Online Communities

Top-Benefits einer Online Community – Erfolgsfaktoren für Ihr Business!

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Community Erfolgsfaktoren Benefits

No Limits! Überwinden Sie die Grenzen des Machbaren.

Bereits Ende der 2000er Jahre tauchten die ersten Online Communities in der Marktforschungslandschaft auf, doch der große Mehrwert, den diese Technologieplattformen bieten, wurde lange nicht erkannt bzw. sogar angezweifelt. Es gab – und gibt ohne Zweifel – “bewährte Methoden” und auch der Faktor, den Kunden z. B. im Teststudio durch Beobachtungsspiegel hinweg “direkt in die Augen” schauen zu können, waren zunächst die dominierenden Argumente gegen Online Communities.

Letztlich konnte der Erfolg von Online Communities nicht aufgehalten werden – sicher auch noch einmal verstärkt durch die veränderten Arbeits- und Kommunikationsweise während der COVID-19-Pandemie.

Die Plattformtechnologie zählt heute zu einer der am weitesten verbreiteten Methode zur Gewinnung von echten “real-life” Customer Insights für die Marktforschung, das Marketing und das Customer Experience Management, aber auch für die Entwicklung und Optimierung von Algorithmen. Derartige Customer Insights ermöglichen es den Unternehmen, ihr Kunden und Nicht-Kunden umfassend zu verstehen

Man kann sich als Unternehmen Customer Centricity nicht nur als Buzzword nutzen, sondern tatsächlich das Kundenverständnis bei allen Mitarbeitern schärfen, es in alle Prozesse und Ebenen im Unternehmen einfließen lassen und die Kunden zu Fürsprechern des Unternehmens, der Marke(n) und der Produkten machen. Doch warum ist das so? – Lesen Sie im Folgenden die Top Benefits von Online Communities und warum diese gleichzeitig Faktoren für Ihren Unternehmenserfolg sind.

Marktforscher und Community Manager schreien vor Glück


Das sind die Top-Benefits einer Online Community für Marktforschung und Customer Experience Management

“Real World Evidence Data” – unabhängig von Ort und Zeit

Tauchen Sie ein in das tatsächliche Leben Ihrer Community-Mitglieder und gewinnen Sie tiefgreifende Insights im “Moment of Truth” für alle Ihre Kunden. Community-Mitglieder können bspw. mit Ihnen “live” per Community-App im Supermarkt diskutieren, während diese Einkaufen gehen. Es können Videos zu Haus aufgenommen werden, während ein Produkt genutzt wird. Mobile Diaries ermöglichen es Ihnen, den Tagesablauf und unterschiedliche Emotionen besser zu verstehen und auch “klassische” Umfragen können genau in der Situation beantworten werden, in der sich die Teilnehmer gerade befinden und Zeit haben. Niemand muss mehr an einen festen Ort zu einem bestimmten Termin eingeladen werden, so dass eine breite Zusammensetzung der Community Teilnehmer nach Regionen, Alter, Familiensituation, Berufstätigkeit etc. leicht erzielt werden kann.

Zitat Peter F. DruckerDas Ziel des Marketings ist, den Kunden und seine Bedürfnisse derart gut zu verstehen, dass Produkte exakt passen und sich daher selbst verkaufen.

Peter F. Drucker

Echte Agilität

Die Anforderungen im Unternehmen werden immer agiler und dynamischer. Online Communities helfen Ihnen optimal, diesen Anforderungen in der Insight Gewinnung gerecht zu werden. Aufgrund des vorhandenen Portfolios an sämtlichen Marktforschungs-Methoden sowie einem breit gefächerten Teilnehmer Bestand sind Sie jederzeit flexibel anpassbar und liefern schnelle Ergebnisse, z. T. in Echtzeit. Zudem ist man, bei richtigem Community Management, kontinuierlich in die Lebenswelten der Kunden integriert. Dies unterstützt sie, sowohl bessere, zielführender Fragen zu stellen und die richtigen Themen zu identifizieren, als auch viele unternehmensintern Anforderungen per se beantworten zu können. Diese Basis ermöglicht Ihnen schnelle, fundierte, datenbasierte und vor allem lebensnahe Entscheidungen. Der Kunde, seine Bedürfnisse und Gewohnheiten sitzen sozusagen immer direkt mit am Entscheidungstisch in Ihrem Unternehmen.
Darüber hinaus lassen sich Prozesse innerhalb einer technologisch hochwertigen Community vollständig automatisieren und flexibel gestalten.  Es kann jederzeit auf neue Herausforderungen oder sich verändernde Gegebenheiten flexibel reagiert werden. Überdies schaffen sie höchste Agilität, indem etwa Drittsysteme, wie z. B. CRM, oder aber externe Panels an Online Communities angebunden werden können..

Mehr Infos zum Thema agile Marktforschung

Methodenvielfalt

Dank moderner Plattform-Technologie und hoch entwickelter mobiler Endgeräte ist mit einer Community keine Entscheidung mehr zwischen qualitativen und quantitativen Ansätzen erforderlich – beides kann einfach kombiniert werden bzw. sind qualitative Konstrukte auch quantitativ erfassbar, z. B. mittels Reaktionszeit- oder Emotionsmessungen. Themen können diskutiert werden, deren Analyse mittels Semantischer Analysen Key Words Extraktionen ermöglichen, die zur Abstimmung in “Quick Polls” den Kunden wieder vorgelegt werden. Über diese Ergebnisse können die Teilnehmer autark oder moderiert weiter diskutieren. Komplexe Lebensweisen, Begründungszusammenhänge können qualitativ exploriert werden, unterstützt durch z. B. Mobile Diaries, Beobachtung über die Smartphone-Kamera etc. Aus diesen Insights lassen sich einzigartige Hypothesen bilden, die unmittelbar mit dem kompletten Spektrum quantitativer Methoden in der Community, oder durch Integration externer Teilnehme, auch in der Masse validiert, objektiviert und (teil-)automatisiert analysiert werden können.

Diversität der Teilnehmer
(extern/intern, offen, geschlossen)

Die Einsatzgebiete von Online Communities sind auch bzgl.dem Teilnehmerkreis unbegrenzt: Sie können Marktforschungs-Community, Kunden-Community, Vertriebs-, Mitarbeiter-, Innovations-, B2B-, B2C oder Partner-Community betreiben. Oder denken Sie an eine Support-Community, in der sich Mitglieder untereinander helfen, wertvolle Tipps geben und Bugs reporten. Oder eine Führungskräfte-Community, in der Führungskräfte die strategische Ausrichtung des Unternehmens verstehen, diskutieren und sich Bereichsübergreifend austauschen – und Sie so Silo-Denken reduzieren.
Ebenso können Sie definieren, ob Sie eine offene oder geschlossene Community führen, also ob sich grundsätzlich jeder registrieren kann oder Sie festlegen, wer Zugang zur Community erhält.

Instinktive, emotionale und logische Feedbacks

Der Nobelpreisträger und Psychologe Daniel Kahnemann etablierte die Unterscheidung des menschlichen Denkens in zwei Systemen: Ein schnelles, automatisches und intuitives Denken (System 1) und der langsamere, analytische Modus unseres Gehirns (System 2). Mittels Online Community Plattformen haben Sie die Möglichkeit, beide Systeme parallel anzusprechen, zu erforschen und zur Beantwortung Ihrer Fragestellung zu nutzen. So können Sie beispielsweise mittels KI-basierter Textanalyse affektive Zustände, Emotionen, Tonalität, Interesse, Selbstmitteilungs-Aspekte sowie Persönlichkeitsmerkmale aus aus Forenbeiträgen oder Chats ermitteln. Auch Reaktionszeitmessungen, IAT und A/B-Tests, die eher das “schnelle Denken” ansprechen, können einfach durchgeführt werden. Gleichzeitig können Sie mit klassischen Methoden das System 2 für Marktforschungszwecke nutzen um letztlich einen ganzheitlichen, optimalen Ansatz zu gewährleisten und die Kunden umfassend zu verstehen.

Engagement

Communities bieten Engagement-Tools wie Incentivierung oder Gamification. Incentivierung bedeutet, dass besonders engagierte Community-Mitglieder belohnt werden, etwa mit Geschenkkarten oder anderen Benefits, die als Belohnung empfunden werden. Hierzu zählen etwa besondere Kundenevents, die Teilnahme an Ideenwettbewerben, der Erhalt von Produktproben. Gamification meint, dass besonders rege Mitglieder je nach Aktivitätsniveau Auszeichnungen erhalten, die öffentlich gemacht werden. Eine engagierte Community erzeugt erheblich mehr Insights.

Mehr Infos zum Thema Customer Engagement

Kundenbindung

Die Nutzung einer Online-Community ermöglicht sehr tiefgehende Einblicke in den Kauf- und Entscheidungsfindungsprozess Ihrer Kunden. Dies wird Ihnen helfen, ein Modell zu entwickeln, das die Bindung Ihrer Kunden an Ihre Marken und Produkte erhöht. So hat es etwa der Batteriehersteller Energizer nach Einführung einer Online-Community geschafft,  die Zahl der Wiederholungskäufe in einem dicht gedrängten Markt signifikant zu steigern.

Zitat Philip KotlerDie Rolle der Marketeer besteht darin, die Kunden auf ihrem Weg von der Wahrnehmung bis hin zur Überzeugung zu begleiten.

Philip Kotler

Kontinuierliches Feedback und Dialog

Eine Online-Community ist der beste Nährboden für die kontinuierliche Gewinnung von Kunden- und Nicht-Kunden-Feedback. Mitglieder der Community befinden sich in einem stetigen Austauschs, der moderiert oder eher ethnografisch unmoderiert erfolgen kann. Eine Community bietet hierbei den Mitgliedern sämtliche Kommunikationskanäle, die sie auch aus ihrem Leben kennen: Schreiben, Fotos oder Videos und auch andere Mitglieder können mit diesen Beiträgen interagieren. Diese gesamte Kommunikation können Sie einfach mit Hilfe von intelligenten Text-, Bild- und Video-Analysewerkzeugen entsprechend Ihrer Zielsetzungen auswerten und nutzen.

Eigenes Online Panel für wertvolle Erkenntnisse

Wenn Sie bereits während des Recruitings Ihrer Community-Mitglieder darauf achten, dass diese sowohl Angabe zu soziodemografischen Daten als auch zu Persönlichkeitsmerkmalen, Einstellungen und Motiven machen, dann können Sie über einen Filter Stichproben auswählen und somit gezielt Teilnehmer für Umfragen und Studien selektieren. Die Community-Teilnehmer werden zu einem echten Online-Panel. Sie müssen dann keine externen Dienstleister mehr mit der Beauftragung von Studien engagieren und können selbst handeln, wenn Sie schnelle Ergebnisse benötigen. Allerdings lassen sich auch externe panel an eine technologisch ausgereifte Community anbinden.

Kurzfristigen, mittelfristigen oder langfristigen Betrieb

Kurzfristige Communities eignen sich zur Beantwortung konkreter Fragestellungen oder zur Lösung kurzfristiger Probleme. Die Teilnehmern oder Experten werden für einen kurzen Zeitraum von einigen Tagen oder wenigen Wochen eingeladen und helfen Ihnen, ein besseres Verständnis zu entwickeln oder Lösungen zu finden. Langfristige Communities werden etwa betrieben, um tiefschürfende Insights zu generieren und sind in der Regel ohne Enddatum angelegt. Sie bieten Ihnen den Vorteil, eine Beziehung zu den Mitgliedern aufbauen und pflegen können und auch die Mitglieder untereinander Beziehungen pflegen, diskutieren, einander unterstützen und wertvolle Impulse zu unterschiedlichsten Themen geben. Das schafft eine Fülle an Daten! Mittelfristige Communities liegen von der Dauer dazwischen und den Teilnehmern wird i. d. R. auch ein Endzeitpunkt der Community kommuniziert. Sie eignen sich primär für die Erarbeitung bzw. Erforschung von Themen, die über einen längeren, aber endlichen Zeitraum hinweg untersucht werden sollen.
Generell gilt, je länger die Dauer einer Community ist, desto besser können Sie diese auch nutzen, um Trends und Veränderungen zu erkennen.

“Echte” Customer-Centricity

Binden Sie Ihre Kunden von Beginn an in die Entwicklung und Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen ein und nutzen Sie hierbei die Methoden des Design Thinkings oder Scrum Sprints. Lassen Sie mit gezielten Befragungen, Produkttests, Konzepttests die Gedanken und Emotionen Ihrer Kunden in die Produktentwicklung kontinuierlich einfließen. Treiben Sie mit der Kraft der Gemeinschaft und engagierten Kunden Ideen voran, nutzen Sie kollektive Intelligenz und schaffen Sie so herausragende Produkte und Innovationen.

Mehr Infos zum Thema Kundencommunity

Innovationstreiber

Ein Beispiel hierfür ist die Nasa, die auf den Einsatz von Online Communities setzt, wenn es um die Entwicklung von Innovationen geht. Je mehr Menschen gemeinschaftlich Ideen generieren, entwickeln und treiben, desto höher ist die Wahrscheinlich, dass daraus echte Innovationen werden. Communities besitzen sog. Idea-Boards in die man nach einer vorgegebenen Struktur Ideen schreiben kann, die andere Community-Mitglieder dann bewerten. kommentieren und weiterentwickeln können.

Zitat Steve JobsTreten Sie näher als je zuvor an Ihre Kunden heran und sagen Sie ihnen, was sie brauchen, bevor sie es selbst wissen.

Steve Jobs

Auf die Technologie kommt es an!

Nicht alle im Markt verfügbaren Communities sind technologisch in einer Art und Weise ausgereift, dass sie nahezu allen Ansprüchen von Unternehmen, Marktforschern, Customer Experience- und Community Managern gerecht werden. Entweder fehlen Möglichkeiten, externe Tools, Systeme oder Panels anzubinden. Oder aber es fehlen wertvolle Features, wie etwa Werkzeuge für das Ideenmanagement oder die Möglichkeit, Umfragen an eine kleinteilig definierte Auswahl von Community-Mitgliedern zu versenden. Überdies ist nicht selten, dass Community-Technologien keine Mobile-App anbieten, die es ermöglicht, Benachrichtigungen zu versenden, Videos hochzuladen oder Daten zur Geolokalisierung zu erfassen. Daher ist es wichtig, sich vor der Einführung einer Community darüber zu informieren, welche Möglichkeiten eine Community-Technologie bietet, damit man sein eigenes Handeln nicht limitieren muss und grenzenlos forschen kann!

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