ihnen melden kann: melden Sie sich bei Ihrem Kunden. Regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen decken den einen oder anderen verdeckten Frust im Vorweg auf. Erkunden Sie sich bei allen Gelegenheiten nach der Befindlichkeit Ihrer Kunden! Das ist aktives Kundenerfahrungsmanagement!

Vermeiden Sie Staffelläufe für Ihre Kunden und geben Sie Ihren Mitarbeitern Entscheidungsbefugnis!

Nichts ist ärgerlicher und demütigender für einen Kunden, wenn er zwar mit einem Ihrer Mitarbeiter sprechen kann, etwa über eine Hotline oder an der Infothek, dieser Mitarbeiter aber gar keine Entscheidung treffen kann und erstmal einen Vorgesetzten fragen muss, den Kunden selbst aber an diesen nicht weiterleiten darf. Geben Sie Ihren Kunden um Himmels Willen bitte niemals das Gefühl, dass sie mit jemandem sprechen, der keine Entscheidungskompetenz hat und im Grunde nichts weiter ist als ein menschlicher Anrufbeantworter. Das sorgt im Übrigen auch bei Ihren Mitarbeitern selbst für Frust! Vermeiden Sie zudem auch zu häufiges Weiterleiten und das Verweisen an andere Abteilungen, Standorte oder Zuständigkeiten. Auch das sorgt für Frust und mindert die Kundenzufriedenheit.

Handeln Sie keinesfalls kleinlich,
und schon gar nicht kleinkariert!

Oft sind die Kosten für die Verwaltung eines Reklamations- oder Beschwerdeprozesses höher als der Gegenstandswert selbst. Ermitteln Sie die durchschnittlichen Kosten, den ein Beschwerdeprozess nach sich zieht und winken Sie jede Beschwerde, die unterhalb dieses Betrages liegt, ganz einfach durch! Viele Unternehmen praktizieren diese Methode seit langem erfolgreich. Diese Methode ist also nicht nur für Ihre Kunden ein Gewinn, weil Sie ihnen eine schnelle Erleichterung verschaffen. Es ist zudem auch wirtschaftlich sinnvoll.

Hören Sie zu, nehmen Sie Ihren Kunden ernst. Immer und ausnahmslos jeden!

Ja, es gibt sie, die Nörgler und Berufskritiker. Und sie können uns viel Zeit, Kosten und den allerletzten Nerv rauben. Aber auch diese sehr speziellen Kunden haben oft ganz wertvolle Anregungen und Verbesserungsvorschläge. Hören Sie zu im Rahmen Ihres Kundenerfahrungsmanagement, denn nicht nur gute Erfahrungen sind wertvolle Erfahrungen.  Und versuchen Sie auch diese Menschen glücklich zu machen. Denn sie sind laut und scheuen sich nicht, den halben Tag damit zu verbringen, negative oder auch scheinbar negative Erlebnisse zu verbreiten. Der Leser, der in einem der vielen sozialen Netzwerke über einen solchen Negativ-Bericht stolpert, der weiß nicht, dass es sich bei dem Verfasser um einen Dauertrommler handelt. Wir müssen vor ihnen nicht zu Kreuze kriechen, aber wir müssen lernen mit ihnen umzugehen.

Empathie – Fühlen Sie sich in den Kunden
hinein und schaffen Sie positive Gefühle!

Die amerikanische Schriftstellerin und Bürgerrechtlerin Maya Angelou hat folgenden Satz formuliert: „Ich habe gelernt, dass die Leute vergessen, was sie gesagt haben. Aber sie werden nie vergessen, was sie gefühlt haben.“ Versetzten Sie sich in die Lage Ihrer unzufriedenen Kunden, die auch für jeden Euro, den sie in die Produkte und Dienstleistungen investieren, hart gearbeitet haben. Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie mit all ihrem Ärger und Frust stehen und tun sie alles dafür, dass sich dieses negative Gefühl schnell in ein positives verwandelt. Dieses Kontrastempfinden wirkt nachhaltig!

Stichwort Kontrastempfinden:
Erwartungen spielen eine wichtige Rolle!

Im Grunde ist es eine einfache Formel: überbieten Sie mit Ihrem Service, mit Ihren Produkten, mit Ihrem Beschwerdemanagement, mit Ihrem Kundenerfahrungsmanagement, mit Ihrem Kommunikationsverhalten, mit Ihrer Schnelligkeit und Freundlichkeit ganz einfach immer ein Stück die Erwartungen Ihrer Kunden. Das bedeutet aber auch im Umkehrschluss: schaffen Sie durch übertriebene Werbebotschaften keine übertriebenen Erwartungshaltungen! Wer schon einmal 2 Tage lang vergebens versucht hat, einen Menschen bei einer Hotline zu erreichen, obgleich ein 24/7 Support angepriesen wurde, der weiß sicher, was damit gemeint ist. Und dann ist es auch verständlich, wenn der Kunde einfach mal seinem Unmut freien Lauf läßt. Wir möchten ihn in jeden Fall zurückgewinnen, denn Kundenzufriedenheit ist unser oberstes Ziel!

Machen Sie im Rahmen Ihres Kundenerfahrungsmanagement
Kundenzufriedenheit schnell und einfach messbar!

Kundenerfahrungsmanagement hat nur dann wirklich einen Sinn, wenn Sie Kundenzufriedenheit auch wirklich messbar machen! Das bedeutet: Fragen Sie Ihre Kunden so oft wie möglich und so wenig nervig wie es nur geht! Denn auch “Überfragungen” gehören zu den Kundenerfahrungen, die einen negativen Beigeschmack haben. Wir haben Ihnen in einem → Anwenderbericht aufgezeigt, wie beispielsweise die NOVOTEL Hotelkette Kunden- bzw. Gästebefragungen an den sogenannten Touchpoints mit QuestionPro durchführt, ohne dabei aufdringlich zu wirken. Mit QuestionPro setzen Sie schnell und einfach Kundenbefragungen auf und analysieren die Daten in Echtzeit! Sie wissen also stets, wo es hakt und wo es gut läuft! Wie gehen Sie diese Herausforderung an?
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